A avaliação do desempenho como referência num SR

Embora no mundo dos negócios seja uma prática comum o uso de indicadores para a monitorização dos desempenhos nomeadamente da qualidade, ao nível das organizações prestadoras de cuidados de saúde ainda não é unânime a opinião da utilização destes critérios, como por exemplo para medir a qualidade dos serviços.

Cada vês mais a preocupação, principalmente nas organizações empresariais prende-se com o controlo financeiro, ao nível dos serviços de radiologia realmente a parte financeira terá que ser uma realidade, no entanto nunca se deverá descorar num serviço como este, indicadores para medir o correcto funcionamentos dos vários processos do serviço, mas também a avaliação de desempenho dos seus membros, como a preocupação de satisfação do cliente/utente.

A avaliação do desempenho em serviços de saúde, nomeadamente na radiologia é de vital importância. Hoje em dia e com o evoluir constante desta área medica, começa- se a pressentir um desejo de dentro dos serviços, para a sua certificação externa, de modo a garantir a qualidade das operações no serviço.

O desejo duma gestão para o desempenho, deve partir, de dentro do serviço e com o apoio incondicional dos seus responsáveis, nomeadamente o director de serviço. É importante assentar na delimitação coerente duma estratégia para o serviço com especial atenção à qualidade de desempenho do serviço, como prestador de serviços de imagem radiológica. A medição da qualidade dum serviço de radiologia é indispensável para a melhoria da sua prestação.

O desenhar da estratégia deve ter em conta:

- O aumento da eficácia da produção:

 Melhorar o aceso dos doentes ao serviço – maior facilidade das marcações, menores tempos de espera para realização do exame;

 Aumentar a produção do serviço

- O caso da ULS do Norte Alentejano -

Luis Carvalho Página 47

- Um sistema de gestão de qualidade, baseado na segurança e satisfação do cliente/utente (regulamentação e certificação):

- A melhora da satisfação dos stakeholders;

- A diversificação – A escolha de novas oportunidades, aquisição de novas técnicas radiológicas (RMN, Osteo…);

- Uma maior atenção, para áreas como a formação e a investigação.

Ondategui-Parra et al.(2004), propõe como um bom exemplo de visão para um servico de radiologia: “… to provide significant value-added services to the department and to grow the overall business in radiology by identifying strategic areas of

development and improvement for all stakeholders.”(p.560)

Para a implementação do sistema de gestão que permita avaliar o desempenho, é necessária a composição duma equipa multidisciplinar, composta por todos os componentes das classes profissionais que constituem o serviço, sendo liderada por um responsável por este grupo. Este grupo tem de ser capaz de operacionalizar as estratégias anteriormente definidas num plano de acção. Para este poder ser executado, é necessário mensurar os objectivos da estratégia de forma a se conseguir avaliar se estes são ou não alcançados.

Para o atingir dos objectivos, devem ser definidos os melhores indicadores, para isso devem possuir as seguintes características:

- Precisos e concisos;

- Mensuráveis;

- Abrangentes – “when considered together with all other indicators, it should give a

clear Picture of key organizational process” (Ondategui-Parra et al., p.560, 2004);

- Imparciais – A informação deve ser isenta;

- Relevantes – Mede o importante para atingir metas;

- Estabelecidos dentro de prazos pertinentes;

- Verificáveis – A informação recolhida pode ser confirmada e verificada por pessoas qualificadas.

- Consistentes com os objectivos da organização;

- Atingíveis e realistas.

A equipa que esteja a implementar o sistema de gestão de qualidade, deve em prol do sucesso deste processo, perder algum tempo com todos os interessados

- O caso da ULS do Norte Alentejano -

Luis Carvalho Página 48

(stakeholders - desde o gestor hospitalar até aos assistentes operacionais do serviço), a estabelecer as unidades de medida para a avaliação dos objectivos. Para se poderem colocar objectivos mais ambiciosos é indispensável um bom sistema métrico (ex: produção mede-se em numero de doentes? De exames?).

No entanto os sistemas de medidas não são eternos, poderão ser adaptados dependentemente das necessidades da organização.

Os indicadores em traços gerais medem o grau de alcance dum objectivo, através da observação dos resultados obtidos.

Ondategui-Parra et al. (2004), refere a importância dum estudo piloto para”…validate

the accuracy, reliability, robustness, and timeless of the metrics…”, pois um indicador que

é “…extremely accurate but delayed is of little use.” (p.560)

Além da importância na definição e padronização do sistema métrico, importa também os métodos de colheita de dados, que antes de serem interiorizados e assimilados, devem ser devidamente, examinados, questionados e padronizados. Dependente da estratégia a utilizar, importa também definir a frequência das medições, o grau de precisão e o tamanho das amostragens.

Voltando aos indicadores específicos para um serviço de radiologia, devem ser orientados para estes cinco pontos que se começam agora a descrever:

A Produtividade

É imprescindível saber o que se produz num serviço de radiologia. Frequentemente a produtividade é utilizada para avaliar o desempenho do serviço.

Desempenho financeiro

São facilmente calculáveis e tradicionalmente utilizados para medir o desempenho do serviço. Com a cada vez maior concorrência no panorama radiológico, e com o abrandar económico, os indicadores financeiros tem cada vez mais preponderância na avaliação de desempenho dum serviço de radiologia, já que podem ajudar na identificação de estratégias para melhorar a relação custo-eficácia e aumentar as margens operacionais. Este indicador define “…the financial performance expected from de organization and help in future projections. They ultimately serve as the link between

all categories of performance metrics.” (Ondategui-Parra et al., p.562, 2004)

Gestão de qualidade e segurança do doente/cliente

Como já se constatou atrás, cada vez mais os números são importantes num serviço de radiologia, que como entidade prestadora de serviços, dedica cada vez mais importância aos custos, à produtividade, etc., não podendo logicamente subestimar a

- O caso da ULS do Norte Alentejano -

Luis Carvalho Página 49

qualidade dos serviços que presta. Para que isto aconteça, tem que haver programas de controlo e garantia de qualidade. Serviços de qualidade são uma mais-valia na tentativa de conseguir atrair mais clientes/doentes, que assim reconhecem que estes exames são merecedores dum maior crédito e confiança.

Figura 5 – Fluxograma de trabalho em radiologia – visão geral.

Fonte: Adaptado de Ondategui-Parra et al., 2004.

Efectivamente, a garantia do controlo de qualidade é uma ferramenta importante, para manter e melhorar os níveis de qualidade dos serviços prestados em toda a organização e não só em alguns indicadores mais específicos.

O desempenho final é melhorado através da criação duma consciência da necessidade da melhoria dos diversos processos operacionais internos do serviço.

Processo