Abordagem do processo decisório

A abordagem apresentada por Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976) será utilizada para analisar os processos decisórios pesquisados por esta dissertação, porque ela apresenta tratamento específico para a questão da comunicação organizacional, dentro da tomada de decisão. Para facilitar a leitura deste trabalho, todo o texto elaborado para esse tópico foi baseado no trabalho desenvolvido por Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976) e as referências, sempre que possível, foram supressas.

Os autores analisaram em profundidade vinte e cinco processos decisórios para criarem esse modelo de análise. Para eles existem três fases para a tomada de decisão: identificação, desenvolvimento e seleção que não são, necessariamente, seqüenciais. Os autores propõem que o processo decisório começa por meio de um estímulo identificado ao longo de um continuum com três classificações básicas: oportunidade, problema e crise. No composto

teórico desenvolvido pelos autores, o processo decisório possui sete rotinas centrais, três rotinas de apoio e um conjunto de seis fatores dinâmicos.

Na fase de identificação existem duas rotinas: reconhecimento e diagnóstico. A rotina de reconhecimento busca identificar, mais claramente, qual é o estímulo inicial do processo decisório: uma oportunidade é, geralmente, identificada por um estímulo simples e está relacionada ao desenvolvimento de uma determinada situação organizacional; um problema, geralmente, requer múltiplos estímulos para sua identificação e se configura num contexto de pequenas pressões; uma crise é uma situação com surgimento repentino e alta pressão, em contexto de ambigüidade que requer atenção imediata. A rotina de diagnóstico ocorre após o início do processo decisório e da mobilização de recursos; nesse ponto, existem poucos dados a respeito do assunto que origina a decisão e canais de comunicação precisam ser abertos para aumentar a definição do assunto em pauta (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

Na fase de desenvolvimento ocorrem as atividades que vão estabelecer uma ou mais soluções para o assunto em decisão. Duas rotinas compõem essa fase: busca e design. A rotina de busca se refere à procura por alternativas de ação, são identificados quatro tipos de busca.

• Memória – busca alternativas que já existem na memória da organização: banco de dados, documentos e funcionários.

• Passiva – espera por alternativas não solicitadas surgirem.

• “Armadilha” – busca atrair alternativas produzidas por outras organizações; por exemplo, fornecedores e distribuidores.

• Ativa – busca direta de alternativas, com o foco de análise variando do geral (aspectos macro) ao específico (aspectos micro), para o processo decisório.

A rotina design está relacionada a um processo de construção/criação da decisão por árvore de decisão, cujos decisores trabalham passo a passo sem o conhecimento exato do resultado, até que o processo esteja concluído (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

A fase de seleção é considerada o último estágio do processo decisório e possui três rotinas:

screen, avaliação-escolha e autorização. A rotina de screen é superficial e está relacionada à apreciação das alternativas originadas na fase de desenvolvimento; é mais orientada para eliminar alternativas inconsistentes do que para determinar qual é a mais apropriada. A rotina de avaliação-escolha pode ser realizada por três meios: julgamento, quando um único decisor realiza a escolha baseado no seu próprio julgamento; barganha, quando a decisão é tomada em grupo com conflito de objetivos; e analítico, quando a decisão ocorre com avaliações objetivas a respeito de metas, conseqüências, valores e dimensões combinadas em relação a um objetivo predeterminado. A rotina de autorização ocorre, quando os decisores não possuem autoridade para colocar em prática as decisões tomadas, que precisam seguir para níveis hierárquicos superiores para serem autorizadas, e está relacionada a situações de aprovação, aprovação condicionada ou rejeição da proposta apresentada (MINTZBERG;

RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

As três rotinas de apoio para as três fases do processo decisório são: controle, comunicação e política. A rotina de controle funciona como roteiro do processo; a rotina de comunicação promove o input e output de informações que mantêm o processo; e a rotina política habilita o decisor a desenvolver uma escolha em ambiente de forças e interesses conflitantes (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

A rotina de controle se refere ao modo como o decisor executa os passos que vão levá-lo a uma decisão, como ele planeja sua abordagem e aloca os recursos organizacionais. Essa rotina possui duas sub-rotinas: o planejamento da decisão relaciona, informalmente, a forma, a programação e alocação de recursos que a tomada de decisão deve seguir; e o switching que está ligado à escolha apropriada do próximo passo/rotina que será executado de acordo com o planejamento estabelecido (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

A rotina de comunicação possui três sub-rotinas: exploração, investigação e disseminação. A rotina de exploração está relacionada com uma busca geral de informações solicitadas ou não para a tomada de decisão; é usada para a construção de modelos conceituais e desenvolvimento de bancos de dados. A investigação envolve buscas e pesquisas específicas de informações especiais para a tomada de decisão, com o objetivo de confirmar a validade das informações que serão utilizadas. A disseminação está ligada à divulgação do andamento do processo: quanto maior o número de pessoas envolvidas ou influenciadas pela decisão a ser tomada maior o tempo gasto nessa rotina (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

A rotina política representa a influência de indivíduos que procuram satisfazer seus próprios interesses por meio dos processos decisórios. Três processos são identificados, não

caracterizando sub-rotinas: barganha, ligado a pessoas que possuem algum controle sobre as decisões; persuasão, tentativa de redução da resistência por meio da divulgação de informações a respeito do processo decisório; e cooptação, convidar potenciais dissidentes à fase de desenvolvimento da decisão (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

O fator dinâmico surge porque a progressão de uma rotina para outra não é processo livre de problemas; pelo contrário, por acontecer em contexto de sistema aberto; em ambiente dinâmico, está sujeita a tipos diferentes de interferências. Os seis fatores dinâmicos identificados são: interrupção; atraso de programação; atraso no tempo e aceleração; atraso de feedback; ciclo de compreensão e reciclagem de falhas. A interrupção é causada por fatores ambientais; o atraso de programação está relacionado à limitação de processamento de tarefas pelo decisor; o atraso no tempo e aceleração podem ocorrer de acordo com uma situação; por exemplo, de circunstâncias especiais ou de sincronizar as ações com outras atividades organizacionais; atraso de feedback, quando é necessário aguardar o resultado de uma ação tomada previamente; ciclo de compreensão, ligado ao aumento da compreensão da complexidade de uma decisão no decorrer do processo; e a reciclagem de falhas está ligado a uma decisão que foi rejeitada; então, o processo volta à fase de desenvolvimento (MINTZBERG; RAISINGHANI; THÉORÊT, 1976).

O quadro a seguir resume o modelo proposto por Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976):

Fases do processo decisório

Identificação Desenvolvimento Seleção

Rotina de reconhecimento Rotina de diagnóstico

Rotina de busca Rotina de design Rotinas

centrais

Rotina de screen

Rotina de avaliação-escolha Atraso no tempo e aceleração

Atraso de feedback Ciclo de compreensão Fatores

dinâmicos

Reciclagem de falhas

Quadro 4: Resumo o modelo proposto por Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976).

Fonte: Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976).

O conhecimento do fenômeno da decisão vem sendo refinado. Algumas premissas foram derrubadas ou reconstruídas e outras estão sendo elaboradas. Estudiosos do campo como, por exemplo, Cohen, March e Olsen (1972), Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976), Nutt (1984), Anderson (1983), Allison (1971) e Eisenhardt e Zbaracki (1992) levantaram diversos pontos que ainda precisam ser mais bem estudados como: cognição, emoção e intuição.

Porém o principal ponto de concordância, entre os autores, é que o processo decisório não é linear e, sim, cíclico, podendo voltar a etapas anteriores, revisando-as e possibilitando novos rumos para a decisão.

Após essa exposição simplificada de aspectos que envolvem a questão da tomada de decisão e de acordo com os objetivos desta dissertação, é necessário abordar a questão da efetividade dentro do ambiente organizacional. Já que a influência das práticas de comunicação na efetividade das decisões é um dos pontos de análise.