Ambiente permeado pelo foco no usuário/cliente final

usuário final e como ela avalia a sua experiência ao utilizar o aplicativo da instituição. Este tema foi apresentado de forma recorrente, e têm pautado as ações, os direcionamentos e as melhorias propostas nos aplicativos desenvolvidos. Os entrevistados relaram que sua rotina diária é pautada no cliente final, ao desenvolver o aplicativo, eles procuram observar o ponto de vista do cliente e suas necessidades durante a interação com o aplicativo. E neste processo de construção, buscam pelo constante feedback do cliente, foram citadas como fontes para esta consulta a central de atendimento e ouvidoria da instituição, as avaliações e notas recebidas nas lojas de aplicativo Apple Store e Google Play e os comentários postados em redes sociais, como Facebook, Instagram, You Tube e Twitter.

[...] eu acho que a cultura na verdade pode ser o principal fator para que inclusive, o banco, seja uma das melhores tecnologias bancarias do mundo né. Então, a cultura de como as coisas são feitas aqui se preocupando com a qualidade com a disponibilidade, com como que vai ser o uso do aplicativo pelo usuário final, a gente se preocupa muito com isso, se vai ser uma experiência boa para o usuário (ENTREVISTADO 5). [...] nos últimos anos a gente tem, a tecnologia tem pensado muito no cliente, hoje a gente tem uma equipe voltada exatamente pra isso, pra trabalhar o lado do cliente e como que o cliente ta, qual a interação do cliente com as nossas aplicações, [...] então eu vejo essa preocupação, tanto é, que hoje a gente recebe muito feedback dos clientes através das lojas nossas, tanto Android quanto IOS e eles escrevem lá, e a gente tem um pessoal hoje especializado em atender essas pessoas, essas demandas que são colocadas lá (ENTREVISTADO 3).

[...] tem é a nota da loja é tem o nosso suporte e as reclamações, tem um controle, rede sociais, Facebook, Twitter, tem gente acompanhando, tem esse tipo de acompanhamento. Mas a nossa equipe em si, falando de nossa equipe a gente vê muito loja (ENTREVISTADO 2).

[...] o pessoal ta criando outros indicadores para de certa forma ta meio alinhado ao mercado, algumas coisas estão alinhadas ao que o mercado ta falando. Agora ta sendo cobrado mais teste evidenciado assim, então isso ta contribuindo para aumenta a qualidade, essa evolução do normativo ta contribuindo para aumentar a qualidade dos aplicativos, não visualmente, mas internamente as engrenagens pra que tenha menos impacto negativo pro cliente (ENTREVISTADO 4).

[...] eu acho que as pessoas vêm no aplicativo do banco à qualidade que é uma coisa que nos procuramos, então. Aplicativo bancário nas lojas o aplicativo ele é o mais bem avaliado pro que? Porque é um aplicativo mais completo, oferece muita coisa, o cara consegue fazer, quase tudo que ele consegue fazer na agência, hoje ele consegue fazer pelo aplicativo. É um aplicativo que é estável, não dá muito problema sério, vamos dizer assim já ta um pouco consolidado, então isso é uma coisa que é preocupação da equipe e que reflete no uso do cliente (ENTREVISTADO 5).

Nos relatos, é possível verificar o entendimento de que existe no ambiente da instituição, o que foi chamado por muitos entrevistados de cultura, que são rotinas desenvolvidas no contexto da organização e que fazem sentido dentro destes grupos. Isto indica que a organização possui armazenada em sua memória organizacional o processo de

desenvolvimento de aplicativos e que nele são priorizados atributos como a satisfação do cliente final, como avaliações e comentários em redes sociais e a qualidade do aplicativo, por qualidade pode ser entendido atributos percebidos pelo usuário e atributos de segurança que por vezes não são percebidos diretamente pelo cliente.

Dentre os atributos que são percebidos pelo cliente, a instituição busca, ao construir seus aplicativos, conservar a identidade que possui junto aos seus clientes e ao mercado. Desta maneira, ao desenvolver seus aplicativos a organização se utiliza da sua memória organizacional, buscando a compatibilidade entre produtos, termos utilizados, imagem da marca e layout. Alguns destes atributos são utilizados com fins de marketing pela instituição. Os entrevistados relatam esta preocupação e afirmam que a instituição procura estabelecer familiaridades entre suas plataformas de relacionamento com o cliente, o que padroniza determinadas ações e terminologias adotadas.

[...] acho que o app tem toda a cara da história do banco se procura passar inclusive da parte de marketing (ENTREVISTADO 1).

[...] Então eu acredito que o cliente ele acaba tendo essa percepção, pelo menos é a intenção que a gente tem. De que existe uma constância ou uma consistência, vamos dizer assim, no produto que ele usa ou o canal que ele usa, por exemplo, no terminal de auto-atendimento, o caixa eletrônico, ele deve ser familiar pro cliente com o celular de alguma forma, então pensando aqui, acho que através da cultura a área de negócios que é de onde a gente recebe as orientações de como devem ser os produtos. Eles já desenham as coisas de uma forma que observe essa consistência, então, por exemplo, o produto do banco a conta corrente, ela é tratada com o mesmo nome nos dois canais. Por mais que hoje no dispositivo móvel no mobile se tenha uma tendência a ser um lugar mais moderno que está se digitalizando muito rápido, os termos tem a tendência a ser os mesmos, para que o mesmo cliente que vai na agência no dia a dia, nos canais mais convencionais até um canal mais moderno por exemplo o celular a terminologia é a mesma a identidade de cores por exemplo é a mesma. Então eu acho que eles procuram ter e nos orientam a manter uma consistência, primeiro na comunicação com tudo que o cliente tenha contato, e acho que por aí é uma grande forma de como a gente pode ver a contribuição da memória cultural né (ENTREVISTADO 9).

Portanto, ao longo dos anos foi estabelecida cultura para o de desenvolvimento de aplicativos, esta cultura pode ser entendida como o meio de reter as memórias organizacionais, através de ícones, símbolos e mitos, que são de construção e manifestação coletivas (WALSH; UNGSON, 1991). Onde, a memória organizacional se refere à base de conhecimento da organização e aos processos que mudam e modificam essa base ao longo do tempo. Desta forma o conhecimento do passado é combinado as atividades presentes, o que resulta em níveis mais altos ou mais baixos de eficácia organizacional (STEIN, 1995).