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2. USABILIDADE

2.7 Engenharia de Usabilidade

2.7.5 Avaliação Heurística

Segundo Nielsen (1994), a avaliação heurística é um método de inspeção

sistemático, realizada por um grupo de avaliadores, com base em princípios de

usabilidade, também conhecidos como heurísticas, com o objetivo de encontrar

problemas de usabilidade na interface a fim de serem analisados e corrigidos ao

longo de um processo de design.

Apesar de, em princípio, poder ser realizada por apenas um avaliador, a

experiência em muitos projetos mostra que uma única pessoa não é capaz de

encontrar todos os problemas de usabilidade da interface. Dessa forma, a utilização

de múltiplos avaliadores melhora significativamente o resultado da avaliação, pois

diferentes pessoas encontram problemas diferentes (NIELSEN, 1994).

Para Nielsen (1994), as equipes devem ser constituídas de um mínimo de três

até cinco avaliadores, pois como mostrado na Figura 20, a utilização de três

avaliadores em vez de apenas um, representa um ganho considerável no percentual

de problemas encontrados e cinco avaliadores, segundo o autor, parece ser um

número razoável em vista do custo-benefício.

Figura 20 - Problemas de usabilidade em função do número de avaliadores. Fonte: Adaptado de Nielsen (1994, p. 156)

Nielsen (1994) acrescenta que apesar da análise de custo-benefício, a

definição do número de avaliadores pode ser maior que cinco, caso o sistema seja

crítico, extensivo ou relacionado a tarefas críticas.

Apesar da avaliação heurística poder ser realizada por pessoas com pouca ou

nenhuma experiência em usabilidade, é recomendável o uso de especialistas, pois

se obtém um desempenho melhor e com um número menor de avaliadores. O

resultado da avaliação poderá ser melhor ainda, caso os avaliadores sejam

especialistas e, além disso, tenham domínio da área de atuação do sistema (DIAS,

2007).

Segundo Cybis, Betil e Faust (2007, p. 184), além da competência e do

domínio dos avaliadores, a rapidez da avaliação, a quantidade e a importância dos

problemas de usabilidade também dependem das estratégias empregadas pelos

avaliadores. Para os autores:

Em função da natureza subjetiva do conhecimento dos avaliadores e

da variabilidade de estratégias adotadas nas avaliações, os

resultados das avaliações heurísticas apresentam grandes

diferenças de avaliador para avaliador.

Pollier (1993) apud Cybis, Beriol e Faust (2007) registrou as estratégias que

os especialistas em ergonomia de software utilizam durante a realização de

avaliações e as descreveu em cinco abordagens diferentes:

• Objetivos dos usuários - avaliação das principais tarefas e subtarefas

para os usuários e para as empresas.

• Estrutura de interface - avaliação das estruturas de menus em níveis

hierárquicos.

• Níveis de abstração - avaliação segundo um modelo lingüístico

estruturado em níveis de abstração: semântica (significado das ações

realizadas com a interface), sintática (seqüências de ações de

comandos e das apresentações nas telas), lexical (significado das

unidades de apresentação) e físico (características perceptíveis das

apresentações e dos dispositivos de entrada).

• Objetos da interface - avaliação a partir da estrutura dos objetos de

interação (janelas, formulários, botões, menus etc.).

• Qualidades esperadas da interface - avaliação com base em um

conjunto de qualidades, princípios, heurística ou critérios de

usabilidade esperados.

Dias (2007) sugere que além dos especialistas e das equipes de

desenvolvimento, as avaliações heurísticas também sejam realizadas por

representantes dos usuários.

Em geral, um avaliador demora em média de uma a duas horas para realizar

a avaliação. Sessões de avaliação muito longas devem ser divididas em sessões

menores, com foco em determinadas partes do sistema (NIELSEN, 1994).

Para obtenção de resultados independentes e sem influências, os avaliadores

devem inspecionar todos os elementos das interfaces do sistema individualmente,

comparando-os com os princípios ou as heurísticas escolhidas (Quadro 7).

Quadro 7 - Lista de Heurísticas de Usabilidade Heurísticas

1. Visibilidade do status do sistema - O sistema deve manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, fornecendo um feedback adequado dentro de um tempo razoável.

2. Compatibilidade do sistema com o mundo real - O sistema precisa falar a linguagem do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invés de termos orientados ao sistema. Seguir convenções do mundo real, fazendo com que a informação apareça numa ordem natural e lógica.

3. Controle do usuário e liberdade - Os usuários freqüentemente escolhem por engano funções do sistema e precisam ter como sair do estado indesejado sem ter que percorrer um extenso diálogo. O usuário deve ser capaz de desfazer, interromper ou cancelar uma ação quando desejar.

4. Consistência e padrões - Os usuários não precisam adivinhar que diferentes palavras, situações ou ações significam a mesma coisa. O sistema deve seguir as convenções de plataforma computacional.

5. Prevenção de erros - O sistema deve evitar que o erro aconteça, informando o usuário sobre as conseqüências de suas ações ou, se possível, impedindo as ações que levariam a uma situação de erro.

6. Reconhecimento em vez de relembrança - O sistema deve tornar objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que lembrar de informações de uma para outra parte do diálogo. As instruções para uso do sistema devem estar visíveis e facilmente recuperáveis quando necessárias.

7. Flexibilidade e eficiência de uso - Os usuários novatos se tornam peritos com o uso. O sistema deve prover aceleradores de forma a aumentar a velocidade da interação, permitindo que usuários experientes possam "cortar caminho" em ações freqüentes.

8. Estética e design minimalista - Os diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Qualquer unidade de informação extra no diálogo irá competir com unidades relevantes de informação e diminuir sua visibilidade relativa.

9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros - As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara (sem códigos) indicando precisamente o problema e construtivamente sugerindo uma solução.

10. Help e documentação - Embora seja melhor um sistema que possa ser usado sem documentação, é necessário prover help e documentação. Essas informações devem ser fáceis de encontrar, focalizadas na tarefa do usuário e não muito extensas.

Fonte: Adaptado de Nielsen (1994)

Outra característica adicional à avaliação heurística é a possibilidade de se

estimar o grau de severidade de cada problema detectado (Quadro 8). Essa

estimativa é muito útil no momento da alocação dos recursos, pois dessa forma,

podem ser priorizados os problemas mais graves e os demais, podem ser deixados

para uma nova versão (NIELSEN, 1994).

Quadro 8 - Graus de severidade dos problemas encontrados Severidade Descrição

1 Não é um problema de usabilidade.

2 É um problema cosmético somente - precisa ser corrigido somente se sobrar algum tempo no projeto.

3 Problema de usabilidade menor - corrigi-lo deve ter prioridade baixa.

4 Problema de usabilidade grave - importante corrigi-lo, deve ser dada alta prioridade.

5 Catástrofe de usabilidade - a sua correção é imperativa antes do produto ser liberado.

Após a realização das avaliações e de posse do relatório com os resultados

das inspeções individuais, o grupo de avaliadores e a equipe de desenvolvimento,

podem discutir os graus de severidade e as sugestões de redesign (NIELSEN,

1994).

Quanto às questões de tempo, complexidade, custo e eficácia de aplicação,

Nielsen (1994, p. 160, tradução nossa) apresenta que: “A avaliação heurística foi

explicitamente desenvolvida como um método de engenharia de usabilidade com

desconto [..]”. A sua aplicação não garante resultados perfeitos ou a identificação de

todos ou qualquer problema de interface, mas é considerado um método rápido, fácil

e barato em comparação com os tradicionais testes com usuários.

Neste capítulo foram apresentados os conceitos da usabilidade, as interfaces

e interações, os princípios, diretrizes e avaliações de usabilidade e, por fim, as

principais atividades da engenharia de usabilidade necessárias à concepção de

aplicações Web. Para a análise e construção do método proposto pelo presente

trabalho, nos próximos capítulos serão conceituados e apresentados de forma breve

alguns modelos de processos de desenvolvimento de aplicações Web.