CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Na seção anterior, identifi camos a importância do pós-venda para fortalecer o relacionamento com os clientes. Nesse sentido, a maneira como os consumidores são tratados é importante também para reforçar esse laço.

Para Nakamura (2001), o relacionamento entre empresa e cliente inicia quando este toma conhecimento sobre o estabelecimento que oferece o produto/

serviço que ele deseja adquirir, e posteriormente a visita à loja, ligação telefônica ou outra forma de comunicação estabelece a interação entre os dois. No comércio eletrônico, segundo o autor, a primeira interação tem a possibilidade de ocorrer por contato pelo e-mail, pelas redes sociais ou pelo tradicional telefone. Nakamu-ra (2001) ainda defende que um bom atendimento, seja virtual ou presencial, ao cliente já deve ser promovido logo no primeiro encontro com o intuito de ganhar credibilidade e conquistar a clientela.

Aguiar (2016) descreve que o processo de atendimento ao cliente passou por várias mudanças ao longo do tempo. Antigamente a interação entre empresa e consumidores ocorria apenas no balcão, com o próprio dono do estabelecimen-to ou dos funcionários. Reclamações, elogios, dúvidas, tudo era resolvido ali na bancada da loja.

Com a expansão física das lojas, o aumento da concorrência e a popularização do telefone, surge na década de 1960 os famosos Call Centers, os quais possibilitaram as empresas resolverem as questões dos clientes de maneira rápida e efi ciente.

Com o surgimento da internet e das redes sociais, os compradores insatisfei-tos ou satisfeiinsatisfei-tos começaram a externar seu descontentamento ou contentamento com produtos/serviços e estabelecimentos para que todos pudessem ler o que de certa forma pode ajudar ou abalar a reputação de uma empresa. No entanto, elas viram também uma oportunidade para manter contato com seus clientes por meio da criação de canais para comunicação, disponibilização de e-mails e respostas pelas redes sociais.

De acordo com Aguiar (2016), a internet possibilitou o surgimento de um novo suporte ao cliente, menos impessoal e genérico, no qual as necessidades do cliente estão sempre em primeiro lugar e as questões são resolvidas de forma empática. Entretanto, essa nova forma de suporte para quem realiza ou realizará a compra não afetou apenas os canais que estão disponíveis no universo on-line, mas também nas formas tradicionais, como telefone ou até mesmo presencial.

Conforme explica Aguiar (2016), algumas companhias sentiram a necessida-de necessida-de necessida-desenvolverem técnicas para aplicar na rotina necessida-de um analista necessida-de suporte, a partir do momento que compreenderam que um bom serviço de suporte ao cliente não se resume a respostas genéricas e simples. As principais delas são:

• Método H.E.A.R.D: baseado na máxima “imprevistos e problemas acon-tecem”. Um acrônimo para os seguintes princípios: hear (deixe que o cliente conte toda sua história); empathize (demonstre que você entende totalmente o que o cliente está sentindo); apologize (demonstre que você se importa, seja sincero e se desculpe); resolve (tente resolver a questão o mais rápido possível); diagnose (vá a fundo para entender o porquê do problema).

• Técnica feel, felt, found: ajuda a resolver dúvidas dos clientes por meio da empatia. Feel: entenda como o cliente se sente e mostre o quanto se importa e o quanto você o entende; felt: explique que já se sentiu assim alguma vez no passado; found: fale para o cliente como percebeu que havia algo errado.

• Técnica ELI5: Explain Like I’m Five ou Me Explique Como Se Eu Tivesse Cinco Anos. A questão é fazer com que os consumidores entendam de maneira simplifi cada o que devem fazer.

• Técnica What Now, What Next & Exactly When: essencial para que o cliente entenda que a questão levantada por ele está sendo avaliada e será resolvida. What now: é o que foi entregue, o recebimento da solicita-ção do cliente, por exemplo; what next: a próxima asolicita-ção que será tomada;

exactly when: o dia e/ou hora exata que esta ação será concluída.

Não basta apenas tratar bem o consumidor no atendimento, é preciso via-bilizar múltiplos canais para que essa interação seja possível. Nakamura (2001) ressalta que disponibilizar um ou dois meios para comunicação pode fazer com que os clientes se sintam inseguros para realizarem a compra. O autor salienta que essas opções devem fi car em uma posição de fácil visualização, de prefe-rência na parte superior da página de abertura. Deliberar autonomia para que os funcionários possam resolver os problemas, treinar a equipe com o intuito de evi-tar erros e confl itos, utilizar métricas de satisfação, não demorar a responder as solicitações e ter proatividade são mais alguns aspectos destacados por Moraes (2018). Outro detalhe é considerar o tipo de interação com os clientes, ou seja, o tom de voz e a abordagem, sendo que as palavras que serão utilizadas devem seguir a identidade da marca e pelo menos um deles deve possuir resposta em tempo real (AGUIAR, 2016).

Moraes (2018) cita os principais canais de interação que podem ser utiliza-dos por uma empresa para oferecer suporte ao cliente: chat, telefone, e-mail, apli-cativos de mensagens e redes sociais.

• Chat: possibilita o atendimento em tempo real.

• Telefone: a forma de contato mais tradicional. Se possível, ofereça uma linha de suporte 0800, que é gratuita para quem entrar em contato.

• E-mail: o e-mail é prático, ágil e certamente faz parte da rotina de boa parte dos seus clientes. Não demore para responder às mensagens

• Aplicativos de mensagem: aplicativos como WhatsApp e Facebook Mes-senger têm sido cada vez mais usados comercialmente, e, não raro, são a opção favorita dos clientes, acostumados a usá-los diariamente.

• Redes sociais: Facebook, Twitter e Instagram já se destacam como ca-nais de comunicação direta entre clientes e suas marcas favoritas.

De acordo com Moraes (2018), a melhor estratégia é utilizar um serviço mul-ticanal que integre todas as opções. Assim, o suporte de atendimento ao cliente é um departamento obrigatório dentro das empresas para dar apoio aos consumi-dores e ganhar a confi ança deles, melhorando a fi delização. Destacar a empresa frente à concorrência possibilita conhecer melhor o comportamento de quem com-pra em seu estabelecimento, fortalece a marca e conquista defensores dela.

O que pesa mais no momento de optar por realizar a compra em um determinado estabelecimento: o preço ou a possibilidade de um bom atendimento?

Exemplo de empresas que mantêm um bom relacionamento com os clientes por meio dos canais de atendimento:

1. Amazon

A gigante digital Amazon é famosa por ser totalmente obcecada pelo cliente, como diz seu fundador Jeff Bezos. O diferencial já co-meça pela proposta de valor, que é solucionar as principais dores do consumidor moderno: oferecer a maior variedade possível, com o me-nor preço e serviço de entrega mais ágil. Por isso, os centros de distri-buição da Amazon são conhecidos pela tecnologia de ponta e entrega ultrarrápida, que garante altíssimos níveis de satisfação dos consumi-dores. Nas palavras de Bezos, o segredo é “não apenas escutar seus consumidores, mas entendê-los de fato”. Entre as iniciativas

marcan-tes da empresa na área, está o estágio dos líderes na própria central de atendimento, integração total dos canais de comunicação e metas cada vez mais ambiciosas no serviço ao consumidor.

2. Nubank

A missão é simplifi car os serviços de crédito no país e sua prin-cipal característica é oferecer todas as funcionalidades direto no aplicativo, de modo que o cliente consiga resolver tudo sozinho. Por isso, quando um cliente procura atendimento, a empresa entende o contato como prioridade máxima e oferece uma experiência total-mente personalizada. As ações incluem escrever cartas manuscritas e de tom pessoal para os clientes, conversar amigavelmente sobre o clima durante um atendimento ou mesmo enviar mimos e brindes para pedir desculpas por eventuais erros.

3. Natura

A empresa investe em centrais de relacionamento próprias que atendem a consumidores e consultoras por todo o Brasil. Seu obje-tivo é estabelecer uma relação próxima, calorosa e de longo prazo com todos os públicos, atendendo qualquer solicitação com rapidez e efi ciência. Com a transformação digital, a Natura também passou a investir em softwares de performance para acompanhar a experiên-cia do usuário em tempo real, cuidando de todos os canais de atendi-mento com o mesmo zelo.

4. Samsung

A marca padronizou um atendimento de excelência por call cen-ter, chat, Facebook, e-mail marketing e até mesmo no Twitcen-ter, por meio de mensagens diretas (DMs) com uso de automação e inte-ligência artifi cial. Assim, seus clientes passaram a contar com uma grande variedade de canais para tirar dúvidas e solucionar proble-mas, que estão totalmente integrados para partir do ponto exato onde o cliente parou no último atendimento. Além disso, a empre-sa investe no monitoramento e antecipação das necessidades dos consumidores, para entregar uma experiência memorável e cada vez mais exclusiva.

FONTE: PATEL, N. Bom atendimento ao cliente: entenda o que é e como fazer.Disponível em:

https://neilpatel.com/br/blog/bom--atendimento-ao-cliente/. Acesso em: 26 maio 2020.

Atividade de Estudo:

1 - A tecnologia alterou a forma de trocarmos e obtermos informação, a maneira que consumimos e negociamos e também o relacio-namento das empresas com seus compradores. A popularização dos meios digitais e das redes sociais propiciou para que houves-se uma massa de consumidores mais exigentes, monitorando as marcas, as empresas e os produtos/serviços. Isso fez que com que os estabelecimentos investissem em canais de atendimento, os quais são importantes ferramentas de atendimento aos com-pradores, seja para vendas, suporte e sugestões ou para recla-mações e trocas de inforrecla-mações. Cite alguns canais de atendi-mento que você estudou nessa seção e identifi que os principais benefícios que essa estratégia pode trazer para a empresa.

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