Como identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a

No documento Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente (páginas 44-49)

clientes na era pós-pandemia?

Para identificarmos oportunidades em qualquer tipo de negócios, o que inclui o teleatendimento, devemos saber inicialmente de onde surgem as ideias e as oportunidades e em seguidas avaliá-las. A respeito do reconhecimento de oportunidades assevera Barone e Shane (2007. p.12):

As ideias não surgem do nada; elas quase sempre são uma com combinação nova de elementos já existentes.

[...]Oportunidades Surgem da Confluência de Fatores. As oportunidades – o potencial para se criar algo novo (novos produtos ou serviços, novos mercados, novos processos de produção, novas matérias-primas, novas formas de organizar as tecnologias existentes etc.) – surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas).

Então a primeira coisa que você precisa ter em mente para identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia é que essas oportunidades surgem de um padrão das mudanças complexas que aconteceram durante o período da pandemia (essas mudanças podem ser observadas no tópico anterior).

Lembre-se a ideia central que envolve a identificação de oportunidades é:

oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas). Vejamos no quadro 11 um exemplo de identificação de oportunidade.

IMPORTANTE:

Oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas).

Quadro 11. Exemplo de identificação de oportunidade.

As oportunidades em si são geradas por fatores econômicos, tecnológicos e sociais – fatores que estão em constante mudança. A novidade reside em perceber um padrão nessas mudanças – como

“ligar os pontos”, para que a ideia de algo novo surja na mente de uma ou mais pessoas. Considere, por exemplo, Nancy Mueller, que fundou em 1977 a Nancy’s Specialty Foods. Como a própria Mueller diz, ela era uma dona de casa que preparava miniquiches e outros aperitivos para uma festa de fim de ano que ela e o marido davam todos os anos. Como haveria mais de 200 convidados, Mueller preparava os aperitivos com antecedência e os congelava. Os salgadinhos sempre faziam sucesso e muitos convidados – especialmente as mulheres – diziam que adorariam fazê-los, mas que não tinham tempo. Os anos 1970 foram uma época em que o papel das mulheres sofreu rápidas mudanças e milhões delas estavam entrando no mercado de trabalho pela primeira vez. Percebendo isso, Mueller considerou a possibilidade de haver um mercado para salgados congelados, como os que ela preparava. Em outras palavras, ela começou a perceber uma convergência de fatores que juntos ofereciam uma oportunidade para um novo e interessante empreendimento – preparar e vender salgados congelados para mulheres que trabalhavam fora e tinham pouco ou nenhum tempo para prepará-los (ver a Figura A). Por que ela e não uma outra pessoa reconheceu essa oportunidade? (Como muitas boas oportunidades, parece tão óbvio em retrospecto!) Aqui, queremos simplesmente indicar que o processo empreendedor começa, de fato, com o reconhecimento do potencial para algo novo nas mentes de um ou mais indivíduos que, se optarem por desenvolver essas oportunidades, se tornarão empreendedores.

Figura A. Oportunidades Surgem da Confluência de Fatores.

Mudança Social (Exemplo: rápido aumento no número de mulheres que

trabalham fora)

Mudança Econômica (Aumento da renda disponível, especialmente

para famílias nas quais o marido e a mulher trabalham)

Desenvolvimento do Novo Mercado e Canais de

Distribuição (Crescimento de grandes

redes de mercados de ofertas, como Costco e BJ’s, que estocam grandes

quantidades de produtos).

Pronta Disponibilidade de Tecnologia Estabelecida e

Não- Exclusiva (Para produzir, armazenar e vender alimentos congelados) Oportunidade

(Nesse caso, para uma empresa que produzisse

e vendesse salgados congelados).

Fonte: adaptado Barone e Shane (2007. p.13)

Agora que você já sabe de onde as oportunidades surgem, consegue entender porque no início desse capítulo identificamos os impactos da pandemia nas atividades de teleatendimento? Levantamos esses impactos para que nesse momento do seu estudo você seja capaz de refletir e identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Seguindo o exemplo disposto no quadro 10 e o que estudamos no início desse capítulo podemos identificar algumas oportunidades conforme ilustra a figura 9.

Figura 9 – Identificando oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.

Fonte: o autor

Na figura 9 encontramos algumas possíveis oportunidades envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Contudo é importante destacar que quanto mais informações você tiver a respeito do contexto atual mais poderá prever mudanças de comportamento e identificar oportunidades.

RESUMINDO:

Ops! Gostou de aprender a identificar oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia? Pois bem nesse capítulo você aprendeu que o contexto da pandemia impactou a contexto social e o setor de teleatendimento. Nesse sentido, mudanças no comportamento das pessoas, rotinas e ambiente de trabalho bem como o aumento do uso de canais de teleatendimento se tornaram fonte de oportunidade de negócios. Você aprendeu que oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas) e que que quanto mais informações você tiver a respeito do contexto atual mais poderá prever mudanças de comportamento e identificar oportunidades.

Teleatendimento virtual versus humano

No documento Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente (páginas 44-49)