O contato telefônico
Se você vai começar seu estágio ou trabalhar em uma clínica, é preciso saber que geralmente é o paciente quem vai procurar o serviço. Ele terá um acolhimento ou uma triagem e, em seguida, você pegará seus dados para entrar em contato e marcar a primeira entrevista. Ou seja, um pouco do trabalho foi adiantado e você já tem informações para se preparar melhor. Caso vá atender em seu próprio consultório, você mesmo coletará os primeiros dados e, se não tiver uma secretária, o paciente fará o contato diretamente com você.
Ele irá contatá-lo porque, provavelmente, recebeu seu nome como indicação. Você receberá uma ligação de um número desconhecido e, ansiosamente, pensará: “Será que é um paciente?”. Se essa ansiedade for muito grande, você não ouvirá nada do que a pessoa do outro lado da linha falará. Portanto, mantenha sempre um papel e uma caneta à mão. Pergunte e anote o nome da pessoa que será avaliada e sua idade, solicite uma descrição genérica do problema e marque o horário. Caso não tenha uma agenda em mãos, diga que ligará depois para confirmar a data. Não há problema algum nisso. Inclusive, se não puder falar no momento, diga que retornará a ligação, mas nunca deixe de anotar o nome da pessoa e o número do telefone. Mais tarde, você poderá esquecer essas informações, vindo a se perder na lista de registros. É importante manter a calma durante esse primeiro contato telefônico, pois o indivíduo já está formando uma opinião sobre a sua competência ou capacidade de estabelecer confiança.
Promova uma conversa em que você possa demonstrar ser atencioso e acolhedor. Pode perguntar sobre a demanda da avaliação: “Você poderia me adiantar alguma informação sobre o motivo da avaliação?” e “Quem a está solicitando?”. Caso obtenha esses dados por telefone, você terá como se preparar um pouco melhor, não sendo, assim, pego de surpresa na consulta. Além disso, se for uma demanda com a qual não trabalha, informe isso imediatamente ao indivíduo e, se possível, indique outro profissional ou instituição que possa ajudá-lo.
Ao marcar a primeira sessão, solicite que o indivíduo leve documentos e materiais que você julgue necessários, como o encaminhamento do solicitante, resultados de exames, e laudos médicos e psicológicos. Quando a ligação é feita pelo responsável da criança para a qual se solicitou uma avaliação, você pode sugerir que ambos os responsáveis legais (p. ex., pai e mãe) compareçam e orientá-los a ir para a sessão sem a criança. Essa solicitação é feita por ser comum as famílias terem segredos ou - opiniões que não são expressas na frente da criança, ou, ainda, assuntos de conteúdo mais íntimo do casal. Entretanto, muitas vezes o responsável a leva por não ter com quem deixá-la. Nessas situações, você poderá avaliar se ela tem idade suficiente para
ficar na sala de espera com a secretária (caso disponha de uma), ou se entrará no consultório junto com o responsável. Se ela ficar de fora, divida o tempo entre os responsáveis e a criança, de modo a não deixá-la com a impressão de estar sendo excluída, afinal, ela é o cerne da avaliação. Caso a criança tenha de acompanhar toda a sessão, introduza-a na conversa. Quando fizer o contrato com o responsável, explique tudo a ela também. Em qualquer idade, a criança sabe quando está sendo incluída e valorizada. Olhe para ela, pergunte diretamente a ela, mostre-se interessado no que tem a dizer. Provavelmente você será capaz de observar aspectos da relação entre o responsável e a criança, como o estímulo e a valorização dada às opiniões infantis.
No caso de adolescentes, você levará em conta a idade e a demanda, mas, em geral, é interessante que o primeiro atendimento seja conduzido com o próprio adolescente, pois se trata de uma etapa do desenvolvimento humano que busca identidade e autonomia. Esse posicionamento do psicólogo favorece uma relação de confiança, na medida em que o jovem percebe que o profissional o vê como alguém capaz de falar de si mesmo e de suas necessidades.
Ele chegou ao consultório...
Bom, seu paciente chegou e você vai buscá-lo na sala de espera. Cumprimente-o e apresente-se. O contato físico (abraço, aperto de mão, beijo na face) nesse momento, assim como na despedida, vai depender de como você se sente mais à vontade, mas não se esqueça de observar a reação do paciente. Tente deixá-lo à vontade também. Pacientes com traços paranoides, por exemplo, não costumam gostar de ser tocados. Depois disso, você vai guiá-lo até o consultório. Se esse trajeto for um pouco longo, pergunte se foi fácil achar o local, se conseguiu estacionar, como está o clima na rua ou outras questões impessoais, mas nunca indague sobre a queixa. Os assuntos referentes à problemática do indivíduo devem ser sempre abordados dentro do consultório, que é o local apropriado para isso, e porque você quer que toda a sua atenção esteja voltada às respostas, procurando preservar a confidencialidade das informações.
Ouça-o! Esteja presente de corpo e mente. Prepare-se bem para esse momento e tenha em mente as perguntas que precisa fazer, mas não esqueça de ouvir as respostas. Psicólogos iniciantes tendem a se preocupar demasiadamente com obrigações e regras. Isso prejudica a relação terapêutica, assunto que será abordado mais adiante (Meyer & Vermes, 2001). Nem todo psicólogo iniciante experimenta um nível de ansiedade capaz de interferir em sua atenção – o que é ótimo. Conseguir lidar tranquilamente com situações novas é muito bom. Contudo, tanto o excesso de ansiedade quanto o de autoconfiança são capazes de “ensurdecer” o profissional.
Ao receber um indivíduo que fez muitas avaliações, consultou diversos profissionais e queixa-se que ninguém soube avaliá-lo ou ajudá-lo, não é raro que o
psicólogo experimente uma sensação de desafio e pensamentos do tipo “Eu vou conseguir!”, “Nenhum profissional se dedicou a ele como eu farei” ou, ainda, sofra uma intensa ansiedade e tenha pensamentos como “Se eu não conseguir, serei um fracasso”, “Eu não sou bom o suficiente para isso”, “Se eu falhar, ele ficará ainda mais desapontado”. Embora os pensamentos sejam sobre o desempenho do próprio psicólogo, a questão a ser refletida se refere ao indivíduo. Ou seja, será que ninguém soube avaliá-lo de fato ou é ele que não aceita o que lhe foi dito ou a ajuda que lhe foi oferecida? Se, de acordo com ele, há tantos profissionais incompetentes, será que algum lhe parecerá capaz? O que ele realmente está buscando? Esses questionamentos feitos por parte do psicólogo trarão uma visão mais clara do caso.
Um exemplo desse tipo de situação é quando os pais não aceitam determinado diagnóstico dado ao filho, ou não concordam que a dinâmica familiar ou que as práticas parentais utilizadas estão influenciando negativamente a criança. Quando você se deparar com situações semelhantes, reflita sobre a real necessidade de nova avaliação e se ela trará informações que ainda não foram investigadas (considere, também, a reaplicação de instrumentos psicológicos). Talvez o mais indicado seja uma orientação aos pais em vez de submeter novamente a criança a uma fatigante avaliação, fortalecendo, assim, o pensamento de que ela tem um problema tão grave que ninguém será capaz de ajudá-la.
Marcar e receber o indivíduo na primeira sessão após o contato telefônico não - significa que a avaliação será realizada. Você considerará pelo menos três pontos: o esclarecimento da demanda; a real necessidade da avaliação; e sua competência para realizá-la. Para o primeiro ponto, tenha em mente que “. . . o avaliador pode se encontrar com o avaliando ou com outras pessoas antes da avaliação formal a fim de esclarecer aspectos da razão para o encaminhamento” (Cohen, Swerdlik, & Sturman, 2014, p. 4). Para o segundo ponto, entenda que existem demandas que podem ser encaminhadas diretamente para a psicoterapia, por exemplo. Sobre o terceiro, é fundamental lembrarmos do Código de Ética Profissional do Psicólogo (Conselho Federal de Psicologia [CFP], 2005), que aponta que o psicólogo deve “. . . assumir responsabilidades profissionais somente por atividades para as quais esteja capacitado pessoal, teórica e tecnicamente”. Claro que o psicólogo iniciante tem uma competência ainda limitada, mas ele estudará e fará supervisão. Outro aspecto que pode ser abordado aqui é quando determinada demanda não faz parte do seu campo de atuação. Restringir seu repertório de trabalho é uma escolha.
Certa vez, um pai me ligou porque buscava um psicodiagnóstico para a filha de 4 anos. Por telefone, não entendi exatamente o que ele queria e marquei uma consulta de esclarecimento. A pergunta que ele queria responder era: “Ela terá esquizofrenia no futuro?”. Havia história familiar positiva para o transtorno, e ele estava muito
preocupado. Eu o ouvi atentamente, entendi o que queria, mas informei que não conseguiria dar essa resposta. Informei saber que esse tipo de avaliação existia em outros países, mas que eu não tinha formação adequada para essa prática e não conhecia nenhum profissional geograficamente próximo que a fizesse. Esclareci que minha avaliação apresentaria o estado emocional e/ou cognitivo atual da menina, mas que, por seu relato, eu não percebia necessidade para isso (ela também estava em psicoterapia). De qualquer forma, orientei-o a respeito dos fatores de proteção, do ambiente saudável e do manejo parental. Não seria apropriado realizar uma avaliação sobre como ela estava naquele momento, sabendo que a expectativa do pai era outra.
O contrato
Passado o momento da recepção do indivíduo e do entendimento da demanda, é de extrema importância esclarecer o que é um psicodiagnóstico, visto que a imensa maioria das pessoas que procuram esse serviço não sabe bem como funciona esse processo e quais são seus direitos. Mantê-las sem esse conhecimento reforça ideias irreais, idealizadas ou preconceituosas sobre o processo. Essa explicação já introduz o contrato.
Para versar sobre o contrato, vamos retomar o Código de Ética Profissional do Psicólogo (CFP, 2005) como princípio fundamental: “. . . o psicólogo contribuirá para promover a universalização do acesso da população às informações, ao conhecimento da ciência psicológica, aos serviços e aos padrões éticos da profissão” e tem como responsabilidade “. . . Fornecer, a quem de direito, na prestação de serviços psicoló- gicos, informações concernentes ao trabalho a ser realizado e ao seu objetivo profissional”. Tendo isso em mente, começo explicitando que o psicodiagnóstico é um processo avaliativo e informo ao avaliando, ou aos seus responsáveis, que:
Trata-se de um processo de investigação, cujo objetivo é responder à pergunta do encaminhamento
Não inclui o tratamento
Há benefícios para o caso em questão (reconhecer as dificuldades para adequar o manejo parental e/ou escolar; reconhecer as potencialidades para planejar
reabilitações e fortalecê-las; identificar o diagnóstico para escolher o melhor tratamento; entre tantos outros)
As indicações terapêuticas serão dadas ao final do processo
O processo possui uma estimativa de duração (devendo-se explicitar o número de sessões e o tempo de cada uma)
Com o conhecimento do paciente, entrarei em contato com quem eu julgar necessário, como, por exemplo, familiares, instituições, médicos e outros
profissionais que o atendam – tal contato pode ser telefônico ou presencial
De acordo com o tipo de resposta fornecida pela avaliação e com suas limitações, pode-se estabelecer alguns prognósticos ou causas explicativas de alguns
problemas
Durante o processo, o paciente tem direito a documentos (declaração) que justifiquem faltas ao trabalho, caso seja necessário
Farei uma ou mais entrevistas devolutivas ao final do processo, juntamente com duas cópias do laudo, sendo uma para ele e outra para o profissional da saúde que o encaminhou
No caso de encaminhamento de escolas ou instituições que não são da área da saúde, providenciarei um atestado. Explicarei, resumidamente, a diferença entre esses documentos (os documentos serão abordados no Cap. 14).
Esclareça sobre o sigilo. Quanto mais o paciente parecer desconfortável com a - situação de avaliação, mais interessante será conversar sobre quais informações serão repassadas e quem terá acesso a elas. Adolescentes, por exemplo, tendem a ser mais desconfiados, pois costumam classificar o psicólogo como um agente dos pais. A questão prioritária desse aspecto é esclarecer que, como se trata de uma avaliação, você escreverá sobre o paciente e provavelmente falará com o profissional que o encaminhou (e/ou responsáveis), mas sempre com o cuidado de comunicar apenas o necessário para ajudá-lo. Nunca garanta guardar todos os segredos do paciente. O trabalho do avaliador é responder a alguma pergunta feita e permitir que o paciente receba ajuda profissional sempre que necessário.
O Código de Ética Profissional (CFP, 2005) aponta que, no contato com profissionais não psicólogos, deverão ser compartilhadas “somente informações relevantes para qualificar o serviço prestado, resguardando o caráter confidencial das comunicações, assinalando a responsabilidade, de quem as receber, de preservar o sigilo”. Entre outras orientações, o International Test Comission (ITC, 2003) sugere que se explique aos interessados os níveis de confidencialidade antes de iniciar a avaliação e que se solicite as autorizações antes da divulgação dos resultados. É sempre difícil dar orientações genéricas sobre o sigilo, pois dependerá da demanda de cada caso. Assim, recomenda-se a discussão em supervisão ou com algum colega mais experiente. Além do conteúdo relatado pelo paciente, também há o material decorrente da avaliação, como testes e protocolos de registro que deverão ser armazenados conforme a Resolução nº 001/2009 do CFP (2009).
Informe ao paciente que vias de contato ele pode usar com você para, por exemplo, desmarcar o atendimento. Pode ser telefone, e-mail, aplicativos como o WhatsApp, redes sociais, entre outros. A cada dia, há mais alternativas de contato. No
entanto, o que é comum e prático para algumas pessoas, pode não ser confortável para outras. Lembre-se que você deve estar atento aos canais de comunicação que disponibi- lizar e tenha grande cuidado com falhas na comunicação, comuns em meios eletrônicos. O mais seguro continua sendo a ligação telefônica. Destaco que não me refiro ao atendimento on-line (informações sobre essa prática devem ser consultadas e adquiridas com o CFP).
Explique, também, que você anotará informações durante a avaliação. Nunca tive pacientes que se opuseram a essa prática, mas é importante deixar o paciente à vontade. Eu costumo dizer que não posso confiar na minha memória, que as anotações facilitam a redação posterior do laudo e que ele poderá olhá-las caso sinta-se desconfortável. Cuidados extras devem ser tomados com anotações oriundas de aplicações de instrumentos projetivos.
Estabeleça algumas normas sobre faltas e atrasos e comunique-as ao paciente. Serviços-escola e clínicas costumam ter regras, como o desligamento do paciente após 2 ou 3 faltas sem aviso prévio; tanto o atraso quanto a falta podem implicar custo extra para o paciente, além de estender por mais tempo o processo de avaliação.
Tenha um cadastro de seus pacientes, com informações como nome completo, endereço, escolaridade, profissão, contatos telefônicos e e-mail. Você mesmo pode preencher esse cadastro ou entregá-lo para que o paciente o faça enquanto espera a sessão. Pode-se, ainda, acrescentar dados de saúde geral e de tratamentos ou avaliações anteriores, assim como o controle dos honorários. Existem softwares de gestão que podem ser utilizados, ou pode-se, ainda, manter um arquivo físico; acima de tudo, é importante que as informações sejam mantidas em local seguro e que sejam feitas cópias de segurança (backup) a fim de não perdê-las.
Psicólogos, assim como muitos outros profissionais da saúde, são carentes de conhecimentos de gestão, em especial gestão financeira. Para que as finanças também sejam saudáveis, é preciso tratar o consultório como uma empresa. Os temas “dinheiro”, “valor” e “preço” são pouco discutidos durante a formação do psicólogo, gerando falta de preparo para essa atividade. Muitos alunos e colegas queixam-se de não saber cobrar e de ficar constrangidos ao fazê-lo, mas essa é uma prática necessária e será abordada com mais detalhes neste capítulo.
Um dos motivos que vejo para termos tantas dificuldades para cobrar, além da falta de treinamento na graduação, é que não sabemos bem qual é o nosso produto. O que nós vendemos? Você já pensou nisso? Eu acredito que vendemos nosso conhecimento em saúde. Mas como estabelecer um valor para isso?
Há muitos itens a serem considerados no preço a ser cobrado que são mais concretos do que o conhecimento. Segundo o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE, 2015?),
Calcular corretamente os preços é essencial para a saúde financeira dos negócios. O preço é quanto o seu produto ou serviço vale para o consumidor. Para o seu negócio, o preço ideal de venda é aquele que cobre os custos do produto ou serviço e ainda proporciona o lucro desejado pela empresa.
No preço, você precisa considerar os custos com: aluguel da sala, luz, condomínio, limpeza, telefone, internet, anuidade do Conselho Regional de Psicologia, anuidade do Sindicato dos Psicólogos (opcional), assessoria contábil e impostos (imposto predial territorial urbano, imposto sobre serviços de qualquer natureza, imposto de renda). Além disso, há os custos de materiais como testes e brinquedos, que serão usados com diversos pacientes, e os que irão variar de acordo com o caso avaliado: contato com instituições ou profissionais (telefone, gasolina, tempo); horas de supervisão; aquisição de protocolos de registro de respostas; horas trabalhadas no levantamento, correção e interpretação dos testes; horas trabalhadas na redação dos documentos e entrevistas devolutivas. Além de tudo isso, há o nosso conhecimento técnico a ser empregado durante o processo.
A inadimplência é um problema muito comum em nossa profissão e de difícil solução. A possibilidade de não receber pelo trabalho feito também deve ser considerada tanto no valor quanto na forma de pagamento/recebimento. Defina os prazos de pagamento de forma que ele seja feito antes do fim do psicodiagnóstico. Alguns psicólogos trabalham com contratos por escrito. É uma prática interessante, que pode ser adotada com o suporte de um advogado.
O profissional escolhe a forma como cobrará pelo serviço. Assim, você pode dar o valor da avaliação completa, com uma estimativa de tempo do processo, ou cobrar por sessão. Na segunda opção, é importante que se tenha maior precisão sobre quantas sessões serão necessárias para que o paciente possa se organizar financeiramente. Deve-se ter clareza de que, em qualquer das alternativas, o tempo da sessão propriamente dita é somente uma parte de tudo o que deve compor o preço.
É comum as pessoas perguntarem o preço do psicodiagnóstico ao telefone, na primeira ligação. Pode ser difícil dar um valor preciso sem conhecer bem a demanda, mas você poderá informar um preço médio, dizer que precisará de mais informações sobre a demanda e/ou marcar uma sessão para esclarecimento da demanda e estipulação do valor.
Para finalizar, considero de extrema importância apontar alguns aspectos éticos envolvidos na cobrança dos honorários. Nossa profissão tem algumas diferenças em relação ao restante do mercado. Não podemos fazer promoções, nem reproduções não autorizadas dos testes. Tampouco podemos desqualificar o processo a fim de reduzir o valor financeiro do psicodiagnóstico. O trabalho deve ser sempre competente, coerente
e confiável, assim como assegura nosso Código de Ética Profissional (CFP, 2005):
Ao fixar a remuneração pelo seu trabalho, o psicólogo: a) Levará em conta a justa retribuição aos serviços prestados e as condições do usuário ou beneficiário; b) Estipulará o valor de acordo com as características da atividade e o comunicará ao usuário ou beneficiário antes do início do trabalho a ser realizado; c) Assegurará a qualidade dos serviços oferecidos independentemente do valor acordado.