2.6 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
2.6.2 Comunicação organizacional e processo decisório
Anderson (1983) salienta que o processo decisório dentro das organizações é um ato social.
Assim, a tomada de decisão envolve, entre outros aspectos, interação social, busca de informações e divulgação das decisões tomadas. Portanto a decisão como interação social é atividade permeada de processos de comunicação. De acordo com Simon (1965, p. 180):
A possibilidade de permitir que determinado indivíduo tome uma decisão concreta dependerá frequentemente da possibilidade de ser-lhe transmitida a informação de que precisa para tomar a decisão apropriada, e de sua capacidade para transmiti-la aos demais membros da organização em cujo comportamento se supõe essa decisão deverá influir.
Outros dois aspectos relacionam a comunicação com processo decisório. O primeiro está relacionado à questão da ambigüidade e da incerteza, característica dos processos decisórios (CLEMEN, 2001; DAFT; LENGEL, 1986). Como já foi apresentado, Menezes (1973, p. 157) acredita que:
A comunicação é, por natureza, um processo aleatório, variável, probabilístico: só ocorre comunicação quando a conduta comporta certo grau de incerteza. Com efeito, se pudéssemos predizer com antecedência exatamente aquilo que alguém vai proferir... não haveria necessidade de que ele falasse, e excluiríamos assim a possibilidade de ocorrência do fenômeno comunicativo.
O segundo é a questão da informação, pois para Miller (1970) as organizações podem ser entendidas como redes de comunicação, porque qualquer operação realizada que pode ser observada e registrada constitui informação em potencial, e um decisor utiliza essas informações para tomar suas decisões, que chegam ao seu conhecimento por meio de processos de comunicação.
March e Simon (1966) apresentam uma classificação da comunicação dentro do processo decisório:
Comunicação para atividade não programada, categoria vala comum.
Comunicação para iniciar ou criar programas, incluindo os de adaptação mútua ou de coordenação de programas.
Comunicação para fornecer dados8 para aplicação de estratégias, necessários para a execução futura de programas.
Comunicação para evocar programas, ou seja, comunicação que serve de estímulo.
8 Todos os tipos de comunicação estão relacionados à transmissão de uma informação ou dado. Porém, essa classificação se refere às informações mais próximas a execução concreta de atividades.
Comunicação para a execução e para fornecer feedback sobre as atividades executadas.
Nesta dissertação, apenas os quatro últimos tópicos serão utilizados para classificar a comunicação na modelagem síntese de análise sugerida.
Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976, p. 261) abordam a comunicação como atividade que permeia todo o processo decisório:
... escaneando o ambiente para estímulos, procurando intensivamente por informações de diagnóstico e informações sobre alternativas e suas conseqüências, transmitindo informações para cima na hierarquia para facilitar a autorização, e monitorando o progresso do processo decisório em si.
Além de ser uma rotina central de suporte, ela está presente nas rotinas de diagnóstico, busca e autorização. Como fase específica, de acordo com Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976), a comunicação possui três rotinas: exploração, investigação e disseminação9.
A rotina de exploração está relacionada com uma busca geral de informações solicitadas, ou não, para a tomada de decisão; é usada na construção de modelos conceituais e desenvolvimento de bancos dados.
A investigação envolve buscas e pesquisas específicas de informações especiais para a tomada de decisão, com o objetivo de confirmar as informações que serão utilizadas pela decisão.
A disseminação está ligada à divulgação do andamento do processo; quanto maior o número de pessoas envolvidas ou influenciadas pela decisão a ser tomada, maior o tempo gasto nessa rotina.
9 Etapas do processo de comunicação para tomada de decisão que serão abordadas por esta dissertação.
Em relação à rotina de disseminação, Simon (1965) afirma que ela é um dos aspectos do processo decisório ignorado ou precariamente realizado. As organizações determinam que a decisão tomada seja executada sem levar em consideração como ela influencia no comportamento dos seus membros, sem se preocupar se o conteúdo divulgado realmente informa a respeito da decisão tomada.
Outros pontos levantados por Mintzberg, Raisinghani e Théorêt (1976) a respeito dos processos de comunicação organizacional dentro da tomada decisão são: a atividade funciona como sistema de monitoramento do processo; e, na rotina de investigação, boa parte do trabalho executado recai em canais informais e verbais de comunicação.
Braga (1988) estudou os comportamentos comunicativos dos decisores durante o processo decisório. Neste estudo foram identificados cinco tópicos influenciados por comportamentos comunicativos: busca de informação, troca de informação, definição de problemas, avaliação de alternativas e atingir a decisão e/ou escolha do alternativo de ação.
O primeiro tópico se divide em dois: tipo de busca de informação e estilos de busca. Foram encontrados quatro tipos de buscas: rotineira, no meio ambiente, não-rotineira e persuasiva. A rotineira está ligada às tarefas ou manutenção das atividades cotidianas; no meio ambiente busca informações de como a organização está funcionando em relação ao ambiente; a não-rotineira se refere a informações novas de situações ou assuntos novos relacionados à organização; persuasiva diz respeito às buscas que possuem o objetivo de manipular pessoas (BRAGA, 1988). Foram identificados três estilos de busca: busca, espera e delegação. A busca é o estilo de pesquisar ativamente o ambiente; o estilo de espera está ligado a
comportamentos em que a pessoa espera as informações chegarem até ela; e a delegação ocorre quando é delegada a função de buscar as informações (BRAGA, 1988).
O tópico troca de informação é dividido em modos e tipos de trocas, e controle seletivo de trocas. Os modos foram classificados em três tipos: interações grupais estruturadas (reuniões);
atividades planejadas e com objetivos predeterminados; comunicações escritas, atividades operacionalizadas por relatórios, atas e circulares internas; e encontros espontâneos, atividades e interações não estruturadas. O controle seletivo de trocas se refere ao fato de pessoas que possuem acesso a informações privilegiadas e podem exercer algum tipo de poder sobre as que não possuem acesso (BRAGA, 1988).
Definição de problemas é o terceiro tópico abordado. Os problemas na situação estudada foram levantados por meio de reuniões, informações de subordinados, conversas informais, comunicação escrita, comunicações de fora da organização e de conselheiros e diretores. O principal problema que afeta esse tópico é a falta de confiança. Foram identificados quatro tipos de mensagens sinalizadoras de problemas: mensagem com informações inconsistentes, aquelas em que o conteúdo é ambíguo; mensagens enfáticas, aquelas que reforçam a urgência e gravidade de um problema; mensagens antecipatórias, aquelas que buscam prever conseqüências futuras de uma atividade; e mensagens de risco/oportunidade, aquelas que sinalizam situações favoráveis ou desfavoráveis para uma atividade (BRAGA, 1988).
O quarto tópico é a avaliação de alternativas e se refere à análise dos possíveis cursos de ação na busca da solução dos problemas (BRAGA, 1988). As mensagens de avaliação de alternativas podem ser: mensagens que visam ganhar aliados para determinada opção; piadas;
mensagens utópicas, referentes a objetivos que não podem ser atingidos; e metáforas na
abordagem de avaliação. Em relação aos modos de avaliação, foram encontrados quatro estilos de negociação: pressionar para favorecer determinada opção; retardar a decisão, com o objetivo de fortalecer uma argumentação; confronto se refere à proposição de soluções alternativas; e compromisso, quando a ação é declinar da confrontação e assumir a solução aprovada.
Segundo Braga (1988), o quinto tópico reúne todos os quatros anteriores e o resultado é a tomada de decisão em si e os comportamentos comunicativos encontrados nessa etapa foram cinco: sugestão de curso de ação, concordância com a sugestão proposta, o terceiro é a discordância da proposta (avaliação), o quarto foi a delegação das responsabilidades pela decisão tomada e o quinto foi a justificação da escolha feita.
Jones (1973) é outro autor que relaciona a comunicação com o processo decisório. O composto teórico desenvolvido por ele divide a comunicação em dois tipos. O primeiro se refere à transmissão de informações temporariamente valiosas que são aquelas que devem percorrer a organização até cumprirem seu objetivo de informar ao decisor determinado assunto. O segundo tipo é o que autor chama de treinamento e se refere às informações permanentemente valiosas utilizadas pela organização na tomada de grande número de decisões durante largo período de tempo.
De acordo com Jones (1973), a comunicação para informações temporariamente valiosas é dividida em seis etapas:
1) Apurar de quais premissas o destinatário precisa, a fim de tomar as decisões pelas quais é responsável: se refere a uma ação que busca retirar do fluxo de
comunicação informações desnecessárias e transmitir apenas aquilo que for realmente necessário para a decisão ser tomada.
2) Determinar onde estão as melhores fontes ou origens para tais premissas:
consiste em descobrir fontes de informação regulares e padronizadas. A parte mais trabalhosa está em encontrar fontes para informações não-padronizadas que necessitam ser procuradas em diferentes fontes e, às vezes, serem cruzadas.
3) Determinar os melhores veículos para conduzi-las com precisão da fonte até o destino final: consiste em escolher o melhor meio para a transmissão que pode ser oral ou escrito.
4) Escolher um caminho de livre trânsito que elas possam rapidamente percorrer:
relacionadas à escolha dos canais de comunicação que nas organizações podem ser verticais e horizontais.
5) Criar sistemas de realimentação das informações: fundamental para a tomada de decisões, porque o decisor precisa saber como está a compreensão da decisão que foi tomada.
6) Assegurar que o fluxo de premissas seja realmente transmitido: se refere ao desencadeamento do fluxo de comunicação e depende das pessoas responsáveis por ele.
O segundo tipo de comunicação apresentado por Jones (1973), que é o treinamento, busca reduzir os custos de comunicação para a organização, bem como aprimorar o processo decisório. As idéias desenvolvidas pelo autor nessa etapa dizem respeito a processos de seleção e treinamento de funcionários e executivos; portanto estão ligadas à comunicação de maneira indireta. O processo se refere aos aspectos que podem ser normatizados dentro das organizações, a exemplo de manuais e métodos de raciocínio. E o esforço das organizações está em fazer com que os seus membros absorvam essa lógica de funcionamento.
O último tópico a ser abordado dentro do referencial teórico-empírico para concluir a lógica da proposta de estudo desta dissertação é a questão da efetividade da comunicação organizacional.