Contexto dos serviços profissionais puros

As pequenas empresas de serviços profissionais, objeto deste estudo, são organizações que prestam serviços sem qualquer mix de bens físicos no seu output apresentando um alto nível de elementos intangíveis no produto do serviço, também por isso chamados na literatura de “serviços puros”.

Estes serviços são executados por indivíduos altamente qualificados cientificamente, independentes de fornecedores, serviços e bens; quer sejam consultores ou estejam focados diretamente na resolução do problema do cliente como é o caso dos advogados e arquitetos. São profissionais possuidores duma identidade caraterística duma classe, conhecidos no mercado em que operam e possuindo um grau académico em conformidade com a atividade desenvolvida, e no qual o serviço é adjudicado por contrato pelo cliente ao prestador do serviço (Sweeney et al., 2011).

Entre muitos outros e a título de exemplo, e para lá dos já referidos, podemos identificar o engenheiro, o consultor de gestão, o médico, o contabilista, o solicitador e o economista, como profissionais que cabem nesta categoria de profissionais de serviços puros.

A razão da singularidade deste sector resulta do ambiente normalizado em que as pequenas empresas de serviços profissionais desenvolvem os seus serviços, uma vez que, operam limitados por códigos profissionais e deontológicos, definidos e impostos pelos seus pares através das ordens profissionais, bem como pela certificação

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profissional obrigatória para lá da formação académica de base, e em que são esperados que coloquem os interesses dos clientes acima de interesses egoístas (Sweeney et al., 2011).

Concomitantemente os profissionais têm que validar o exercício profissional a terceiras partes envolvidas direta ou indiretamente na prossecução do serviço, ou que manifestam tutela legal, controle ou fiscalidade sobre os trabalhos por eles desenvolvidos, nomeadamente as ordens profissionais, as entidades públicas (autarquias e demais entidades consultivas para os arquitetos; as finanças para os economistas, fiscalistas, técnicos oficiais de contas; os tribunais para os juristas e advogados; as policias e os bombeiros para os consultores de segurança, etc.).

Sublinhamos que a realidade administrativa difere de país para país, decorrente da cultura e experiências políticas de cada um, mas que por regra estas entidades criam em nome da causa pública dificuldades acrescidas no desenvolvimento dos serviços, dada a ambiguidade e relatividade dos critérios de apreciação utilizados, da subjetividade e parcialidade das avaliações e decisões, da morosidade nas tramitações processuais e da complexidade administrativa global, que interfere com o output dos serviços adjudicados e na perceção da qualidade destes por parte dos clientes.

Esta complexidade conjuntural constrói ainda uma barreira suplementar à comunicação entre fornecedor do serviço e o cliente, consubstanciando uma elevada assimetria entre as duas partes que prejudica a transferência de conhecimento que é condição vital para a confiança entre o profissional e seu cliente.

No caso o setor dos serviços profissionais especializados em arquitetura, objeto desta investigação científica, apresenta uma grande rivalidade e incerteza. Esta situação justifica-se sobretudo pela forte influência das variáveis: político-legal, dado que a introdução e alteração de legislação fiscal, comercial e urbanística é permanente e com efeitos diretos para o exercício profissional destas pequenas organizações. Em termos de mico-ambiente, pela entrada de novos atores no setor, decorrente da abertura de vários cursos de arquitetura por todo o país, que permitiu, no espaço duma década, a formação dum grande número de novos arquitetos, e imprimiu um crescimento acelerado desta classe, uma vez que em 2001 existiam cerca de 9000 técnicos inscritos na ordem dos arquitetos e em 2012 este número atingiu os 20.000 membros. Em termos de micro ambiente, a realidade não é distinta, uma vez que as variáveis implícitas, segundo o modelo das cinco forças competitivas de Michael Porter (1979), nomeadamente a força

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dos clientes, fornecedores e produtos substitutos preconizam um ambiente de elevada rivalidade, onde são baixas as barreiras à entrada e à saída do setor, bem como pela grande facilidade de imitação de serviços.

A evolução social que o país registou nas últimas décadas beneficiando da entrada na União Europeia, dos apoios estruturais, da realização de acordos económicos, da abertura de mercados internacionais e do forte investimento direto estrangeiro, fez crescer a oferta exponencial de recursos humanos especializados em diversas áreas dos serviços, que aliados ao baixo nível de capital necessário para a concretização de negócios próprios individuais ou pequenas organizações, imprimiu um elevado dinamismo no setor, que forçou com o decorrer do tempo a oferta a suplantar a procura, permitindo por esta via ganhos indiretos de força dos clientes.

As indefinições legais, bem como as insuficiências estruturais da justiça, aliada à difícil segurança do produto intelectual e artístico permitem uma cultura generalizada de imitações e configuram um contexto de grande ameaça de produtos e serviços substitutos.

3.7 Síntese e conclusão

Percorreu-se neste capítulo a teoria dos recursos, capacidades e competências, pela sua importância no pensamento estratégico das organizações, desde logo pela consciencialização para as vantagens competitivas, nucleares e distintivas, que devem emanar do interior das organizações, e do seu necessário enquadramento e alinhamento com os fatores críticos de sucesso inerentes ao mercado. A correta gestão de recursos disponíveis e a geração e potenciamento de competências singulares devem, paralelamente às variáveis de marketing, acompanhar a preposição de valor na procura e consolidação de fatores de diferenciação, porque mais do que entender a concorrência como rivais devemos ser únicos, criando valor superior e reiterando a satisfação dos clientes, numa verdadeira orientação para o mercado (Antunes, J e Rita, P., 2008, citando Sánches et al, 2000).

Preconiza-se a análise da orientação para o mercado como filosofia empresarial pela qual a empresa monitoriza e organiza constantemente a sua ação de acordo com as realidades mutáveis do mercado, nomeadamente dos consumidores, concorrentes e

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ambiente tecnológico onde estão inseridas, permitindo adaptar a sua proposta de valor a estas realidades, promovendo a aplicação prática do conceito de marketing.

No seu conjunto, configuram importantes aspetos a ter em conta, em especial num quadro de grande rivalidade do setor em que estão inseridas as pequenas e médias empresas, uma vez que só através da colaboração interempresarial é que se criam soluções diferenciadas e de maior valor acrescentado, com rápidos ganhos de conhecimento e acesso a novas tecnologias, bem como permitem melhor capacidade de adaptação às alterações ambientais e às diferentes realidades dos mercados.

Com base na matéria acima descrita, é crítico para uma organização que se queira implantar com sucesso num mercado, a criação dum posicionamento relacional potenciador de importância social e de influência no setor de atividade a que se dirige, nomeadamente entre clientes, concorrentes, parceiros e outros stakeholders, para benefício último das sinergias decorrentes deste posicionamento, bem como para minimização das forças competitivas do setor (Magretta, 2012), através da sua transformação em forças de cooperação (Marques, 2012).

É igualmente crítico o desenvolvimento de mecanismos para a compreensão dos clientes, concorrentes e do ambiente tecnológico prevalecente, bem como discernir quais os ativos fundamentais e qual o modelo de gestão das capacidades e recursos das empresas mais adequados, para a promoção de estratégias e práticas indutoras de níveis superiores de atração, satisfação, rendibilidade e criação de valor para todos os stakeholders. Neste contexto e com enfoque para a vantagem concorrencial através da diferenciação que lhe permita demarcar-se dos seus concorrentes e evitar guerras de custos e preços (Strategor, 2000), num processo contínuo e interminável, onde a imobilidade dos quadros mentais de referência e o pensamento acrítico é altamente contra procedente, e por força da satisfação de todos os stakeholders, desenvolve-se o marketing relacional em todo o seu potencial.

O capítulo 4 centra-se na análise dos paradigmas científicos existentes, na abordagem científica, metodologia de investigação e técnicas de recolha de dados, como estrutura fundamental para a orientação e prossecução linear e coerente do estudo em causa.

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