existem diferenças significativas na perceção do produto/serviço prestado por organizações certificadas e não certificadas em função da organização respondente ser certificada ou não

certificada.

H1: existem diferenças significativas na perceção do produto/serviço prestado por organizações certificadas e não certificadas em função da organização respondente ser certificada ou não certificada.

Com base nos resultados obtidos na tabela 3, constata-se a existência de diferenças estatísticas significativas na avaliação efetuada por organizações certificadas e por organizações não certificadas, quer para o grupo de questões relativas à prestação de produtos/serviços por organizações certificadas (Z= -2.087; p<.05), quer nas questões relativas à prestação de produtos/serviços por organizações não certificadas (Z= -2.678; p<.05).

Tabela 3 – Diferenças na prestação do produto/serviço por organizações certificadas e não certificadas em função da organização respondente ser certificada ou não certificada.

Prestação do

produto/serviço por: Característica do respondente N Média Z p

Organizações Certificadas Certificada 221 4.17 -2.087 .037

Não certificada 70 4.00 Organizações Não Certificadas Certificada 206 3.05 -2.678 .007 Não certificada 73 3.32

As análises efetuadas evidenciam que os respondentes de organizações certificadas avaliam melhor a prestação de produto/serviço de organizações certificadas do que os respondentes das organizações não certificadas, e que os respondentes de organizações não certificadas tendem a

avaliar melhor a prestação de produto/serviço de organizações não certificadas do que os respondentes de organizações certificadas. Este comportamento é considerado expectável, tendo em conta a organização na qual os respondentes estão integrados.

Caso as organizações certificadas avaliassem melhor as organizações não certificadas, poderia- se inferir que as organizações certificadas considerariam que o seu produto/serviço não acrescentava valor, que os objetivos da implementação da norma ISO 9001 não estavam a ser cumpridos e que o sistema não era eficaz. Do mesmo modo, se as organizações não certificadas avaliassem significativamente melhor as organizações certificadas poderia-se afirmar que as organizações não certificadas considerariam que o seu produto/serviço não equivaleria ao existente no mercado. No entanto, os resultados obtidos apontam para uma congruência entre a posição da organização de pertença em termos de certificação e a avaliação do produto/serviço prestado.

Dimensão da organização respondente

De forma similar pretendeu-se averiguar se existem diferenças nas mesmas variáveis dependentes quanto à dimensão da organização. Para tal utilizou-se o teste de Kruskal-Wallis. Este é o teste não paramétrico utilizado para analisar mais de dois grupos quando o pressuposto da normalidade implicado na One-Way Anova não se verifica (Pestana e Gageiro, 2005).

Relativamente à avaliação do produto/serviço prestado por organizações certificadas e não certificadas constatou-se que não existem diferenças significativas em função da dimensão da

organização respondente [produto/serviço de organização certificada: 2= 2.886; g.l=3; p>.05;

produto/serviço de organização não certificada: 2= 1.069; g.l=3; p>.05].

Localização geográfica da organização respondente

Finalmente procurou-se testar as diferenças na avaliação do produto/serviço prestado em

função da localização geográfica dos inquiridos através do teste de Kruskal-Wallis. Tendo em conta os

resultados obtidos constatou-se a inexistência de diferenças em função da localização geográfica quer

na avaliação do produto/serviço prestado por organizações certificadas [2= 3.406; g.l=6; p>.05], quer

4.3 – Avaliação global do produto/serviço

Adicionalmente, efetuou-se uma análise comparativa entre organizações certificadas e não certificadas relativamente ao cumprimento de requisitos e ao grau de satisfação global em termos de produto/serviço. Para isso foi utilizada uma escala de desempenho com 5 níveis de resposta: Muito Pior, Pior, Igual, Melhor e Muito Melhor.

Como se pode verificar nos gráficos 3 e 4, o cumprimento dos requisitos e a satisfação é melhor avaliado nas organizações certificadas (4.13 e 3.94 de média, para o nível de cumprimento dos requisitos e para o grau de satisfação global, respetivamente).

Gráfico 3– Avaliação do cumprimento dos requisitos das organizações certificadas face a organizações não

certificadas. 0,28% 1,10% 15,19% 49,45% 30,94% 3,04% Muito Pior Pior Igual Melhor Muito Melhor Sem Opinião

Gráfico 4 – Avaliação do grau de satisfação global das organizações certificadas face a organizações não certificadas.

A avaliação global do produto/serviço prestado por organizações certificadas é melhor avaliado quando comparado com a avaliação global do produto/serviço prestado por organizações não certificadas, quer ao nível geral de satisfação, quer ao nível de cumprimento de requisitos. Esta é a opinião de aproximadamente 76% dos respondentes relativamente à avaliação de satisfação global e de 81% relativamente ao cumprimento dos requisitos das organizações.

4.3.1 – Avaliação dos indicadores em função das características da organização respondente

No sentido de testar se estes dois indicadores variam em função da dimensão da organização, do facto da organização respondente ser certificada ou não e da sua localização geográfica realizaram- se testes de Mann-Whitney e Kruskal-Wallis.

1,38% 18,78% 60,22% 15,75% 3,87% Pior Igual Melhor Muito Melhor Sem Opinião

Organização respondente certificada ou não certificada

O teste de Mann-Whitney foi utilizado para testar a hipótese de existirem diferenças

significativas no produto/serviço prestado por organizações certificadas e não certificadas, tendo em conta o facto da organização respondente ser certificada ou não. Para tal, as seguintes hipóteses foram enunciadas:

H0: não existem diferenças significativas no nível geral médio de avaliação do produto/serviço prestado em função da organização respondente ser certificada ou não certificada.

H1: existem diferenças significativas no nível geral médio de avaliação do produto/serviço prestado em função da organização respondente ser certificada ou não certificada.

Tendo por base os resultados obtidos verificou-se a existência de diferenças significativas nas respostas dadas por organizações certificadas face às respostas de organizações não certificadas, no que concerne à avaliação comparativa do cumprimento dos requisitos (Z= -4.521; p<.05) e ao grau de satisfação global (Z = -3.486; p< .05), tal como se pode constatar na tabela 4. Numa análise mais detalhada das médias constata-se que as organizações certificadas tendem a avaliar melhor o cumprimento de requisitos da prestação do produto/serviço de organizações certificadas, bem como apresentam um grau de satisfação maior com a prestação do produto/serviço de organizações certificadas do que com o prestado por organizações não certificadas.

Tabela 4 – Diferenças na avaliação global da prestação do produto/serviço por organizações certificadas e não certificadas em função da organização respondente ser certificada ou não certificada.

Avaliação global Característica do _respondente N Média Z P

Cumprimento dos requisitos (legais e do cliente)

Certificada 262 4.23

-4.521 < .05

Não certificada 89 3.84

Grau de satisfação global Certificada 261 4.01 -3.486 < .05

Não certificada 87 3.74

Um dos requisitos da norma ISO 9001 está relacionado com o cumprimento dos requisitos do cliente, de forma a aumentar a sua satisfação, pelo que as organizações certificadas incluem esta condição como parte da componente essencial na prestação de produto/serviço.

Dimensão e localização geográfica da organização respondente

Constatou-se ainda não existirem diferenças significativas na avaliação do cumprimento dos requisitos, para um nível de significância de 0.05, nas respostas recebidas por organizações de

diferentes dimensões [2= 3.309; g.l.=3; p>.05] ou sediadas em diferentes localizações geográficas

[2= 5.901; g.l.=6; p> .05]. De igual modo não se registaram diferenças para a variável grau de

satisfação global, quer no que concerne à dimensão da organização [2= 3.236; g.l.=3; p>.05], quer

relativamente à variável de estratificação localização geográfica [2= 5.114; g.l.=6; p>.05].

Apesar de não se terem registado diferenças estatísticas significativas, constatou-se que organizações de pequena dimensão (≤ 9 colaboradores) tendem a avaliar melhor as organizações não certificadas do que as organizações de maior dimensão. Este facto poderá estar relacionado com o facto das micro organizações serem menos propensas para a implementação e certificação de SGQ segundo a norma ISO 9001 (Sampaio, Saraiva e Rodrigues, 2009-b).

4.4 – Análise dos requisitos mais valorizados pelos clientes na prestação do produto/serviço

Neste subcapítulo apresentam-se os resultados relativos à análise dos três requisitos considerados mais importantes pelas organizações respondentes quando avaliam o produto/serviço prestado. Da análise efetuada verificou-se que de um conjunto de 16 requisitos, os mais valorizados pelos inquiridos foram a qualidade do produto/serviço (25.6%), o cumprimento de prazos (15.7%) e a competência na prestação do serviço (10.4%). Os resultados obtidos podem ser visualizados no gráfico 5.

Gráfico 5– Requisitos mais valorizados na aquisição de um produto/serviço.

A identificação dos três requisitos mais valorizados na prestação do produto/serviço é bastante consistente entre os inquiridos. Adicionalmente, constata-se que as organizações certificadas alcançam estes requisitos de forma mais evidente do que as organizações não certificadas, contribuindo desta forma para uma mais elevada satisfação do cliente.

4.5 – Fatores de importância na seleção de organizações certificadas

Para analisar os fatores considerados de maior importância na seleção de organizações certificadas foram definidas 9 variáveis (garantia da qualidade, garantia de prazos, satisfação, garantia de cumprimento de requisitos, correspondência às expectativas, apoio no esclarecimento de dúvidas, simpatia e disponibilidade, imperativos de competitividade e mercado; exigências de parceiros

comerciais). Estas encontram-se categorizadas numa escala de Likert de 5 pontos de “Nada

No sentido de se perceber se as 9 variáveis possuem um fator latente efetuou-se uma análise

fatorial, com o método de extração de fatores por componentes principais, com rotação Varimax e valor

próprio superior a 1. As variáveis apresentavam-se fortemente correlacionadas entre si, dado o valor de KMO de 0.873, tendo sido extraídos dois fatores. O primeiro agregou 7 itens relativos ao desempenho da organização, denominando-se assim como fatores internos e o fator 2 agrupou dois itens relativos às questões que não dependem diretamente da organização, mas são influenciados pelas condições de mercado ou externas à organização. Os fatores de mercado incluem os seguintes itens: imperativos de competitividade e mercado e as exigências de parceiros comerciais. Os fatores internos incluem: a garantia da qualidade, o cumprimento de prazos, o cumprimento de requisitos, a satisfação, a correspondência às expectativas, o apoio no esclarecimento de dúvidas, a simpatia e a disponibilidade.

Como se pode verificar pela análise da tabela 5, a consistência interna de ambos os fatores é bastante boa situando-se nos 0.90 e 0.71 para os fatores internos e de mercado, respetivamente.

Tabela 5 – Análise fatorial dos fatores de seleção de fornecedores.

Itens Fatores internos Fatores de mercado

Imperativos de competitividade e mercado .554 .643

Exigências de parceiros comerciais .365 .814

Garantia da qualidade .778 -.168

Garantia de cumprimento de prazos .813 -.330

Garantia de satisfação .859 -.102

Correspondência às expectativas .852 -.172

Cumprimento dos requisitos .787 -.180

Apoio no esclarecimento de dúvidas .728 -.021

Simpatia e disponibilidade .704 .193

KMO 0,873

% de Variância Total 47.77 20.42

Valor Próprio 2.485 2.223

Tendo por base o teste de Wilcoxon verificou-se que os fatores de mercado são menos valorizados aquando da seleção de fornecedores do que os fatores internos, de acordo com os dados apresentados na tabela 6.

Tabela 6 – Diferenças entre médias nos fatores internos e nos fatores de mercado.

Fatores Internos Fatores de mercado

N 354 341

Média 4.31 3.88

Z= -9.546*; p < .05 * Baseado nos rank positivos

4.5.1 – Avaliação dos fatores de importância na seleção de fornecedores em função das características da organização respondente

Tal como nas questões anteriores, seguidamente apresentam-se os resultados relativos às diferenças nos fatores considerados mais importantes na seleção de organizações certificadas em função do facto da organização respondente ser ou não certificada, da sua dimensão e da sua localização geográfica.

Organização respondente certificada ou não certificada

De acordo com o teste Mann Whitney efetuado para analisar se existem diferenças

significativas nos fatores de seleção das organizações em função do facto da organização respondente ser ou não certificada, verificou-se que essa condição não afeta a valorização dos fatores internos (Z= - 1.280; p>.05) nem de mercado (Z=1.280; p>.05).

Dimensão da organização respondente

O teste de Kruskal-Wallis foi utilizado para analisar se existem diferenças significativas nos

fatores de seleção das organizações em função da dimensão da organização respondente.

Com base nos resultados obtidos constatou-se que não existem diferenças significativas em

p>.05). Contudo, para a componente fator de mercado, verificaram-se diferenças significativas

(2=13.66, g.l=3, p<.05) (tabela 7).

Tabela 7 - Avaliação dos fatores de seleção das organizações em função da dimensão das organizações respondentes. Característica do Respondente N Média 2 p Fatores internos (1) inferior a 9 68 4.26 1.361 .715 (2) 10-49 83 4.24 (3) 50-249 133 4.34 (4) superior a 250 70 4.39 Fatores de mercado (1) inferior a 9 67 3.87 13.66 .003 (2) 10-49 80 3.65 (3) 50-249 124 3.89 (4) superior a 250 70 4.11

Constata-se ainda pela análise da tabela 7 que o grupo das pequenas organizações (10 a 49 colaboradores) atribui menor importância à componente de mercado do que as micro, médias e grandes organizações. As micro organizações dependem, de uma forma genérica, do mercado local onde estão inseridas daí a importância registada nos fatores de mercado no processo de seleção dos fornecedores. O facto das médias e grandes organizações atribuírem maior importância do que as pequenas empresas, poderá estar relacionado com o impacto que a concorrência, a competitividade e as exigências do mercado atual têm no desenvolvimento da estratégia das organizações de grande

dimensão. Através do teste de comparações múltiplas de Kruskal-Wallis é possível verificar que esta

diferença apenas se regista, de forma significativa, entre as pequenas e grandes organizações (tabela 8).

Tabela 8 – Diferenças nos fatores de mercado em função da dimensão da organização.

Fatores de mercado Dimensão da organização _respondente Z p

Entre grupo 1 e 2 inferior a 9 2.220 .158

10-49

Entre grupo 1 e 3 inferior a 9 .258 1.000

50-249

Entre grupo 1 e 4 inferior a 9 -1.333 1.000

Superior a 250 Entre grupo 2 e 3 10-49 -2.292 .131 50-249 Entre grupo 2 e 4 10-49 -3.639 .002 Superior a 250 Entre grupo 3 e 4 50-249 -1.785 .446 Superior a 250

Localização geográfica da organização respondente

Através do teste de Kruskal-Wallis procurou-se testar se existiam diferenças nos fatores

considerados na seleção de organizações em função da localização geográfica dos respondentes. Assim, constatou-se, para um nível de significância de 0.05, que não existem diferenças significativas

relativa aos fatores de importância de seleção de organizações da componente interna [2= 9.529;

g.l=6; p>.05], nem da componente de mercado [2= 4.840; g.l=6; p>.05].

4.6 – A norma ISO 9001 como critério de seleção de fornecedores

Na última parte do questionário pretendeu-se analisar em que medida a norma ISO 9001 é considerada como um critério de seleção de fornecedores. Nesse sentido utilizou-se uma escala de Likert de 1 a 5 (raramente, poucas vezes, às vezes, quase sempre, sempre), tendo-se verificado uma média de 3.37. Verificou-se ainda que 13% dos inquiridos assinalam a opção “sempre” e 37% a opção “quase sempre”, totalizando 50% das respostas.

Gráfico 6 – Distribuição dos respondentes que consideram certificação ISO 9001 como critério de seleção de fornecedores.

Tal como se evidencia no gráfico 6, a frequência com que a norma ISO 9001 é considerada como critério de seleção de fornecedores pelas organizações respondentes é bastante elevada. Este resultado poderá encontrar-se relacionado com o facto de 74% das respostas serem provenientes de organizações certificadas.

4.6.1 – A norma ISO 9001 como critério de seleção de fornecedores em função das características da organização respondente

Tendo em conta as características das organizações respondentes pretendeu-se analisar se existiam diferenças estatísticas significativas na consideração da ISO 9001 como critério de seleção de fornecedores. Para tal foram efetuados os testes de Mann-Whitney e Kruskal-Wallis.

Organização respondente certificada ou não certificada

Tal como efetuado para questões anteriores, o teste de Mann-Whitney foi utilizado para analisar a existência de diferenças na consideração da certificação segundo a norma ISO 9001 como critério de

9% 7% 34% 37% 13% Raramente Poucas vezes Às vezes Quase sempre Sempre

seleção de fornecedores entre as organizações certificadas e não certificadas. Assim foram formuladas as seguintes hipóteses:

H0: não existem diferenças significativas na consideração da certificação ISO 9001 como critério de