Entrevistas: Cidadãos

Pretendeu-se compreender a experiência dos cidadãos aquando da utilização da área reservada dos websites das câmaras municipais e do envio de e-mails para as mesmas. De forma a conseguir abordar cidadãos que estivessem perante a mesma realidade, revelou-se conveniente entrevistar cidadãos da mesma câmara municipal, tendo sido selecionada a câmara municipal de Guimarães devido à facilidade em encontrar pessoas que estariam dispostas em contribuir para a investigação.

Para que os cidadãos fossem selecionados para a entrevista, teriam de, pelo menos, ter utilizado uma das ferramentas em análise, sendo elas o e-mail e os serviços online presentes no website da câmara municipal. Com estas entrevistas pretendeu-se compreender aspetos que deveriam ser melhorados pelas câmaras municipais, tendo em conta a opinião geral dos cidadãos, implementando estas ideias no estudo do GÁVEA, mostrando assim a importância destes aspetos.

4.2.1. Seleção da amostra

Inicialmente, na entrevista presencial com a câmara municipal de Guimarães, foi apontada a possibilidade de se entrar em contacto com os seus cidadãos para solicitar a colaboração na investigação. Esta hipótese foi rejeitada pela existência do regulamento geral de proteção de dados, que impedia o representante da câmara municipal de fornecer qualquer dado dos seus cidadãos para outro efeito externo à câmara municipal de Guimarães.

Conseguiu-se ultrapassar o obstáculo apresentado na entrevista com a câmara municipal de Guimarães, tendo avançado com a solicitação de colaboração a colegas e professores da Universidade do Minho residentes em Guimarães.

4.2.2. Pedido de colaboração

Para realizar o pedido de colaboração, procedeu-se à comunicação presencial com alguns cidadãos da câmara municipal de Guimarães, sendo assim impossível demonstrar o conteúdo falado durante o pedido. Falou-se com trinta pessoas, para proceder à realização de entrevista. Deparou-se com bastantes cidadãos que nunca utilizaram os serviços online ou procederam ao envio de um e-mail para a câmara municipal, tornando-se assim uma busca árdua.

4.2.3. Resultado do pedido de colaboração

Após se ter entrado em contacto com trinta cidadãos de Guimarães, conseguiu-se agendar entrevista com seis. Chegou-se a este resultado devido à necessidade de entrevistar cidadãos que tenham entrado em contacto com a câmara municipal de Guimarães através do e-mail ou tenham procedido ao registo na área reservada presente no website da câmara municipal. Na Tabela 36 do Apêndice B apresentam-se as datas e horas de cada entrevista, assim como o tempo de duração das mesmas.

4.2.4. Resultado das entrevistas aos cidadãos

No decorrer das entrevistas foi gravado o áudio das mesmas, de forma a ser possível o registo escrito daquilo que foi falado, estando este presente no Apêndice B.

Depois de se proceder à transcrição das entrevistas, foi feita uma análise das respostas dadas, estando estas presentes após cada uma das transcrições em formato de tabela. Foram destacadas as questões mais relevantes e, que de certa forma, conseguiam auxiliar mais na investigação. Nestas tabelas, as secções apresentadas a azul identificam as questões que não foram realizadas ou que não foram respondidas. Devido ao desenrolar da entrevista, nem sempre se conseguiu abordar todas as questões preparadas, tendo em conta as respostas do entrevistado, ou também por falha do entrevistador. No caso de ter sido feita a questão, mas o entrevistado não responder, foi também identificado com a cor azul.

Nas entrevistas realizadas aos cidadãos de Guimarães chegou-se à conclusão que nenhum deles tinha conhecimento da entidade que procede à análise da presença das câmaras municipais na internet, sendo ela o GÁVEA. Esta conclusão já seria de esperar, sendo que estes estudos não são partilhados com muita frequência por parte das câmaras municipais. No entanto será de notar que uma pequena parte das câmaras municipais apresenta a sua classificação no website, dando assim a conhecer esta entidade aos seus munícipes.

Os munícipes selecionados para as entrevistas já tinham utilizado o website da câmara municipal de Guimarães, tendo pelo menos procedido ao registo no website ou enviado um e-mail para a câmara municipal. Apenas um dos entrevistados não procedeu ao envio de um e-mail para a câmara e quatros dos entrevistados não se autenticaram no website desta.

Todos os cidadãos que enviaram e-mail, consideraram que a resposta enviada pela câmara municipal de Guimarães foi útil, sendo então positiva a utilização deste mecanismo de comunicação. Mais de metade dos cidadãos considerou que deve enviar as suas questões para o e-mail geral da câmara, e depois deverá ser feito internamente o encaminhamento da mensagem. Apenas um dos cidadãos demonstrou ter conhecimento da lei que obriga as câmaras municipais a dispor de um e-mail de comunicação com os seus cidadãos. Esta lei está apresentada na Revisão de Literatura, na secção da Utilização do e-mail em contexto governamental. Após se falar deste aspeto com os cidadãos e se ter referido que esta utilização era obrigatória, a maioria deles defendeu que se deve dar igual prioridade aos cidadãos que comunicam via e-mail e aos que se deslocam à câmara. Esta conclusão deve-se à facilidade de comunicação e também há redução de afluência de cidadãos que se deslocam pessoalmente às instalações da câmara municipal. No que diz respeito ao tempo que leva para se receber uma resposta enviada pela câmara municipal, 50% dos cidadãos entrevistados defendiam um tempo de espera de um dia. As opiniões dos

restantes cidadãos divergiram, tendo cidadãos a defender um tempo de espera de três dias, dois dias, um dia ou, até mesmo, trinta minutos.Todos os cidadãos entrevistados concordaram que deve ser enviado um e-mail automático para o cidadão, avisando que a sua mensagem foi recebida, dando assim mais segurança ao cidadão de que a sua mensagem deverá estar a ser analisada e resolvida. Apenas um cidadão referiu que lhe era indiferente a identificação do funcionário que lhe responde ao e-mail, tendo todos os restantes concordado que deverá ser colocado pelo menos o nome do funcionário ou o departamento a que o funcionário pertence. Todos os entrevistados referiram que durante a utilização do website da câmara municipal de Guimarães, conseguiram sempre encontrar o que pretendiam. Metade dos entrevistados defendem que a password deverá ser entregue no momento do registo via e-mail, enquanto que apenas um cidadão defende que deverá ser o mesmo a escolher a password, e os restantes afirmam que deve ser enviado por carta. Os entrevistados foram questionados sobre os dados que consideravam que se deve pedir no momento do registo nos websites das câmaras municipais, tendo sido referido o nome, número de contribuinte, morada, e-mail, número de identificação fiscal, telemóvel, naturalidade e concelho.