Estágios do Processo de Decisão de Compra

Conforme exposto anteriormente, este trabalho utilizou os estágios do processo de compra de consumidores B2B de uma forma mais detalhada e incluindo estágios de Consumo e Descarte, conforme apresentados por Blackwell, Miniard e Engel (2005). Assim, a Figura 02 apresenta os estágios do processo de decisão de compra de maneira detalhada para consumidores B2B, levando em consideração Hutt e Speh (2002) e Blackwell, Miniard e Engel (2005).

Vale ressaltar os estágios apresentados são apenas uma das fontes teóricas utilizadas no presente trabalho, cujo tema insere-se dentro do contexto do conhecimento da disciplina do comportamento do consumidor. Dessa maneira, buscou-se analisar o comportamento das variáveis dentro de uma perspectiva mais integrada e detalhada da tomada de decisão do consumidor industrial, sendo esta, também, uma das contribuições deste trabalho.

Reconhecimento da necessidade

Determinação das características e quantidade dos itens necessários

Busca de Informações

Descrição das características e quantidade dos itens necessários

Busca de Informações

Procura e qualificação dos fornecedores em potencial

Busca de Informações

Recebimento e análise das propostas

Avaliação de Alternativas Pré-compra

Avaliação das propostas e seleção de fornecedor (es)

Avaliação de Alternativas Pré-compra

Seleção do pedido Compra Consumo Revisão de desempenho Avaliação pós-consumo Descarte

Figura 02- Abordagem dos Estágios do Processo de Decisão de Compra de Consumidores B2B aplicada no presente estudo.

Fonte: Elaborado pela autora a partir de Hutt e Speh (2002, p. 74) e Blackwell, Miniard e Engel (2005, p.73)

A seguir, para uma melhor compreensão, descrevem-se detalhadamente cada um dos estágios do processo acima, levando em consideração as semelhanças apontadas.

Estágio 1: Reconhecimento da necessidade

O Reconhecimento da necessidade, ou problema, ou oportunidade, é o estágio que dá início ao processo de decisão de compra. Segundo Solomon (2006), tal problema pode ser pequeno ou grande, simples ou complexo (SOLOMON, 2006). De maneira geral, parte quando o consumidor sente ou percebe a diferença entre o estado ideal ou desejado contra o estado atual das coisas (BLACKWELL, MINIARD, ENGEL, 2005).

Para Hutt e Speh (2002), este estágio requer um tipo de decisão inicial que pode influenciar drasticamente a avaliação favorável e a seleção de um fornecedor final. Assim, o que e sob que forma ocorreu o reconhecimento da necessidade podem ajudar na identificação de quais fatores motivaram esta oportunidade.

Para Blackwell, Miniard e Engel (2005) diversos aspectos podem influenciar o reconhecimento da necessidade, como fatores econômicos, tecnológicos, influências de marketing e mudanças que ocorrem na situação atual do consumidor. Dessa forma, a necessidade de um consumidor industrial pode surgir de um equipamento que se tornou obsoleto, ou até mesmo através de uma demonstração realizada por um vendedor. Sob qualquer circunstância, para estes autores, as empresas podem influenciar o reconhecimento destas necessidades.

Estágio 2: Busca de Informações - Determinação e Descrição das características e itens necessários e, Procura e qualificação dos fornecedores em potencial

A determinação e descrição das características do produto a ser adquirido levam em consideração as dimensões técnicas deste. Uma vez que os produtos industriais são caracteristicamente mais complexos que os produtos de consumo (DIB, SLONGO, 1991), este estágio tem um importante papel no processo de decisão de compra do consumidor industrial. Isto está associado ao risco percebido em função da incerteza que se estabelece pela falta de informações prévias com respeito ao desempenho do produto (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2001). Neste sentido, é possível encontrar entre compradores de bens de consumo de grande risco (relativo à possibilidade de decepção com a compra) e envolvimento (no sentido de tempo e esforço empregados) um comportamento tão racional quanto ao encontrado nos compradores de bens industriais (DIB, SLONGO, 1991), o que faz com que estes dois tipos de consumidores se tornem muito semelhantes.

Dessa maneira, uma vez que bens de alto envolvimento e risco percebido, como máquinas agrícolas, são de grande complexidade, leva a exigir uma maior interação entre cliente e fornecedores ofertantes durante este estágio. A busca de informações junto ao fornecedor pode-se referir não apenas às especificações e o nível de qualidade do produto a ser comprado, mas também como e quando poderá ser entregue, bem como as condições de

pagamento. Assim, a busca de informações é o meio pelo qual o consumidor investiga seu ambiente à procura de dados adequados para tomar uma decisão razoável (SOLOMON, 2006).

A busca de informações pode ocorrer através de duas formas: busca interna e busca externa. A busca interna está relacionada às experiências da pessoa em compras anteriores ou a outras informações memorizadas por ela. Segundo Blackwell, Miniard e Engel (2005), o grau de satisfação com compras anteriores também determina a confiança do consumidor na busca interna, ou seja, uma vez que o consumidor está satisfeito, a busca interna é suficiente.

Quanto à busca externa, esta consiste em buscar dados e informações junto à outras fontes como amigos, pessoas de referência, bem como através de ferramentas de comunicação empregadas pelas empresas, como folders, sites, revistas, entre outros (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2001; BLACKWELL, MINIARD, ENGEL, 2005). A busca externa pode complementar o conhecimento previamente adquirido pelo consumidor (SOLOMON, 2006), o que faz com que estas buscas não sejam excludentes.

Estágio 3: Avaliação de Alternativas Pré-compra – Recebimento e análise de propostas e, avaliação das propostas e seleção de fornecedor (es)

Uma vez concluído o processo de busca de informações, os consumidores passam a avaliar as propostas recebidas a fim de selecionar o fornecedor que melhor atende sua necessidade. Durante o estágio de avaliação de alternativas pré-compra, os consumidores definem critérios para avaliação das propostas (BLACKWELL, MINIARD, ENGEL, 2005).

Segundo Webster (1995), um dos aspectos-chave na compra do consumidor industrial advém da análise de fornecedores que ofereçam produtos e serviços confiáveis e importantes para a empresa, como por exemplo, assistência técnica, garantias e qualidade. Assim, atributos como marca, preço, serviços após a vendas, estão presentes em tais critérios de avaliação, e, ao mesmo tempo, a quantidade e o peso entre estes podem variar (BLACKWELL, MINIARD, ENGEL, 2005; SOLOMON, 2006).

Para Hutt e Speh (2002), fatores internos, relativos à organização, e externos, como fatores ambientais e econômicos, por exemplo, podem influenciar o processo de compras ao limitar o número de alternativas de produtos que satisfazem às necessidades do consumidor industrial. Segundo aos autores, algumas marcas e, conseqüentemente, fornecedores, podem ser eliminados em função destes fatores, e as aquelas que restam, transformam-se em um conjunto de alternativas viáveis para o consumidor industrial.

Estágio 4: Compra – Seleção do pedido

A compra é o estágio seguinte após a avaliação do fornecedor. Sheth, Mittal e Newman (2001) dividem este processo em três fases: a primeira, quando o cliente identifica a alternativa preferida, ou seja, o pedido a ser realizado; a segunda se forma a intenção de compra; e por fim, a terceira é quando ocorre a compra propriamente dita.

Blackwell, Miniard e Engel (2005) classificam o estágio de compra em relação ao seu planejamento, podendo ser: uma compra totalmente planejada, cuja ocorre mais freqüentemente quanto o envolvimento com o produto é elevado; ou uma compra parcialmente planejada, na qual o planejamento é focado no produto, mas a decisão final sobre a marca por ser influenciada no ponto de venda; ou uma compra não planejada, a qual normalmente ocorre por impulso.

No caso de compradores industriais, acredita-se que a compra seja totalmente ou parcialmente planejada, tendo em vista o envolvimento, o risco percebido e a complexidade do produto, ao mesmo tempo em que também sofrem pela pressão de tempo (urgência em adquirir determinado produto).

Estágio 5: Consumo

O estágio de consumo representa o uso do produto adquirido pelo consumidor (BLACKWELL, MINIARD, ENGEL, 2005). Entretanto, a literatura relativa ao processo de decisão de compra de consumidores industriais em geral não menciona consumo como um estágio isolado.

Contudo, autores como Webster (1995) e Hutt e Speh (2002) mencionam a existência de pessoas que exercem papéis diferentes no processo de compra e as quais possuem graus diferentes de influência na decisão de compra. Entre eles, encontra-se o usuário, ou seja, a pessoa que realmente utiliza o produto. Assim, em semelhança ao consumidor individual, o comprador não será, necessariamente, o único consumidor de determinado produto, porém poderá tornar-se um dos usuários (SCHIFFMAN, KANUK, 2005).

No contexto de máquinas agrícolas, por exemplo, o operador (usuário) da máquina pode ser um “tratorista” bem como o próprio decisor da compra. Este fato vem de encontro à afirmação dada por Webster e Keller (2004), na qual muitos indivíduos podem ocupar um único papel (existência de muitos usuários e influenciadores), e um indivíduo pode ocupar diversos papéis.

Estágio 6: Avaliação pós-consumo – Revisão de desempenho

O processo de decisão não se encerra com a compra. A avaliação pós-consumo consiste na comparação da satisfação ou insatisfação dos consumidores, sendo esta sensação adquirida através da experiência com o produto e o fornecedor (BLACKWELL, MINIARD, ENGEL, 2005).

Dessa maneira, alguns consumidores industriais podem estabelecer critérios de avaliação de desempenho tanto do fornecedor como do produto adquirido (HUTT, SPEH, 2002). Os critérios de avaliação podem compreender vários fatores como aqueles relativos à entrega realizada pelo fornecedor, preço, serviço prestado, qualidade e performance do produto e imagem da empresa. Segundo Hutt e Speh (2002), os critérios de desempenho do produto avaliam o quanto o produto maximizar seu desempenho, em outras palavras, busca-se otimizar ainda mais o produto na operação que este realiza.

A avaliação pós-consumo, através da revisão de desempenho, também é uma fonte de informações que o consumidor utilizará para futuras decisões de compra (SHETH, MITALL, NEWMAN, 2001; HUTT, SPEH, 2002). Sheth, Mittal e Newman (2001) dividem esta fase em quatro passos: (1) confirmação da decisão, (2) avaliação da experiência, (3) satisfação ou

insatisfação, e (4) resposta futura, a qual consiste em abandono, reclamação ou lealdade. Além disso, Blackwell, Miniard e Engel (2005) afirmam que as emoções podem desempenhar um papel na etapa pós-compra, tanto positivas quanto negativas (UGALDE, 2006).

Estágio 7: Descarte

Por fim, o descarte é a última etapa do processo de decisão, sendo que os consumidores podem optar pelo descarte completo do produto, reciclá-lo ou revendê-lo. Blackwell, Miniard e Engel (2005) utilizam como exemplo o automóvel, que dado o fim de seu uso, o consumidor pode escolher em revendê-lo a outro consumidor, trocá-lo por outro automóvel ou ainda levá-lo ao ferro velho.

Este mesmo estágio também não é freqüentemente mencionado na literatura de consumidores industriais. Entretanto, por exemplo, no segmento de máquinas agrícolas, é bastante comum os consumidores utilizar a máquina como “moeda de troca” durante a negociação para adquirir um novo produto (ABMR&A, 2005).

Como visto, a situação de compra pode influenciar o processo de tomada de decisão de compra do consumidor industrial. Como mencionado por Webster e Keller (2004, p. 393):

O processo (de compra industrial) consiste em um número de estágios de decisão que inicia com o reconhecimento do problema e passa através do desenvolvimento das especificações, identificação e avaliação dos fornecedores e produtos oferecidos, a escolha de um ou mais fornecedores, negociação das condições de compra, avaliação da performance e gerenciamento do relacionamento estabelecido. Obviamente existem várias diferentes formas para caracterizar este processo em termos de número de estágios ou sub-estágios.

Os autores também enfatizam que são os indivíduos, e não as organizações, quem decidem, os quais, por sua vez, são motivados por suas próprias necessidades e percepções. Dessa maneira, as decisões de compra por consumidores industriais são tanto emocionais como racionais (DIB, SLONGO, 1991; WEBSTER, KELLER, 2004). Segundo Webster e Keller (2004), na compra industrial, o atributo dominante da marca pode estar relacionado ao aspecto racional / funcional do produto, mas o apelo emotivo pode ser o atributo que o comprador não se permite a tomar consciência, o que faz com que ele não se permita a tomar

o risco de comprar um produto de outra marca que não seja conhecida ou que não lhe inspire confiança.

Dessa forma, levando-se em consideração que tanto os elementos cognitivos quanto os afetivos interferem ao longo da tomada de decisão do consumidor industrial, e a marca é um dos fatores presente neste processo, na seqüência se aborda as emoções no estudo do comportamento do consumidor. Assim, o próximo tópico a ser abordado será marca.