Estudo de usuários

Para melhor contextualização desse trabalho é interessante que se defina a expressão “estudo de usuários” ou “estudo de necessidades, busca e uso da informação”. Bettiol (1990) assevera que “implícita na maioria desses estudos está a identificação das necessidades de informação dos usuários, com o propósito de desenvolvimento de sistemas de transferência de informação, os quais deverão servir melhor a esses usuários”.

Para dispor de informações de qualidade, seguras e confiáveis, as organizações se conscientizam de que é essencial aterem-se a sistemas de informação que devem contar não apenas com ferramentas disponibilizadas pela Tecnologia da Informação, mas com a competência e habilidade do profissional responsável pelo planejamento estratégico de uma infraestrutura de gerenciamento de dados e informações.

Torna-se importante conhecer o olhar do usuário sobre a eficiência do sistema. Davenport (1998, p. 48) enfatiza que, nos processos informacionais, a prioridade deve estar focada na compreensão dos processos existentes antes de projetar os novos.

Ao longo do tempo, as pesquisas na área conduziram a atenção para o usuário, eclodindo o interesse pela avaliação da eficiência do sistema. A esta nova compreensão dos processos informacionais, sobreveio a necessidade de proceder a reformulações não apenas na composição do sistema de informação, mas no seu próprio conceito. Antes de projetar os novos sistemas, havia a exigência de compreender melhor o que estava ocorrendo no universo informacional.

O estudo de usuários procura auxiliar no dimensionamento e na melhoria da interface entre o sistema de informação e a comunidade de usuários à qual serve, concedendo uma visão dilatada dos problemas e tendências dos usuários ao interagirem com o sistema.

Cumpre assinalar que o progressivo destaque ao usuário desencadeou a expansão do seu papel, o que lhe acarreta atualmente participação direta – inclusive – nas políticas internas e externas das empresas (BLATTMANN e RADOS, 2000, p. 49). Frisa-se mais, como remate, que é de consenso não haver possibilidade de modificar o comportamento deste usuário. Antes, a sugestão é procurar conhecê-lo, perscrutar as suas idiossincrasias e particularidades.

No contexto atual, os sistemas de informação são cada vez mais voltados para investigar as pessoas envolvidas no processo informacional, e, para franquear o uso efetivo das informações, o usuário passa a avocar um papel central. Davenport (1998, p. 58) acentua a premência de pensar ecologicamente, ou seja, ao invés de simplesmente imaginar que mais tecnologia produz um ambiente informacional melhor, responsabilizar-se pelo modo como política, estratégica, comportamento e outros fatores humanos relacionam-se e intervêm nas atividades informacionais.

Figueiredo (1994, p. 7) conceitua a expressão estudos de usuários como: “investigações que se fazem para saber o que os indivíduos precisam em matéria de informação, ou então, para saber se as necessidades de informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou de centro de informação estão sendo satisfeitas de maneira adequada”.

Os estudos de usuários procuram auxiliar no dimensionamento e na melhoraria da interface entre o sistema de informação e a comunidade de usuários à qual serve, oferecendo uma visão mais ampla dos problemas e tendências dos usuários ao interagirem com o sistema.

Dentre os diversos autores que impactaram os estudos focados na compreensão das necessidades, usos e processos relacionados com a produção e fluxos da informação, destaca-se o trabalho de Allen (1969), no seu artigo publicado no ARIST, sob o título Information needs and users.

O propósito central do artigo é o de compreender o indivíduo com processador de informação, analisando o seu comportamento nos seus grupos de pesquisa, na sua organização, na sua sociedade profissional, e no colégio invisível ao qual pertence.

O autor discute a acessibilidade à informação, bem como os canais formais e informais de comunicação entre cientistas e engenheiros. Especialista em psicologia organizacional e administração, tendo se preocupado em entender qual o papel da interação dos cientistas e engenheiros em diversos ambientes e estruturas, Allen (1969) analisa o comportamento desses atores e as eventuais conseqüências do mesmo. O foco das investigações é no usuário, isto é, quais as necessidades dos cientistas e dos engenheiros e como fazem uso da informação que os seus pares e os sistemas de informações formais oferecem.

Todo o estudo volta-se para o entendimento da comunicação entre os cientistas e, a partir dele, Allen identificou personalidades que desempenham papel vital dentro do seu grupo de trabalho devido ao seu grau de exposição às fontes externas à sua organização e às ligações profissionais e pessoais fora de sua comunidade de trabalho. Estas personalidades o autor denomina, como dito, de

gatekeepers tecnológicos ou gatekeepers. O estudo fundamenta-se na investigação

das necessidades e usos de informação, as quais variam, segundo o citado autor, de acordo com progresso do próprio indivíduo nos projetos que desenvolve. Esta

variação pode ser atribuída aos diferentes canais de informação utilizados para a solução de problemas.

A abordagem sistêmica da informação baseia-se, sobretudo, na associação entre as necessidades do indivíduo, o ambiente informacional no qual ele se insere e o sistema de informação a ele dirigido ou do qual ele se utiliza. A informação a ser disponibilizada deverá necessariamente considerar as estruturas cognitivas do receptor da informação, sendo codificada e transmitida de maneira que ele possa recebê-la, interpretá-la e utilizá-la.

Os estudos dedicados ao usuário da informação priorizam identificar e resumir elementos que influenciam o comportamento do indivíduo. Allen (1969) destaca que em muitos casos, a acessibilidade parece ser determinante prioritário para a seleção do canal de informação, registrando que a organização informal tem forte influência sobre a estrutura de comunicação, sendo que, até certo ponto, essa influência opera independentemente da organização formal. Esse autor analisa as relações dos cientistas, conforme disposto na Figura 2.1.

Figura 2.1 – Sistemas de atuação de cientistas e tecnólogos

Para compor o sistema de atuação de cientistas e tecnólogos, Allen utilizou o sistema conceitual desenvolvido por Paisley (1968), tendo trabalhado com uma série de sistemas concêntricos nos quais os cientistas ou tecnólogos atuavam, reduzindo a lista dos Sistemas de dez para cinco sistemas, passando a considerar os focos apresentados na figura 2.1.

Allen (1969) preocupou-se em analisar diversos trabalhos relacionados à interação do cientista nos diversos ambientes. Dentre estes trabalhos, alguns se destacam notadamente, os quais se passam a apresentar de maneira resumida, no intuito de contextualizar a argumentação desta pesquisa, utilizando-se do quadro 2.8.

É importante ressaltar que o mencionado quadro foi subdividido, mantendo, entretanto, a unidade, por referir-se à análise de um único trabalho.

Chama-se a atenção para o fato da bibliografia aí inserida não estar totalmente incluída nas referências desta tese: é que se expõe abaixo a visão do citado autor, e dentre as referências por ele apresentadas busca-se consultar aquelas que pareceram relacionadas ao objeto de pesquisa, as quais certamente serão incluídas no texto da pesquisa e na lista bibliográfica, em consequência.

Quadro 2.8 - O cientista ou engenheiro como processador de informações

Estudos sobre relações entre fonte de informação e solução de problemas

Autores Metodologia/amostra Resultados Comentários feitos por Allen Frischmuth e

Allen (1968) Baker (1968)

Modelo de processo técnico que isola algumas funções chaves de um sistema de informação (diferenciar as funções associadas com geração de idéias e definição de problemas)

A interação com colegas de fora dos grupos, mas de dentro da companhia foi mais frequentemente associada com a definição de problemas. O uso de bibliotecas foi associado com a geração de idéias.

Os dois autores enfatizam a importância da literatura para geração de idéias e definição de problemas.

Eles diferem apenas no local de discussão- Utterbak (fora da organização) e Baker (dentro da organização). Esse estudo representa um passo inicial rumo às fontes de informação para solução de problemas. Utterback (1969) Baker et al.(1968) 15 ganhadores de prêmio de inovação industrial A resolução de problemas partiu de outra pessoa que iniciou a idéia para inovação. A geração de idéias sai do próprio inovador. Principais necessidades de informação vêm de três fontes: discussão fora da empresa (31%), literatura (24%) e análise e experimento (24%).

Quadro 3.8 - O cientista ou engenheiro como processador de informações

(continuação) Estudos sobre o processo de seleção de canal de informação

Autores Metodologia/ amostra Resultados Comentários feitos por Allen Rosenberg (1966) Gerstberger e Allen (1968) Allen et.al.(1968) Utterback (1969) Análise dos dois últimos relatórios do ARIST

Os primeiros estudos evidenciaram que os engenheiros buscam o canal de informação mais acessível, independente do valor da informação esperada.

Allen verificou que a literatura foi vista com menos frequência do que a discussão com os pares (gatekeepers tecnológicos). Outros estudos de Allen mostram que os engenheiros consultam primeiro os canais escritos e, por último, os canais de discussão.

As correlações entre acessibilidade, frequência de uso e ordem de pesquisa estão longe da perfeição.

A acessibilidade parece ser um determinante prioritário para a seleção de canal. Estudos sobre o contexto da equipe de trabalho

(Objetivo: distinguir os grupos que trabalham no mesmo projeto daqueles que têm o mesmo interesse disciplinar e funcional).

Autores Metodologia/amostra Resultados feitos por Allen Comentários

Baker et al.(1968) Allen, Gerstenfeld, e Gerstberg (1968)

A partir de um projeto particular em fase específica de solução de problemas fizeram três estudos sobre “geração de ideias” em uma divisão de uma Corporação dos EUA.

Membros do grupo

acompanharam as sessões de um encontro.

303 ideias foram submetidas por 17 participantes.

Por meio de entrevistas foram identificadas as origens de 285 das idéias. Cada ideia foi avaliada por membros do grupo e por dois membros do estabelecimento de acordo com critérios pré- estabelecidos. Foi feita uma distinção das idéias surgidas antes e durante o encontro.

Das idéias surgidas antes do encontro, 28% daquelas consideradas como melhores, vieram de interação entre membros de grupo e outros membros da equipe técnica fora do grupo. 6% das melhores ideias vieram da interação fora da empresa. Nenhuma das melhores idéias veio da biblioteca. 60% do restante das idéias foram atribuídas ao próprio membro.

Mesmo após a reunião do grupo, os membros continuaram a receber muitas de suas idéias de fora do grupo. De 232 idéias, 16% vieram da interação com colegas dentro da empresa, mas fora do grupo, e 16% de colegas fora da empresa. Colegas dentro da empresa contribuíram com 20% das melhores idéias os de fora com 8,6%. A interação dentro do grupo contribuiu com 29% do total de idéias.

A proporção de idéias que vieram de fora ilustra a grande dependência de grupos técnicos sobre o sistema social nos quais eles estão envolvidos.

Estudos sobre o indivíduo em uma organização

(Objetivo: determinar o padrão do fluxo de informação técnica)

Autores Metodologia/amostra Resultados Comentários feitos por Allen

Allen e Cohen (1969) Marquis e Straight (1966) Estudo de dois laboratórios de P&D. Compara estruturas organizacionais em termos de efetividade em relação aos maiores projetos

A organização formal exerce influência significativa sobre os padrões de discussão técnica e os fluxos de informações críticas na condução de projetos de pesquisa. A forma funcional das organizações onde os indivíduos estão locados física e organizacionalmente, com colegas dividindo a mesma especialidade técnica, foi a mais efetiva para pessoal técnico. Entretanto, a proximidade com o responsável do projeto foi a melhor forma para pessoal administrativo.

Os autores não tentaram explicar este resultado em termos de diferentes padrões de comunicação que resultaram nas duas formas de organização, mas a comunicação repousa no coração de seus resultados.

As tecnologias podem ser, grosso modo, ordenadas em termos de suas taxas de mudanças: o grau para qual seu estado da arte está avançando.

Quadro 3.8 - O cientista ou engenheiro como processador de informações

(conclusão) Estudos sobre a organização informal2

Autores Metodologia/amostra Resultados Comentários feitos por Allen Allen e Cohen (1969) Allen et al. (1969) Conrath (1966) Mostrar a dinâmica da comunicação informal Grupos de amigos e relacionamentos podem reduzir o “custo psicológico” de consultar colegas dentro daquelas organizações

Possui forte influência sobre a estrutura de comunicação. Em alguns graus opera independentemente da estrutura formal.

Conrath confunde organização informal com alguma coisa como um colégio invisível e chama seus integrantes de cientistas, embora eles sejam tecnólogos. Além disso, ele argumenta que as organizações informais, por controlar o fluxo de informações técnicas para gerenciamento, podem influenciar nas decisões administrativas.

Estudos sobre o espaço físico no ambiente de trabalho3

Autores Metodologia/amostra Resultados Comentários feitos por Allen Festinger et al. (1955), Gullahorn (1952), Kennedy (1943) Maissoneuve (1952) O’Gara (1968) Frohman (1968) Patterson (1968) Estudo de um departamento acadêmico e dois laboratórios de P&D Facilidades das bibliotecas por grupos técnicos Determinantes espaciais para interação social A influência da locação espacial sobre as interações das pessoas é um assunto que tem recebido muita atenção. A relação entre o espaço físico que separa as pessoas e sua probabilidade de comunicação técnica declina grandemente de acordo com essa distância.

Provê resultados similares daqueles sobre comunicação interpessoal

A queda na comunicação com o aumento da distância pode ser aplicada para interação com pontos de comunicação não humana, como consoles de computador e estantes de livros.

Na maioria, os profissionais de arquitetura parecem ter ignorado essas considerações. Os cientistas e engenheiros têm concomitante responsabilidade de levar ao conhecimento dos arquitetos os impactos de seus desenhos.

Padrões de comunicação ou fluxo de informação organizacional deverão tornar- se um critério mais importante dos desenhos de arquitetura. Esta área é frutífera para pesquisa.

Esperançosamente, esta revisão será útil para estimular pesquisas nesse sentido. Fonte: Elaborado pela autora, baseada em Allen (1969).

As investigações de Allen (1969), expostas no quadro 2.8, abordam ainda os colégios invisíveis, tema aí não incluído, uma vez que se opta por discuti-lo adiante, quando forem focadas as redes informais das organizações.

2 _{Segundo Conrath, 1968, apud Allen (1969), a organização informal é uma organização que se}

estabelece sem planejamento consciente, inicialmente para encontrar pessoal e/ou necessidades organizacionais que não são encontrados numa estrutura reconhecida formalmente.

3 _{Allen (1969) ressalta que o espaço físico é um fator negligenciado na comunicação e defende que o}

Da análise dos estudos efetuados por Allen (1969), fica evidente a complexidade dos elementos que podem vir a afetar a produção científica. Este autor relacionou de maneira inovadora as fontes de informações com a resolução dos problemas e destacou a importância da interação entre colegas de outros departamentos da mesma companhia, fator que, nos resultados da pesquisa, foi preponderante para o encontro de soluções. De igual impacto, vê-se que ficou constatada na sua pesquisa que a proximidade física e a acessibilidade se constituem no fator determinante para a busca de informações, além de facilitar o fluxo de informações. No âmbito desta pesquisa esta é uma constatação muito importante, da qual se valerá oportunamente para procurar entender o universo secretarial. Outro resultado sobre a pesquisa do mencionado autor diz respeito ao estudo sobre o contexto da equipe de trabalho, quando se verificou como a interação dos membros do grupo interfere na geração de ideias.

As pesquisas do mencionado autor evidenciaram ainda que o fluxo de informação e comunicação técnicas é também afetado pela arquitetura dos ambientes de trabalho. Este também é outro elemento que será analisado oportunamente nesta pesquisa.