Habilidades para a solução de problemas

No documento MARIA SORAIA SALOMÃO MARQUES. Fundação Biblioteca Nacional ISBN Código Logístico (páginas 130-135)

O atendente que recebeu o e-mail respondeu:

4. Habilidades para a solução de problemas

As empresas modernas contam com a participação ativa de todos os empregados na condução de seus negócios. Atualmente, não cabe mais apenas ao gerente ou chefe a solução dos problemas.

É muito importante a delegação das atividades, para a busca de soluções e para tornar a gestão da empresa mais flexível.

O treinamento de habilidades, neste caso específico, está ligado também ao desenvolvimento da percepção, observação, definição dos problemas, identificando suas causas prováveis, assim como as soluções a serem implementadas.

Neste caso, não cabe disputa individualizada por cargos, mas sim o trabalho em equipe em busca das melhores alternativas, à medida que os problemas surgirem.

Para resolver os problemas com eficiência, é preciso que a equipe faça um diagnóstico de necessidades, a fim de implementar as alternativas, atingir os objetivos e sanar as dificuldades encontradas.

• Exemplo: Uma empresa prestadora de serviços no ramo de alimentação, mais precisamente no preparo e entrega de café da manhã para operários em obras de construção civil, conta hoje com cerca de 50 funcionários.

A empresa já possui seu agendamento diário de entregas, o qual está lotado. O diretor comercial então fechou mais um contrato, com uma grande construtora, para o fornecimento de 500 cafés diários, contudo, a empresa não tem condições operacionais para atender a esse novo contrato.

Essa nova oportunidade de negócio é muito importante, pois trará mais faturamento, o que permitirá a compra de novos equipamentos para a confecção dos cafés e sanduíches. Foi feita uma reunião com todos os empregados e o diretor geral para a discussão de uma solução para atender a esse novo contrato.

Todos foram unânimes na contratação de mais 10 funcionários e na elaboração de uma nova escala de entregas, alterando alguns horários.

Assim foi feito, e todos lucraram, pois os empregados, além de salários e bonificações, também tinham participação nos lucros da empresa.

5.3.2 Prática internacional: Norma NBR ISO 10.015

A qualificação dos empregados e sua melhoria contínua são preocupações das empresas em todo mundo. Dependendo do lugar em que esteja desempenhando suas atividades, o empregado frequentará cursos de aperfeiçoamento em vários idiomas.

Por essa razão, de acordo com Boog e Boog (2006, p. 63), surgiu uma iniciativa internacional de diretrizes e estruturação de um processo de educação e treinamento nas organizações. O resultado foi a criação da Norma Internacional ISO 10.015 – Gestão da Qualidade – Diretrizes para treinamento, com três pontos fundamentais:

1º Ponto: A identificação das necessidades de treinamento e

de maneira eficiente e eficaz, os objetivos da organização nas atividades que desempenham.

2º Ponto: A definição de competência inclui a questão relativa

à atitude voltada para a aplicação dos conhecimentos e habilidades desenvolvidos.

3º Ponto: O estabelecimento de um processo estruturado, de tal

maneira, que equaciona uma das questões mais difíceis no processo de treinamento e desenvolvimento, que é a avaliação da eficácia do treinamento.

Uma grande vantagem dessa iniciativa foi ter consolidado a experiência e obtido o consenso de países do mundo todo com relação ao processo de educação e treinamento a ser desenvolvido nas organizações.

A consolidação dessa experiência e o consenso mundial, conforme Boog e Boog (2006, p. 63), só foram possíveis pelo fato desse trabalho ter sido desenvolvido por organizações que têm exatamente essa atribuição: a International Organization of

Standardisation (ISO); e organismos de normatização dos

países-membros, como é o caso no Brasil da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

A ABNT participou da elaboração desse documento internacional e desenvolveu a Norma Brasileira correspondente, NBR ISO 10.015, por meio do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25).

Esse comitê é o responsável pela elaboração de normas, guias e relatórios técnicos internacionais, voltados para a gestão da qualidade, produzidos pela ISO e pela produção dos documentos brasileiros correspondentes.

Então, podemos dizer que a norma ISO 10.015 foi criada com o intuito de incorporar nas organizações um sistema de qualidade, e, principalmente, ter indivíduos altamente treinados, além de bem preparados para as transformações que ocorrem no mundo

moderno, especialmente em relação à gestão, para que a empresa consiga ser bem administrada e atinja seus objetivos e metas.

Objetivo da NBR ISO 10.015

Ainda segundo Boog e Boog (2006, p. 67), as diretrizes abrangem o desenvolvimento, a implementação, manutenção e melhoria das estratégias e dos métodos de treinamento que afetam a qualidade dos produtos fornecidos por uma organização.

A seguir, as principais características da Norma ISO 10.015: • É aplicável a todo o tipo de organização.

• Não tem por objetivo ser usada em contratos, regulamentos ou certificação.

• Não acrescenta, altera ou modifica a qualquer requisito da série NBR ISO 9.000.

• Não se destina a ser utilizada por empresas fornecedoras de treinamento na prestação de serviços a outras organizações. A principal fonte de referência para as empresas fornecedoras de treinamento, que poderão utilizar essa Norma sempre que se tratar de treinamento interno para seu pessoal, deve ser a NBR ISO 9.004 – Gestão da Qualidade e Elementos de um Sistema da Qualidade.

Concluímos, então, que o principal objetivo dessa Norma é servir de base – com critérios distintos; é destinada às empresas que precisam treinar seus funcionários no processo de capacitação; e não pode ser utilizada para fins de certificação.

Considerações finais

Para que o instrutor possa realizar um treinamento com sucesso, é necessário a elaboração de programas de qualificação. Eles deverão incluir desde o local, carga horária, tempo de duração, instrumentos a serem utilizados, custos e, principalmente, quais são os objetivos

para a realização da aprendizagem, ligados diretamente com as necessidades da empresa naquele momento.

Além disso, devem fazer parte do planejamento estratégico da empresa, sendo incluídos os treinamentos que serão realizados anualmente.

Para que haja bom desempenho dos trabalhos, o instrutor poderá utilizar várias técnicas que servirão de apoio para o desenvolvimento das atividades.

Antes do início, é muito importante que o empregado tenha informações prévias sobre o tipo de treinamento de que participará, assim como após o término, quando dirá como foi sua participação na avaliação das atividades realizadas.

Ampliando seus conhecimentos

• ROBBINS, S. P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, F.

Comportamento organizacional. 14. ed. São Paulo: Pearson,

2015. p. 541.

A indicação do texto “O que dizer do treinamento ético?”, do livro Comportamento organizacional, mostra que a maioria das empresas americanas investe nos empregados para melhorar sua qualificação. Comenta também sobre o treinamento ético nas empresas americanas.

• BOHLANDER, G. W.; SNELL, S. A. Administração de

Recursos Humanos. 16. ed. São Paulo: Cengage, 2015. p. 291.

A leitura da lista de verificação para orientar novos funcionários, na página 291 do livro Administração de Recursos

Humanos, servirá para que você tome conhecimento sobre

como as empresas treinam os empregados do departamento de RH para realizarem as boas-vindas aos empregados contratados. Você verá quais são os passos que devem ser

seguidos para deixar o empregado recém-tratado com boa impressão da empresa e para que seja bem acolhido.

Atividades

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