Implementação do outsourcing
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.H.U. <atores cr-ticos para a terceiri#açãoterceiri#ação :essa seçã
o ponto de vista de Rios 8??H9. o ponto de vista de Rios 8??H9. 7% /uatro fatores o"2etivos e
7% /uatro fatores o"2etivos e concretos! /ue são essenciais para evitarconcretos! /ue são essenciais para evitar pro"lemas durante
pro"lemas durante o processo de o processo de terceiri#ação*terceiri#ação* [ efinição dos n-veis de
[ efinição dos n-veis de terceiri#açãoQterceiri#açãoQ [ reparação internaQ
[ reparação internaQ [ Escolha do parceiroQ [ Escolha do parceiroQ
[ Redação do contrato de prestação de
[ Redação do contrato de prestação de serviços.serviços. efinição do n-vel de terceiri#ação
efinição do n-vel de terceiri#ação
A primeira coisa /ue precisa ser claramente definida 0* at0
A primeira coisa /ue precisa ser claramente definida 0* at0 onde aonde a empresa pretende ir com a
empresa pretende ir com a terceiri#açãoK Essa definição do n-vel dese2adoterceiri#açãoK Essa definição do n-vel dese2ado para a terceiri#aç
para a terceiri#ação 0 de fundamão 0 de fundamental importância para /ental importância para /ue não se peue não se perca arca a o"2etividade na contratação de serviços. 7% mais facilidade inclusive para o"2etividade na contratação de serviços. 7% mais facilidade inclusive para administrar a transição! pois se sa"e com maior precisão /ual 0 o tipo de administrar a transição! pois se sa"e com maior precisão /ual 0 o tipo de parceiro /ue se
parceiro /ue se precisar% "uscaprecisar% "uscar.r.
reparação interna reparação interna = um dos principais
= um dos principais entraves de /ual/uer processo deentraves de /ual/uer processo de terceiri#ação. (
terceiri#ação. (anto pessoal de sistemas /uanto os anto pessoal de sistemas /uanto os usu%rios do serviço devemusu%rios do serviço devem ser preparados e deve+se eliminar /ual/uer suspeita de cortes.
ser preparados e deve+se eliminar /ual/uer suspeita de cortes. EnxugameEnxugamentosntos de /uadro de pessoal em decorr3ncia do processo devem ser
de /uadro de pessoal em decorr3ncia do processo devem ser feitos de uma sófeitos de uma só ve#. O prestador de serviços deve ser
ve#. O prestador de serviços deve ser apresentado como um parceiro e nãoapresentado como um parceiro e não como inimigo. H
A escolha do parceiro A escolha do parceiro
eve ser feita so" a ótica de um relacionamento /ue o"2etive ser o mais eve ser feita so" a ótica de um relacionamento /ue o"2etive ser o mais est%vel e duradouro poss-vel. 1m parceiro dese2%vel! precisa ter*
est%vel e duradouro poss-vel. 1m parceiro dese2%vel! precisa ter* [ IdoneidadeQ
[ IdoneidadeQ
[ &apacidade t0cnicaQ [ &apacidade t0cnicaQ
[ )olide# e perspectivas 8ex. sa$de financeira e
[ )olide# e perspectivas 8ex. sa$de financeira e capacidadecapacidade operacional9Q
operacional9Q
[ <ilosofias de tra"alho
[ <ilosofias de tra"alho 8não adianta nada um aplicativo fant%stico!8não adianta nada um aplicativo fant%stico! mas cu2o desenvolvimento se fe# sem metodologias e sem
mas cu2o desenvolvimento se fe# sem metodologias e sem documentação9.
documentação9. O contrato O contrato
= o instrumento formal
= o instrumento formal /ue sela os compromissos assumidos entre as/ue sela os compromissos assumidos entre as partes*
partes*
[ Evite acordos informais! se
[ Evite acordos informais! se isto for necess%rio! faça adendosQisto for necess%rio! faça adendosQ [ )e necess%rio! use um advogado e um
[ )e necess%rio! use um advogado e um t0cnico para dirigi+loQt0cnico para dirigi+loQ [ Após alguns anos! o contrato passa a ser o $nico referencial para [ Após alguns anos! o contrato passa a ser o $nico referencial para esclarecer "ases reais do acordo originalmente firmadoQ
esclarecer "ases reais do acordo originalmente firmadoQ
[ Bual/uer contrato deve prever! no m-nimo! cl%usulas elementares [ Bual/uer contrato deve prever! no m-nimo! cl%usulas elementares como* finalidade! /ualificação das partes! pra#o de validade!
como* finalidade! /ualificação das partes! pra#o de validade! condições para renovação! preços! condições de rea2ustes! condições para renovação! preços! condições de rea2ustes! o"rigações m$tuas! garantias e
o"rigações m$tuas! garantias e penalidades! testemunhaspenalidades! testemunhas!! condições para rescisão. Ainda podendo ter outros tópicos! condições para rescisão. Ainda podendo ter outros tópicos! taistais como* confidencialidade! /uestões tra"alhistas! condições para como* confidencialidade! /uestões tra"alhistas! condições para
repasse ou cessão de direitos e deveres! etc. repasse ou cessão de direitos e deveres! etc. O espectro de possi"ilidades 0 "astante amplo
O espectro de possi"ilidades 0 "astante amplo! por isso fica dif-cil ! por isso fica dif-cil di#erdi#er o /ue se aplica ir
o /ue se aplica irrestritamente a /ual/uer contrato de terceiri#ação emrestritamente a /ual/uer contrato de terceiri#ação em
inform%tica! mas alguns tópicos devem rece"er uma atenção redo"rada entre inform%tica! mas alguns tópicos devem rece"er uma atenção redo"rada entre eles*
eles*
[ :-veis de serviço*
[ :-veis de serviço* /ualidade! disponi"ilidad/ualidade! disponi"ilidade! etc.Qe! etc.Q [ erificação da /ualidadeQ
[ erificação da /ualidadeQ
[ <ormas de determinação de custosQ [ <ormas de determinação de custosQ [ 'ecanismos de auditoria. [ 'ecanismos de auditoria. A administração do processo A administração do processo 'onitoramento 'onitoramento
&onsiste em acompanhar! permanente
&onsiste em acompanhar! permanentemente! os am"ientes interno mente! os am"ientes interno ee externo. o lado interno! a
externo. o lado interno! a empresa deve preocupar+sempresa deve preocupar+se com* excessivoe com* excessivo entusiasmo dos usu%rios e surgimento de relacionamento pessoal entre o entusiasmo dos usu%rios e surgimento de relacionamento pessoal entre o terceiro e o
terceiro e o usu%rio. Buanto ao am"iente externo! a empresa deve estarusu%rio. Buanto ao am"iente externo! a empresa deve estar atenta a* desempenho do parceiro em relação a
atenta a* desempenho do parceiro em relação a outros clientes e novasoutros clientes e novas possi"ilidades de
possi"ilidades de parcerias.parcerias. Renegociação
Renegociação )empre h% a
)empre h% a necessidade de rediscutir periodicamente alguns aspectosnecessidade de rediscutir periodicamente alguns aspectos referentes ao acordo inicial. ois aspectos merecem uma atenção especial* referentes ao acordo inicial. ois aspectos merecem uma atenção especial* preço e n-vel de
preço e n-vel de serviçoserviço Auditoria
Auditoria
'anter controle so"re a forma
'anter controle so"re a forma
'anter controle so"re a forma de atuação do parceiro. = dese2%vel /uede atuação do parceiro. = dese2%vel /ue o parceiro tenha sua própria
o parceiro tenha sua própria auditoria interna. Os aspectos auditados variamauditoria interna. Os aspectos auditados variam conforme a atividade terceiri#ada. Exemplos de alguns tópicos a o"servar* conforme a atividade terceiri#ada. Exemplos de alguns tópicos a o"servar* [ Instalações do terceiro 8proteção contra inc3ndio! controle de
[ Instalações do terceiro 8proteção contra inc3ndio! controle de acessoacesso f-sico! etc.9Q
f-sico! etc.9Q
[ )egurança contra va#amentos involunt%rios de informação 8a [ )egurança contra va#amentos involunt%rios de informação 8a empresa /ue prestam serviços para v%rios clientes9Q
empresa /ue prestam serviços para v%rios clientes9Q [ )egurança contra fraudes
[ )egurança contra fraudes e va#amentos intencionaisQe va#amentos intencionaisQ
[ rocedimentos operacionais 8rotinas de "ac+up! controle de [ rocedimentos operacionais 8rotinas de "ac+up! controle de softare! etc.9Q softare! etc.9Q [ )u"contrataçãoQ [ )u"contrataçãoQ [ lanos de conting3nciaQ [ lanos de conting3nciaQ [ O"rigações tra"alhistas. [ O"rigações tra"alhistas.