4.5 INDICADORES PARA AVALIAÇÃO DO MODELO
4.5.4 Indicadores para o quarto estágio do modelo
No quarto e último estágio a avaliação tem por objetivo analisar a integração dos serviços prestados as cidadão entre as esferas do governo, havendo convergência de seu acompanhamento em um único local. Avalia também o tratamento das informações geradas a partir do contato do cidadão com o órgão, o que possibilitaria, caso seja de interesse, a gestão destas informações e mesmo do conhecimento explicitado nas redes sociais. Deste estágio os indicadores para avaliar serviços estão no Quadro 14.
Quadro 14 - Detalhamento dos indicadores de Serviço para o Estágio 4
REQUISITO DETALHAMENTO / EXEMPLO
SERVIÇOS e-Gov
Deve ser possível acessar os serviços de diversas responsabilidades em um único local do portal
A partir da categorização dos serviços, estes são disponibilizados agrupados de acordo com tais categorias.
Ex.: Para solicitar um serviço de coleta de materiais, não é necessário procurar dentro das páginas da secretaria de urbanismo, apenas na página de serviços, na opção "Coleta de resíduos".
Os serviços que são prestados em parte pela esfera municipal e em parte por outras esferas devem ser acessados, acompanhados e concluídos apenas na esfera menor ou aquela que deu início ao serviço
Um serviço que tramita por outras esferas de poder é acompanhado pelo sítio que gerou sua solicitação.
Ex.: Uma certidão solicitada no sítio do município e que necessita aprovação no governo do estado é acompanhada em detalhes por meio do próprio sítio do município em que foi gerada.
Haver ferramentas para interação entre usuários, possibilitando a conexão entre diferentes interessados, como: governo, setor privado; instituições acadêmicas e organizações não governamentais.
Um ambiente colaborativo em que os diversos interessados possam interagir entre si e trocar experiências ou fazer negócios.
Ex.: Um empresário de uma construtora entra em contato com outros empresários que fabricam matéria-prima e com prestadores de serviços em obras.
Fonte: O autor (2015).
Os indicadores para avaliar acessibilidade dentro do quarto estágio estão no Quadro 15.
Quadro 15 - Detalhamento dos indicadores de Acessibilidade para o Estágio 4
(continua)
REQUISITO DETALHAMENTO / EXEMPLO
ACESSIBILIDADE Perceptível
Linguagem de sinais (Pré-gravada) É fornecida interpretação em língua gestual para todo o conteúdo de áudio pré-gravado presente de maneira sincronizada.
Ex.: Uma mídia de áudio possui um vídeo de linguagem de sinais do conteúdo apresentado.
Apenas áudio (Ao vivo) É fornecida uma alternativa em multimídia dinâmica que apresenta informação equivalente para o conteúdo ao vivo composto apenas por áudio.
Ex.: É fornecido um vídeo ao vivo contendo tradução em linguagem de sinais.
(continuação)
REQUISITO DETALHAMENTO / EXEMPLO
ACESSIBILIDADE Operável
Teclado (Sem Exceção) Toda a funcionalidade do conteúdo é operável por meio de uma interface de teclado.
Ex.: O tópico de ajuda pode ser acessado com a tecla F1 do teclado.
Interrupções As interrupções podem ser adiadas ou suprimidas pelo utilizador, à exceção das interrupções que sejam provocadas por uma emergência.
Ex.: É necessário efetuar uma atualização na página para renovar os dados apresentados, entretanto a autorização para esta ação é solicitada ao utilizador.
Nova autenticação Quando uma sessão autenticada expira, o utilizador pode prosseguir a sua atividade sem perda de dados depois de autenticar novamente a sua sessão.
Ex.: A sessão expira enquanto o utilizador preenche um formulário, e ao realizar a autenticação novamente os dados digitados são mantidos.
Compreensível
Palavras Incomuns Está disponível um mecanismo para identificar definições específicas de palavras ou expressões utilizadas de uma forma restrita e invulgar, incluindo expressões idiomáticas e jargão.
Ex.: A palavra possui uma hiperligação que remete à um glossário de palavras.
Abreviaturas Está disponível um mecanismo para identificar a forma completa ou o significado das abreviações.
Ex.: A palavra possui uma hiperligação que remete à uma lista de siglas e abreviaturas.
Alteração mediante solicitação As alterações de contexto são iniciadas apenas a pedido do utilizador ou existe um mecanismo para desativar tais alterações.
Ex.: A alteração de apresentação ou formatação da página é iniciada a partir da solicitação do utilizador, como pressionar o botão da ação.
Ajuda Está disponível ajuda contextualizada.
Ex.: Para emitir a segunda via de um tributo, existe a opção de ajuda para este procedimento.
Prevenção de Erros (Todos) Para as páginas que exijam ao utilizador o envio de informação, esta operação deve ser ao menos: Reversível, em que as ações de envio são reversíveis; Verificada, na qual os dados introduzidos pelo utilizador são verificados no que diz respeito a erros de inserção e é dada ao utilizador a possibilidade de corrigi-los; ou Confirmado em que existe um mecanismo para rever, confirmar e corrigir as informações antes do envio final de dados.
Ex.: Ao solicitar um serviço por um formulário, é possível ao utilizador abortar a solicitação a qualquer momento, caso deseje efetuar a solicitação o sítio verifica as informações que necessitam de validação e aguarda confirmação dos dados informados para efetuar o procedimento.
Fonte: O autor (2015).
Do grupo usabilidade os indicadores são apresentados no Quadro 16.
Quadro 16 - Detalhamento dos indicadores de Usabilidade para o Estágio 4
(continua)
REQUISITO DETALHAMENTO / EXEMPLO
USABILIDADE Contexto e Navegação
Ex.: O utilizador pressionou um link e o sítio abriu o conteúdo um uma nova janela sem que esta ação tivesse sido solicitada.
Formulários amigáveis O formulário deve ser escrito de forma amigável ao cidadão, com o posicionamento adequado das etiquetas de formulários de modo que o preenchimento dos campos seja feito com a leitura adequada para o contexto de sua utilização. Os campos obrigatórios indicados como tal.
Ex.: Os formulários possuem campos com rótulos
Complicados ou memorizar dados de uma página para outra.
Números de protocolo, ou qualquer outro tipo devem ser fornecidos e enviados cópia por email.
Ex.: O cidadão não precisa memorizar o número do protocolo de sua solicitação, apenas com o número de seu CPF e uma senha já deveria ser possível acesso.
Rolagem vertical ou horizontal de tela Quando uma página possui rolagem, parte da informação não é vista. Isso pode comprometer o andamento da tarefa para o cidadão, que precisa ver e se lembrar dessa porção informação não visível.
Ex.: Em uma página existe um texto informativo com um link de confirmação ao final, contudo existe uma rolagem vertical na página e o link somente é visualizado efetuando esta rolagem, caso o utilizador não a efetue pode acabar não sabendo e não efetuando a confirmação pelo link.
Autonomia
Não existem plugins autoinstaláveis É da escolha do cidadão optar pela instalação de plugins.
Utilizar plugins autoinstaláveis é uma violação ao direito de escolha.
Ex.: Para executar um vídeo é instalado um plugin no navegador do utilizador de maneira automática.
Permitir a cópia de trechos de documentos Toda informação pública do governo como documentos, legislação etc, deve ser passível de cópia. Documentos PDF e de natureza semelhante devem permitir a cópia de trechos.
Ex.: O utilizador necessita copiar um trecho de uma notícia para divulgá-la em sua rede social, entretanto a opção de
"copiar" está desativada no sítio e esta operação não é possível.
Personalização da página O cidadão deve poder escolher as informações e serviços de seu maior interesse e personalizar páginas.
Ex.: O cidadão seleciona os serviços mais significativos para ele e cria um menu pessoal contendo estes serviços e outras páginas relevantes, apenas acessível por ele.
Erros
As mensagens de erro devem ser sucintas e explicativas
As mensagens de erro devem apontar o erro cometido ou a informação que falta de forma clara. Utilizar mensagens de erro sucintas, precisas, com termos específicos e vocabulário neutro, não repreensivo. Visualmente a mensagem de erro deve estar claramente visível, com sugestões ou instruções simples e construtivas para a correção do erro.
Ex.: Ao preencher um campo de maneira errada é retornada a mensagem que o dado inserido está errado, identificando qual o erro e como deveria ser inserido.
(continuação)
REQUISITO DETALHAMENTO / EXEMPLO
USABILIDADE Erros inexistente, ocorrendo o erro 404, é apresentada uma página interna do sítio explicando o ocorrido e oferecendo a opção para relatar o problema e um campo de busca para encontrar outras páginas.
Desenho
Esquema consistente de cores e fontes Cabeçalhos e conteúdo devem ter uma harmonia consistente de cores e tipos de fonte em todas as páginas do sítio.
Ex.: As fontes das letras utilizadas no sítio seguem um padrão, não incorrendo em muitas variações.
Redação
Gramática correta O texto deve passar por uma leitura e correção antes de ser publicado visto que erros de ortografia podem diminuir a credibilidade do texto ou tirar o foco do teor do texto para si.
Ex.: Um texto muito importante que necessite de reflexão para ser compreendido contém erros ortográficos e gramaticais, o que dificulta a concentração do leitor em seu conteúdo.
Utilização de ênfase e negrito Para ressaltar partes importantes no texto use os elementos HTML de ênfase "em" e negrito "strong", que atraem a atenção do leitor.
Ex.: Uma palavra que deva ser destacada dentro de um texto é apresentada com negrito, que significa não alterar sua fonte ou cor para que chame atenção.
Evitar o uso de caixa alta Palavras escritas em caixa alta (all caps) demoram mais para serem lidas.
Ex.: Uma notícia muito importante está escrita com o texto em caixa alta.
Consistência e Familiaridade
Planejar a estrutura do sítio de acordo com o contexto das tarefas realizadas pelos cidadãos
A estrutura do sítio deve ser determinada pelas tarefas que os cidadãos pretendem realizar por meio do portal. A estrutura organizacional ou novidades tecnológicas não devem pautar o desenho e a estrutura do sítio.
Ex.: Eu uma prefeitura o cidadão iria primeiramente em sua sede coletar informações e direcionamento para ser atendido, em um sítio deveria ocorrer o mesmo, em que o cidadão não precise saber qual secretaria ou entidade satisfaria sua necessidade, apenas seria encaminhado após expor seu problema.
Remeter a formulários os links de contato Os links de contato não devem remeter a um endereço eletrônico (email) e sim ao um formulário para contato.
Colocar um endereço eletrônico como link incorre na abertura de um programa, o que pode demorar – e induzir a pessoa a erro.
Ex.: Ao pressionar o link para contato em uma página de secretaria, é executada a operação "mailto" que incorre na abertura de um programa terceiro para o envio de email.
Fonte: O autor (2015).
E os indicadores para o grupo das redes sociais dentro do quarto estágio estão nos Quadro 17.
Quadro 17 - Detalhamento dos indicadores de Redes Sociais para o Estágio 4
REQUISITO DETALHAMENTO / EXEMPLO
REDES SOCIAIS Integração
Um ambiente de compartilhamento de conteúdos, que possibilite, tanto ao governo, quanto aos cidadãos, postar conteúdo colaborativo a respeito de sugestões, reclamações, proposição de soluções, exemplos de melhores práticas e conhecimento sobre desenvolvimento e avaliação de plataformas e-Gov
Construir neste espaço colaborativo uma ferramenta a exemplo dos fóruns sociais existentes para que, tanto cidadãos, quanto governo possam se comunicar interativamente e em tempo real.
Ex.: Um cidadão cria um tópico com uma dúvida, que outros cidadãos comentam seus pontos de vista e o próprio órgão transmite a resposta oficial.
Classificação de conteúdos, conhecida como folksonomia3, a qual possibilita aos usuários, neste caso cidadãos e governo, tanto postar conteúdos, quanto etiquetar (classificar através de palavras-chave) conteúdos postados por terceiros, a fim de manter o conteúdo do repositório classificado por assuntos ou palavras-chave que representem os conteúdos lá postados – as tags.
Os próprios utilizadores a partir da cultura de colaboração ajudam a classificar os conteúdos existentes.
Ex.: Um comentário a respeito do transito é assinalado por um usuário como #transito.
Realizar conversão retrospectiva dos conteúdos gerados e classificados como propositivos às plataformas governamentais para que se armazene neste repositório todo conhecimento gerado através do compartilhamento de conteúdos, anteriormente à criação do repositório.
A base de dados existente é utilizada para ampliar a base de conhecimento a respeito da interação dos utilizadores.
Ex.: A base de dados é consultada e os assuntos identificados são categorizados e reunidos.
Fonte: O autor (2015).
Estes requisitos distribuídos nos quatro grupos avaliam os sítios com relação ao quarto e último estágio do modelo proposto.