Este capítulo tem como objetivo introduzir o projeto de dissertação “Conceção e Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: o caso de uma microempresa”, apresentando-se o tema, o seu enquadramento, os objetivos do projeto e a estrutura da dissertação. O projeto foi elaborado no âmbito do 2º ano do Mestrado em Engenharia e Gestão da Qualidade da Universidade do Minho.
1.1 Tema
O tema da dissertação consiste em estudar de que forma se concebe e implementa um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no contexto de uma microempresa.
A grande motivação para o desenvolvimento deste tema foi o de escrever e divulgar um documento que retrata as fases de conceção e de implementação de um SGQ numa microempresa, um contexto empresarial muito comum em Portugal e que se encontra pouco retratado na literatura.
1.2 Enquadramento teórico
A qualidade possui um papel fundamental no sucesso de uma organização, já que é um dos fatores competitivos mais importantes no meio empresarial (Priede, 2012), para o seu desenvolvimento sustentável (Sampaio, Saraiva, & Monteiro, 2012) e para a sua prosperidade (Sampaio, Saraiva, &
Rodrigues, 2011). Desta forma, é necessário implementar ferramentas, como é o caso dos SGQ, visto que estes permitem: definir e documentar os procedimentos a seguir nos processos de uma empresa;
fornecer informação detalhada; diminuir taxas de produtos não conformes; redução de custos e aumento do lucro (Priede, 2012); bem como melhorar continuamente os processos existentes nas empresas (Sampaio et al., 2011).
Assim, os SGQ asseguram a produção de unidades com características desejadas pelos clientes, permitindo às empresas estabelecer uma ligação de confiança com os mesmos (Sampaio et al., 2011;
Kakouris & Sfakianaki, 2019). Vários estudos afirmam que há uma influência positiva entre a implementação de SGQ e a melhoria do desempenho de uma empresa (Poksinska, Eklund, & Dahlgaard, 2006; Sampaio et al., 2011).
Por outro lado, os SGQ enfrentam algumas adversidades aquando da sua implementação, como por exemplo, devido à sua transversalidade, é necessário um comprometimento total por parte de todos os colaboradores e Administração de uma empresa (Anholon et al., 2018).
1.3 Objetivos
O principal objetivo deste projeto é o de conceber e implementar um SGQ segundo a norma ISO 9001:2015 numa microempresa de transformação de acrílicos, ficando esta apta para certificação futura. Desta forma, podemos desdobrar o objetivo principal nos seguintes tópicos:
▪ Identificar e mapear os processos chave existentes na empresa;
▪ Analisar detalhadamente e sistematizar todas as práticas, atividades e medições relevantes para a Gestão da Qualidade;
▪ Documentar a informação requerida pela norma ISO 9001 e a determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia do SGQ;
▪ Redigir o manual da qualidade;
▪ Avaliar a eficácia da implementação do SGQ.
Como resultados do projeto, espera-se documentar e divulgar um documento que retrata as fases de conceção e de implementação de um SGQ numa microempresa. Em adição, pretende-se aumentar o desempenho da microempresa em estudo, através da padronização de procedimentos, documentação de informação e análise dos resultados obtidos. É também expectável que, no decorrer do projeto, se desenvolvam competências técnicas e transversais.
1.4 Metodologia de investigação
A presente dissertação adota como estratégia de investigação o estudo de caso. Esta é a abordagem selecionada pois permite o desenvolvimento intensivo de conhecimento sobre o tema em análise, bem como recolher dados detalhadamente, em contexto específico. No fundo, o estudo de caso é utilizado sempre que se pretende levar a cabo uma investigação holística, de forma a esclarecer problemas organizacionais (Baxter & Jack, 2010).
Inicialmente, realiza-se uma revisão da literatura sobre o tema em estudo, através de uma pesquisa específica sobre SGQ e processos de implementação nas empresas, em relatórios e teses, artigos
científicos e livros, e índices de referências (fontes primárias, secundárias e terciarias, respetivamente) (Baxter & Jack, 2010).
Relativamente à abordagem de investigação, e visto que existe vasta literatura sobre o tema em estudo, esta é predominantemente dedutiva. Assim, pode-se afirmar que se seguem os princípios científicos, relações de causa-efeito e a análise e interpretação estruturada de dados (Baxter & Jack, 2010).
Já em relação ao design da investigação, a natureza do projeto é quantitativa e qualitativa pois, apesar de se aplicar uma abordagem dedutiva da investigação, há também a recolha e utilização de dados qualitativos. Os dados qualitativos possuem um elevado poder explicativo de situações sociais, possibilitando um maior ajuste das medidas implementadas à realidade em que se insere a empresa em estudo. Já os dados quantitativos, permitem validar a realidade observada, calculando fatores de desempenho. Desta forma, para a recolha de dados, foram utilizados os métodos de observação participativa (primária e secundária), entrevistas, conversas informais, reuniões com os colaboradores e análise documental (Baxter & Jack, 2010).
A investigação é longitudinal, quanto ao seu horizonte temporal, já que possibilita a visualização da evolução da mudança da organização em estudo. Utilizam-se métodos mistos, já que são interpretados dados maioritariamente qualitativos, mas também alguns quantitativos, havendo uma validação dos resultados obtidos (Baxter & Jack, 2010).
O presente estudo de caso baseia-se na conceção e implementação de um SGQ segundo a norma ISO 9001:2015 numa empresa de transformação de acrílicos, caracterizada pela compreensão e interpretação da realidade única da empresa, assim como a aplicação de uma nova ferramenta. Como tal, o estudo é caracterizado como experimental e singular. Foi também adotada uma abordagem de investigação-ação, no decorrer do desenvolvimento do projeto.
1.5 Estrutura da dissertação
A presente dissertação encontra-se dividida em cinco capítulos. O presente capítulo, intitulado
“Introdução”, apresenta o tema da dissertação, o enquadramento teórico relevante, os objetivos que se pretendem alcançar com o projeto e a metodologia de investigação utilizada. Serve também para apresentar a estrutura da dissertação, de forma a introduzir os vários capítulos e que informação mais relevante se encontra em cada um deles.
No segundo capítulo, intitulado “Revisão bibliográfica”, realiza-se uma revisão do tema em estudo, abordando-se tópicos como a norma IS0 9001:2015, a implementação de SGQ – motivações, benefícios
e dificuldades – e a sua certificação, bem como o impacto da implementação do SGQ no desempenho das empresas.
No terceiro capítulo, intitulado “Apresentação da empresa”, caracteriza-se, de forma sucinta, a empresa onde se desenvolveu o projeto de dissertação. Descreve-se a sua atividade, história e evolução, missão e principais objetivos, principais matérias-primas e fornecedores, principais produtos e clientes, bem como o seu sistema produtivo.
No quarto capítulo, intitulado “Análise e diagnóstico”, são apresentados a análise e o diagnóstico do estado inicial da organização, onde é feita uma interpretação e descrição da realidade existente. Para tal, são identificados os problemas e os pontos positivos existentes na organização, que servirão de referência para a análise dos resultados obtidos.
No quinto capítulo, intitulado “Conceção, desenvolvimento e implementação de um SGQ”, está representado de que forma se procedeu à conceção e implementação do SGQ na microempresa em estudo. São também enumerados e descritos os documentos elaborados no âmbito do projeto.
No sexto capítulo, intitulado “Análise e discussão de resultados obtidos”, são evidenciadas as dificuldades encontradas no decorrer do projeto, bem como os benefícios. Simultaneamente, analisam-se os dados obtidos a partir dos registos criados pelo SGQ, comparando o estado inicial com o atual, de forma a compreender o impacto do SGQ no desempenho da organização.
Por último, no sétimo capítulo, intitulado “Conclusões”, elaboram-se as considerações finais sobre a conceção e implementação do SGQ no caso da microempresa em estudo, quais os principais pontos fortes do trabalho e quais as limitações que surgiram no desenvolvimento do projeto. Apresentam-se também sugestões para trabalhos futuros no domínio dos SGQ.