O questionário de entrevista também contemplou quais melhorias e mudanças efetivas os gestores e consultor perceberam nas lojas com os treinamentos realizados para as equipes e a implantação do padrão de atendimento e qual a opinião quanto a satisfação do cliente após tal processo de melhoria.
Quando se fala em mudanças efetivas do treinamento os gestores esboçam em linhas gerais que a equipe possui atualmente comportamentos e técnicas mais refinadas demonstradas durante os atendimentos em loja.
A equipe mudou muito quanto ao comportamento e atendimento. É notório. Hoje são muito mais preocupadas com a percepção e a satisfação do cliente atendendo com delicadeza e cuidado cada cliente que vem à loja. Evitam gírias e intimidades, tentam
fazer mais perguntas abertas… já se tornou um hábito. (ENTREVISTADO 1).
Cada vez mais a equipe deu valor ao cliente e a importancia deles para cada uma delas. Tentam fazer o seu melhor (ENTREVISTADO 2).
O nível técnico da equipe em geral evoluiu muito. Notório no atendimento em loja. A recepção e abordagem é um dos pontos que mais percebo. Sempre com muita cortesia e educação e perguntas abertas, como diz no manual (ENTREVISTADO 3). As equipes se sentem mais seguras na hora de atender o cliente. Se sentem mais capacitadas (ENTREVISTADO 4).
O nível técnico e comportamental da equipe evoluiu bastante devido o ensinado em sala de aula (ENTREVISTADO 5).
As pessoas agora possuem mais clareza em relação ao "que fazer", "por que fazer" e "como fazer". Isso facilita a eficácia do atendimento e geração de resultados de vendas. (ENTREVISTADO 6)
A equipe de gerentes e supervisão se diz hoje satisfeita e orgulhosa da postura e condução dos atendentes de loja. Em alguns trechos das entrevistas mencionaram que haviam membros da equipe antes do projeto que os comportamentos e tratativas não condiziam com a proposta de valor da marca, por não possuírem etiqueta e cortesia a contento para o atendimento do público-alvo Florinda.
Quanto a implantação do padrão de atendimento os entrevistados dizem ter percebido as melhorias e mudanças abaixo:
A equipe mudou quanto a preocupação em atender bem e se esforçam todos os dias pra isso (ENTREVISTADO 1).
Hoje sabemos o "como" atender bem, saindo do que a gente achava que era certo fazer (ENTREVISTADO 3).
Os clientes elogiam mais os atendimentos (ENTREVISTADO 4).
O nível técnico e comportamental da equipe evoluiu muito, as lojas hoje tem um atendimento nivelado em todas elas e o cliente se diz sempre satisfeito (ENTREVISTADO 5).
A notoriedade de uma sistamática de trabalho em etapas para cada setor. Temos um processo de atendimento em todas as áreas da empresa (ENTREVISTADO 6).
Houve uma gerente ainda que salientou que antigamente era comum as pessoas irem à sua loja e reclamar do atendimento de outras Florindas. Hoje ela diz que isso não acontece mais. Outra gerente expôs durante a entrevista que entende que as lojas mantém um atendimento padronizado devido aos comentários positivos que recebe com frequência do cliente quanto ao atendimento das demais lojas que não a sua. Todos os gerentes e supervisora comentaram que o cliente sempre se diz bem satisfeito com o atendimento.
As respostas que não convergiram com as demais foram somente a respeito do
conhecimento do “que” e “como” atender os clientes e a percepção de a equipe ser mais
esforçada e focada em resultado.
Finalmente, quando é abordado a satisfação do cliente após o processo de implantação do padrão de atendimento foi relatado em geral que o nível de reclamação dos atendimentos atualmente é baixo, os elogios são constantes e o cliente diz ir à loja devido ao atendimento.
Os clientes sempre elogiam o atendimento, raramente temos reclamações quanto a ele (ENTREVISTADO 1).
Todas as clientes elogiam as lojas e o padrão de atendimento. Nunca mais ouvi dizer que o atendimento em qualquer loja florinda foi ruim (ENTREVISTADO 2). As clientes costumam dizer bastante que amam vir às nossas lojas porque sabem que são muito bem atendidas e por isso voltam (ENTREVISTADO 3).
Acham (clientes) as equipes de lojas mais bonitas (aparencia) e a abordagem mais satisfatoria (ENTREVISTADO 4).
O cliente diz voltar porque sabe que vai ser muito bem atendido na florinda (ENTREVISTADO 5).
O número de reclamações quase não existe mais dos clientes. Hoje os clientes dão feedbacks sobre o bom atendimento (ENTREVISTADO 6).
Tendo em vista o último resultado acima sobre a percepção dos entrevistados e o percentual geral da pesquisa de satisfação de clientes anteriormente relatada (93,53%), podemos concluir que o padrão de atendimento conseguiu atingir o objetivo de se tornar um diferencial de satisfação do cliente.
Bezerra (2013, p.12) relata que “satisfazer um consumidor não é facil (…). Nunca vamos conseguir satisfazer 100% dos clientes, mas é necessário fazermos o máximo de esforço para conseguirmos alcançar o mínimo de satisfação esperada deles.”
As principais respostas das entrevistas (congruência em maiores quantidades) estão descritas abaixo:
Quadro 3 - Processo de Melhoria – Padrão de Atendimento
Fonte: Autora (2016)
O que é possível relatar sobre os pontos de elaboração e implantação do padrão de atendimento com base no quadro 3 é que para se obter engajamento e disciplina da equipe, visando atingir uma alta satisfação de clientes pelo serviço prestado através do padrão de atendimento, é necessário engajar a equipe na construção das definições operacionais. Dessa forma, se elimina possíveis barreiras na fase de implantação, fazendo com que as auditorias, principalmente as primeiras, tenham um melhor resultado, sendo esta portanto desnecessária para gerar a disciplina já que todos os envolvidos no processo estarão engajados desde o início do processo de melhoria.
Quanto a etapa de treinamentos do padrão de atendimento, a sugestão de melhoria é que os treinamentos sejam mais breves (menos horas) e em maiores quantidades para
Etapas Facilitadores Barreiras Sugestões Mudanças
efetivas Elaboração Padrão Receptividade da equipe Metodologia do cliente oculto Falta de cocriação com gestores Baixa aceitação da equipe Cocriar o manual com equipe executora do padrão Equipe com mais técnica e atitude de venda Elogios dos clientes Baixo índice de reclamação de clientes Implantação do Padrão Nível técnico da consultoria; Auditoria sistemática para aferir resultados do padrão Disponibilidade e disciplina da equipe Melhoria prêmios do Programa de Reconhecimento Mais treinamentos Treinamentos --- --- Treinamentos mais curtos e em maior quantidade Equipe com comportamentos e técnicas mais refinadas, atendimento nivelado em todas as lojas Satisfação do Cliente --- --- --- Nível de reclamação dos atendimentos é baixo, elogios são constantes e cliente diz ir à loja devido ao atendimento
satisfação do público-alvo em questão (vendedores), já que, segundo os gestores, o mesmo possui um perfil mais dinâmico e não gosta de estar presente em sala de aula por um longo período. Com os vendedores satisfeitos com o treinamento, acredita-se que os resultados de uma equipe com comportamentos e técnicas mais refinadas e o nivelamento do atendimento em todas as lojas acontecerá de uma forma mais rápida e menos trabalhosa para àqueles que implantam o processo de melhoria.
Na etapa satisfação de clientes não foi mencionado durante as entrevistas nenhuma barreira, facilitador ou sugestão, pois a mesma é o resultado fim do processo, portanto é dependente de todas as etapas presentes no quadro 3. Cumprindo com excelência todas estas etapas, potencializando seus facilitadores e eliminando suas barreiras com as sugestões de melhorias descritas, é possível atingir bons índices de satisfação dos clientes, baixo nível de reclamação dos atendimentos, recebimento de elogios constantes sobre a marca e possuir clientes que alegam ir à loja devido ao atendimento de qualidade, conforme demonstrado na pesquisa.