Na satisfação do cliente

Seguindo uma tendência empresarial difundida por todo o mundo, donde as corporações obrigatoriamente se vêem na necessidade de implementar mudanças, dada a concorrência cada vez mais acirrada, o meio hospitalar também caminha nesse sentido. E como foco primário para o sucesso ou fracasso de qualquer organização situa-se o cliente, cada vez mais exigente, não mais pelo custo, mas pela qualidade do produto ou serviço40. Com vistas a adequação a essa demanda, muitas das empresas que têm obtido êxito, adotaram um novo modo de administrar, o

Gerenciamento da Qualidade ou simplesmente Qualidade, outrora

denominado Qualidade Total40_{. A Qualidade é marcada por princípios, idéias}

e crenças que buscam em última análise a satisfação dos clientes, dos trabalhadores (administração e funcionários), dos fornecedores e dos acionistas41.

O Gerenciamento da Qualidade permite que as empresas acompanhem as mudanças e até mesmo se antecipem a elas, pois enfatiza a melhoria contínua de produtos e serviços, pela utilização do método científico e monitorização de dados que embasam a tomada de decisões42. Assim, revela-se congruente com a Prática Baseada em Evidências, temática que será pormenorizada em capítulo posterior, mas, que, grosso modo, implica na tomada de decisões clínicas tendo como supedâneo as melhores evidências. Nesse entendimento, dentre os dados a serem monitorados, haverão de ser deferidos aqueles expressos pelo consumidor final e, em se tratando de cuidados hospitalares, o cliente.

Os clientes e suas necessidades são a única razão da existência de uma organização. Logo, devem ser identificados além de suas necessidades, seus objetivos, suas expectativas e seus desejos serem atendidos. Para tanto, devem ser convidados a participar dando as informações necessárias sobre suas necessidades e satisfação com o produto/serviço adquirido43_.

A enfermagem, a reboque dos hospitais, com base no estudo e adoção do Gerenciamento da Qualidade busca alcançar não só um padrão aceitável de assistência, mas também a atender as expectativas dos trabalhadores e dos pacientes. Os clientes estão sendo ouvidos pelas empresas, para se ter a certeza da utilidade e do valor dos produtos, pois se elas assim não fizerem, alguém o fará e conquistará o cliente40.

No que tange ao paciente em estado crítico, independente de seu nível de consciência e/ou gravidade, tanto ele como os familiares sofrem com o processo de hospitalização. Assim, devem ser consideradas algumas dificuldades como a adaptação ao novo ambiente, necessidade de isolamento dos seus familiares e incompreensão de muitas terminologias e exigências para as quais nem sempre está preparado. Isto pode resultar em

limitações em exercer papéis como chefe de família, lidar com as finanças e dar continuidade no seu trabalho44_.

Com o aumento do acesso a informação e ao reconhecimento de seus direitos, o paciente, independente da instituição onde se encontra internado, seja pública ou privada, tornou-se mais exigente ao longo dos anos. Assim, conhecer a percepção desse paciente sobre o cuidado recebido tem sido uma preocupação dos pesquisadores e profissionais responsáveis pela referida assistência. Essa percepção pode ser entendida como sinônimo de satisfação e, embora existam diferentes abordagens conceituais sobre a satisfação do paciente, os autores concordam que defini- la é complexo, subjetivo e deve-se partir da perspectiva do paciente45,46.

No que se refere a pacientes em estado crítico, torna-se simples a compreensão da dificuldade do desenvolvimento de estudos, que poderá se refletir nas publicações, sobretudo as que envolvam mensurações psicométricas, a julgar inicialmente pelo próprio estado do doente. O que não quer dizer que sejam menos importantes, logo, devem ser estimuladas e valorizadas.

Por outro lado, não obstante ao local de internação, qual seja, uma UTI, o paciente não necessariamente estará desprovido de sua capacidade crítica e de emitir opinião. Nesse sentido, em um relato de experiência18_, acerca da percepção do banho realizado da forma convencional em profissionais de saúde que estiveram internados em UTI foi referida satisfação durante o procedimento. Em estudo qualitativo semelhante objetivou-se a compreensão da experiência da pessoa dependente da enfermagem para o banho e desenvolvimento de um modelo teórico representativo dessa experiência. Utilizou-se como referencial teórico o interacionismo simbólico e como referencial metodológico a Grounded

Theory47. Partindo da questão: Como tem sido a sua experiência ao se

tornar dependente da enfermagem para o banho? Emergiram 3 categorias:

a) Enfrentando os desafios ao perder a autonomia, cujas condições que poderiam ajudá-lo no enfrentamento seriam ter o banho realizado por um profissional do mesmo sexo, ter a oportunidade de escolher o horário e o número de banhos diários, no planejamento da assistência de enfermagem;

b) Desenvolvendo uma modalidade de avaliação de desempenho de enfermagem durante o banho, classificando em enfermagem apta a realizar um banho que é aquela que preenche três critérios: - ser criativa e, portanto, capaz de modificar o procedimento convencional, de maneira a reproduzir no banho as sensações semelhantes às promovidas pelo banho no chuveiro; - ser capaz de estabelecer um relacionamento terapêutico com o paciente durante o procedimento, facilitando-o no enfrentamento de uma experiência difícil; - ser capaz de atender, imediatamente, às suas necessidades; e, enfermagem inapta a dar um banho é aquela que preenche três critérios: - a enfermagem que não reproduz o banho de chuveiro no banho, sendo fiel ao procedimento convencional, fazendo com que o paciente continue se sentindo como se estivesse apenas espalhado a sujeira por todo o seu corpo; quando não se estabelece um relacionamento terapêutico enfermagem-paciente e – a enfermagem não atendendo prontamente às necessidades do paciente, que se considera abandonado; c) Reavaliando a vivência como uma lição de vida, entendendo que as mudanças impostas pela doença ao seu plano de vida e pela própria vivência de depender da enfermagem para o banho, como não sendo uma das piores, quando se compara com aquelas vividas por tantos outros companheiros.