Uma característica inerente ao homem, que está pode dizer-se inscrita no seu código genético, é a cultura do conflito. Desde sempre, do aparecimento do homem até aos dias de hoje, que este vive lado a lado com o conflito. Nos tempos da pré-história os conflitos andavam à volta da disputa pela melhor alimentação, de melhores zonas de caça e dos melhores territórios, hoje em dia passados milhares e milhares de anos, os conflitos continuam a basear-se na disputa e manutenção dos melhores territórios, das mulheres mais belas mas outras preocupações ou outras bases para o conflito surgiram como a concorrência no mercado de trabalho com as pessoas a lutarem pelas melhores vagas ou no desporto com os vários atletas de uma equipa de futebol, a lutarem pela melhor posição.
Os tempos mudam mas no entanto a base para o conflito é sempre a mesma. A confrontação, seja ela verbal ou física, é algo que pode dizer-se, é indissociável da natureza humana. A competição entre pares, a concorrência que por vezes assume contornos bastante violentos e sombrios. Com o passar dos séculos, e com a globalização perfeitamente instalada no mundo contemporâneo, o conflito evoluiu até um nível por vezes irrisório como é o caso de duas pessoas que discutem violentamente por um aspecto tão simples como a posse de um cigarro.
Ora no mercado de trabalho, a prática do conflito encontra uma área onde se pode desenvolver à vontade. E desde o inicio do processo, o conflito começa a ser fomentado. Nas entrevistas de emprego e em períodos de experiência por exemplo, os candidatos às vagas de emprego competem muitas vezes entre si para ficarem com o lugar. Isso poderia ser denominado de concorrência saudável, se certos candidatos não lutassem ferozmente pelo lugar. Nesse caso, já se pode dizer que existe conflito. O mercado de trabalho no mundo contemporâneo, é um palco altamente propicio ao fomento e à prática do conflito, visto que há uma concorrência altamente selvagem pelos postos de trabalho e pelas melhores posições no mercado no que respeita ao posicionamento das organizações. Por isso pode afirmar-se que actualmente o mercado de trabalho, é regido pela lei da selva, a lei do mais forte, pois aqueles que são mais
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aptos sobrevivem, nem que para isso tenham de passar por cima dos que são menos aptos. (Neto, 2005: 1-4).
Dentro das organizações portanto, os empregadores têm de aprender a gerenciar o conflito. Esse é um factor absolutamente determinante para a empresa pois se houver conflitos dentro desta, obviamente esta não poderá funcionar correctamente.
O conflito no seio da organização não é um processo simples porque engloba diversos intervenientes e ainda mais complexo, é um processo que pode percorrer diversos caminhos dentro da organização.
O que se pretende dizer com o percorrer de diversos caminhos dentro da organização? É simples, com isto quer-se dizer que por exemplo um trabalhador pode estar em conflito com o patrão (empregador) e com um ou vários colegas, sendo que esses colegas podem estar em conflito uns com os outros e com o patrão. Isto é uma pequena amostra de como os conflitos na empresa podem evoluir e ramificar-se, pois é exactamente disto que se trata. Mais do que o seguir de vários caminhos por parte do conflito, será mais correcto dizer que estes podem ter várias ramificações dentro da empresa.
O conflito em termos de definição não é simples e existem vários autores que defendem diferentes definições. O que se pode dizer é que para existir um conflito é necessário que existam no mínimo duas partes envolvidas e que haja percepção. Quer isto dizer que se uma das partes não se aperceber do que a outra parte sente, então o conflito não ganha dimensão.
Convêm salientar que existem diferentes tipos de conflito, marcados por comportamentos diferentes adoptados pelos intervenientes e que podem ditar as atitudes a tomar para a sua resolução.
Ora esses tipos de conflito e essas atitudes vão desde o domínio, ao evitamento passando pela acomodação e integração ou concessão.
Nos comportamentos que os intervenientes adquirem para resolver um conflito, podemos destacar por exemplo:
- A acomodação: na acomodação, um dos intervenientes tem tendência a desvalorizar as suas preocupações e a dar demasiada importância às preocupações dos outros. Para resolver o conflito de modo rápido, um desses intervenientes está disposto a fazer o sacrifício de dar razão ao outro;
- Domínio: O domínio pressupõe que um dos intervenientes se tente sobrepor ao outro. Com o intuito de tentar levar a melhor, de provar que o seu ponto de vista
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é o correcto, esse interveniente tem tendência a querer desvalorizar o ponto de vista do outro através do domínio, por vezes forçado;
- Evitamento: Com o evitamento, a tendência é de se ter uma baixa preocupação com o outro e consigo próprio. Para se evitar o conflito, desvaloriza-se o próprio ponto de vista, como o do outro;
- Concessão mútua: O que acontece na acomodação mútua, é que as duas partes estão dispostas a cederem nalguns aspectos dos seus pontos de vista para tentarem resolver o conflito a bem. Essa concessão deve ser recíproca;
- Integração: Na integração, tem-se uma elevada preocupação consigo e com o outro. Há neste caso, um esforço das duas partes no sentido de resolverem o conflito sem que nenhuma das partes fique digamos, inferiorizada. Este estilo de lidar com o conflito é normalmente o que tem melhores resultados.
No âmbito da organização, os seus membros podem usar estes estilos na hora de lidar com o conflito, no entanto e no aspecto mais importante deste tema que é a relação entre o empregador e o trabalhador, a verdade é que este não pode nem deve usar certos estilos, sendo que se o fizer perde o controlo da organização e dos que o rodeiam.
Uma maneira de lidar com o conflito e que ainda não foi aqui referida, é a negociação. A negociação é ao fim e ao cabo um processo que está presente em todos os estilos que visam tentar resolver o conflito. (McIntyre, Elmes, 2007: 297-300).
Mas quando surgem problemas entre o empregador e os seus trabalhadores, a negociação deve ou deveria ser o meio privilegiado de resolução de conflitos.
O que é então a negociação?
Numa negociação, ambas as partes em desacordo reúnem-se para debater a situação. Normalmente há neste processo, avanços e recuos sistemáticos até se encontrar uma solução, sendo que para esta ser encontrada, todas as partes envolvidas no processo, têm de fazer cedências.
Numa organização, por vezes os empregadores ou os gestores, não gostam muito de perder tempo em negociações e consideram-nas um mau mecanismo. Mas por norma este aspecto refere-se às negociações internas no seio da empresa, visto que quando se trata de negociações externas com fornecedores ou clientes, o processo e o modo de actuar é muito diferente.
Ou seja, quando se trata de negociações entre o patrão e os seus subordinados, o processo negocial é sempre mais difícil do que se tratar de um processo negocial entre o patrão e o fornecedor por exemplo.
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Porém a negociação é um mecanismo muito útil de resolução de conflitos e no seio da empresa onde empregadores e trabalhadores têm de conviver diariamente e onde surgem necessariamente conflitos, a sua importância é ainda maior.
Durante um processo de negociação, as partes envolvidas devem reunir-se e debater o problema através do diálogo. Devem pois dialogar bastante e ir fazendo concessões aqui e ali para tentarem arranjar um acordo que seja benéfico para ambos. Os intervenientes devem ser amáveis um com o outro e analisar e debater bem o problema. Devem analisar bem as suas diferenças e tentar encontrar pontos em comum. A partir desses pontos em comum, devem estabelecer-se bases para um entendimento sendo que esse entendimento deve ser traduzido numa visão final ou num compromisso final que todas as partes envolvidas no processo compreendam. Por isso é fundamental que as partes só dêem a sua concordância final se entenderem bem o que ficou acordado.
No seio da organização, o líder tem a obrigação de promover a negociação em caso de conflito. Deve pois ser cortês, amável e deve ter um bom espírito de cooperação para com os seus subordinados.
Deve entender que está numa posição de liderança e superioridade para com os seus trabalhadores e deve então nesse caso ter uma boa percepção de que a outra parte tem necessidades porventura maiores do que ele, pois essa outra parte que é o trabalhador, não tem o poder que tem o empregador. Só com uma boa negociação, os conflitos podem chegar a um fim proveitoso para ambas as partes o que acaba por ser benéfico para a empresa. (Young, 1988: 152-155).