O Questionário da Qualidade do Serviço Interno

Um dos instrumentos utilizados na investigação empírica deste estudo foi o questionário da qualidade do serviço (Anexo I), tendo por base o método SERVQUAL de (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990) e do SERVPERF de (Cronin & Taylor, 1992), baseado no modelo proposto por (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990), e devidamente adaptado ao serviço em questão.

Assim, no questionário da qualidade do serviço foi efectuada a transposição dos 22 itens do SERVQUAL original para avaliar as expectativas e dos 22 itens para avaliar a performance. O item adicional está relacionado com a qualidade do serviço em geral prestado pela Unidade Ministerial de Compras do Ministério da Cultura (UMC- MC).

Para o desenvolvimento do questionário da qualidade do serviço, o primeiro passo foi entrevistar a responsável e restantes colaboradores da UMC para obter informações específicas sobre o serviço e aprovar o questionário a ser distribuído pelos clientes internos.

Neste questionário da qualidade do serviço, optou-se pela utilização de cinco dimensões da qualidade do serviço, baseadas nas investigações originais de (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).

Recapitulando as cinco dimensões obtidas são: • Fiabilidade; • Competência; • Segurança; • Empatia; • Tangíveis.

As dimensões da qualidade do serviço interno da UMC-MC vão ser analisadas através do questionário que vai permitir avaliar a qualidade do serviço. A distribuição das questões pelas dimensões é a que se apresenta no Quadro 6:

Dimensões Questões Tangíveis 1 a 4 Fiabilidade 5 a 8 Competência 9 a 12 Segurança 13 a 16 Empatia 17 a 22

Quadro 6 - Distribuição das questões no questionário da qualidade do serviço

Tal como no SERVQUAL original, foi feita uma breve introdução ao questionário, explicando o propósito e o âmbito do estudo, fornecendo dados sobre o seu preenchimento e assegurando o anonimato. Adicionalmente indica-se o tempo previsto na participação e faz-se um prévio agradecimento pela colaboração prestada. A introdução é transcrita de seguida:

“No âmbito da elaboração de uma tese de Mestrado em Comércio Electrónico e Internet, pretende-se avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Unidade Ministerial de Compras do Ministério da Cultura, relativamente às compras públicas electrónicas, através de um questionário de opinião.

O seu tratamento é efectuado de uma forma global, não sendo sujeito a uma análise individualizada, respeitando o anonimato.

Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens, pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.

O tempo previsto para a sua participação é de aproximadamente 3 a 5 minutos.

Agradecemos desde já a sua colaboração.”

O questionário propriamente dito presente no ANEXO I, enquanto instrumento de avaliação, foi dividido em duas partes, sendo que a primeira parte, com 22 afirmações, foca-se sobre a avaliação das expectativas do modelo SERVQUAL. Estas afirmações, de que é exemplo “As instalações físicas de uma UMC excelente são visualmente atractivas.” referem-se às expectativas dos clientes internos sobre o que deve ser uma UMC excelente, no sentido amplo , para posteriormente ser possível uma comparação com a performance efectiva do serviço da UMC-MC.

Na segunda parte, também com 22 questões, de que é exemplo “As instalações físicas da UMC-MC são visualmente atractivas.”, as afirmações incidem sobre a avaliação do desempenho perceptível dos serviços. A segunda parte constitui o instrumento SERVPERF, o qual tem como objecto de avaliação somente o desempenho perceptível dos serviços pelas dimensões da qualidade do serviço, de acordo com as hipóteses do estudo.

Nesta segunda parte existe uma segunda coluna, relativa à importância atribuída a cada item de qualidade do serviço, para posteriormente ser atribuída uma ponderação a cada um dos modelos SERVQUAL e SERVPERF.

Os dados relativos aos dois métodos, SERVQUAL e SERVPERF, têm seus valores ponderados com base no grau de importância que é avaliado pela importância atribuída a cada um dos itens de qualidade. Criam-se, assim, mais dois conjuntos de dados, os instrumentos SERVQUAL Ponderado e o SERVPERF Ponderado.

Ainda na segunda parte foi adicionada uma questão para avaliar o nível de qualidade geral do serviço prestado pela UMC-MC.

Esta última questão forma o conjunto de dados com o qual as quatro escalas estudadas serão correlacionadas, para a avaliação da validade das escalas.

O questionário contém seis páginas e um total de 45 afirmações. As respostas a este questionário, apresentadas na escala Lickert de 7 pontos, serão transformadas em valores numéricos com os quais será realizada a análise estatística.

Usou-se uma escala com sete opções porque as escalas com opções de resposta ímpares possuem coeficientes de confiança mais elevados do que outras escalas (Hayes, 1992).

Na primeira parte a escala varia de 1 – “Discordo Totalmente” a 7 – “Concordo Totalmente”.

Na segunda parte, na primeira coluna, a escala varia de 1 – “Discordo Totalmente” a 7 – “Concordo Totalmente”.

Na segunda parte, na segunda coluna, a escala varia de 1 – “Nada Importante” a 7 – “Extremamente Importante”.

Fez-se um pré-teste que consistiu em entrevistas pessoais a três colaboradores de departamentos de compras para avaliar a clareza do questionário e aumentar a fiabilidade dos dados, bem como detectar erros de linguagem e interpretação devido a questões pouco claras ou mesmo confusas antes da utilização definitiva do questionário.

O questionário revelou-se de fácil compreensão e a escala foi facilmente percebida.

O questionário definitivo da qualidade do serviço foi distribuído por correio electrónico, precedido de um telefonema a solicitar a colaboração e a dar algumas indicações sobre a forma de preenchimento e devolução do mesmo.

O questionário foi distribuído e aplicado aos colaboradores dos departamentos de compras pertencentes aos diversos organismos do Ministério da Cultura.