O S REGULAMENTOS TARIFÁRIO , COMERCIAL E DA QUALIDADE

A legislação do sector eléctrico38 _{prevê a elaboração de um Regulamento Tarifário, de um}

Regulamento Comercial, ambos a cargo da ERSE, e de um Regulamento de Qualidade, a cargo da Direcção-Geral da Energia. Para a elaboração de todos eles serão consultadas as organizações representativas de consumidores. A participação dos representantes dos consumidores está prevista na orgânica da ERSE, em sede do Conselho Tarifário e do Conselho Consultivo.

O Regulamento Tarifário, de 27 de Agosto de 2001, define os critérios e métodos de formulação e fixação de tarifas e preços para a energia eléctrica

O Regulamento das Relações Comerciais, de 27 de Agosto de 2001, regula, em especial, o título contratual, a prestação de caução e a sua devolução, o modo de facturação, medição e pagamento, as obrigações de fornecimento, incluindo a interrupção do fornecimento, os deveres de informação, as reclamações e o modo de resolução de conflitos.

O Regulamento da Qualidade de Serviço, de 23 de Junho de 2000, define a qualidade de serviço, com referência a três aspectos fundamentais, os dois primeiros de natureza técnica e o terceiro de natureza comercial. Em primeiro lugar, o Regulamento refere-se à continuidade do serviço, entendida como o fornecimento de energia eléctrica, sem interrupções; em segundo lugar, regula a qualidade da onda de tensão, entendida como a ausência de perturbações na tensão; por fim, regula a qualidade comercial, que diz respeito ao relacionamento entre o

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fornecedor de energia eléctrica, em sentido amplo, e os seus clientes, especialmente quanto ao atendimento, à informação, à assistência técnica e à avaliação da satisfação dos clientes.

O seu campo de aplicação estende-se às actividades de fornecimento de energia eléctrica aos clientes do SEP e aos distribuidores vinculados; às actividades de prestação de serviços de transporte e de distribuição de energia eléctrica pelas entidades do SEP; e às actividades de produção e utilização de energia eléctrica por entidades com instalações fisicamente ligadas ao SEP. Deste modo, estão abrangidas no âmbito do diploma a entidade concessionária da rede nacional de transporte (RNT), os distribuidores vinculados, os clientes do SEP e os produtores do sistema eléctrico independente (SEI), bem como os clientes não vinculados, com instalações fisicamente ligadas às redes do SEP.

A verificação do cumprimento dos padrões de natureza técnica (continuidade do serviço e qualidade da onda de tensão) é realizada com base num plano anual de monitorização, apresentado à Direcção-Geral de Energia pela concessionária da RNT e pelos distribuidores vinculados. A fiscalização integral do cumprimento é da responsabilidade da ERSE.

O conjunto de disposições relativas à qualidade de natureza comercial está dividido em duas secções. A primeira diz respeito à qualidade comercial em geral, ou seja, ao nível de desempenho para a totalidade dos clientes abrangidos, e estabelece como condições gerais de atendimento o acesso fácil e cómodo à informação e aos serviços disponíveis. Os distribuidores vinculados devem proporcionar aos clientes de baixa tensão duas modalidades de atendimento: um atendimento presencial e um atendimento telefónico. A segunda secção regula a qualidade comercial individual, ou seja, o nível de desempenho calculado para o ponto de entrega de energia eléctrica a cada cliente garantindo o direito à informação. Os clientes podem solicitar ao seu distribuidor informações sobre aspectos técnicos e comerciais relacionados com o fornecimento de energia eléctrica, bem como sobre os serviços conexos.

Sempre que, um cliente considere não terem sido acautelados os seus direitos ou satisfeitas as expectativas relativas à qualidade de serviço, pode apresentar reclamações junto do seu fornecedor de energia eléctrica.

Outros dos direitos conferidos ao cliente, no âmbito da protecção da qualidade, reside na possibilidade de este poder requerer uma compensação pelo não cumprimento dos padrões de qualidade de serviço.

O Regulamento da Qualidade de Serviço, a par das obrigações impostas aos fornecedores e produtores de energia eléctrica, prevê algumas responsabilidades dos clientes. Deste modo, o incumprimento dos limites definidos respeitantes à emissão de perturbações para

a rede, por parte dos clientes, poderá conduzir à interrupção do fornecimento, caso a perturbação se mantenha sem resolução ou assuma uma gravidade tal que o justifique.

Para a resolução de conflitos que eventualmente surjam, no decorrer da relação contratual, entre os clientes e a entidade concessionária da RNT ou entre os primeiros e os distribuidores vinculados, prevê-se o recurso a centros de arbitragem voluntária.

2.4. As boas práticas

Seguindo uma tendência geral, que se manifesta em outros domínios da regulação, também a relação entre os fornecedores de energia e respectivos consumidores tem sido objecto de códigos de boas práticas, normalmente designados por Cartas. São vários os exemplos disponíveis no espaço europeu.

a) A proposta de uma Carta Europeia para os Serviços de Interesse Geral

Em primeiro lugar, a proposta de uma Carta Europeia para os Serviços de Interesse Geral, que obviamente compreende também a energia. A proposta foi negociada entre o Centro Europeu de Empresas com Participação Pública e Empresas de Interesse Económico Geral (CEEP) e a Confederação Europeia de Sindicatos (CES).

A Carta propõe alguns princípios gerais em que deverá assentar uma política comum de cariz económico-social para os serviços de interesse geral. Fundamenta-se num modelo social Europeu que estabeleça o equilíbrio entre uma economia eficiente, as necessidades de emprego, o respeito pelas questões ambientais, a ideia de desenvolvimento sustentável, a protecção dos consumidores, o progresso social, a prossecução de ideais de solidariedade e de combate à exclusão e ainda com a ideia de maior participação dos cidadãos e/ou dos seus representantes.

A proposta de Carta está dividida em três grandes capítulos: o primeiro, diz respeito às garantias dos direitos fundamentais e a uma vida de qualidade; o segundo, preocupa-se com uma organização de serviços que garanta a prossecução de objectivos económicos e sociais de natureza sustentável; e o terceiro, que diz respeito ao direito de participação.

Propõe a definição do que é um serviço de interesse geral, delimitando o seu campo de aplicação a todos aqueles serviços que sejam criados, organizados ou regulados por uma autoridade pública e que tenham como objectivo o fornecimento do serviço de forma necessária à satisfação das necessidades da sociedade. Esta noção é ampla, ou seja, abrange serviços considerados de carácter não comercial, como os serviços de saúde; e os serviços de interesse económico geral, de carácter comercial, como o fornecimento de energia.

Os principais objectivos constantes desta proposta dizem respeito à universalidade, à segurança, a uma prática de preços justa, à qualidade dos serviços e à sua eficiência, à aplicação do princípio da transparência no processo decisório, técnico e financeiro, à concertação, especialmente com os utentes e suas associações representativas, mas também com os trabalhadores e seus representantes.

Por fim, de acordo com o princípio da subsidiariedade, a definição de serviços de interesse geral, deve ser complementada com a aplicação de regras Europeias, nacionais e locais.

No que diz respeito às entidades reguladoras, cuja criação se mostra aconselhável, cabe- lhes uma função de supervisão, especialmente no que se relacione com a fixação de preços, com a qualidade dos serviços prestados e com a protecção dos consumidores. De todo o modo, os estatutos daquelas entidades devem prever o direito à informação por parte dos utentes, das associações sindicais, dos consumidores e das associações ambientais, bem como delinear os casos em que é necessária consulta prévia, e quais os procedimentos de tal consulta. Esta relação que se estabelece entre as entidades reguladoras e os operadores, assenta no princípio da transparência tal qual é definido no âmbito comunitário.

Relativamente ao direito de participação, a proposta de carta admite a participação dos utentes, associações de utentes ou representantes, na forma de consultas periódicas ou na forma de representação em órgãos de carácter consultivo. Em alguns casos, sempre que se considere necessário, admite-se a participação de outras associações representativas e de organizações não governamentais.

Ao lado do direito de participação, propõe-se a criação de um órgão, de cariz pluralista, a nível Europeu, que reuna e compare os resultados obtidos pelos diversos serviços de interesse geral, nos diferentes Estados membros.

b) A Carta aos Consumidores de Energia Eléctrica da ERSE

Os reguladores nacionais para o sector energético desenvolveram também as suas próprias cartas, códigos de conduta ou recomendações, com o mesmo objectivo.

Em Portugal, a ERSE assinalou o último dia mundial do consumidor (15 de Março de 2001) com uma “Carta aos Consumidores de Energia Eléctrica” onde concretizou para o sector eléctrico os direitos contidos no art. 60º da Constituição da República Portuguesa, relacionando- os com os regulamentos específicos do sector energético emitidos pela Direcção-Geral de Energia ou pela ERSE. Tal verificou-se no domínio da qualidade do serviço, técnica e comercial, da protecção da saúde e segurança física, da formação e educação, e do direito à informação,

onde se referem, por exemplo, os deveres das empresas fornecedoras em matéria de informação, nomeadamente no que dia respeito às opções tarifárias ou modalidades de facturação. A Carta inclui ainda o direito à protecção dos interesses económicos, que a ERSE tutela quando aprova as condições gerais a integrar nos contratos de fornecimento, bem como os preços e as tarifas a aplicar aos consumidores. Reconhece-se o direito à prevenção e reparação de prejuízos e o direito à protecção jurídica e a uma justiça célere. Neste domínio, a ERSE compromete-se a promover a arbitragem voluntária, bem como formas de mediação e de conciliação para resolução de conflitos de natureza comercial e contratual. Por último, reafirma- se o direito à participação e representação. Este direito é garantido pela presença de dois representantes de associações de defesa do consumidor no Conselho Consultivo e no Conselho Tarifário (a defesa do consumidor é reforçada pela presença, neste último Conselho, de um representante do Instituto do Consumidor)39_.

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Outro exemplo, de práticas concertadas para a protecção do consumidor e de participação destes na definição dos objectivos do serviço público de energia é o do “Memorandum of Understanding”, no Reino Unido, celebrado em Novembro de 2000, entre a Gas and Electricity Markets Authority e o Gas and Electricity Consumer Council. De acordo com o Memorandum, as duas entidades devem cooperar para assegurar uma protecção eficaz dos interesses dos consumidores. The Utilities Act 2000 estabeleceu como funções da Authority a protecção dos interesses dos consumidores de gás e electricidade, nomeadamente através da defesa de uma efectiva concorrência de produção, transmissão, distribuição e fornecimento. Por seu turno, são apontados como objectivos do Council a protecção dos interesses dos consumidores através do aconselhamento e informação, particularmente, aos consumidores e autoridades públicas, através da investigação e tratamento das queixas apresentadas pelos consumidores, e ainda através da obtenção e actualização de toda a informação relativa à protecção do consumidor. Por outro lado, o Council deverá desenvolver propostas para o fomento dos serviços de nível industrial, assim como, propostas que tenham em atenção sectores da população mais carenciados a nível energético. O Memorandum é o documento que estabelece os parâmetros a que deverá obedecer o trabalho de cooperação a desenvolver pelas duas entidades. Todos os restantes acordos que surjam no decorrer das actividades protagonizadas por ambas as entidades serão publicados, a fim de que os consumidores e outras partes interessadas possam ter uma ideia definida das funções e responsabilidades respectivas das duas entidades.

3. Opiniões e expectativas