Preparação e Validade do Instrumento de Pesquisa

O desenvolvimento do questionário é uma das etapas importantes do processo de condução de surveys (BRYMAN e BELL, 2007; FORZA, 2002) e que vem ganhando atenção dos pesquisadores nas últimas décadas (KALTON, 2000). O instrumento para coleta de dados deve abranger a teoria pesquisada, mas deve ser amigável para o respondente, e assim espera- se que a qualidade dos dados coletados bem como a taxa de resposta sejam maiores. De acordo com Singh e Smith (2006), esses instrumentos permitem ao pesquisador obter informações válidas e confiáveis.

Apesar de existirem alguns trabalhos já publicados, propondo instrumentos compostos por construtos para avaliação da Gestão da Qualidade, de acordo com Coelho e Turrioni (2008), ainda não existe um instrumento de aceitação universal, utilizando o método de pesquisa survey, para nenhum dos dois temas, menos ainda para a combinação entre eles.

O instrumento de coleta de dados foi desenvolvido a partir da literatura existente sobre os temas gestão da gestão da qualidade e gestão do conhecimento, e resultou da compilação de construtos para avaliação da eficácia apresentados no trabalho de Singh e Smith (2006) sobre gestão da qualidade, validado pelos autores, e do trabalho de Yang (2008), sobre gestão do conhecimento, também validado, como apresentado na seção 2.4.

Dos construtos de Singh e Smith (2006) para avaliação da eficácia do SGQ, na abordagem normativa, utilizou-se a maioria para elaboração do instrumento para coleta de dados da presente pesquisa. O construto RCM (relação com a comunidade) não foi considerado na presente pesquisa por não estar diretamente relacionado à qualidade do produto. O construto SLC (satisfação do cliente) foi incluído no construto QPR (qualidade do produto).

Do trabalho de Yang (2008), para avaliação da avaliação da relação entre aquisição e disseminação do conhecimento com a qualidade do produto, utilizou-se também a maioria dos construtos, porém, o construto INS (disponibilidade de instalações) teve suas variáveis distribuídas de acordo com a adequação nos construtos relacionados a processos e sistemas de informação e comunicação, da proposta de Singh e Smith (2006). Como o foco do presente

trabalho não é o desenvolvimento de novos produtos, os construtos INO (inovação-mercado) e COM (intensidade da competitividade) não foram considerados.

O Quadro 9 traz um resumo dos construtos utilizados na pesquisa, e qual a participação de cada um no modelo.

Construtos de pesquisa Variável

Clientes CLI Independente

Custo aquisição do conhecimento CAC Independente Fornecedores FOR Independente Funcionários FUN Independente Liderança da alta gerência LAG Independente Nível de aquisição de conhecimento de clientes NAC Independente

Processos PRO Independente

Sist. de inform. e comunicação SIC Independente Qualidade do produto QPR Dependente

Quadro 9 - Construtos utilizados na pesquisa

Em relação ao Quadro 9 é importante ressaltar que alguns construtos contem variáveis comuns aos dois temas GQ e GC: CLI, FUN, PRO e SIC.

Em ambos os trabalhos, os instrumentos foram estruturados de forma que todos os conceitos fossem medidos por meio de múltiplas questões, para melhorar a confiabilidade e validade das medidas. O instrumento de pesquisa utilizado para coleta de dados neste trabalho contou com as seguintes variáveis e construtos, resumido nos Quadros 10 e 11.

Construto Código Identificação Variável independente

Cliente CLI

CLI-Q13 Reclamações de clientes em relação à entrega

CLI-Q24 Reclamações de clientes em relação à qualidade do produto. CLI-Q31 Revisão sistemática de contratos.

CLI- Q37 Capacidade de atender mudança nos contratos.

Custo de Aquisição do Conhecimento

CAC

CAC-Q46 Investimento em novas tecnologias e sistemas. CAC-Q47 Investimento na pesquisa de informações externas e

conhecimento.

CAC-Q18 Investimento em recrutamento de profissionais. CAC-Q02 Investimento em treinamentos.

CAC-Q33 Custo da aquisição de informação.

Fornecedores FOR

FOR-Q26 Não conformidades em produtos entregues.

FOR-Q41 Cancelamento de contratos de fornecedor x desempenho. FOR-Q44 Funcionários adequados às tarefas.

FOR-Q14 Empresas terceirizadas adequadas. FOR-Q29 Canal de comunicação para fornecedores. Quadro 10 - Construtos e variáveis independentes

Construto Código Identificação Variável independente

Funcionários FUN

FUN-Q03 Missão, objetivos e valores da organização. FUN-Q12 Funcionários são responsáveis.

FUN-Q45 Funcionários exercem liderança. FUN-Q23 Funcionários conhecem seus papéis. FUN-Q34 Funcionários conhecem suas metas. FUN-Q16 Capacitação de funcionários.

FUN-Q42 Meios de comunicação utilizada pelos funcionários. FUN-Q30 Medição de melhores práticas.

FUN-Q43 Relato de melhores práticas. FUN-Q07 Incorporação de melhores práticas. FUN-Q10 Programas de ideias inovadoras.

Liderança da

Alta Gerência LAG

LAG-Q08 Melhoria do SGQ pela alta administração. LAG-Q05 Análise crítica do SGQ pela alta administração.

LAG-Q40 Estabelecimento da política e objetivos da qualidade pela alta administração.

LAG-Q48 As informações das análises críticas são utilizadas para revisão do SGQ.

LAG-Q36 Auditorias internas de qualidade.

Nível de Aquisição de Conhecimento

de Clientes

NAC

NAC-Q39 Feedback de clientes.

NAC-Q50 Facilidade de troca de informações entre a empresa e clientes. NAC-Q04 Obtenção das necessidades dos clientes.

NAC-Q28 Análise das necessidades dos clientes. NAC-Q06 Canal de comunicação para clientes.

NAC-Q32 Número de canais de comunicação com clientes em relação à concorrência.

Sistemas de Informação e Comunicação

SIC

SIC-Q11 Manual da Qualidade cobre os requisitos do SGQ. SIC-Q17 Procedimento para controle de documentos.

SIC-Q19 Detecção de não conformidade relativa à documentação. SIC-Q35 Inspeção de materiais.

SIC-Q22 Disponibilidade de dados e documentos em qualidade. Quadro 10 - Construtos e variáveis independentes (continuação)

Construto Código Identificação Variável dependente

Qualidade

do Produto QPR

QPR-54 Custos relacionados à qualidade do produto. QPR-56 Taxas de produtos com defeito.

QPR-52 Qualidade do produto percebida pelos clientes.

QPR-55 Desperdício (tempo, mão-de-obra, materiais, retrabalhos). QPR-53 Satisfação do cliente.

Para a presente pesquisa, utilizou-se a escala Likert de cinco pontos, e para cada questão fechada foram disponibilizadas opções de respostas variando de alta discordância a alta concordância com a afirmação. Adicionalmente foi apresentada a opção não aplicável.

Como os construtos utilizados já haviam sido validados nos trabalhos de Singh e Smith (2006) e Yang (2008), a validação do instrumento de coleta de dados teve por objetivo verificar a possibilidade de falta de entendimento pelos respondentes, possíveis erros de ortografia e gramática, e eventuais equívocos de tradução. Inicialmente o instrumento foi enviado a 36 pesquisadores ativos no Brasil, sendo 18 da área de Gestão da Qualidade, e 18 da área de Gestão do Conhecimento.

Apenas 15 respostas foram obtidas, trazendo sugestões para melhorar a clareza das questões. Os especialistas apresentaram, entre outras, as seguintes sugestões: evitar afirmativas contendo dois verbos (duas ações), bem como afirmativas com dois sujeitos; alteração de termos que pudessem causar confusão nos respondentes (efetividade por

eficácia; trabalho por missão, objetivos e valores da organização; empresa mais preparada por possui maior ou igual número de canais de comunicação; totalmente treinados por sistematicamente capacitados); distinção dos tipos de desperdício que

deveriam ser considerados. como os especialistas não recebem a carta de apresentação que seria enviada às empresas participantes juntamente com as questões a serem respondidas, esta foi também sugerida.

Após a análise criteriosa das sugestões recebidas, e realização das alterações julgadas pertinentes ao desenvolvimento da pesquisa, o instrumento validado foi submetido a um teste piloto.