QUALIDADE APERCEBIDA

A Qualidade Apercebida e conforme as diversas interpretações dadas pelos autores abaixo citados, para quem a Qualidade Apercebida é considerada um dos determinantes da satisfação, e da qual se espera, que a mesma tenha um contributo positivo e directo sobre a satisfação do consumidor.

Para Fornell et al (1996), a qualidade apercebida é considerada a “avaliação feita pelo mercado, após ter uma experiência de consumo”.

Já para Oliver (1999), a qualidade apercebida está relacionada aos atributos ou dimensões de características específicas de um produto ou serviço, enquanto a satisfação está relacionada com todos os atributos ou características consideradas de uma maneira global.

Zheitmal (1988, p. 3 e 4), considera que se a Qualidade pode ser definida mais amplamente como superioridade ou excelência, então Qualidade Apercebida pode ser definida como “o Julgamento do consumidor acerca da excelência total ou superioridade de um produto”, para além disso o autor argumenta, que existe uma diferença entre Qualidade percebida e Qualidade objectiva ou real, visto a Qualidade percebida ter um nível mais alto de abstracção, ao contrário de um atributo específico de um produto da qual resulta uma avaliação global feita pelos consumidores.

Para a presente pesquisa, a opção recaiu na definição proposta por Parasuraman, Zeithmal e Berry (1988, p. 16), para quem a Qualidade Apercebida é vista como “o Julgamento do consumidor, ou a atitude sobre a superioridade ou excelência, de um produto ou serviço”.

Estes autores propõem como escala para medição da Qualidade Apercebida a escala de SERVQUAL, a qual considera a relação existente entre expectativas e a performance das suas cinco dimensões consideradas, (Fiabilidade, Responsividade,

1.3.1. MODELO DO SERVQUAL

O modelo do SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1988), é uma técnica que pode e deve ser usada, para efectuar uma análise da qualidade do serviço que é prestado pelas organizações, de molde a ajustar-se às necessidades do cliente, quanto aos padrões de qualidade do serviço, exigido por este.

A maioria dos outros modelos tais como a escala do SERVPERF, baseia-se na percepção das performances e definem-se com ligeiras alterações ao modelo do SERVQUAL, por esse motivo, e visto o recurso a outros modelos pouco acrescentarem ao estudo (no que aos propósitos deste dizem respeito, e atendendo às condicionantes já focadas), opta-se pela utilização do modelo do SERVQUAL, integrado no modelo do ECSI, o qual responde na generalidade, às exigências e necessidades de avaliação da Qualidade Apercebida que o estudo pretende realizar em relação directa com a satisfação.

1.3.2. MODELO DO SERVQUAL SUA METODOLOGIA

O SERVQUAL é uma ferramenta baseada num método empírico, que é colocado ao dispôr das organizações, de molde a que estas melhorem a qualidade dos serviços que prestam. Este método permite efectuar o reconhecimento das percepções dos clientes em relação aos atributos do serviço, de molde a permitir dar prioridade e afectar os recursos disponíveis aos atributos com piores índices, ou seja aqueles que são piores avaliados pelos clientes.

A metodologia do SERVQUAL na sua fase inicial foi baseada em cinco dimensões chave:

Fiabilidade do serviço que é prestado aos clientes/utentes em termos organizacionais com elevado profissionalismo, procurando cumprir prazos, e os compromissos assumidos, de forma efectiva e transparente.

Responsividade, esta dimensão preocupa-se essencialmente com o empenho demonstrado pelos colaboradores em relação aos clientes/utentes suas necessidades e resolução dos seus assuntos.

Segurança / Garantia, esta dimensão procura avaliar questões de credibilidade institucional e o nível de conhecimentos/experiência e profissionalismo dos colaboradores.

Empatia, esta dimensão procura avaliar a disponibilidade manifestada pelos colaboradores e pela organização assim como a promoção de ambientes descontraídos, mas responsáveis.

Tangíveis, esta dimensão procura avaliar os recursos colocados à disposição dos clientes/utentes, recursos de instalações, materiais, humanos, pedagógicos, de imagem, etc.

1.3.3. MODELO DO SERVQUAL SUAS APLICAÇÕES

O modelo do SERVQUAL encontra-se vocacionado essencialmente para aplicações em organizações prestadoras de serviços, no entanto pode ser aplicado internamente pelas organizações para avaliar as percepções dos seus públicos internos, com o objectivo de avaliar a própria organização.

Perante a demonstração de aplicabilidade deste modelo do SERVQUAL à avaliação da Qualidade Apercebida. No presente estudo este modelo encontra a justificação para a sua aplicabilidade, no facto de se pretender mensurar a satisfação proporcionada com a qualidade dos serviços prestados aos públicos internos do IPOPFG, EPE, (formandos do CEF).

1.3.4. VANTAGENS E DESVANTAGENS DO MODELO SERVQUAL

Em relação às vantagens do modelo do SERVQUAL, podem-se enumerar as seguintes: Construção de uma ferramenta que se adapta à grande maioria das actividades desenvolvidas na área dos serviços, a qual proporciona conhecimento dos colaboradores, suas percepções e das dos clientes/utentes, que após análise podem ser utilizadas pela organização, para melhorar atributos que demonstrem ter um nível de desempenho mais fraco. Serve ainda para avaliar e medir as percepções do cliente em relação à qualidade do serviço que lhe é prestado.

Em relação às desvantagens do modelo do SERVQUAL, podem ser enumeradas como principais as seguintes:

O modelo do SERVQUAL é colocado em causa por alguns autores de estudos ciêntificos, segundo qual, o modelo apresenta dificuldades de aplicação em alguns sectores de actividade, colocando ainda em causa a validade das cinco dimensões representadas no modelo, quanto ao nível dimensional o modelo apresenta problemas de confiabilidade e validade em relação aos dados obtidos, de molde a ultrapassar-se este desiderato, são realizados testes à validade e confiabilidade do instrumento da pesquisa ciêntífica, através dos testes de Alpha de Cronbach e Kaiser Meyer Olkin (KMO).

1.3.5. MODELO DO SERVQUAL, ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO.

As etapas de implementação do SERVQUAL conforme o descrito pela figura 04, destinam-se a medir as percepções acerca da qualidade do serviço por parte dos clientes, através da selecção de uma amostra representativa do universo que se quer avaliar, de molde a obter-se um ranking da importância dos critérios a serem definidos no serviço, que permitirá às organizações focalizem os seus recursos, com o objectivo de maximizar a qualidade do serviço prestado. Na implementação é solicitado aos clientes que respondam a diversas questões, de cada dimensão que determinem, nomeadamente a importância de cada atributo, a atribuição de uma medida de expectativas tendo por comparação uma organização com um serviço de excelência e a definição de um indicador de desempenho para a organização.

1.3.6. MODELO DO SERVQUAL, SEUS 5 GAP`S DA QUALIDADE.

GAP trata-se de um modelo de análise aplicado à área dos serviços nomeadamente às áreas de negócios e finanças entre outros, o qual compara o desempenho actual com o desempenho potencial, o qual levanta as seguintes questões: onde nos encontramos actualmente e onde queremos estar no futuro, na sequência do que já foi focado no ponto. (1.2.4. ECSI, fases do projecto de implementação).

Os denominados GAP`s são um método que permitem determinar as causas das falhas da qualidade, de molde a implementarem-se medidas preventivas que permitam minorar e corrigir as falhas típicas, os GAP`s são de seguinte natureza:

GAP 1. Falha por parte da gestão, acerca das expectativas dos seus clientes. Causas mais prováveis são as seguintes: Inexistência de estudos e pesquisa de mercado, interpretações erradas acerca das expectativas dos clientes, deficiente informação, demasiados níveis hierárquicos.

GAP 2. Falha por deficiente especificação do critério de qualidade clientes. Causas mais prováveis: Erros ao nível de planeamento dos processos metas mal definidas, deficiente suporte da gestão às questões da qualidade.

GAP 3. Falha ao nível da prestação e entrega do serviço. Causas mais prováveis: Especificações demasiado rígidas, processos complicados de executar, tecnologia desadequada para o desempenho pretendido, má gestão das operações.

GAP 4. Falha ao nível dos canais de comunicação com o mercado. Causas mais prováveis: Propensão para exagerar os compromissos e prometer em demasia, deficiente planeamento da comunicação, descoordenação entre o Marketing e serviços de produção.

GAP 5. Falha ao nível da qualidade percebida do serviço. Causas mais prováveis: Má comunicação interna e externa, serviços percebidos e conotados com qualidade reduzida ou mesmo negativa, impactos negativos na imagem da organização o que se traduz em perda de negociação.

Figura 04: Modelo Estrutural SERVQUAL ou Modelo GAP.

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithmal e Berry (1988)

Apesar de se revestir de extrema importância a análise das falhas ou GAP`s do modelo do SERVQUAL, não são alvo deste estudo, sendo contudo efectuada uma avaliação às suas dimensões, quanto à sua validade (correlação entre as variáveis) e confiabilidade (consistência interna dos factores).

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