Qualidade do produto: função, desempenho e usabilidade

Segundo Norman (2007) cabe ao designer saber construir artefatos funcionais, compreensíveis e usáveis. O autor salienta que um teste crítico da qualidade de um produto refere-se a se ele apresenta bom desempenho, e o quão confortável a pessoa se sente ao usá-lo, lembrando que devem ser projetados no princípio de design universal, ou seja, conceber produtos que possam ser utilizados pelo maior número de pessoas possíveis, pois existem uma ampla variedade de pessoas; altas, baixas, fortes ou não, que falam e leem línguas diferentes, que podem ser surdas ou cegas, que podem ter mobilidade reduzida.

Baxter (2011, p. 41) diz que “[...] a meta de qualidade refere-se a alguma característica ligada à aparência ou função de novo produto”, conforme o autor “[...] as exigências, nas especificações de projeto, podem ser vistas como condições obrigatórias do controle de qualidade”, e constituem-se como critérios mínimos que um produto precisa ter para ser aceito no mercado. Ou seja, “Se o produto não satisfizer as exigências, significa que se situa abaixo do critério mínimo para o sucesso”.

Conforme Baxter (2011) a qualidade do produto tem diferentes significados para diferentes pessoas. Juran e Cryna (1991) definem a qualidade a partir de dois significados: a ausência de falhas, que são as deficiências que o produto apresenta, criando insatisfação no usuário em relação ao produto; e as características do produto, onde a qualidade incide nas características do produto (função, eficácia, rapidez, etc.) que vão ao encontro das necessidades dos usuários e dessa forma são decisivas tanto para o desempenho, como para a satisfação em relação ao produto.

Conforme Kurtz (2003, p. 48) “[...] a qualidade consiste na totalidade dos desempenhos em função e características de um produto ou serviço que se sustenta na possibilidade efetiva de atender às necessidades explícitas ou implícitas dos clientes”.

A função da qualidade é definida por Juran e Cryna (1991) como o conjunto de atividades através das quais se atinge a adequação ao uso.

Conforme os autores a função qualidade é organizada através de três atividades básicas: o planejamento, atividade de desenvolvimento de produtos que atendam às necessidades do cliente; o controle, processo para

atender aos objetivos do processo e do produto; e o aperfeiçoamento, atingir níveis de desempenho, melhores do que qualquer outro existente.

Esse conceito refere-se à qualidade no processo e pode ser adotada a dimensão macro relacionada à educação, no que diz respeito ao processo de planejamento e avaliação do ensino, onde se prevê nesse processo o planejamento, o desenvolvimento dos produtos, além do controle e aperfeiçoamento dos mesmos.

Soares (1997) define qualidade como uma filosofia de gestão que almeja alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos usuários em todos os processos de uma organização.

Já Feigenbaun (1961) expõe que qualidade não diz respeito a uma definição técnica, administrativa ou de marketing e sim como uma determinação do consumidor. Segundo o autor, o conjunto destas definições devem atender as expectativas do cliente quanto ao uso do produto. A qualidade deve estar atrelada no sentimento e experiência atual do usuário.

A qualidade passa a ser medida a partir das exigências do consumidor, contemplando condições que melhor se adaptem às expectativas do usuário.

Condições quanto ao uso, desempenho e função do produto, estando esse conceito de qualidade mais próximo do formulado na hipótese dessa pesquisa, da mesma forma, que o conceito de qualidade deriva da experiência do usuário conforme considerado por Paladini (2000), ao tratar da qualidade como sendo além do produto. Ou seja, ele enxerga a qualidade como uma relacionados ao conceito de singularidade. Como agregar preferências individuais amplamente variáveis para que elas permitam definições significativas da qualidade, e como distinguir os atributos do produto que sejam um sinal da qualidade dos que simplesmente maximizam a satisfação do usuário.

Sendo que esses problemas apresentados por Garvin (1992) são pertinentes ao contexto e delimitação desta pesquisa. Contudo, pretende -se alcançar o objetivo de proposição de diretrizes de qualidade para o projeto de materiais educacionais no contexto da educação inclusiva.

Do ponto de vista de Garvin (1992) a qualidade é vista como uma característica inerente aos produtos, e não como algo atribuído a eles. Para o autor a qualidade reflete a presença ou a ausência de atributos mensuráveis do produto, pode ser avaliada objetivamente e se baseia em mais do que apenas preferências. O autor sugere oito dimensões da qualidade, conforme mostra no quadro 8.

Quadro 8: Dimensões de qualidade de Garvin

Fonte: Garvin (1992).

Já a ABNT (NBR ISO/IEC 9126-1, 2003), que se refere à qualidade de produtos de softwares, estabelece um modelo de qualidade em cima de três componentes: do processo, do produto e da qualidade de uso.

Recomendando a composição de um conjunto básico de seis características independentes para a descrição da qualidade, com um mínimo de superposição de atributos, as quais constituem o alicerce para posterior otimização da qualidade. Conforme pode ser visualizado no quadro 9.

Quadro 9: Características de qualidade (ISO 9126-1).

Fonte: ISO 9126, (NBR ISO/IEC 9126-1, 2003).

É possível perceber durante o estudo que a qualidade se refere a características de um produto, serviço ou processo. Existem diferentes autores/pensadores que falam sobre qualidade com diferentes focos. Não foi encontrado na bibliografia referências que tratem especificamente da qualidade de materiais educacionais relacionadas a experiência do usuário num contexto de educação inclusiva.

A partir de então, considera-se que a consecução do primeiro objetivo específico desta pesquisa, referente a identificar as características de qualidade de produto, em termos de função, desempenho e usabilidade, dos materiais educacionais venha a ser considerado como parte integrante da proposição metodológica que segue.