QUALIDADE percbida pelo

Cliente VALOR APERCEBIDO pelo Cliente

alimentação do modelo provém dos dados dum inquérito aos clientes das empresas. O SCSI tem uma publicação anual e o ACSI trimestral.

A Alemanha introduziu, em 1992, o Das Deutsche Kundenbarometer (DDK), usando inquéritos à satisfação do cliente, mas este índice não utiliza um modelo econométrico nem agrega para um índice nacional. Já outros países começaram a calcular índices, utilizando a metodologia Sueca/Americana, a título de exemplo, pode-se citar os casos de Israel e Taiwan em 1995, e o exemplo da Nova Zelândia em 1996.

Em 1996 a pedido da European Organization for Quality (EOQ) a Comissão Económica e Europeia (CEE), encomendou ao Movement Français pour la Qualité (MFQ) um estudo de viabilidade, com o objectivo de desenvolver um índice nacional e um índice europeu de satisfação do cliente, tomando como base a experiência já conseguida ao nível de diferentes países, este estudo MFQ (1996), defende entusiasticamente o cálculo de um tal índice europeu de satisfação do cliente e recomenda a adopção da metodologia Sueca/Americana como ponto de partida do ECSI.

Em 1998 a European Foundation for Quality Management (EFQM), a Customer Satisfaction Índex (CSI) e a University Network, com o apoio da CEE, definiram as bases para lançamento dum projecto piloto do índice europeu de satisfação do cliente, designado por European Customer Satisfaction Índex (ECSI) a que aderiram os seguintes 12 países europeus. Portugal, Bélgica, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Grécia, Islândia, Itália, Reino Unido, Suécia e Suíça.

Em 2001 a EFQM e a EOQ e a International Foundation for Customer Focus (IFCF) reeditam este projecto a nível europeu sob a designação de European Performance Satisfaction Índex (EPSI).

O ECSI Portugal, Índice Nacional de Satisfação do Cliente (INSC), tem como principais objectivos definidos, apoiar a competitividade e o desenvolvimento económico nacional e europeu, construir uma plataforma para a comparação ao nível da empresa, do sector de actividade e mesmo ao nível do país, integrar a satisfação dos clientes como objectivo central na gestão das empresas e organizações, facultando-lhe instrumentos de actuação neste domínio, fornecer às empresas um quadro de comunicação entre os seus clientes, os seus quadros e os seus accionistas e defender os

interesses dos consumidores, dando-lhes a oportunidade de avaliar e serem ouvidos nos processos de melhoria da qualidade.

1.2.3. ECSI, ASPECTOS METODOLÓGICOS.

A abordagem adoptada na iniciativa do ECSI caracteriza-se por efectuar uma abordagem estrutural, probabilística e de estimação simultânea.

A opção por uma abordagem estrutural é feita em prejuízo duma abordagem descritiva ou (não estrutural). Esta segunda abordagem consiste na realização de um estudo de mercado (standard), junto de clientes/utentes de uma organização, a partir do qual se obtêm os indicadores de satisfação.

Trata-se muito provavelmente da abordagem mais utilizada nos diferentes estudos sobre a satisfação do cliente. Nesta abordagem descritiva, as relações entre as respostas às diferentes questões do inquérito são estimadas através de coeficientes de correlação simples ou, de modo mais complexo, por análises factoriais ou de “clusters”. Não é, portanto, especificada qualquer relação causal ou de outro tipo, entre as diferentes variáveis em estudo, fornecendo portanto muito pouca informação sobre a natureza das relações existentes entre estas variáveis.

Pelo contrário, no caso da abordagem estrutural, os dados do inquérito aos clientes da organização são utilizados para estimar o modelo de satisfação do cliente. É a estimação deste modelo que fornece os índices de satisfação. Esta abordagem, contrariamente à não estrutural, permite o cálculo de índices de satisfação do cliente, que possuem um conjunto de propriedades importantes para o estudo da satisfação do cliente que serão apresentadas na secção seguinte.

A segunda opção, por um modelo econométrico/probabilístico é feita em detrimento dum modelo determinista. Esta opção é obrigatória, dada a necessidade de utilizar amostras de clientes, já que a observação de todo o universo acarretaria custos financeiros incomportáveis) e em consequência, das relações do modelo terem de ser especificadas com erro.

Uma terceira opção diz respeito ao método de estimação simultânea ou seja que toma em conta o carácter interdependente do conjunto das relações do modelo em detrimento duma estimação individual autónoma de cada equação. A opção pela estimação simultânea permite obter estimadores mais eficientes e precisos das variáveis endógenas do modelo e em particular dos índices de satisfação do cliente.

1.2.4. ECSI, FASES DO PROJECTO DE IMPLEMENTAÇÃO.

O Modelo do ECSI, na sua fase de implementação, segue a seguinte sequência. Em primeiro lugar surge a selecção dos sectores de actividade a abranger, efectuando-se numa segunda etapa a calendarização das actividades a desenvolver, seguindo-se o lançamento do projecto junto das organizações, após a conclusão desta etapa procede-se à realização do estudo; entrega dos relatórios às organizações, finalmente realizam-se seminários de divulgação do projecto.

Nesta nova abordagem acerca do valor e desempenho de uma empresa/organização, o modelo tem a preocupação de inserir alguns critérios de qualidade tais como. Índices de satisfação dos clientes, índices de performance/desempenho e avaliação das perspectivas futuras, de molde a perceber-se quais as necessidades dos clientes/utentes, procurando fornecer produtos/serviços que se adeqúem às suas necessidades, com a finalidade de fidelização dos mesmos, o que permitirá garantir no médio e longo prazo a longevidade dessas mesmas empresas/organizações, conforme o representado na Figura 02.

Figura 02: Valor e Desempenho de uma Organização.

Esta nova visão/abordagem, sobre o desempenho das organizações, leva o autor a adoptar o modelo do ECSI, com o objectivo avaliar a eficácia das acções que se pretendem avaliar (prestação de serviços no CEF), a qual recomenda o recurso ao modelo estrutural e respectivo modelo de medida, que tem na sua génese o conjunto de equações que determinam o tipo de relacionamento entre as sete variáveis latentes do modelo (antecedentes e consequentes da Satisfação).

BALANÇO / CONTA DE