ocorrência de cobranças indevidas ou abusivas (assim entendidas como aquelas que não se conformem à Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral de Telecomunicações, à sua regulamentação, aos contratos de concessão do serviço ou à Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor)?
b) Na operação dos sistemas informatizados e demais processos de gestão utilizados pelas empresas concessionárias, constata-se o risco relevante de ensejarem ocorrências específicas sistematizadas pelos órgãos de defesa do consumidor, a saber:
b.1) cobrança de serviços em duplicidade?
b.2) lançamento de ligações e outros serviços na fatura emitida ao consumidor não reconhecidas ou indevidamente atribuídas ao mesmo?
b.3) lançamento de serviços não solicitados na fatura emitida ao consumidor?
b.4) lançamento de serviços ou ligações em fatura relativos a data posterior ao pedido de cancelamento ou suspensão do serviço solicitado pelo consumidor e devidamente protocolado pela prestadora?
b.5) descumprimento de ofertas de tarifas ou franquias diferenciadas oferecidas pela prestadora ao consumidor e por ele contratadas?
b.6) omissão ou atrasos significativos no envio das faturas ao consumidor?
b.7) cobrança de encargos financeiros ou contratuais em desacordo com os contratos e regulamentos aplicáveis?
b.8) envio de faturas pelo fornecedor sem o detalhamento das chamadas feitas pelo consumidor e de todos os demais serviços prestados e cobrados na fatura?’
408. Diante do acórdão do TCU, a Anatel decidiu realizar fiscalizações nos sistemas de todas as operadoras de SMP, faltando concluir os trabalhos somente em uma das grandes prestadoras, conforme demonstrado pelos relatórios dos fiscais da agência que foram encaminhados ao TCU. Os relatórios dessas fiscalizações apontaram diversos indícios de irregularidades nas quatro maiores operadoras de SMP, como (peça 148):
a) cobrança incorreta em mais de 22 mil chamadas; cobrança irregular de mais de 55 mil mensagens de texto; cobrança indevida, no período analisado, de 12 horas de chamadas no valor superior a R$ 331 mil; cobrança irregular superior a R$ 346 mil de serviços prestados após 24 horas de cancelamento pelo cliente; mais de 18 mil contas pagas pelos clientes e não consideradas como quitadas automaticamente pelo sistema da operadora, gerando até a suspensão indevida dos serviços pela operadora; quase 460 mil chamadas sucessivas cobradas irregularmente; cobrança de quase 7,9 mil chamadas que não deveriam ser cobradas por durarem menos de três segundos (peça 148, p. 7-17);
b) mais de 36 mil chamadas cobradas indevidamente; cobrança irregular de chamadas com duração menor que três segundos no valor de R$ 15 mil ao longo de um mês em um estado brasileiro;
cobrança indevida de chamadas sucessivas no total de R$ 130 mil; cobrança de ligações para o código 0800, que deveria ser sempre gratuito (peça 148, p. 31-36);
c) registro de duração das ligações no sistema da operadora superior ao registrado no aparelho de celular; cobrança de uso pela internet, mesmo quando não houve nenhum uso pelo cliente, sem devolução em dobro do valor cobrado indevidamente; oferecimento de planos de serviço que não são registrados na Anatel ou que tarifam os usuários com base em critérios diferentes dos informados à agência (peça 148, p. 64-76);
d) cobrança de serviços adicionais sem que a contratação pelo usuário seja confirmada; cobrança indevida de serviços cancelados há mais de 24 horas; cobranças de serviços em duplicidade;
cobrança indevida de chamadas inferiores a três segundos (peça 148, p. 95-109).
409. Os diversos indícios de irregularidades identificados pela fiscalização da Anatel em todas as maiores operadoras sinalizam a necessidade de que a agência mantenha fiscalizações periódicas sobre faturamento e cobrança, como recomendado pelo TCU desde 2006.
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410. Considerando que a determinação 9.1 do Acórdão 210/2013-TCU-Plenário estabelecia que a Anatel deveria avaliar a viabilidade de realizar essas fiscalizações, listando os aspectos que poderiam ser abordados, observa-se que tal deliberação pode ser considerada cumprida, dado que houve a análise por parte da agência e dado que, posteriormente, houve a fiscalização sobre o tema.Dessa forma, propõe-se considerar como cumprida a determinação 9.1 do Acórdão 210/2013-TCU-Plenário.
411. Quanto à recomendação 9.2.2.6 do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, verifica-se que, apesar de ter sido constatada a fiscalização citada anteriormente, ainda não houve transcurso de tempo suficiente para caracterizar a ocorrência de periodicidade nas fiscalizações sobre faturamento e cobrança. Entretanto, tendo em vista a análise do tema no achado 5.1.1 do relatório e sua respectiva proposta de encaminhamento, entende-se que a recomendação 9.2.2.6 do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário foi parcialmente implementada, mas o objeto desta deliberação está sendo abordado de forma mais abrangente e completa nas propostas da presente auditoria, não sendo pertinente permanecer monitorando o atendimento desta recomendação 9.2.2.6.
412. A respeito das fiscalizações dos indicadores de qualidade e das reclamações das operadoras de SMP, a agência ainda não tinha atendido integralmente os seguintes itens:
- Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário:
‘9.1. determinar à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel que:
9.1.2. com fundamento nos arts. 2º e 3º da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16, 17 e 19, caput, do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.338/1997, contemple, nos estudos objeto do subitem 9.1.1.1 deste acórdão, disposições que busquem inibir a ocorrência e a recorrência das reclamações mais registradas pelos call centers das operadoras de telefonia e pelos órgãos de defesa do consumidor, valendo-se, para tanto, da obtenção das informações relativas ao registro de reclamações disponibilizadas pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, bem como aquelas disponíveis nos call centers das operadoras, na forma estabelecida nos subitens 9.1.5 e 9.2.7 deste acórdão;
(...)
9.1.5. com fundamento no art. 2º, inciso III, c/c os arts. 96, inciso I, e 127, caput, e incisos III e X, da Lei 9.472/1997, c/c os arts. 11, incisos XII e XIII, do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução Anatel n. 426, de 9/12/2005, 6º, incisos X e XI, do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução Anatel n. 316, de 27/9/2002, defina sistemática de coleta de informações de atendimento aos usuários junto aos call centers das operadoras de telefonia fixa e móvel, estabelecendo padrões para envio e armazenamento dessas informações conjuntamente com as concessionárias e permissionárias;
(...)
9.2. recomendar à Anatel que:
(...)
9.2.2. quanto ao processo de acompanhamento e fiscalização:
9.2.2.1. aperfeiçoe o processo de acompanhamento de indicadores de qualidade informados pelas prestadoras, fazendo uso de fiscalizações preventivas periódicas, na forma de auditorias, e/ou de sistemas de monitoramento para fiscalização indireta do funcionamento das redes e serviços de telecomunicações das prestadoras de telefonia fixa e móvel em tempo real;
(...)
9.2.2.5. implemente procedimento sistemático e periódico para acompanhamento do cumprimento por parte das operadoras de telefonia das demandas dos usuários sobre qualidade do serviço e do atendimento a eles prestado e das eventuais ações decorrentes destas;
(...)
9.2.2.7. crie mecanismos sistemáticos para acompanhar com mais rigor a resolução dos problemas apontados nos relatórios de fiscalização;
(...)
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9.2.6. procure reformular os processos sancionatórios de forma contemplar neles, além das medidas determinadas no item 9.1.4, retro, e de outras medidas consideradas pertinentes, as seguintes:(...)
9.2.6.2. estabelecimento de rotina de acompanhamento do cumprimento das medidas adotadas pelas operadoras de telefonia, com vistas à correção das irregularidades apontadas em PADO, dentro do prazo que vier a ser fixado em razão da recomendação constante do subitem anterior;
(...)
9.2.7. adote providências junto às prestadoras de serviços de telefonia fixa e móvel, mediante a edição de regulamentação apropriada, no sentido de prover a Agência de acesso em tempo real (online) à base de dados de registros de reclamações de usuários nos correspondentes call centers, para consulta e acompanhamento remoto do registro e resolução das reclamações e problemas reportados pelos usuários, preferencialmente via internet;’
- Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário:
‘9.3. determinar a Anatel, com fulcro no art. 43 da Lei 8.443/1992 c/c o art. 250, II, do Regimento Interno/TCU, que:
(...)
9.3.2. apresente a este Tribunal, no prazo de cento e oitenta dias, contados da ciência deste acórdão, documentos que comprovem a conclusão dos trabalhos propostos em seu Plano de Trabalho para atendimento aos subitens 9.1.2 e 9.1.5 do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, com fundamento nos arts. 2º e 3º da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16, 17 e 19, caput, do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.338/1997;
9.5. reiterar à Anatel as determinações e recomendações ainda não integralmente implementadas ou não cumpridas, referidas nos subitens 9.1 e 9.2 deste acórdão, expedidas mediante os Acórdãos 1.458/2005 e 2.109/2006-TCU-Plenário, e, em especial, as seguintes constantes desse último acórdão:
‘9.2.2.1. aperfeiçoe o processo de acompanhamento de indicadores de qualidade informados pelas prestadoras, fazendo uso de fiscalizações preventivas periódicas, na forma de auditorias, e/ou de sistemas de monitoramento para fiscalização indireta do funcionamento das redes e serviços de telecomunicações das prestadoras de telefonia fixa e móvel em tempo real;’
‘9.2.2.5. implemente procedimento sistemático e periódico para acompanhamento do cumprimento por parte das operadoras de telefonia das demandas dos usuários sobre qualidade do serviço e do atendimento a eles prestado e das eventuais ações decorrentes destas;’
(...)
‘9.2.2.7. crie mecanismos sistemáticos para acompanhar com mais rigor a resolução dos problemas apontados nos relatórios de fiscalização;’
‘9.2.6. procure reformular os processos sancionatórios de forma a contemplar neles, além das medidas determinadas no item 9.1.4, retro, e de outras medidas consideradas pertinentes, as seguintes:
(...)
9.2.6.2. estabelecimento de rotina de acompanhamento do cumprimento das medidas adotadas pelas operadoras de telefonia, com vistas à correção das irregularidades apontadas em Pado, dentro do prazo que vier a ser fixado em razão da recomendação constante do subitem anterior;’’
413. Ao longo da auditoria apreciada pelo acórdão de 2006, constatou-se que a Anatel não acompanhava as reclamações registradas pelos usuários nos órgãos de defesa do consumidor e nas prestadoras. Também se verificaram poucas fiscalizações da agência sobre a extração e cálculo dos indicadores de qualidade e sobre a correção de descumprimentos identificados em processos sancionatórios e fiscalizações anteriores.