4.3 Projeto de Melhoria do Processo na Empresa A
4.3.3 Resultados do Projeto de Melhoria do Processo na Empresa A
A prestação de serviços relacionados a um produto constituía atividade fim do negócio da organização investigada. No entanto, as atividades de manutenção e evolução do software eram atividades centrais da organização e impactavam diretamente nos serviços prestados.
A implantação conjunta dos modelos CMMI-DEV e CMMI-SVC na organização introduziu a percepção da manutenção como um serviço da organização, composto por atividades realizadas por diversos setores, não restrito apenas às modificações realizadas no software pelo setor de Desenvolvimento. O serviço de manutenção passou a ser uma atividade iniciada na captação das solicitações nos setores de suporte, até a realização de mudanças no produto e sua liberação pelo setor de Desenvolvimento. Estas mudanças permitiram a percepção da organização como um sistema em que os componentes (setores) podem causar impactos entre si e afetar o desempenho e a qualidade do serviço de manutenção e outros serviços correlatos. Além da qualidade interna e externa do produto, a satisfação do usuário passou a ser considerada como aspecto da qualidade do serviço de manutenção
A gestão da comunicação foi um fator determinante para o atendimento dos objetivos de melhoria. A criação de um sistema de serviço direcionou ações para a melhoria das interfaces entre setores e entre a organização e os usuários e clientes. Além da melhoria na gestão das solicitações, a melhoria na interação entre equipes favoreceu a
análise de fatores de melhoria para os serviços e para o produto, a exemplo das reuniões de análise de problemas que passaram a gerar requisitos para manutenções preventivas.
Os processos de apoio (gerência de configuração, medição e garantia da qualidade) foram introduzidos de forma transversal na organização, garantindo a unificação de procedimentos e de informações. Isto favoreceu a maior coesão dos processos organizacionais e melhorou a integração entre setores.
Os resultados observados na organização apontaram a melhoria da motivação dos colaboradores dos setores de suporte, que passaram a ter maior participação na evolução do produto. A realização de treinamentos periódicos não só melhorou a efetividade do atendimento a usuários e da melhoria da manutenção ao software, mas também colaborou para a maior capacitação de pessoas, diminuição do tempo de preparação de novos colaboradores, melhor gestão da progressão de carreira e fixação da mão-de-obra na organização.
A introdução de práticas de metodologias ágeis trouxe resultados positivos para a gestão das equipes. A realização de cerimônias de planejamento e retrospectiva em todas as equipes incentivou a análise de pontos fortes, fracos e oportunidades de melhorias e a criação de estratégias e metas de melhoria de curto prazo, pelos próprios colaboradores. A organização de atividades em ciclos de curta duração (Sprints quinzenais) facilitou a gestão do trabalho com a possibilidade de definição e acompanhamento de metas, e melhor gerenciamento da disponibilidade e comprometimento dos envolvidos.
O sistema de medição sobre a manutenção e evolução do produto e a prestação de serviços permitiu o estabelecimento e acompanhamento de metas, que passaram a ser gerenciadas durante os ciclos de trabalho de cada setor, e serviam de indícios para a gestão da organização como um todo.
Do ponto de vista da realização da melhoria do processo na organização, observou-se a efetividade de uma abordagem indutiva (bottom-up), em que ações foram planejadas para o atendimento de problemas da organização, ao invés de uma abordagem prescritiva, em que o foco está na adequação da organização aos modelos trabalhados. Isto resultou na implantação de Áreas de Processo (PA) adicionais àquelas que haviam sido previstas sob o objetivo de avaliar a empresa no Nível 2 CMMI-DEV e CMMI-SVC.
Dadas as características e objetivos de melhoria da organização, observamos a necessidade de trabalhar boas práticas descritas nas Áreas de Processos: Verificação (VER), Validação (VAL) e Treinamento Organizacional (OT) do modelo CMMI-DEV; e, Treinamento Organizacional (OT) e Resolução e Prevenção de Incidentes (IRP) do
CMMI-SVC. Os Quadros 4.2 e 4.3 descrevem as Áreas de Processos do CMMI-DEV e CMMI-SVC, respectivamente, trabalhadas na organização. Nos quadros são especificadas quais Áreas de Processos faziam parte do escopo da avaliação oficial SCAMPI A (coluna “Escopo da Avaliação”), relata as principais contribuições destas áreas para a melhoria do processo da organização e quais os setores envolvidos na realização das práticas implementadas no contexto de cada Área de Processo.
Quadro 4.3. Áreas de Processo do CMMI-DEV trabalhadas na organização
Área de
Processo (PA) Escopo da Avaliação? Principais Contribuições Setores Envolvidos Planejamento de
Projeto (PP)
SIM
- Organização do ciclo de vida do setor de Desenvolvimento;
- Organização das atividades de manutenção e evolução em projetos mensais;
- Planejamento de escopo, recursos, riscos; - Estimativas
Desenvolvimento
Monitoramento e Controle de Projeto (PMC) SIM
- Acompanhamento dos projetos mensais do Setor de Desenvolvimento;
- Identificação de desvios em relação ao planejamento realizado;
- Definição e acompanhamento de ações corretivas para os desvios identificados
Desenvolvimento
Gerência de Requisitos (REQM)
SIM
- Definição de um fornecedor de requisitos apropriado para o setor de Desenvolvimento; - Garantia do entendimento e avaliação dos requisitos para que as mudanças realizadas no produto melhor atendessem às necessidades da organização e usuários;
- Rastreabilidade em todas as mudanças realizadas no software, melhorando a compreensão da evolução do software; - Procedimentos claros para a mudança sobre
solicitações registradas;
Desenvolvimento
Gerência de Configuração
(CM) SIM
- Planejamento e realização de liberações do produto;
- Políticas de armazenamento, acesso e controle dos produtos de trabalho;
- Processo para avaliar e acompanhar solicitações de mudanças no software
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Medição e Análise (MA) SIM
- Definição de base de medidas para a organização;
- Definição de indicadores para o acompanhamento do trabalho;
- Fornecimento de dados para o planejamento de metas e atividades; Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Garantia da Qualidade do Produto e Processo (PPQA) SIM
- Garantia sobre a atualização adequada de documentação relevante sobre produtos, serviços e processos (através de auditorias); - Garantia da realização dos procedimentos
estabelecidos nos processos e serviços da organização (através de auditorias);
- Fornecimento de informações para a melhoria contínua de processos e serviços;
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
Área de
Processo (PA) Escopo da Avaliação? Principais Contribuições Setores Envolvidos Verificação
(VER)
NÃO
- Formalização da prática de revisão em pares; - Planejamento e realização de atividades de
teste sobre o produto;
- Análise de resultados de testes para geração de dados para medição;
- Redução de falhas em entregas internas e externas;
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
Validação
(VAL) NÃO - Formalização de estratégia pra a validação interna de entregas; Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
Treinamento Organizacional
(OT) NÃO
- Identificação de necessidades de treinamento para a manutenção do produto e para a prestação dos serviços;
- Definição de estratégia e planejamento para a realização dos treinamentos;
- Planejamento de treinamentos do cliente
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
Quadro 4.4. Áreas de Processo do CMMI-SVC trabalhadas na organização
Área de
Processo (PA)
Escopo da
Avaliação? O que foi importante?
Setores Envolvidos Planejamento do
Trabalho (WP)
SIM
- Definição de ciclos de trabalho mensais para todos os setores organizacionais;
- Estabelecimento de Planos de Trabalho, com planejamento de alocação e disponibilidade de equipes, riscos, recursos e outros;
- Estimativa e Planejamento de metas de trabalho para a realização de operações de serviço. Para o Setor de Desenvolvimento, incluiu a estimativa e o planejamento de tempo para o atendimento a manutenções corretivas urgentes. Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Monitoramento e Controle do Trabalho (WMC) SIM - Acompanhamento do trabalho;
- Identificação de desvios em relação às metas e estimativas;
- Estabelecimento e acompanhamento de ações corretivas para tratar desvios e evitar problemas; Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Gerência de Requisitos (REQM) SIM
- Entendimento dos requisitos necessários para a prestação dos serviços;
- Gerência sobre os requisitos definidos para o Sistema de Serviço da organização;
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Gerência de Configuração (CM) SIM
- Controle sobre mudanças no Sistema de Serviço da organização; Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Medição e Análise (MA) SIM
- Definição de base de medidas para a organização;
- Definição de indicadores para o acompanhamento do trabalho;
- Fornecimento de dados para o planejamento de metas e atividades; Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Garantia da Qualidade do Produto e Processo (PPQA) SIM
- Garantia sobre a atualização adequada de documentação relevante sobre produtos, serviços e processos (através de auditorias);
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
Área de
Processo (PA) Escopo da Avaliação? O que foi importante? Setores Envolvidos - Garantia da realização dos procedimentos
estabelecidos nos processos e serviços da organização (através de auditorias);
- Fornecimento de informações para a melhoria contínua de processos e serviços; Entrega do
Serviço (SD)
SIM
- Estabelecimento do Sistema de Serviço da organização com a definição clara das responsabilidades de cada setor;
- Especificação dos serviços e o ciclo de vida de cada solicitação dentro da organização; - Definição de parâmetros para o
acompanhamento de indicadores sobre serviços;
- Estabelecimento de atividades de transição;
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I Treinamento Organizacional (OT) NÃO
- Identificação de necessidades de treinamento para a manutenção do produto e para a prestação dos serviços;
- Definição de estratégia e planejamento para a realização dos treinamentos;
- Planejamento de treinamentos do cliente
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
Resolução e Prevenção de Incidentes (IRP) NÃO
- Identificação de causas raiz de problemas recorrentes;
- Levantamento de necessidades de manutenções preventivas e tomadas de ação para a resolução e prevenção de problemas conhecidos;
Desenvolvimento, Suporte II, Suporte I
O CMMI-SVC teve a principal contribuição de possibilitar a visibilidade da organização como um todo, e dessa forma permitir a gestão de processos de forma integrada. A manutenção de software passou a ser gerenciada em todos os setores da organização, através do ciclo de vida das solicitações e das responsabilidades específicas de cada setor. Outro ponto favorável foi o direcionamento à melhoria das interfaces entre setores organizacionais. Observamos que o projeto de melhoria realizado apenas na Unidade Organizacional referente ao desenvolvimento de software impactaria em restrições para o atendimento dos objetivos de melhoria definidos para este projeto.
Identificou-se os seguintes fatores favoráveis para o sucesso do programa de melhoria realizado na Empresa A:
Apoio da alta gestão;
Autonomia do SEPG para a realização de mudanças nos procedimentos organizacionais;
Motivação dos membros internos do SEPG;
Conscientização da equipe sobre os objetivos e impactos da realização do projeto de melhoria;
A participação e aval dos colaboradores sobre as decisões e planejamentos das ações de melhoria a serem realizadas;
Foco nas necessidades e objetivos de melhoria, ao invés de foco na implantação de modelos (certificação entendida como consequência).
Alguns pontos de dificuldade encontrados ao longo do projeto foram:
Resistência a mudanças por parte de alguns colaboradores;
Curto prazo para a realização do projeto de melhoria;
A implantação simultânea dos modelos envolvendo todos os setores produtivos da organização criava o risco do projeto impactar na produtividade da empresa. Este risco foi continuamente acompanhado;
Primeira experiência dos envolvidos na implementação conjunta dos modelos;
A falta de relatos de experiências semelhantes na indústria para o contexto da adoção dos modelos em MPE e para a manutenção e evolução de software. Ao final da execução dos 3 Ciclos de trabalho, a empresa contou com mais 3 meses para maturar o processo antes da avaliação. A avaliação oficial SCAMPI A da Empresa A foi concluída em 28 de fevereiro de 2013, sendo conferido o Nível 2 de maturidade nos modelos CMMI-DEV e CMMI-SVC, encerrando efetivamente o projeto de MPS.