|GRI PR6|
Promoção e Patrocínio
Está em curso a criação de políticas para o Grupo e suas marcas referentes às práticas de marketing. Por meio desse documento,
toda companhia conhecerá as normas de seleção e apoio às práticas referentes às ações promocionais e de patrocínio.|GRI PR6, PR7| Nossa área de Marketing não possui indicadores formais de não-conformidade, porém trabalha com diretrizes voluntárias para ações de promoção e patrocínio.
Pesquisa de satisfação
Anualmente, realizamos uma pesquisa de satisfação com os clientes de todas as marcas, em todas as praças onde atuamos. Em 2010, obtivemos uma nota de 9,34 em uma escala de 1 a 10, em maio, na primeira etapa etapa da Pesquisa Anual de Satisfação com Clientes, e 9,27 na segunda etapa, em outubro.
Para esta pesquisa, foram consultados, por telefone, 3.260 clientes em cada uma das duas etapas, totalizando 6.520, em trabalho executado pelo Ibope.
As linhas gerais de investigação da pesquisa trazem as seguintes informações: Primeira vez que utiliza os serviços; Razões de escolha da unidade/serviço/marca; Satisfação com cerca de 43 atributos (escala de 1 a 10); Satisfação geral; Razão de insatisfação (notas < = 6); Questões ligadas à fidelidade; Recomendação e/ou sugestões. |GRI PR5|
Tecnologia da
Informação
Lidamos todos os dias com informações relevantes para a saúde dos nossos clientes. Por isso nossos investimentos em informática e segurança de dados situam-se acima da média do setor de saúde, para assegurar a nossa expansão
orgânica e ampliação da oferta de serviços. Tradicionalmente, sempre atuamos na vanguarda da tecnologia da informação. Na década de 90, fomos a primeira empresa a utilizar barras de leitura no processamento de exames, para facilitar a automação e aumentar a rastreabilidade das amostras, e entregar resultados pela Internet. TI também tem uma participação cada vez mais importante dentro das nossas iniciativas de sustentabilidade, inclusive no que diz respeito à portabilidade dos resultados disponibilizados para médicos e seus pacientes. A digitalização do parque diagnóstico e aprimoramento das soluções de informática e telecomunicações exercem um forte impacto na redução do consumo de papel e descarte de resíduos.
Programa Evolução
O nosso processo de ampliação da gama de serviços e o forte crescimento orgânico e inorgânico, acentuados a partir de 2008, criaram a necessidade de modernizar e flexibilizar os sistemas de informação. O Programa Evolução é a nossa resposta para essa necessidade e contempla desde o cadastro de produtos até a elaboração de laudos.
Em 2010, definimos as plataformas componentes do programa e iniciamos ações estruturantes, como o cadastramento de informações e a carga de contratos de fontes pagadoras. Para o próximo ano, atuaremos no aprimoramento do Customer Relationship Management (CRM), na definição do modelo de dados para o novo cadastro de produtos, na arquitetura de validação eletrônica, na definição estratégica para o pré-atendimento e em novos sites. Na frente de laudos, atuaremos no redesenho de processos e concluiremos o sistema da estação de trabalho médica. Assim, em 2010, o Evolução inaugurou uma nova era dos sistemas em nossa companhia.
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Fornecedores
Lançamos, em março de 2010, o Programa de Excelência em Relacionamento com a Cadeia de Fornecimento (Perc). Seu objetivo é aprimorar a comunicação e integração entre os fornecedores estratégicos de insumos e serviços, ou seja, com as empresas que podem oferecer impacto no negócio, na saúde dos clientes e no ambiente, e estimular a utilização de práticas sustentáveis e a busca da melhoria contínua para processos da nossa empresa e dos participantes. |GRI EC6, HR1| Da primeira edição do Perc participaram
24 fornecedores estratégicos, com
representatividade de 40% sobre o total do volume de compras, que foram avaliados
trimestralmente em vários aspectos, inclusive em questões relacionadas à sustentabilidade.
Consideramos estratégicos os fornecedores que atendem pelo menos um dos seguintes critérios: ser fornecedor homologado há mais de dois anos; apresentar grau de risco ambiental ou risco de continuidade de fornecimento; ser representativo estrategicamente para nossas atividades ou ser ratificado pela alta administração e Comitê de Avaliação.
Dos contratos assinados durante o ano, 33% incluíam cláusulas com critérios de cidadania. |GRI HR2|
O alinhamento com nossos parceiros comerciais resultou em 46 projetos de melhoria de processos sugeridos por fornecedores, dos quais 27 foram implantados ainda em 2010. As três empresas que melhor se destacaram na avaliação – Zaori, Roche e Siemens - foram reconhecidas.
O desempenho no Perc é um dos principais fatores considerados na avaliação e seleção de fornecedores. Os outros são qualificação técnica; conformidade, com checagem de documentações (registros, certificações, entre outros); avaliação de impacto e risco do fornecedor; e valor, com a melhor relação entre custo e benefício.
Fornecedores locais
Nós não possuímos política de proteção a fornecedores locais nos seis estados em que estamos presentes. Apesar disso, a presença local do fornecedor é tida por nós como fator positivo e considerada na avaliação de criticidade e impacto sobre as operações. Em 2010,
fornecedores locais representaram 99,5% do volume financeiro das compras.
anexo de cidadania e sustentabilidade
|GRI HR1|As empresas contratadas, independente da participação no Perc, assinam o Anexo de Cidadania e Sustentabilidade. Por este documento, as partes se comprometem a cumprir toda a legislação e regulamentação relativas à política nacional do meio ambiente, incluindo as práticas de utilização sustentável de recursos de origem legal e o gerenciamento e destinação correta de resíduos.
As partes também se comprometem a cumprir todas as imposições legais relativas à
as convenções, acordos trabalhistas e sindicais aplicáveis a seus colaboradores. Os signatários ainda se obrigam a não contratar mão-de-obra que utilize a
exploração de trabalho forçado; não empregar trabalhadores em condições análogas à de escravo; não contratar trabalho realizado por crianças menores de 16 anos de idade, salvo na condição de aprendiz, a partir dos 14 anos de idade; e não empregar trabalhadores com menos de 18 anos em locais prejudiciais à sua formação e desenvolvimento, perigosos ou
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Inovação, Pesquisa
e Desenvolvimento
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Um dos nossos diferenciais competitivos é a nossa capacidade histórica de geração e aplicação de conhecimento. Essa versatilidade ocorre, na maioria das vezes, em caráter pioneiro e dá origem a soluções que proporcionam ainda mais excelência diagnóstica, conforto e segurança aos nossos clientes, dentro de uma proposta de integração de serviços e especialidades. Isso é possível com a colaboração de um capital intelectual altamente qualificado e incentivos à