O uso da tecnologia para sua empresa tratar cada cliente como único

No documento Projeto de Curso ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE FACULDADES IDAAM. Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles (páginas 35-41)

Estudos de marketing e das relações que movem empresas e clientes mostram que os consumidores, especialmente os da Geração Y, estão em constante busca por reconhecimento, vivência de experiências únicas e pelo sentimento de que são, mesmo em um universo com mais de 7 bilhões de indivíduos, particularmente especiais.

Discussões à parte sobre o quanto essa busca por reconhecimento e recompensa pode ou não ser saudável, ela é uma realidade, e as empresas que não agirem para oferecer um atendimento

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cada vez mais personalizado, respeitando individualidades, reconhecendo diferenças entre os sujeitos, e pensando em formas de tratá-los como únicos, ficarão para trás.

Nesse cenário, a tecnologia é aliada fundamental para que possamos tratar cada cliente como único e que, consequentemente, esse cliente também passe a ver a nossa marca como única na vida dele.

17.1 Atendimento é indispensável, mas não mais o suficiente

Além da necessidade de sentir-se único, o novo cliente é essencialmente mobile, hiperconectado e tem pressa. Hoje não é possível pensar em um SAC que não utilize soluções em tecnologia para atendimento a esse público.

Uma plataforma de atendimento omnichannel tornou-se investimento básico para uma empresa que busca evoluir o relacionamento com seus clientes.

É preciso estar presente em diferentes canais digitais (WhatsApp, E-mail, Facebook Messenger, Web Chat…), com as adequações necessárias a cada meio, mas com o mesmo padrão de qualidade e eficiência ao tratar com o cliente.

Porém, mais importante do que oferecer, é saber qual canal seu cliente prefere, pelo qual fala mais e em quais horários. É preciso entender seu comportamento para adequar as ações de comunicação do sistema.

Uma plataforma de atendimento omnichannel, permite, além da eliminação praticamente completa das filas de atendimento, que o histórico de cada interação seja registrado, que os dados mais relevantes sobre os hábitos dos seus clientes sejam identificados e armazenados e

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que você tenha tudo isso em mãos para realizar campanhas com níveis muito maiores de segmentação, o que potencializa resultados.

17.2 Bots e Inteligência Artificial são o nosso “atual futuro”

Hoje, posso dizer que o uso de bots com inteligência artificial é o “atual futuro” em relacionamentos digitais, a melhor combinação capaz de proporcionar uma experiência de atendimento ainda mais personalizada e exclusiva, adequando-se aos anseios desse novo perfil de consumidores, no qual me incluo.

Isso porque a inteligência artificial, por meio da combinação entre suas principais ramificações (machine learning, linguagem natural e deep learning), faz com que os bots de atendimento tenham uma interface cada vez mais humanizada, capaz de aprender interação após interação, identificando emoções e prevendo comportamentos.

Isso sem falar que os bots nunca vão se deixar levar pelas oscilações de humor, irritações ou problemas que todos nós, seres humanos, enfrentamos no dia a dia, e que podem refletir em conflitos numa ligação telefônica ou numa troca de mensagens entre duas pessoas, por exemplo.

17.3 Tecnologia acompanhada de estratégia digital

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De nada vai adiantar ter em mãos esse mar de informações se você e a sua empresa não estiverem preparados para analisá-las e aplicá-las estrategicamente na criação e no fortalecimento dos laços de relacionamento que fazem com que cada cliente se sinta único.

Por isso, é preciso ter uma equipe interna ou o apoio de parceiros especializados em estratégia digital de relacionamento com o cliente, que te ajude nesse processo de análise de dados e na identificação de oportunidades.

Sem isso, você acabará desperdiçando investimentos, perdendo a competitividade de mercado, e deixando passar as chances de estabelecer, muito mais do que o simples atendimento, uma experiência efetiva de relacionamento bem-sucedido com cada cliente.

17.4 Como a tecnologia influencia o relacionamento com o cliente

Veja como o atendimento ao cliente evoluiu a cada século acompanhando o ritmo da tecnologia.

O telefone foi a melhor invenção da história. Não, foi o chat. Não, foram as redes sociais. Bom, todas foram, mas cada uma no seu momento.

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Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma vida sem atendimento ao cliente, mas, em algum momento, bem lá atrás, quando a Zendesk ainda não existia, tudo era muito diferente.

Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e de outras soluções virtuais de atendimento, havia centrais telefônicas complexas. Antes ainda, havia sistemas IVR e comutadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros. E, antes de tudo isso, havia apenas o contato presencial. O atendimento ao cliente foi evoluindo, a cada século, acompanhando o ritmo da tecnologia.

17.5 Século XIX, um culto à paciência

É, o século XIX não era para qualquer um. Os clientes dessa época deviam ser as pessoas mais pacientes do mundo.

Mas um dia, lá pelo ano de 1876, surgiu o telefone, e tudo mudou. Para os privilegiados que tinham acesso a um desses aparelhos tão raros na época, o atendimento ao cliente ficou mais simples e tecnológico.

As coisas ficaram ainda mais fáceis quando vários desses aparelhos foram agrupados em uma central telefônica, que permitia atender a várias chamadas ao mesmo tempo, levando o atendimento ao cliente a um nível que levou décadas para ser superado.

17.6 Século XX, evolução e revolução

O telefone não parou de evoluir. Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande inovação: os call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas telefônicas dos clientes.

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Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência desses dispositivos para o público mais amplo.

Sem dúvida, a abrangência do atendimento telefônico, que teve um grande impulso na década de 60, mudou totalmente o atendimento ao cliente, ainda mais com o surgimento dos números gratuitos 0800, que possibilitaram que o cliente ligasse de qualquer lugar sem precisar pagar tarifa de longa distância.

Durante todos esses anos, o telefone reinou absoluto.

Até que, nos anos 90, chegou a grande revolução tecnológica do nosso tempo: a internet, que abriu caminho para um novo tipo de suporte, o chat em tempo real e o e-mail.

E assim, um dia, os clientes passaram a não precisar mais usar tanto o telefone para conversar com as empresas.

17.7 No século XXI, tudo pode acontecer

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Ainda não existem carros voadores nem moramos em casas flutuantes como imaginávamos quando éramos crianças, mas sem dúvida essa década marcou uma virada no atendimento ao cliente.

Isso porque a mudança do analógico para o digital foi mais acentuada durante esses anos. Por exemplo, no caso do software que, em forma de sistemas modernos de CRM e help desk (sim, administrar as relações e interações da empresa com clientes existentes e potenciais a partir de um computador era possível), começou a ser utilizado de forma cada vez mais ampla nos computadores pessoais, cada vez mais populares.

Tudo isso ficou ainda mais “pessoal” a partir de 2008, um ano depois da fundação da Zendesk, quando as redes sociais, originalmente criadas para encontros ou para manter o contato com a família, se transformaram em uma nova opção de suporte.

A possibilidade de fazer uma pergunta em um perfil do Facebook ou enviar uma mensagem online com uma consulta de suporte aumentou a velocidade das respostas dos agentes de atendimento ao cliente.

Mas é a segunda década do século em que estamos que não para de surpreender. Agora, o suporte remoto, no qual os clientes recebiam suporte dos agentes e também podiam explorar e executar pessoalmente as ações sugeridas por eles, parece coisa do passado.

Hoje em dia, a Inteligência artificial, os chatbots, o suporte omnichannel e o machine learning são o presente do atendimento ao cliente, junto com tecnologias que parecem coisa de ficção científica. Acontece que o presente avança muito rápido. Assim, continuamos esperando a próxima inovação no atendimento ao cliente, que vai levar a experiência de serviço à níveis que pareciam impossíveis.

No documento Projeto de Curso ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE FACULDADES IDAAM. Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles (páginas 35-41)