Estudos de marketing e das relações que movem empresas e clientes mostram que os consumidores, especialmente os da Geração Y, estão em constante busca por reconhecimento, vivência de experiências únicas e pelo sentimento de que são, mesmo em um universo com mais de 7 bilhões de indivíduos, particularmente especiais.
Discussões à parte sobre o quanto essa busca por reconhecimento e recompensa pode ou não ser saudável, ela é uma realidade, e as empresas que não agirem para oferecer um atendimento
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cada vez mais personalizado, respeitando individualidades, reconhecendo diferenças entre os sujeitos, e pensando em formas de tratá-los como únicos, ficarão para trás.
Nesse cenário, a tecnologia é aliada fundamental para que possamos tratar cada cliente como único e que, consequentemente, esse cliente também passe a ver a nossa marca como única na vida dele.
17.1 Atendimento é indispensável, mas não mais o suficiente
Além da necessidade de sentir-se único, o novo cliente é essencialmente mobile, hiperconectado e tem pressa. Hoje não é possível pensar em um SAC que não utilize soluções em tecnologia para atendimento a esse público.
Uma plataforma de atendimento omnichannel tornou-se investimento básico para uma empresa que busca evoluir o relacionamento com seus clientes.
É preciso estar presente em diferentes canais digitais (WhatsApp, E-mail, Facebook Messenger, Web Chat…), com as adequações necessárias a cada meio, mas com o mesmo padrão de qualidade e eficiência ao tratar com o cliente.
Porém, mais importante do que oferecer, é saber qual canal seu cliente prefere, pelo qual fala mais e em quais horários. É preciso entender seu comportamento para adequar as ações de comunicação do sistema.
Uma plataforma de atendimento omnichannel, permite, além da eliminação praticamente completa das filas de atendimento, que o histórico de cada interação seja registrado, que os dados mais relevantes sobre os hábitos dos seus clientes sejam identificados e armazenados e
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que você tenha tudo isso em mãos para realizar campanhas com níveis muito maiores de segmentação, o que potencializa resultados.
17.2 Bots e Inteligência Artificial são o nosso “atual futuro”
Hoje, posso dizer que o uso de bots com inteligência artificial é o “atual futuro” em relacionamentos digitais, a melhor combinação capaz de proporcionar uma experiência de atendimento ainda mais personalizada e exclusiva, adequando-se aos anseios desse novo perfil de consumidores, no qual me incluo.
Isso porque a inteligência artificial, por meio da combinação entre suas principais ramificações (machine learning, linguagem natural e deep learning), faz com que os bots de atendimento tenham uma interface cada vez mais humanizada, capaz de aprender interação após interação, identificando emoções e prevendo comportamentos.
Isso sem falar que os bots nunca vão se deixar levar pelas oscilações de humor, irritações ou problemas que todos nós, seres humanos, enfrentamos no dia a dia, e que podem refletir em conflitos numa ligação telefônica ou numa troca de mensagens entre duas pessoas, por exemplo.
17.3 Tecnologia acompanhada de estratégia digital
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De nada vai adiantar ter em mãos esse mar de informações se você e a sua empresa não estiverem preparados para analisá-las e aplicá-las estrategicamente na criação e no fortalecimento dos laços de relacionamento que fazem com que cada cliente se sinta único.
Por isso, é preciso ter uma equipe interna ou o apoio de parceiros especializados em estratégia digital de relacionamento com o cliente, que te ajude nesse processo de análise de dados e na identificação de oportunidades.
Sem isso, você acabará desperdiçando investimentos, perdendo a competitividade de mercado, e deixando passar as chances de estabelecer, muito mais do que o simples atendimento, uma experiência efetiva de relacionamento bem-sucedido com cada cliente.
17.4 Como a tecnologia influencia o relacionamento com o cliente
Veja como o atendimento ao cliente evoluiu a cada século acompanhando o ritmo da tecnologia.
O telefone foi a melhor invenção da história. Não, foi o chat. Não, foram as redes sociais. Bom, todas foram, mas cada uma no seu momento.
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Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma vida sem atendimento ao cliente, mas, em algum momento, bem lá atrás, quando a Zendesk ainda não existia, tudo era muito diferente.
Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e de outras soluções virtuais de atendimento, havia centrais telefônicas complexas. Antes ainda, havia sistemas IVR e comutadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros. E, antes de tudo isso, havia apenas o contato presencial. O atendimento ao cliente foi evoluindo, a cada século, acompanhando o ritmo da tecnologia.
17.5 Século XIX, um culto à paciência
É, o século XIX não era para qualquer um. Os clientes dessa época deviam ser as pessoas mais pacientes do mundo.
Mas um dia, lá pelo ano de 1876, surgiu o telefone, e tudo mudou. Para os privilegiados que tinham acesso a um desses aparelhos tão raros na época, o atendimento ao cliente ficou mais simples e tecnológico.
As coisas ficaram ainda mais fáceis quando vários desses aparelhos foram agrupados em uma central telefônica, que permitia atender a várias chamadas ao mesmo tempo, levando o atendimento ao cliente a um nível que levou décadas para ser superado.
17.6 Século XX, evolução e revolução
O telefone não parou de evoluir. Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande inovação: os call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas telefônicas dos clientes.
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Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência desses dispositivos para o público mais amplo.
Sem dúvida, a abrangência do atendimento telefônico, que teve um grande impulso na década de 60, mudou totalmente o atendimento ao cliente, ainda mais com o surgimento dos números gratuitos 0800, que possibilitaram que o cliente ligasse de qualquer lugar sem precisar pagar tarifa de longa distância.
Durante todos esses anos, o telefone reinou absoluto.
Até que, nos anos 90, chegou a grande revolução tecnológica do nosso tempo: a internet, que abriu caminho para um novo tipo de suporte, o chat em tempo real e o e-mail.
E assim, um dia, os clientes passaram a não precisar mais usar tanto o telefone para conversar com as empresas.
17.7 No século XXI, tudo pode acontecer
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Ainda não existem carros voadores nem moramos em casas flutuantes como imaginávamos quando éramos crianças, mas sem dúvida essa década marcou uma virada no atendimento ao cliente.
Isso porque a mudança do analógico para o digital foi mais acentuada durante esses anos. Por exemplo, no caso do software que, em forma de sistemas modernos de CRM e help desk (sim, administrar as relações e interações da empresa com clientes existentes e potenciais a partir de um computador era possível), começou a ser utilizado de forma cada vez mais ampla nos computadores pessoais, cada vez mais populares.
Tudo isso ficou ainda mais “pessoal” a partir de 2008, um ano depois da fundação da Zendesk, quando as redes sociais, originalmente criadas para encontros ou para manter o contato com a família, se transformaram em uma nova opção de suporte.
A possibilidade de fazer uma pergunta em um perfil do Facebook ou enviar uma mensagem online com uma consulta de suporte aumentou a velocidade das respostas dos agentes de atendimento ao cliente.
Mas é a segunda década do século em que estamos que não para de surpreender. Agora, o suporte remoto, no qual os clientes recebiam suporte dos agentes e também podiam explorar e executar pessoalmente as ações sugeridas por eles, parece coisa do passado.
Hoje em dia, a Inteligência artificial, os chatbots, o suporte omnichannel e o machine learning são o presente do atendimento ao cliente, junto com tecnologias que parecem coisa de ficção científica. Acontece que o presente avança muito rápido. Assim, continuamos esperando a próxima inovação no atendimento ao cliente, que vai levar a experiência de serviço à níveis que pareciam impossíveis.