TURISTA, EXCURSIONISTA E VISITANTE

“Os viajantes são consumidores de serviços turísticos, quaisquer que sejam suas motivações” (IGNARRA, 2013, p. 14).

A definição de excursionista, para Ignarra (2013), é a de que quando o visitante não pernoita em uma localidade turística. Assim, aquele que viaja e permanece menos de 24 horas em local que não seja o de sua residência fixa ou habitual, com as mesmas intenções que caracterizam os turistas, mas sem neste passar uma noite, é considerado “excursionista” ou “turista de um dia”. Os participantes de cruzeiros marítimos ou fluviais que visitam um local, mas que pernoitam nas embarcações, com o termo visitante, embora este enquadre tanto turistas como excursionistas.

“Turista é a pessoa que se desloca de sua residência fixa, por mais de 24 horas, com pernoite, em um país ou região, efetuando gastos com fins de recreação, descanso, cultura, saúde ou negócios” (CASTELLI; VIERA, 2003, p. 23).

NOTA

Os dez mandamentos para a preservação do turista: 1. Trate cada turista como se ele fosse único.

2. Oriente-o prestando informações corretas.

3. Receba o turista como se fosse hóspede de sua casa. 4. Proporcione sempre o melhor atendimento.

6. Respeite-o como você gostaria de ser respeitado. 7. Cative-o através da sua cordialidade.

8. Ajude-o a descobrir as belezas da cidade. 9. Lembre-se de que ele é importante para a cidade 10. Explore o turismo, NUNCA O TURISTA!

(Autor desconhecido)

FONTE: CÂNDIDO, Índio; VIERA, Elenara Vieira de. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.

Já os viajantes não são necessariamente turistas, apesar de que a maior parte deles demande os mesmos tipos de serviços turísticos. E os visitantes, por definição, são viajantes (IGNARRA, 2013).

AUTOATIVIDADE

Ignarra (2013, p. 17) cita que “Turista, na conceituação tradicional, é aquele que viaja com objetivo de recreação”. Assim, avalie as afirmações a seguir:

I- Os viajantes são consumidores de serviços turísticos, quaisquer que sejam suas motivações.

II- Excursionista é aquele que pernoita em uma localidade turística.

III- Em relação ao residentes e visitantes, é que nem todos os residentes não são viajantes.

É correto o que se afirma em: a) ( ) II, apenas.

b) ( ) III, apenas. c) ( ) I e II, apenas. d) ( ) I e III, apenas.

6 HOTELARIA

Quando pensamos em conceituar a hotelaria, relembramos os nossos estudos da sua evolução, lá no Tópico 1. É possível perceber que a indústria hoteleira passou e passa por diversas mudanças. Essas mudanças são fruto do aumento da exigência do consumidor, a globalização da economia e principalmente o aumento constante do número de quartos disponíveis e também da concorrência. Sua freguesia é bastante diversificada, e varia quanto ao motivo da estada e tempo de parada (YANES, 2014).

Para Andrade (2002, p.168):

Qualquer que seja seu gabarito ou o nível de sua classificação, hotel é o edifício onde se exerce o comércio da recepção e da hospedagem de pessoas em viagem ou não, e se oferecem serviços parciais ou completos, de acordo com a capacidade da oferta, as necessidades ou as requisições da demanda.

Já aprendemos que a hotelaria é uma prestação de serviços, mas Yanes (2014) afirma que produzir serviços em um hotel significa atender a detalhes e necessidades, manter a hospitalidade e o calor humano, padronizar as rotinas, mas sem deixar de prestar serviços personalizados.

O hotel é considerado uma organização, porque está coligado a um grupo de pessoas, com os mesmos objetivos e nas mais diversas funções. Esse objetivo comum é dar ao hóspede o melhor: o melhor serviço, o melhor atendimento, preço e satisfação (CÂNDIDO; VIERA, 2003).

Independentemente de pertencer ou não a uma rede hoteleira, cada hotel tem sua própria personalidade, que está relacionada ao local que está inserido, da cultura, interesses e boa vontade de cada um de seus funcionários. O setor de governança é um dos mais vulneráveis na atividade hoteleira – o hóspede experimenta seus serviços todo o tempo, seja nas áreas do hotel, como recepção, elevadores, serviços de lavanderia etc., ou na unidade habitacional onde dorme, descansa e faz sua higiene pessoal. Assim, as falhas podem ser mais facilmente percebidas, gerando reclamações e perda da imagem de qualidade. Em hotéis que se preocupam em avaliar a qualidade, as reclamações sobre a limpeza e higienização das áreas são as que mais merecem atenção dado a percepção do hóspede e sua fidelização (YANES, 2014, p. 12).

Neste mesmo sentido, podemos também observar para quem o hotel é destinado. Cândido e Viera (2003) destinam ele para três tipos de público: cliente, hóspede e walk-in. Antes de serem hóspedes, as pessoas são consideradas clientes. E o hóspede é o cliente que utiliza a infraestrutura de hospedagem do hotel. Já o walk-in é o hóspede eventual, que chega ao hotel sem reserva.

7 EVENTOS

Nesta seção também temos a missão de passar para você, caro acadêmico, o conceito de eventos, que é de suma importância para o seu estudo dentro da disciplina de Turismo e Hotelaria para Eventos. No dicionário, segundo Watt (2004), encontramos a definição como qualquer coisa que aconteça, diferentemente de qualquer coisa que exista ou uma ocorrência, especialmente de grande importância. As definições são bastante vastas, mas devem ser abrangentes para permitir sua universalidade. Podemos tratar desde eventos realizados em pequenas comunidades até espetáculos internacionais com participantes de todo o mundo.

Existem diversos hotéis que oferecem estrutura para a realização de diversos tipos de eventos, como palestras, seminários, simpósios, fóruns, congressos, convenções, conferências e banquetes. Cada um deles possui o seu diferencial (CASTELLI, 2005).

Em se tratando de organização, alguns aspectos devem ser levados em consideração:

QUADRO 2 – PRÁTICAS DE BOA HOSPITALIDADE NOS EVENTOS

Antes do evento, cabe ao responsável:

• propor ao cliente ou ao organizador do evento uma visita ao hotel e aos salões e demais áreas a serem utilizadas no evento, se for o caso;

• identificar as necessidades do cliente e anotar claramente o pedido;

• colocar as placas indicativas no lobby do hotel e nas entradas das salas de reuniões; • disponibilizar as salas de reuniões em perfeitas condições em termos de limpeza,

mise-in-place e equipamentos;

• receber o organizador do evento para a checagem das instalações e equipamentos e agradecer a visita.

Durante o evento, cabe ao responsável:

• cumprimentar os clientes no momento da chegada;

• conferir se os equipamentos estão funcionando adequadamente e se tudo está de acordo com o solicitado pelo cliente;

• conferir se os coffee-breaks e as refeições estão sendo servidos nos horários determinados; • verificar se o organizador está satisfeito com a organização do evento e se não necessita

de alguma mudança.

Depois do evento, cabe ao encarregado:

• agradecer ao cliente na saída, ou posteriormente, mediante carta de agradecimento; • realizar uma reunião de avaliação com o organizador do evento.

FONTE: Adaptado de Castelli (2005, p. 210)

IMPORTANTE

Alguns conceitos bastante usados no Turismo e na Hotelaria devem ser esclarecidos. Você deve ter lido anteriormente dois termos bastante importantes:

Mise-en-place: Mise en place (pronuncia-se “miz õ plas”) é um termo francês

bastante utilizado na área da gastronomia, principalmente com o advento da Nouvelle Cuisine, que significa "pôr em ordem" ou "colocar no lugar uma determinada coisa". Em uma cozinha profissional, por exemplo, a mise en place é um procedimento obrigatório, pois facilita e organiza todas as operações necessárias para a preparação de qualquer receita. A mise en place é um procedimento fundamental para o desempenho das funções de um cozinheiro profissional, para que ele possa se certificar de que não tem nenhum ingrediente faltando para o preparo da receita.

Além desta utilização, o termo mise en place também é utilizado para organizar a montagem da mesa para as refeições.

É quando colocamos na ordem de utilização os talheres, taças, pratos e outros utensílios que serão utilizados durante um jantar, por exemplo. Este tipo de organização é de responsabilidade do garçom.

Coffee-breaks: durante o coffee break, normalmente os participantes não tomam

só café, e o cardápio pode ser muito variado. Frequentemente são servidos pães, biscoitos, minicroissants, sanduíches, cafés, chás, frutas, sucos, salgadinhos, doces etc. Existem várias empresas de catering e de bufê que são especializadas na organização de coffee breaks, que podem ser simples ou mais elaborados.

O objetivo do coffee break não é apenas comer, e sim que os elementos integrantes possam socializar, relaxar, voltando para a reunião com mais disposição e concentração.

A expressão coffee break é formada pelas palavras coffee (que significa "café" em português) e break (que pode significar "pausa").

FONTES: <https://www.significados.com.br/coffee-break/> e <https://www.significados.com. br/mise-en-place/>. Acesso em: 7 jan. 2019.

“Um evento é algo que “acontece” e não apenas “existe”. Esta é uma questão muito importante, pois alguém deve fazer com que aconteça. Os eventos bem-sucedidos só acontecem por meio da ação de algum indivíduo ou grupo [...]” (WATT, 2004, p. 16).

RESUMO DO TÓPICO 1

• A ideia de que as empresas “competem por meio das pessoas” dá ênfase ao fato de que o sucesso depende cada vez mais da capacidade empresarial de gerenciar o talento, ou o capital humano.

• Organograma é onde fica definida a colocação de cada departamento dentro da área administrativa. O organograma pode ser utilizado para expressar a definição de qualquer hierarquia dentro de qualquer empresa. Cada empresa tem a sua peculiaridade e o seu próprio organograma.

• A administração nada mais é, segundo Chiavenato (2003, p. 2), “[...] do que a condução racional das atividades de uma organização, seja ela lucrativa ou não lucrativa. A administração trata do planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle das atividades [...]”.

• Existem algumas estratégias de mudanças organizacionais. Podem ser: gestão da qualidade total – GQT (TQM – Total Quality Management), reengenharia, downsizing, terceirização.

• A eficiência, de acordo com o Chiavenato (2003), pode ser definida como fazer bem e corretamente. O trabalho eficiente é um trabalho bem executado. • A eficácia, significa atingir objetivos e resultados. Quando se realiza um

trabalho eficaz, ele é proveitoso e bem-sucedido (CHIAVENATO, 2003).

• As organizações podem obter vantagem competitiva sustentável através das pessoas.

• O papel dos gerentes de Recursos Humanos (RH) não está mais limitado às funções relacionadas aos serviços (recrutamento e seleção de funcionários). • Os gerentes de RH tem um papel ativo no planejamento estratégico e na

tomada de decisões nas organizações. Podendo gerar um grande impacto sobre o sucesso das empresas em que trabalham. A gestão de recursos humanos não se limita ao pessoal de RH. As melhores organizações reconhecem que a gestão de pessoas é o trabalho de gerentes em parceria com o RH (BOHLANDER; SNELL, 2015).

[...] o deslocamento de pessoas de seu local de residência habitual por períodos determinados e não motivados por razões de exercício profissional constante. Uma pessoa que reside em um município e se desloca para outro diariamente para exercer sua profissão não estará fazendo turismo, mas um profissional que esporadicamente viaja para participar de um congresso ou fechar um negócio em outra localidade que não a de sua residência, sim.

• Aquele que viaja e permanece menos de 24 horas em local que não seja o de sua residência fixa ou habitual, com as mesmas intenções que caracterizam os turistas, mas sem neste passar uma noite, é considerado “excursionista” ou “turista de um dia”.

• “Turista é a pessoa que se desloca de sua residência fixa, por mais de 24 horas, com pernoite, em um país ou região, efetuando gastos com fins de recreação, descanso, cultura, saúde ou negócios” (CÂNDIDO; VIERA, 2003, p. 23). • O hotel é considerado uma organização porque está coligado a um grupo de

pessoas, com os mesmos objetivos e nas mais diversas funções. Esse objetivo comum é dar ao hóspede o melhor: o melhor serviço, o melhor atendimento, preço e satisfação (CÂNDIDO; VIERA, 2003).

• Existem diversos hotéis que oferecem estrutura para a realização de diversos tipos de eventos, como palestras, seminários, simpósios, fóruns, congressos, convenções, conferências e banquetes. Cada um deles possui o seu diferencial (CASTELLI, 2005).

AUTOATIVIDADE

HOTÉIS LOEWS: TREINAMOS PARA AGRADAR AOS CLIENTES Chocolates sobre os travesseiros. Um chão de banheiro tão limpo que você poderia comer sobre ele. Ser servido sempre com um sorriso. Quando os hóspedes vão para um hotel ou resort, querem o conforto de casa, além de mimos e serviços personalizados. Veja como os Hotéis Loews, o Wequassett Resort e Golf Club, além do LaQuinta Hotels, usam o treinamento para cativar seus clientes e mantê-los, para que voltem outras vezes.

Como você sobrevive somente da expectativa de uma marca promissora? Nos Hotéis Loews, uma cadeia de hotéis de luxo com sede em Nova York, com 18 propriedades na América do Norte, em cidades como Miami Beach, Denver e Las Vegas, a promessa da marca é proporcionar uma experiência “de quatro diamantes ou mais” e “procurar, constantemente, maneiras de encantar os hóspedes”. Nos Hotéis Loews, reconhece-se que o treinamento dá uma significativa contribuição para fazer com que a promessa da marca seja cumprida.

Treinamentos aplicados a todos os níveis da empresa, com foco em como os funcionários – não importando se são governantas, carregadores de bagagens ou o diretor de marketing – podem ajudar a cumprir essa promessa. “Isso diz respeito ao que fazemos para os clientes a fim de tornar sua experiência memorável e fazê-los querer voltar para um hotel Loews”, diz Jenny Lucas, diretor de formação e desenvolvimento dos Hotéis Loews.

Este é um enfoque relativamente novo para a empresa, que mudou seu sistema em vários aspectos em resposta às demandas. A mudança começa com o departamento de treinamento. Os gerentes de treinamento nos Hotéis Loews são mais como gerentes de conhecimento. Eles não gastam muito de seu tempo em treinamento formal; em vez disso, trabalham nos departamentos e constroem relacionamentos com os funcionários a partir da base. Eles preparam boletins de avaliação do departamento todos os meses para relatar como está o desempenho e gastam bastante tempo dando instruções.

“O treinamento em sala de aula faz parte do quebra-cabeça, mas sem uma verdadeira mudança de comportamento e a prestação de contas, você não completa esse quebra-cabeça”, comenta Lucas. “Nossos gerentes de treinamento estão lá fora, observando o momento do treinamento, vendo os gestores em ação, fazendo verificações no local e dando feedback. Eles são os guardiões dos serviços e das normas, por isso têm de ser acessíveis e conhecer como funcionam as operações do dia a dia”. Lucas destaca que 13 dos 18

de operações, portanto conhecem os processos e a cultura da empresa em primeira mão.

Para os funcionários da linha de frente, o treinamento transmite os padrões de serviço na sala de aula. Por exemplo, em uma aula sobre as promessas da marca, os funcionários aprendem sobre as expectativas da cultura da empresa. As aulas incluem dramatizações e simulações, do tipo ao vivo ou gravadas em vídeo, não do tipo eletrônico. O imediatismo do vídeo ou de interpretar um papel ao vivo ajuda a conduzir a mensagem, e a experiência do grupo é parte disso. Embora Lucas diga que a empresa tem interesse em integrar mais tecnologia ao treinamento, para muitos funcionários isso simplesmente não faria sentido.

“Nossos gestores são os únicos que possuem computadores, e um departamento inteiro pode compartilhar um computador”, diz Lucas. “Essa abordagem faz mais sentido com base no conteúdo e nos recursos que estamos transmitindo. Estamos buscando alguns conteúdos voltados à tecnologia para os quais um computador não seria necessário, tais como podcasts, mas ainda não chegamos lá.” No nível de gestão – os Hotéis Loews têm quase 1.200 gestores –, há um treinamento de gestão central, um programa de formação para treinadores e outras oficinas de gestão (por exemplo, sobre a construção da marca) que ajudam a criar um tipo de liderança que não só pode ajudar a construir a marca, mas também pode inspirar outros a fazê-lo.

Mudanças no sistema de gestão de desempenho da empresa também têm feito a promessa de a marca ficar mais gravada na mente. A empresa criou um sistema em que as avaliações individuais de desempenho dos gestores estão ligadas às suas contribuições para alcançar os objetivos da empresa.

A empresa também começou a fazer um levantamento sobre a eficácia de suas práticas de formação de funcionários qualificados que têm maiores chances de ascensão por causa do seu evidente potencial. A ideia é desenvolver líderes talentosos, mas também “educar” as pessoas que absorvem a cultura e sabem como fazer um hotel ser como o Loews. O programa de alto potencial dos Hotéis Loews oferece formação complementar, planejamento do desenvolvimento da carreira e oportunidades extras para funcionários que demonstram potencial. Esse programa é integrado ao processo de avaliação de desempenho. Pergunta-se aos gerentes o que eles estão fazendo para desenvolver o seu pessoal e a resposta é parte de sua avaliação de desempenho. O foco no desenvolvimento de seu próprio pessoal compensou: as promoções internas já́ estão na marca de 55% e mais de 75% dos ex-participantes do programa de alto potencial ainda estão na empresa e foram promovidos.

“O programa começou com uma atuação focada nas operações e concentrou-se nos funcionários da recepção, nos cargos de manutenção, e assim por diante”, diz Lucas. “No entanto, agora, todas as disciplinas estão no programa de maneiras diferentes.”

funcionários da linha de frente para fazer um bom serviço a fim de que exemplos visuais mais específicos de outras tarefas estivessem disponíveis. Apesar de alguns obstáculos que limitam a empresa no uso de aprendizagem baseada em tecnologia, Lucas quer passar a oferecer mais soluções desse tipo no local.

Ela também quer aproveitar a geração conhecida como Y e, para fazer isso, seu departamento tem explorado as possibilidades do MySpace. Os Hotéis Loews não estão, na verdade, usando-o para treinamento ainda, porém Lucas sabe que o caminho para acessar a Geração Y leva ao uso de instrumentos, como iPods, podcasts e MySpace. “Há oportunidades lá; só temos de descobrir como estabelecer uma conexão com eles”, diz Lucas.

FONTE: BOHLANDER, George W.; SNELL, Scott A. Administração de recursos humanos. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2015.

Agora responda:

1 A empresa buscou desenvolver estratégias de eficiência ou de eficácia? Explique o seu ponto de vista em relação a escolha da empresa.

2 Qual é o motivo da realização dos treinamentos nos Hotéis Loews?

3 A internet será uma boa aliada dos Recursos Humanos, dentro do texto, onde você identifica essa utilização? Os Hotéis Loews estão buscando essa alternativa para trabalhar com os seus colaboradores?

TÓPICO 2

ESTRUTURA DO TURISMO

1 INTRODUÇÃO

Este tópico tem por objetivo apresentar alguns instrumentos utilizados para a regulamentação do turismo, tendo em vista que a hotelaria se encontra inserida neste contexto, iremos apresentar esta estrutura de forma ampla. Para a realização de eventos, é necessário conhecer as visões políticas e demais regras exigidas pelo mercado, tanto nacional, quanto internacional.

Este livro de estudos, Turismo e Hotelaria para eventos, busca contribuir com o seu conhecimento, apresentando conteúdos abrangentes, os quais são de intenso valor de mercado. A seguir, iremos conhecer um pouco sobre o papel do governo e as suas relações com o turismo. “Em nações dotadas de organização pública equilibrada, o planejamento turístico é levado a sério e equacionado de forma coerente com a realidade e o sistema de liberdade, e com o movimento de divisas da exportação e da importação [...]” (DIAS, 2002, p. 203).

Beni (2019) consegue transcrever de uma forma bastante objetiva a relação estrutural do turismo, em se tratando de visões privadas e públicas, pois ambas objetivam o lucro. O Estado cria a expectativa de superávit no balanço de pagamentos na conta específica, em razão do ingresso de divisas, e as empresas que trabalham neste setor desejam prestar seus serviços em razão da lucratividade dos investimentos necessários, porém, quando se analisam as partes do sistema, verifica-se que a medida de seu rendimento está na capacidade de controle dos seus componentes e atividades, o que não está diretamente ligado ao lucro. As competências do Estado estão vinculadas não somente ao investimento na infraestrutura de apoio, mas também na implantação de programas de turismo socializado, com o objetivo de facilitar o acesso ao turismo de classes menos favorecidas economicamente. Essa ação só poderá ser atendida e viabilizada sem objetivo de lucro e recuperação de investimentos. A empresa privada igualmente terá de investir na mão de obra, buscando qualificação e aperfeiçoamento.

2 O PAPEL DO GOVERNO

O governo tem o turismo como seu aliado, principalmente por trazer um acúmulo de receitas positivas, e em contrapartida disso, necessita realizar algumas parcerias com a comunidade nas promoções dos destinos, porém, há algumas formas do governo realizar isto, de acordo com Chon (2014), é desenvolver