A IA busca por meio da integração de várias áreas do conhecimento científico reproduzir os atributos do comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. São atributos do comportamento inteligente: pensar e raciocinar; utilizar a razão para solucionar problemas, aprender e compreender a partir da experiência; adquirir e aplicar conhecimentos; demonstrar criatividade e imaginação, lidar com situações complexas ou desconcertantes; entre outras.
Diante do exposto podemos definir inteligência artificial como um sistema computadorizado que apresenta um ou mais atributos do comportamento inteligente. Esses sistemas podem ser aplicados para diversos fins, podendo essas aplicações serem alocadas em três grandes grupos conforme ilustra a figura 6 e descreve o quadro 5.
DEFINIÇÃO:
Inteligência artificial é um sistema computadorizado que apresenta um ou mais atributos do comportamento inteligente.
Figura 6 – Principais áreas de aplicação da inteligência artificial.
• Linguagens Naturais
• Reconhecimento de Discurso
• Interfaces Multissensoriais
• Realidade Virtual Inteligência
• Logística Difusa
• Algoritmos Genéticos
• Redes Neurais
• Agentes
Fonte: O’Brien (300, p. 297)
Quadro 5 – Áreas do conhecimento e foco das principais áreas de aplicação da inteligência artificial.
Pesquisar como o cérebro humano funciona e como os seres humanos pensam e apreendem. Os resultados dessas pesquisas em processamento humano de informações são a base para o desenvolvimento de uma diversidade de aplicações computadorizadas de inteligência artificial.
Robótica com faculdades físicas semelhantes às humanas, inteligência de computador e controle por computador.
Interfaces naturais linguagens naturais e reconhecimento do discurso para conversar com robôs em linguagens humanas de conversação e conseguir que eles compreendam tão facilmente como os humanos entendem.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 300-301)
Agora que você já sabe do que trata a inteligência artificial, vamos entender no tópico seguinte como a IA tem pode ser utilizada no contexto do teleatendimento.
Inteligência artificial aplicada ao teleatendimento
Recordando: Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone que tem por objetivo prestar assistência ao cliente a partir da escuta de suas necessidades/demandas, assim ajudando-o por meio de orientações e oferta de soluções. É o contato por telefone empresa-cliente ou empresa-cliente-empresa com a finalidade de obter informações sobre algo.
No tópico anterior vimos que a AI IA busca por meio da integração de várias áreas do conhecimento científico reproduzir os atributos do comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. Mas como a IA pode ser aplicada no contexto do teleatendimento? Bem, recordando a definição de teleatendimento temos que esse consiste na prestação de um serviço por telefone, de modo que a IA, portanto, pode ser aplicada
para auxiliar o homem e em alguns casos substituí-los na prestação do serviço. A figura 7 lista alguns dos serviços do teleatendimento, a partir dela reflita um pouco: Como a IA pode ser utilizada para otimizar a prestação dos serviços de teleatendimento?
Figura 7 –Ações possíveis por telefone
Fonte: adaptado de Martins (2015, p.31)
Para ajudar na sua reflexão, no quadro 6 listamos alguns tipos de IA que são aplicadas no contexto dos negócios.
Quadro 6 – Tipos de IA que são aplicadas no contexto dos negócios.
Tipo Definição Aplicação/ Exemplos
Redes Neurais
Sistemas de computação modelados para aprender a partir dos dados que processa.
Aprende a recolher padrões e relações nos dados que processa.
Uma rede neural pode ser treinada, por exemplo, para aprender quais características de crédito resultam em bons ou maus empréstimos a partir do processamento de muitos exemplos de aplicação de crédito e resultados de empréstimos.
Sistemas de Lógica Difusa
Sistemas que se utilizam de um método de raciocínio humano.
No Japão sistemas de lógica difusa permite negociações na Bolsa de valores de Tóquio.
Algoritmos Genéricos
Software que simula um processo evolutivo que pode proporcionar soluções progressivamente melhores para um problema.
São aplicados para resolução de problemas complexos, são úteis para situações nas quais milhares de soluções são possíveis e precisam ser avaliadas para produzir uma solução ótima.
Realidade Virtual
É um sistema que simula a ambientes e situações reais pelo comutador.
Exemplos: projetos de produtos e serviços, diagnóstico
e tratamento médico, experimentos científicos, demonstração de produtos, treinamento de funcionários.
Agentes Inteligentes
Software substituto para um usuário final ou um processo que preenche uma necessidade ou atividades declaradas.
Um agente inteligente utiliza sua base de conhecimento embutida e aprendida sobre uma pessoa ou processo para tomar decisões e executar tarefas de um modo que realize as intenções do usuário.
Websites como a da Amazon.
com utilizam tecnologia de agentes inteligentes para ajudar os usuários a comparar preços de produtos em diversos sites.
Sistemas Especialistas
É um sistema de informação baseado no conhecimento que utiliza seu conhecimento sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar com um consultor especializado para os usuários finais.
Gerenciamento de decisões, diagnóstico de problemas de operação, seleção e classificação, monitoração e controle de processos (máquinas, etc.).
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 300-301)
Então, retomamos ao questionamento: Como a IA pode ser utilizada para otimizar a prestação dos serviços de teleatendimento? Você consegue visualizar com base no quadro 5 algumas possíveis aplicações?
Por exemplo, sistemas especialistas podem ser usados no serviço de teleatendimento de suporte, orientando o cliente como usar o produto adquirido. Ou agentes inteligentes por exemplo, podem ajudar o operador a comparar preços e opções no mercado e melhor negociar com o cliente em uma ligação de televendas.
Bem, mais de forma objetiva como a IA vem sendo utilizada pelas empresas no processo de teleatendimento? Os call centers e contact center como estruturas de teleatendimento e telemarketing tem utilizado a IA para aprimorar resultados, conforme explicita Alctel (2020):
Nos contact centers, as soluções de Inteligência Artificial são utilizadas para aprimorar os resultados obtidos nas centrais de contato, criando opções de atendimento mais personalizadas e intuitivas. As ferramentas de AI ajudam a agilizar o atendimento nas centrais de atendimento, eliminam os menus de atendimento extensos ou frustrantes demais e os substituem por recursos inteligentes que conseguem analisar rapidamente a demanda do cliente e guiá-lo para o atendente mais adequado para lidar com a sua solicitação. Entre os benefícios que podemos observar ao utilizar recursos de Inteligência Artificial no contact center temos o encerramento mais rápido de chamados, o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção de dados para análise que permitirão à sua empresa conhecer melhor os consumidores e as suas demandas.
Como podemos constatar a IA otimizam os resultados do teleatendimento, bem como podem ajudar na satisfação e promoção de atendimento personalizado a clientes. O quadro 7 apresenta resumidamente algumas das aplicações/usos da IA por call centers e contact centers.
Quadro 7 – aplicações/usos da IA por call centers e contact centers.
Uso da Inteligência
Artificia
Exemplo de aplicação
Integração de dados
As ferramentas de Inteligência Artificial para contact center podem ser integradas completamente à base de conhecimentos da sua empresa. Isso as ajuda a entender quais são os principais desafios enfrentados pelo cliente e a filtrar as informações necessárias para guiá-los para o atendente mais indicado para resolver um problema. Alguns dos tipos de dados que podem ser alimentados nos sistemas de Inteligência Artificial para servir como referência são registros de atendimento anteriores e materiais de treinamento.
Identificação de demanda
Com base em uma lista de tópicos, na base de conhecimentos da empresa ou nas informações que você escolher disponibilizar, o recurso de Inteligência Artificial implementado no contact center vai ajudá-lo a filtrar todas as ligações que o seu negócio recebe. Automaticamente, ele poderá determinar sobre que assunto um cliente quer falar, que tipo de solicitação ele tem a fazer (troca, devolução, suporte etc) e poderá encaminhar o contato para o atendente mais especializado.
Contato com especialista
Além de conectar os usuários com especialistas prontos para atendê-los, a Inteligência Artificial também ajuda a garantir que esses especialistas terão em mãos todos os dados necessários para prosseguirem com o atendimento.
O sistema levanta as informações do cliente e as repassa para o colaborador, reduzindo o tempo de espera e aumentando a agilidade dos atendimentos.
Experiência intuitiva
Outra grande vantagem do uso de Inteligência Artificial no contact center é a melhoria na experiência do consumidor. Como os atendimentos são mais precisos e intuitivos, as chances de a sua empresa manter o consumidor satisfeito após uma interação no contact center são maiores e a probabilidade de ela fidelizar os consumidores também.
Fonte: Alctel (2020)
Além das aplicações acima, temos uma que é o uso principal da IA no contexto do teleatendimento: Propiciar o atendimento eletrônico. Isso mesmo, AI pode ser usada na URA (vimos no capítulo 1) para aprimorar o atendimento eletrônico ou em outras formas desse tipo de atendimento.
São as principais formas de atendimento eletrônico nesse contexto:
chatbots, totens e humanização da URA. De forma objetiva o quadro 8 descreve cada um dessas formas de atendimento eletrônico que podem se constituir em sistemas de teleatendimento baseados em IA.
Quadro 8 – Formas de atendimento eletrônico que podem se constituir em sistemas de teleatendimento baseados em IA.
Uso da Inteligência
Artificia
Exemplo de aplicação
CHATBOTS
- Os chatbots são sistemas que respondem a textos ou bate-papos digitais, estabelecendo uma conversa com as pessoas (clientes atuais ou potenciais) do outro lado da tela. Graças aos avanços no Processamento de Linguagem Natural e na Inteligência Artificial, os bots estão desenvolvendo cada vez mais suas capacidades de interação.
- Existem algumas maneiras pelas quais os chatbots podem ser programados. A forma mais rudimentar é a baseada em regras. Nesse caso, os bots são mais semelhantes às linhas de atendimento automatizadas, que oferecem o menu com opções predefinidas.
- Existem os “bots inteligentes”, mais sofisticados, que aprendem por meio da interação com os clientes.
A ferramenta conversa com usuários humanos por meio de aplicativos ou serviços online, respondendo perguntas e interagindo da melhor forma possível para simular um bate-papo real.
- Combinando a aprendizagem da máquina com os sistemas de inteligência artificial e as plataformas de tecnologia, os chatbots podem ser uma das maneiras mais eficazes para as empresas alcançarem diretamente os seus clientes.
TOTENS
-Os totens certamente são um dos mais bem-sucedidos serviços de atendimento eletrônico, pois atendem a uma necessidade crescente de autossuficiência do consumidor. O fato é que, cada vez mais, os clientes buscam autonomia e eficácia em suas interações com as empresas
— e a geração seguinte sempre deseja maior independência do que a anterior.
- Os totens eletrônicos foram desenvolvidos basicamente para proporcionar esse dinamismo e liberdade para os clientes. O resultado dessa interação pode ser visto, por exemplo, no funcionamento dos caixas eletrônicos, em que a maioria dos usuários já consegue realizar suas operações sem a ajuda de um funcionário de banco.
- Além disso, muitos consumidores já estão tendo suas vidas facilitadas com a implantação de totens em variados setores, por exemplo: estacionamentos, aeroportos, agências dos correios, shoppings, rodoviárias, redes de fast food etc.
HUMANIZAÇÃO