Application Agent - Utilisation
Introduction à l'application Agent
Description de l'application
- Interface de l'application Agent
- Lancement de l'application Agent
- Fermeture de l'application Agent
- Paramétrage de l'environnement de travail
La connexion au programme de l'agent peut échouer lorsque le nombre de licences du programme est inférieur au nombre d'agents qui souhaitent se connecter au programme. Lorsque la zone de saisie du mot de passe est inactive, cela signifie qu'il n'y a pas de mot de passe pour l'agent ; en cliquant sur OK, il accède à l'application Agent. En cliquant sur Modifier, une nouvelle fenêtre s'affiche qui offre la possibilité de saisir et de confirmer le nouveau mot de passe de l'agent.
Cliquer sur OK enregistre le nouveau mot de passe et lance l'application Agent. Le bouton Modifier n'est accessible que si le responsable du centre d'appels a activé l'option dans l'écran Droits de l'agent du programme de configuration de l'application de l'agent. Dans ce cas, l'agent peut démarrer l'application Agent sans mot de passe ou modifier le mot de passe.
La case de retrait est cochée : l'application Agent est fermée et l'agent est automatiquement retiré. Pour qu'un agent puisse à nouveau utiliser ce terminal (en tant que poste géré par le centre d'appels), l'agent doit utiliser l'application Agent pour se connecter au terminal et pouvoir ensuite accéder au service.
Description des fonctions
- Pilotage de l'activité de l'agent
- Information sur les appels
- Journal d'appels
- Gestion des fiches Clients
- Remontée de fiche
- Statistiques sur les activités
La barre d'état en bas de la barre d'outils indique clairement en temps réel dans quel état se trouve l'agent. Pour qualifier un appel, l'agent sélectionne le code de qualification dans la liste déroulante de la barre d'informations sur l'appel, qui contient tous les codes de qualification. L'agent peut attribuer plusieurs qualifications au cours de la conversation ACD, mais seule la qualification active lorsque l'agent raccroche sera attribuée à l'appel.
Ce bouton permet également de ramener au premier plan la fiche déjà remontée ou de la rouvrir si elle a été fermée avant la fin de la conversation ACD. Pour plus d'informations sur le paramétrage du formulaire, voir Paramétrage de l'environnement de travail. Cette fonctionnalité n'est accessible que si le responsable du centre d'appels a configuré l'option lors de la configuration des droits de l'agent.
Le responsable du centre d'appels choisit le mode montée de fiche lors de la configuration générale de l'application Agent, via l'onglet Général. L'agent peut également cliquer sur le bouton contextuel de la barre d'informations d'appel lorsqu'un appel ACD est en cours. Le droit de modifier les formulaires et le droit de modifier le champ de commentaires du formulaire sont déterminés par le responsable du centre d'appels.
Si aucun enregistrement de la base de données client ne contient le numéro d'appel, un enregistrement vide apparaît. En effet, de nombreuses entreprises utilisent leur propre logiciel de gestion de la relation client. Pour associer l'application Agent à une autre application client, le responsable du centre d'appels spécifie une application que l'application Agent appelle lorsqu'un appel ACD est reçu.
La durée de la période de facturation est déterminée par le gestionnaire du centre d'appels à partir de l'application de configuration du centre d'appels. La file d'attente permet de visualiser, par couleur, l'état de la file d'attente. La file d'attente et le nombre d'appels en attente divisés par les seuils S1 et S2 sont affichés à gauche de la ligne 0.
Blanc : matérialisation de la taille maximale de la file d'attente - Rouge : le nombre d'appels dont l'attente est supérieure à S2 - Bleu : le nombre d'appels dont l'attente est supérieure à S1 - Vert : le nombre d'appels dont l'attente est inférieure à S1 - jaune : le nombre d'appels répondus. Les couleurs peuvent être modifiées par le responsable du centre d'appels dans l'onglet couleurs de l'écran de configuration générale de l'application Agent.
Application Agent - Configuration
- Introduction à la Configuration de l'application Agent
- Lancement de la configuration
- Configuration générale de l'application Agent
- Configuration des droits de l'agent
Cependant, il est recommandé de toujours saisir un mot de passe responsable du centre d'appels et de ne pas le révéler. Le responsable du centre d'appels peut cliquer sur Modifier pour saisir le nouveau mot de passe, puis le confirmer. Le responsable du centre d'appels spécifie le nombre maximum de jours enregistrés dans le journal des appels.
Le responsable du centre d'appel indique le mode de connexion à la base de données clients. L'application Agent est livrée avec un programme de gestion de dossier client (GestFiche.exe) qui permet de stocker les informations essentielles du client et d'assurer un retour d'information du dossier client (Screen Popup) lors de la réception d'un appel. Mode connecté (script) : ce mode permet l'exécution d'un script (Windows Scripting Host) lors de la réception d'un appel et lorsque l'agent clique sur le bouton Gérer les enregistrements dans l'application Agent.
Cependant, le responsable du centre d'appels peut modifier le fichier de script comme bon lui semble pour le faire fonctionner avec ses applications. Ce mode de connexion offre une grande souplesse d'utilisation car toutes les modifications du script peuvent être effectuées sans modifier l'application Agent. Mode spécifique : ce dernier mode permet d'assurer l'interconnexion de l'application Agent avec une application tierce.
Plus précisément, le gestionnaire du centre d'appels peut spécifier l'application que l'application Agent appellera lors de la réception d'un appel ACD. Lors de l'attribution d'un appel à un agent, l'application agent associée exécute la ligne de commande saisie dans cette section, suivie de 2 paramètres spécifiques à l'appel, le numéro de l'appelant et le numéro demandé. L'onglet Couleurs permet de sélectionner toutes les couleurs de graphique utilisées dans les statistiques de l'agent.
Le responsable du centre d'appels devra se rendre dans le module de configuration du centre d'appels pour modifier le nom d'un agent. Ce droit rend visible le bouton de la barre d'outils de l'application Agent pour l'accès de l'agent à la fenêtre Changer de groupe. Ce droit permet à l'Agent de modifier le mot de passe de connexion au démarrage de l'application Agent.
