Universidade Federal de Ouro Preto – UFOP Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas Faculdade de Engenharia de Manufatura. UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DIPLOMA EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO.
Introdução
Justificativa
Este trabalho foi inicialmente motivado por uma situação de implementação prática de ferramentas que pudessem auxiliar as rotinas de trabalho de um hotel localizado na cidade de Conceição do Mato Dentro/MG. Com base no exposto, percebeu-se então a necessidade de realizar um estudo mais adequado para implantação, análise e validação de ferramentas de Gestão da Qualidade para aplicação e cumprimento dos requisitos iniciais do empreendimento.
Objetivos
Feitas as observações iniciais, pode-se constatar que este Hotel carecia de uma administração geral e acompanhamento dos processos de trabalho mais formalizados para que pudesse reduzir os custos operacionais e de mão de obra.
Estrutura do Texto
Posteriormente, o capítulo 3 descreve o método utilizado neste trabalho, bem como os instrumentos de coleta de dados na seção 3.1 e a forma de análise dos resultados na seção 3.2. No capítulo 4 é apresentada a descrição da empresa para entender o perfil organizacional, no capítulo 5 é realizada a medição e análise do processo.
Revisão Bibliográfica
Setor de Hotelaria no Brasil
2 - Considera-se empresa hoteleira a pessoa colectiva, constituída sob a forma de sociedade ou sociedade por quotas, que explore ou administre meios de alojamento e que tenha como um dos seus fins sociais o exercício da actividade hoteleira. É nessa época que os pequenos hotéis devem focar para se manterem competitivos no mercado, buscar novos nichos, novos hóspedes e fazer com que eles fiquem em suas acomodações porque são bem visitados, se sentem acolhidos e possuem bons quartos e higiene.
Administração Hoteleira
Muitas ações estão sendo tomadas tanto pelo governo quanto por empresas privadas para aumentar o número de turistas no país. A principal função do departamento de gestão de um hotel é manter os apartamentos, hall de entrada, áreas sociais e serviços a ele atribuídos em perfeitas condições de higiene, limpeza e conservação. O setor governamental possui o maior número de funcionários e movimenta o maior número de materiais e insumos.
Outro ponto de economia na gestão diz respeito ao tempo gasto na arrumação/limpeza das UCs, pois está intimamente relacionado ao número de funcionários necessários para manter todas as UCs limpas para uso. Além disso, segundo Santos, Matschuck (2015), o setor representa o maior custo operacional do hotel, no sentido de que o setor de gestão é o que tem maior impacto em todos os custos relacionados à operação do hotel. e o que pode ser feito para economizar esforços. Além disso, o fato de o baixo desempenho operacional das equipes de gestão afetar diretamente o alcance das metas financeiras, as metas de ocupação e a fidelização dos hóspedes, torna um esforço fundamental da gestão baseada em processos, começando pela metodologia de medição adequada. , avaliação, análise criteriosa dos resultados e planejamento detalhado das medidas de melhoria.
Métodos de Controle de Processos de Governança
- Ciclo PDCA
- Análise de Processo de Negócio
A análise de processos de negócios ou BPA (Business Process Analysis) segundo Ostrenga, Ozan, et al. 1993), é uma técnica fundamental para entender, analisar e melhorar o desempenho organizacional. Uma das abordagens alternativas para análise de processos de negócios, que segundo Biazzo (2000) pode ser em relação à estratégia (reconstrução pragmática ou racional) e em relação ao foco (sistema ou ator). Segundo Correia e Leal (2002), o mapeamento de processos é altamente reconhecido pelo importante papel que pode desempenhar no auxílio ao entendimento das dimensões estruturais do fluxo de trabalho.
Uma ferramenta muito útil para visualizar um processo, que se destaca por representar as diferentes etapas ou eventos que ocorrem durante a execução de uma tarefa específica, é o fluxograma do processo. Por fim, a análise de valor do processo visa identificar oportunidades para melhorar o desempenho da organização de forma sustentável. Ao analisar o valor de um processo, cada atividade deve ser dividida em: agrega valor e é necessária, não agrega valor mas é necessária e não agrega valor e não é necessária.
Metodologia
Instrumentos de Coleta de Dados
Os instrumentos de recolha de dados basearam-se no levantamento dos processos de trabalho sobre o referido tema para o objeto de estudo em questão e numa visita à empresa. Também foram coletadas informações no site da empresa, uma cartilha sobre os atrativos da cidade, disponibilizada pela Secretaria de Turismo, e documentos eletrônicos que o hotel havia disponibilizado no momento da entrevista, que descrevem um pouco das características do hotel história. 22 Em um terceiro momento, entre os dias e após o detalhamento das atividades que compõem os processos de trabalho descritos como arrumação, check-out e inspeção, foi coletado o tempo gasto pelas camareiras em cada atividade para análise estatística dos dados.
Forma de Análise dos Resultados
Descrição da Empresa
- Histórico Organizacional
- Área de Atuação
- Posicionamento Estratégico e Principais Concorrentes
- Número e Perfil dos Funcionários
- Porte da Empresa (em função do número de funcionários)
Essa foi uma necessidade inicial, pois a mineradora já havia iniciado suas atividades e havia uma grande demanda por UHs na região. As empresas que tinham contrato com a mineradora tiveram a vantagem inicial de manter a taxa de ocupação dos HUs alta enquanto a diária média caía por exigências contratuais. Posteriormente, a mineradora solicitou a redução das diárias e a exigência de conclusão dos quartos do 2º andar.
O segundo momento foi a inauguração da 2. andar, o que coincidiu com uma forte agitação e procura de quartos, fazendo com que junho e julho fossem os meses com maior taxa de ocupação em 2015. 26 proprietárias (a mãe do gerente e a governanta) também trabalham em função de auditoria geral para café da manhã e limpeza no UH'ers, além de desempenhar o papel de recepcionista no hotel. A camareira, por sua vez, desempenhava a função de cuidar da casa do HU, cuidando da logística dos HU a serem limpos, por qual empregada e em que ordem, além de supervisionar a empregada e organizar o café da manhã.
Medição e Análise do Processo
Análise do Processos de Negócios
Pode-se observar que a limpeza em uma unidade habitacional possui 26 atividades, o processo de Troca/Caixa do HU possui 23 atividades, o processo de arrumação possui 20 atividades e o processo de fiscalização possui 12 atividades. 23 TESTAR O FUNCIONAMENTO DO DUCHE, TORNEIRA E AUTOCARRO NÃO AGREGA VALOR MAS É NECESSÁRIO 24 RETIRAR OS RESÍDUOS DO BANHEIRO E DA SALA DE ESTAR TEM MAIS VALOR E É NECESSÁRIO. É por isso que uma nova estrutura do processo de trabalho doméstico do HU passa a ser descrita na tabela 5.3.
9 LIMPEZA E/OU DESINFECÇÃO DE SUPERFÍCIES COMO PAREDES, PORTAS E TETOS SÃO VALIOSAS E NECESSÁRIAS 10 ORGANIZAR ELEMENTOS DECORATIVOS E ELEMENTOS QUE RESUMEM A CASA NÃO AGREGA VALOR MAS É NECESSÁRIO. 17 TESTAR O FUNCIONAMENTO DO DUCHE, TORNEIRA E RALO NÃO TEM ADIÇÃO, MAS É NECESSÁRIO 18 RETIRAR OS RESÍDUOS DO BANHEIRO E DA SALA DE ESTAR TEM VALOR AGREGADO E É NECESSÁRIO. Realizar procedimentos de limpeza terminal (check-out) da unidade habitacional / preparar a unidade desocupada para entrada de hóspedes.
Medição das Perdas do Processo e Oportunidades de Melhoria
Por fim, o controle da execução das atividades, mostrado na Figura 5.5, também é de grande importância para avaliação da eliminação de atividades que foram analisadas como atividades que não agregam valor e não são necessárias. 38 Considerando os dados apresentados nas figuras 5.3, 5.4 e 5.5, juntamente com a análise de valor realizada no processo de trabalho para adequação dos SHMs, foi realizada uma reunião com o zelador e camareira para discutir e facilitar a real necessidade. para atividades de eliminação que não agregam valor e não são necessárias. De acordo com os dados apresentados na tabela 5.6, pode-se observar uma diminuição média significativa na eliminação de atividades que não agregam valor e não são necessárias na execução do processo de troca de HU e o processo de fiscalização e uma redução significativa no tempo na processo de manutenção da casa dos HUs.
Para confirmar a importância da utilização de métodos quantitativos para análise dos dados, a comparação do antes e depois da eliminação das atividades que não agregam valor e são desnecessárias mostrou que este estudo se tornou bastante viável para o hotel investigado, como pode ser observado nas figuras 5.5 e 5.6. 4 TRANSPORTAR A ROUPA PARA A LAVANDERIA NÃO AGREGA VALOR E NÃO É NECESSÁRIO 5 LIMPAR A CAMA E O BANHO NÃO AGREGA VALOR E NÃO É NECESSÁRIO. 14 VERIFICAR OS CONSUMÍVEIS NÃO AGREGA VALOR E NÃO É NECESSÁRIO 15 A SUBSTITUIÇÃO DOS CONSUMÍVEIS NÃO AGREGA VALOR E NÃO É NECESSÁRIO 27 TESTAR O FUNCIONAMENTO DO FRIGOBAR, TV, AR CONDICIONADO E NÃO É NECESSÁRIO DO TELEFONE.
Aplicação da Metodologia PDCA à Hospitalidade Hoteleira no Setor de
- Etapa de Planejamento (P)
- Etapa de Execução (D)
- Etapa de Verificação (C)
- Etapa de Ação (A)
Nesse ponto, a pergunta que precisava ser respondida primeiro era: O que pode ser feito, do ponto de vista da Engenharia de Produção, para otimizar o processo de adequação do UH. O problema ficou claro ao observar as camareiras no processo de organização do SHSH, percebendo de imediato a diferença na sequência das atividades realizadas nos diferentes SHB e nas camareiras. O que Observação e determinação de atividades no processo de trabalho de limpeza, troca e inspeção de SH.
Como será realizada a Coleta de Dados, com uma definição inicial das atividades já em uso e posteriormente definir a real necessidade das atividades fazerem parte desse processo de trabalho. Não menos importante, foi enfatizado às empregadas que a observação de suas atividades não tem caráter avaliativo e apenas com o objetivo de melhorar a eficiência do processo de trabalho. Esta fase tornou-se a conclusão final deste trabalho, pois consistiu na padronização das atividades do processo de trabalho doméstico do HU.
Conclusões
A disponibilização da informação disponibilizada pelo Hotel em estudo foi essencial para atingir o objetivo de otimizar o tempo de execução do processo de trabalho, tal facto proporcionou reuniões que se revelaram valiosas na interação entre as empregadas, a camareira e o gerente, e por fim . com outros funcionários. Segundo o gestor, as reuniões realizadas anteriormente foram consideradas ineficazes porque não resolveram realmente os problemas. Questão problemática: Como melhorar os tempos de limpeza, inspeção e saída do HU por meio do uso de ferramentas de gestão da qualidade.
A resposta a esta pergunta é que as ferramentas Business Process Analysis e ciclo PDCA, bem como as ferramentas que as compõem, foram eficazes para o problema em estudo, bem como o tempo do processo de limpeza foi otimizado, levando a um retorno equipe financeira e imediata ao Hotel, ou seja, antes as duas camareiras não conseguiam limpar todos os quartos em um único dia e após a implantação da nova metodologia, todos os quartos são limpos pelas duas camareiras sem a necessidade de contratação de funcionários indiretos. Por último, verifica-se a ausência na literatura de estudos sobre a aplicação de ferramentas da engenharia de produção na hotelaria, onde se inclui um grande número de estudos de natureza qualitativa ou de natureza demonstrativa e perspetiva das situações atuais da hotelaria. no brasil. Os poucos estudos que utilizaram as ferramentas quantitativas analisadas neste trabalho demonstraram resultados significativos na aplicação, gerando oportunidades futuras de emprego na indústria hoteleira.
ANÁLISE E CONTROLE DE PROCESSOS OPERACIONAIS HOTELARES ATRAVÉS DO SEIS SIGMA: UM ESTUDO DE CASO EM UM. METODOLOGIA INTEGRADA PARA MAPEAMENTO DE FALHAS: PROPOSTA DE USO CONJUNTO DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS COM FTA, TÉCNICAS DE FMEA E ANÁLISE CRÍTICA DE ESPECIALISTAS.
