Análise do desempenho do serviço e gestão do conhecimento em uma lanchonete de pequeno porte. Trabalho de Conclusão de Curso submetido à banca examinadora designada pelo Colegiado de Engenharia de Produção do Departamento de Ciências Exatas e Aplicadas da Universidade Federal de Ouro Preto - Campus João Monlevade como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de bacharel em Produção Engenharia.
Introdução
Primeiramente foi traçado um objetivo geral, bem como um específico, posteriormente foi feita uma revisão bibliográfica dos objetos e ferramentas utilizados no trabalho. Foi elaborado um questionário para coleta de dados e observação direta da autora no ambiente do serviço.
Objetivos
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Justificativa
O setor de comércio responde por aproximadamente 7,3% do PIB brasileiro, demonstrando sua importância para a economia do país, e o setor absorve aproximadamente 15,2% da força de trabalho do Brasil. Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas Faculdade de Engenharia de Produção Gráfico 1: Participação dos setores econômicos no PIB brasileiro.
Metodologia
Análise dos dados: por meio da aplicação das ferramentas: fluxograma vertical, gráfico de atividades e plano de atendimento, foi realizada a análise dos dados; A análise do trabalho foi realizada em três etapas: o processamento do questionário, sua aplicação, bem como a observação direta do autor das atividades relacionadas e a verificação dos dados obtidos.
Revisão Bibliográfica
Serviços
- Serviço
- Blueprint
- Estrutura do Service Blueprint
- Benefícios e oportunidades do Service Blueprint
- Fluxograma vertical
- Carta de atividades
A segunda vertente do serviço é descrita com a participação dos utentes que iniciam a prestação do serviço a partir do seu pedido, havendo necessidade de o consumidor prestar algumas informações, por exemplo a abertura de um processo por um advogado que deve conhecer o estado do candidato naquele momento e o que ele quer fazer. Conceituado pela primeira vez em 1984, o Service Blueprint foi a primeira técnica desenvolvida para mapear os processos de serviço com um método sistemático de design e controle que se diferencia por levar em consideração as atividades que o cliente executa em seu fluxograma e suas interações (SHOSTACK , 1984) apud SANTANA, BORGES & BORGES, 2011). Detalhando todas as atividades de um processo na prestação de um serviço, considerando tanto as etapas que o cliente vê, que chamamos de front office (frontline) quanto as invisíveis, back office (backoffice), separadas pela linha de visibilidade, a ferramenta auxilia na visão geral do processo e suas interações, o que facilita sua gestão (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2000) apud (SANTANA, BORGES & BORGES, 2011) (ver Figura 4).
Alguns serviços prestados são realizados na presença do cliente (front office), enquanto outros são realizados sem a sua presença (back office). Portanto, a importância do mapeamento no setor de serviços é melhorar as etapas onde o cliente atua, para melhorar a qualidade da entrega do serviço (JORGE & MIYAKE, 2012). Ações do cliente: inclui todas as atividades que os clientes realizam, mostrando seu grau de envolvimento no processo.
Fase (front office): atividades realizadas pela organização prestadora do serviço que são visíveis para o consumidor e influenciam sua percepção sobre a qualidade do serviço prestado pela empresa. Processos de suporte: são todas as atividades desempenhadas pelos funcionários cujas funções são críticas para o desempenho do serviço. Verificação do tempo dos processos no âmbito do serviço e custo relativo pois estes são baseados no tempo.
Conhecimento
- Tipos de conhecimento
- Conversão do Conhecimento
- Socialização
- Externalização
- Combinação
- Internalização
- Espiral do conhecimento
- Geração do conhecimento
- Transferência do conhecimento
- Bas
E o ciclo recomeça com a criação de novos conhecimentos, com aprendizado contínuo, que forma uma espiral de conhecimento (TAKEUCHI & NONAKA, 2008). Na criação do conhecimento, há duas dimensões pelas quais ele pode passar: a dimensão epistemológica e a dimensão ontológica. A socialização é a troca de conhecimento tácito com conhecimento tácito, a transferência de habilidades, experiência e/ou conhecimento sobre uma atividade específica.
Nesse processo, as entidades envolvidas na criação do conhecimento são de pessoa para pessoa, não reforçando o conhecimento no nível ontológico. Esse processo é fundamental para a criação de conhecimento na organização, pois resulta em conceitos explícitos que podem ser modelados e compartilhados por toda a empresa (TAKEUCHI & NONAKA, 2008). Como se vê, nesse processo vamos ainda mais longe na dimensão ontológica, pois as entidades envolvidas na criação do conhecimento vão de grupo para organização.
Não há como voltar atrás, pois o processo recomeça, mas com maior amplitude, buscando a criação contínua de conhecimento para o indivíduo e para a organização. À medida que as empresas se unem para um bem maior, o conhecimento será criado em um determinado assunto visto que será visto por diferentes visões e costumes. Para que tal fusão seja produtiva, alguns requisitos serão necessários: (1) o valor do conhecimento buscado deve estar claro; (2) identificação dos funcionários-chave para a tarefa; (3) Combinação entre os participantes, evitando seus conflitos e análise de diferentes pontos de vista; (4) Encorajar e recompensar a criação de conhecimento; (5) criar parâmetros para medir o sucesso alcançado na criação do conhecimento;
O papel da empresa nesse processo é facilitar e ampliar o conhecimento de seus súditos, orientando-os em seu caminho. Assim, as práticas de gestão do conhecimento devem estar alinhadas com a missão, visão de futuro e estratégias organizacionais (BATISTA, 2004).
Estudo de caso
O cliente tem a opção de levar a refeição no Marmitex em embalagem de alumínio com tampa, caso prefira almoçar em outro local.
Análise
O atendimento a um único cliente foi levado em consideração na montagem, já que nos horários de pico não há tempo de espera por parte do atendente e do chef. Outro Ba que pode ser identificado na criação do conhecimento é quando as cozinheiras estão aguardando um pedido, pois nesse momento estão discutindo situações cotidianas no ambiente de serviço. Portanto, a espiral do conhecimento nesse processo surge na dimensão ontológica, pois o conhecimento criado é repassado na forma de socialização entre os demais funcionários.
Ao analisar o blueprint, observa-se a importância dos colaboradores da linha de frente no processo, pois eles participam de quase todas as interações e conversões. Atitudes não observadas na empresa, pois não foram encontradas práticas de armazenamento ou documento, contando apenas com a socialização para compartilhar. Outro ponto observado pelo autor é a dependência da empresa em relação aos funcionários, pois não foi encontrado nenhum tipo de armazenamento de conhecimento e/ou informação de processo, portanto não ocorreu a espiral do conhecimento.
Todo o conhecimento do processo é repassado aos novos colaboradores por meio da socialização e observação direta do processo do novo integrante, acompanhado por alguém experiente na casa, o que mostra a importância do conhecimento tácito dos colaboradores para a empresa e não sobre qualquer dispositivo de armazenamento de tão importante conhecimento para a organização. Como se pode constatar, neste momento o conhecimento é partilhado por Combinação, pois o treino acompanhado por um mestre é considerado pela literatura como Combinado, tendo em conta o conhecimento formal entre formador e aluno. No processo de produção de salgadinhos ocorre o mesmo evento, dependência do funcionário, pois todo o conhecimento da produção de salgadinhos está enraizado na máquina de salgadinhos, sem armazenar informações tão importantes para a empresa.
Algumas fricções de conhecimento foram observadas pelo pesquisador na disseminação do conhecimento empresarial da empresa. A empresa realiza uma prática de aquisição de conhecimento, o aluguer no fabrico de salgadinhos fritos, uma vez que a salina responsável por esta função não é parte integrante do quadro de pessoal, executa o seu trabalho através de serviços contratuais, sem exclusividade.
Conclusão
O trabalho também forneceu uma confirmação literária da importância do conhecimento tácito dos funcionários para a empresa e como ele pode ser difícil de medir, quantificar, gerenciar e disseminar por toda a organização, tornando-o explícito para quem precisa. Quando o autor faz parte do grupo de funcionários de alto cargo, próximo à direção, pode “intimidar” os entrevistados que detêm todas as informações valiosas para o estudo, o que pode fazer com que os entrevistados ocultem/mentam sobre elas, por exemplo, para não prejudicar a si mesmo. Para contornar esse obstáculo, o objetivo da entrevista deve ficar bem claro para que todas as informações colhidas representem fielmente a realidade da empresa.
Outro ponto que pode ser levantado como problema aqui é a “maldição do vencedor”, onde o primeiro objetivo do trabalho seria a pesquisa-ação, até porque é do interesse do autor melhorar a empresa, mas na fala de todos os entrevistados “funciona do jeito que está”, o que cria uma grande barreira na cultura da empresa para mudanças construtivas. Na prestação de serviços, a análise do consumidor sobre a qualidade do serviço prestado é difícil de mensurar, pois o cliente participa efetivamente do processo com suas particularidades. No entanto, analisando os momentos da verdade e o feedback dos clientes, pode-se desenvolver um processo padrão que atenda às necessidades de todos, mas com ajustes para os clientes mais exigentes.
Como o consumidor de serviços baseia sua qualidade em experiências passadas ou expectativas iniciais, aprimorar o processo traz grandes benefícios para a empresa, melhorando a qualidade do serviço. Portanto, cabe ao consumidor fornecer todas as informações para melhor atendê-lo, a empresa deve mensurar essas informações como as mais importantes do processo e adequar as atividades de acordo com as expectativas do cliente. Gestão do conhecimento As práticas de preservação, explicação e compartilhamento do conhecimento permanecem uma lacuna para trabalhos futuros, pois tais práticas de gestão consciente não foram praticadas na empresa e beneficiaram muito a organização.
Bibliografia
Um estudo sobre gestão do conhecimento e inovação em uma empresa multinacional do setor de fast food: o caso da Subway. Utilização do Service Blueprint como ferramenta de análise e mapeamento de processos em serviços, um estudo de caso em uma concessionária de máquinas pesadas.
Apêndice 1: QUESTIONÁRIO 1 – Cozinheira
Após a resolução do “evento adverso” (informações necessárias não disponíveis), estabelece-se um padrão ou “truque” para que o mesmo não volte a acontecer, acordado com o chef no momento da socialização. Em que horários do turno de trabalho você pode conversar com seu colega. No processo de elaboração de um novo prato, como é feita a análise de sua aceitação pelos consumidores?
Que tipo de impedimento ou dificuldade você tem em propor novos pratos ou diferentes modos de preparo? Você tem alguma dica ou comentário construtivo para melhorar o fluxo de informações ou compartilhamento de conhecimento na empresa? Após a resolução do "evento adverso" (informações necessárias não disponíveis), estabelece-se um padrão ou "truque" para que o mesmo não volte a acontecer, combinado com o ambiente no momento da socialização.
Na produção de novos snacks, onde se obtém a informação necessária para a realização do trabalho.
