Eu, Camila Bentes Fraga, declaro que este trabalho de projeto de mestrado intitulado "A CONTRIBUIÇÃO DO DESENHO ESTRATÉGICO DE SERVIÇOS E COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDOS: PROGRAMA RECICL MAIS", é o resultado de minha investigação pessoal e independente. Esta pesquisa enfoca as contribuições do design estratégico de serviços e comunicação na Gestão de Resíduos Sólidos (SRM) para reciclagem.
Design e seu contributo para o desenvolvimento sustentável 03
O contributo do modelo de Economia Circular 06
Estratégias de comunicação no contexto da GRS 12
Validação da proposta com os especialistas 116
A presente tese é o registro documental do processo de pesquisa e do trabalho realizado no âmbito da elaboração de diretrizes para serviços e para a comunicação de uma iniciativa de gestão de resíduos sólidos associada a uma rede de empreendedores em um sistema de economia circular em Belém do Pará , Brasil. A segunda parte do projeto refere-se ao desenvolvimento, apresentado cronologicamente em suas fases: enquadramento do projeto e processo de desenvolvimento.
Enquadramento teórico
O Design e seu contributo para o desenvolvimento sustentável
- Design e seu papel social
- O contributo do modelo de Economia Circular
- Design de serviços (DS)
- Centrado no ser humano – considerar a experiência de todas as pessoas afetadas pelo serviço, estes podem ser os funcionários, fornecedores e/ou
- Colaborativo – todos os membros que estejam em contacto com os vários
- Iterativo – começa-se com pequenas e baratas experiências, permitindo assim falhar e aprender com o fracasso, adaptando o processo ao longo do percurso;
- Sequencial – o design de serviços deve ser observado e organizado como uma sequência de ações inter-relacionadas;
- Real – ter uma consciência factual, para isso, as necessidades devem ser pesquisadas na realidade, as ideias prototipadas na realidade e os valores
- Holístico – o design de serviços deve responder de forma sustentada às necessidades de todas as áreas e serviços envolvidos
- Estratégias de comunicação para GRS
Dada a amplitude do tema, face às questões norteadoras deste projeto, reconhecemos a necessidade de circunscrever a nossa investigação no âmbito do design de comunicação dirigido ao GRS. A Zero Waste Scotland lançou em 2012 um manual de comunicação eficaz para melhorar os serviços de gestão de resíduos.
Projeto
Enquadramento do projeto
- Proposta de trabalho
- Objetivos da investigação
- Metodologia do projeto
Permitir que os cidadãos belenenses obtenham esclarecimentos adicionais sobre as suas dúvidas relativamente à correta eliminação de resíduos; Como o desenho estratégico de serviços e a comunicação podem incentivar a prática do descarte adequado de resíduos em Belém do Pará.
Processo de desenvolvimento
- Caracterização do contexto
- GRS no contexto de Belém do Pará
- O Programa Recicle Mais (PRM)
- Investigação ativa
- Definição do problema (Problem definition)
O que configura a gestão de resíduos é a sistematização e sincronização dos seis elementos funcionais, que envolvem produção, tratamento, coleta, transporte, processamento e transformação e disposição final (PAES, 2021). Possui 5 anos de experiência na área de Geologia Ambiental e Gestão de Resíduos, atuando em projetos de Ordenamento do Território, Geoturismo, Gestão de Resíduos e Recuperação de Áreas Degradadas.
Reflexão e registro de problemas
Discussão e decisão
Aprofundamento
- Mapeamento do ecossistema do negócio
Dessa forma, o que se registra é um panorama com diferentes nuances sobre os problemas iniciais com pontos importantes de discussão. Para melhor comunicar a definição dos problemas, pelas diferentes lentes através das quais foram abordados, construímos gráficos onde estes registos foram organizados de forma relacional com o problema do solo (fig. 22). Outro aspecto importante da atividade que, sem dúvida, contribuiu para a geração de insights significativos sobre os processos de serviço foi desafiar os participantes a examinar como eles atualmente enquadram os problemas e fornecer um espaço para repensá-los de maneiras que podem ser controversas ou novas e como isso pode mudar.
Para ampliar o conhecimento dos processos de atendimento, foi proposta a atividade de mapeamento de seus elementos constitutivos, sob o ponto de vista dos dois principais serviços de cobrança na porta: residencial (Pessoa Física, como referido no Brasil) e empresarial (Jurídico Pessoa. ).
Reflexão sobre a estrutura atual
Ecossistema em torno dos públicos (Residencial e Empresarial) Organizar os elementos em torno do
- Descrição dos drivers de mudança
Visualize possíveis conexões e nos dê uma ideia inicial sobre os principais pontos de contato; Nota-se inicialmente a questão da logística como fator diferenciador entre os serviços, considerando os diferentes públicos. Mapear as pessoas, organizações e coisas que existem em torno de diferentes tipos de público mostrou-se essencial para o autor entender melhor como esses diferentes elementos se relacionam e interagem.
Prestar atenção a outras coisas que podem fazer parte das interações dos serviços contribuiu muito para visualizar melhor as complexidades que os cercam, destacando inicialmente os pontos de contato materiais e digitais que fazem parte do cotidiano.
Definição das diferentes perspectivas
Gatilhos de mudança Nomear individualmente diferentes
Posicionamento dos gatilhos gerados Observar e discutir sobre os itens
Discussão sobre a atividade
- Blueprint do serviço (como é)
Durante a atividade, optou-se por primeiro registrar os gatilhos de mudança, associá-los a alguma categoria que fizesse sentido, para depois, se necessário, reorganizar os pontos registrados sob outras perspectivas possíveis. Do ponto de vista social (fig.: 28) constata-se a necessidade de uma comunicação constante com os assinantes para os informar não só sobre os seus saldos e tempos de cobrança, mas também sobre as novidades da loja Aldeia Verde e iniciativas de parceiros. Os gatilhos identificados na perspetiva da logística interna (fig.: 31) foram a expansão da rede de ecopontos, a procura da multifuncionalidade (recolha de materiais diversos) quer nas próprias estruturas como em outros possíveis patrocinadores e parcerias com empresas produtoras ou distribuidores para logística reversa, principalmente de materiais como lâmpadas, pilhas e baterias.
A construção da planta dos serviços como ela é também traz outra camada de autorreflexão no sentido de revelar conflitos estruturais internos e externos e entender quais dessas estruturas estão sujeitas a mudanças.
Ações do beneficiário
Pontos de contato
Ações de backstage Nomear atitudes, eventos, processos
Processos de suporte Nomear atitudes, eventos e processos
Oportunidades Identificar na jornada possíveis
Nessa etapa, as ações internas do serviço estão voltadas para a criação de conteúdo e distribuição dos serviços e ações do programa e do Instituto e para a definição de orientações provocativas e informativas sobre consumo consciente, separação e descarte adequado. Outro ponto de desafio, nessa etapa da jornada, é a falta de divulgação adequada dos serviços de logística para gerenciamento de resíduos dos eventos oferecidos pelo programa, o que à primeira vista torna muito mais reconhecido os ecopontos e as ações socioeducativas. A visão dos participantes sobre as possíveis oportunidades para esta etapa centrou-se no alargamento do debate sobre as orientações para o consumo consciente, a gestão de resíduos e a economia circular nos meios de comunicação de massa, chamando a atenção para as práticas realizadas pelo Instituto Alacaster, para os serviços prestados pela PRM . e pela ação empreendedora da Aldeia Verde.
Observando o problema na divulgação adequada dos serviços para eventos, a otimização deste portfólio de serviços para proporcionar ainda mais clareza na comunicação.
Interesse
Nesse sentido, muitos não buscam resolver sua gestão de resíduos com prestadores de serviços ou apenas buscam multas quando isso acontece. Além disso, os processos de suporte devem obedecer à adaptação constante das operações logísticas (pontos de coleta voluntária, escopo de coleta do programa) e treinamento interno constante, para que as pessoas que colaboram no programa também possam fornecer orientações corretas sobre os serviços. Quando se trata do perfil das empresas que buscam conhecer os valores dos serviços prestados, além de um diagnóstico inicial do perfil da empresa (tamanho, estimativa de volume gerado etc.), é realizada uma investigação interna da viabilidade da gestão, sendo negócio. .
As oportunidades de melhoria foram consideradas para criar um contexto de confiança sobre os serviços prestados com base em uma melhor comunicação direcionada e também na atualização contínua dos parceiros logísticos, beneficiários de resíduos e outras conexões que são influenciadas pela PRM e pelo Instituto Alachaster.
Uso pontual
Aqui, os participantes expressaram como desafio o facto de ainda não terem a rede de ecopontos que estão a planear, o que significa que o acesso ainda é escasso. A constante atualização das rotas logísticas de cobrança e precificação porta a porta também são essenciais como processos que garantem relevância, alcance e valorização dos serviços com base no retorno sobre o investimento (ROI). O fato de não haver call center para PRM foi um ponto crítico de desafio para a execução dos serviços.
A questão logística merece atenção séria: a coleta no portão é feita apenas pelo motorista (Arthur).
Adesão recorrente (parte 1 de 2)
Para além das ações de bastidores, também realizadas no cumprimento de uma recolha separada (recolha de dados pessoais e para pagamento).
Adesão recorrente (parte 2 de 2)
Isso se deve ao fato de a mesma direção e corpo administrativo atuarem em diversas frentes nas iniciativas do Instituto e agora também da Holding. A ferramenta administrativa adotada apresenta deficiências e carece de alguma automação para alertar os inadimplentes e torna a tarefa de gerenciamento de assinaturas mais desafiadora do ponto de vista da usabilidade no dia-a-dia. Os principais processos que suportam este nível de serviço são, em primeiro lugar, a formação interna contínua em logística de serviço; depois a manutenção dos cadastros do eDinheiro relacionados a créditos, ativação e desativação de clientes e por fim os procedimentos administrativos como atualização da tabela de assinantes e emissão de notas fiscais com base nos últimos pagamentos.
Isso se deve a outra questão apontada pelos colaboradores, que é a falta de uma ferramenta adequada de gestão de carteira, além de questões de processos internos que levam à maior dor apontada pelos participantes, que é a inadimplência recorrente.
Encerramento
- Questionário online
- Fase generativa - Estruturação da proposta
- Diretrizes para os serviços
- Diretrizes para a comunicação
- Situação (onde estamos)
- Onde queremos chegar
- Metas e objetivos
- Público (perfil de uso)
- Direcionamento de comunicação
- Estratégias e métodos
- Atividades
- Cronograma e custos
- Avaliar efetividade
Considerando o perfil demográfico e considerando que a maioria dos entrevistados reside em áreas nobres e centrais da cidade, torna-se possível observar uma ineficiência do serviço público quanto à coleta de recicláveis na capital paraense (fig. 40) . Podemos observar que 9,3% dos entrevistados acreditam que a responsabilidade é do poder público, enquanto 88,3% entendem que essa obrigação é de todos (quem produz, consome e administra). A maioria dos entrevistados aponta sua maior dificuldade: pouca informação/distribuição sobre os materiais recicláveis coletados pelo poder público.
O gráfico acima mostra que 33,2% dos entrevistados não conhecem o Instituto, enquanto 22,4% conhecem, mas nunca utilizaram nenhum serviço. A grande maioria dos inquiridos deu uma avaliação satisfatória: “Muito positiva, as eco-lojas não funcionam apenas como pontos de recolha de resíduos, são também pontos de informação para todo o processo”, disse um participante. traçar um perfil dos entrevistados e entender como é, para eles, o processo de descarte de recicláveis e se utilizam ou já utilizaram os serviços do Instituto.
Validação com especialistas
- Processo de avaliação
- Análise da avaliação
Validade dos resultados: Levando em conta o impacto real das mudanças na qualidade dos serviços da PRM e comunicação sobre a estrutura e seu valor para a população local. Validade democrática e processual: considere o envolvimento do funcionário, o nível geral de participação na implementação de mudanças no serviço e qualquer escalabilidade aprimorada.
Quanto às diretrizes gerais de comunicação, o coordenador da área as considerou muito relevantes, com cinco pontos. Quanto à relevância, ele observa: “Não vejo nenhuma barreira para a implementação das diretrizes”, diz um dos fundadores do serviço. No que diz respeito à entrega voluntária em ecopontos, ambos consideram as diretrizes extremamente relevantes e viáveis.
Isabela, por outro lado, achou as diretrizes de coleta domiciliar fáceis de tornar úteis, marcando cinco pontos tanto para generalidade quanto para comunicação.
Legado do projeto
Ao analisar o percurso da investigação, ficou ainda mais evidente o valor criado no processo de projeto, sobretudo a implementação de atividades que permitiram aos colaboradores refletir sobre a cultura e processos dos serviços da PRM e todo o conhecimento gerado em todas as trocas. oportunidades. Esse nível de pesquisa exploratória foi fundamental para que posteriormente, por meio do desenvolvimento de protótipos de serviços na fase generativa, fosse possível esclarecer aos gestores de serviços a importância do estabelecimento de rotinas para processos internos de comunicação, logística e gestão de serviços. que isso se reflita na comunicação com o público. Por reconhecermos as possibilidades trazidas pela articulação entre o design estratégico de serviços e comunicação e seu potencial para promover a prática do descarte adequado de resíduos em Belém do Pará, com a importância que a investigação teve para identificar a relação entre problemas estruturais e problemas internos e a forma como isso se reflete na comunicação pública dos serviços.
Utilizando algumas das metodologias de pesquisa ali propostas, foi possível estreitar o contato com as pessoas envolvidas, construir uma relação de confiança e aprofundar o conhecimento dos problemas relacionados aos serviços de forma a construir a reflexividade sobre a complexidade dos serviços.
