Satisfação é a avaliação dos usuários em relação a um produto ou serviço, que será influenciada pelas especificidades do serviço e percepções de qualidade. Para a maioria dos especialistas, a satisfação do cliente é uma medida de curto prazo específica da transação, enquanto a qualidade do serviço é uma atitude moldada por uma avaliação de longo prazo do desempenho geral (HOFFMAN; BATESON, 2003). Os objetivos teóricos específicos deste estudo são: descrever o processo de gerenciamento de serviços; e identificar variáveis relacionadas à satisfação com o serviço.
Em seu objetivo principal, a gestão de serviços inclui o atendimento ao cliente e a execução de atividades que buscam uma base para que as empresas desenvolvam métodos de investimento para atender às necessidades de seus negócios. A terceirização é uma ferramenta de gestão por meio da qual são transferidas determinadas atividades que envolvem a produção de bens e serviços, como a contratação de serviços de limpeza, fiscalização ou serviços temporários (SALVINO; FERREIRA, 2009). As variáveis que auxiliam na fidelização do cliente são: a) Qualidade do serviço - construída a partir dos elementos confiança, segurança, empatia e tangibilidade.
A qualidade percebida do serviço é um antecedente da satisfação e lealdade do cliente (WONG, 2007); b) Relacionamento - é voltado para o longo prazo, visando criar um clima de comprometimento e confiança entre o cliente e a empresa por meio da criação de valor (GORDON, 2013); c) Valor percebido - é um construto multidimensional decorrente da escolha entre benefícios e sacrifícios (ULAGA, 2003); d) Satisfação do cliente - é composta pela diferença entre a expectativa do serviço desejado e o serviço recebido (JOHNSTON; KONG, 2011). No entanto, existem serviços que não são totalmente independentes entre si, mas contemplam o que os clientes esperam de um serviço (MARTINS, 2005). A redução de custos em todo o sistema de gestão de facilities e a melhoria da qualidade do ambiente interno e externo da entidade refletem uma maior satisfação dos moradores, bem como dos prestadores de serviços administrativos e operacionais (FERREIRA, 2005).
Essa atividade ocorre com o objetivo de reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço (ANTONIOLI, 2003).
CARACTERIZAÇÃO E ESTRATÉGIA DA PESQUISA
A fidelização ocorre quando, após um determinado período de tempo, houve ou foi prevista a continuidade de ações de informação, bens ou financiamento entre dois parceiros comerciais." Podem fazer parte estratégias promocionais, cartões de fidelização, boletins informativos, call centers, entre outros das ferramentas para conseguir a fidelização. O fundamental é que se crie uma base de dados para que através da mineração dos dados recolhidos se obtenha informação relevante para a aplicação de estratégias direccionadas e personalizadas a diferentes consumidores (LAS CASAS, 2009, pp. 28- 29) A satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores evoluiu para oferecer valor aos clientes, ou seja, os benefícios que os clientes obtêm da oferta comercial e o valor que pagam por eles (LAS CASAS, 2009, p. 7).
APOLINÁRIO, 2011, p. 75), o campo descritivo visa descrever o fenômeno observado, sem derivar relações causais entre as variáveis estudadas (APPOLINÁRIO, 2011, p. 146). O modo ou mecanismo utilizado é a pesquisa de campo, como procedimento e local de realização. É importante que os entrevistados tenham clareza sobre o objetivo e a importância da pesquisa e que o entrevistador aceite a confidencialidade dos dados coletados (MIGUEL, 2007).
Os resultados são também analisados com recurso predominante a métodos quantitativos, como por exemplo a estatística (APPOLINÁRIO 2011, p.150).
ESTUDO DE CASO – CONDOMÍNIO LA VERNE
População-Alvo e Seleção de Amostra
Uma pesquisa realizada com todos os elementos da população produz um resultado preciso, mas existem variáveis como tempo, custo, entre outras, que explicam a justificativa para o uso de técnicas de amostragem. Claro que o tamanho da amostra depende do tamanho e da forma como é coletada, mas a visão é obter uma proporção significativa que realmente represente todos os habitantes (GONÇALVES, 2009). O tipo de amostra escolhido para o estudo foi simplesmente aleatório, que se caracteriza por uma listagem dos elementos da população, no caso do estudo, uma listagem dos moradores do condomínio La Verne.
Com isso, foram selecionadas aleatoriamente da população as pessoas adequadas para compor a amostra (ANDERSON; SWEENEY; WILLIAMS, 2007) Com isso realizaram a pesquisa, uma pessoa por domicílio.
INSTRUMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
Elaboração do Instrumento de Pesquisa
O questionário é o instrumento de pesquisa utilizado para obtenção dos dados do estudo, que foi desenvolvido de forma autoral. Alguns estudiosos sugerem um número máximo de 30 questões (GIL, 2008). O questionário enfatiza a correta descrição e avaliação da realidade e é composto por questões que contextualizam os interesses do pesquisador e do participante. Com isso, pode-se afirmar que um conjunto de interações realizadas corretamente trará os resultados necessários (GIL, 2008).
Neste contexto, foi elaborado um questionário misto com sete questões, sendo seis questões fechadas que retratam diretamente os serviços prestados pelo condomínio e uma questão aberta que visa buscar a opinião dos moradores e sugestões, seja para a melhoria de algum serviço prestado ou novos serviços. .
Pré-Teste do Instrumento de Coleta de Dados
O pré-teste durou de 11 a 13 de setembro e teve como objetivo avaliar, testar e definir a praticidade da metodologia e a clareza de compreensão do instrumento de coleta de dados. Em termos de tabulação, foi difícil processar apenas a sétima questão devido ao grande número de opiniões e sugestões.
Aplicação do Instrumento de Coleta de Dados
MÉTODOS DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS
Coleta de Dados
Tabulação dos Dados
Tratamento dos Dados
Ao analisar os dados obtidos por meio do instrumento de pesquisa, será possível chegar a resultados importantes para a finalização do estudo e desenvolver reflexões analíticas.
OBJETO DE ESTUDO – CONDOMÍNIO LA VERNE
ANÁLISE DOS RESULTADOS
Nesta fase, foi apresentada uma análise dos resultados de uma pesquisa sobre a satisfação dos moradores com os serviços oferecidos pelo condomínio La Verne, obtidos por meio de um questionário estruturado. Acrescentou-se que 16,09% dos moradores estão totalmente satisfeitos com os serviços oferecidos pelo condomínio, com destaque para a qualidade. 16,09% deles não estão satisfeitos ou satisfeitos com os serviços, 3,45% dos moradores decidiram não participar e 2,30% das casas não têm moradores.
Atender às necessidades dos moradores torna-se o mais importante fator de vantagem competitiva do condomínio, em relação aos demais da localidade, pois oferecer serviços e produtos de maior qualidade é um fator importante na escolha, conforme revisão de literatura (p. 5) de Neves (2006). Com relação às questões 2 a 6, o objetivo é especificar as variáveis relacionadas à satisfação dos residentes e verificar o nível de satisfação de cada serviço separadamente. 1,15% e 2,30% estão totalmente insatisfeitos ou insatisfeitos com a limpeza da piscina na segunda-feira, respectivamente, pois afirmaram que segunda-feira é seu dia de folga, o que os condicionou a não utilizar a piscina. para limpar a piscina na segunda-feira, pois não a utilizam em nenhum horário, 3,45% optaram por não participar da pesquisa e 2,30% das casas não tem morador.
2,30% estão totalmente insatisfeitos e 3,45% estão insatisfeitos com o sistema atual, muitos deles acreditam que o imposto pode ser considerado incluso no condomínio que cada domicílio paga mensalmente 3,45% optaram por não participar da pesquisa e 2,30% dos as casas não têm morador. Outro motivo é a segurança, pois devido a escuridão acaba de alguma forma com a sensação de insegurança dos moradores. Por outro lado, 18,39% disseram estar satisfeitos e 16,09% totalmente satisfeitos, o que enfatiza que o produto final de um serviço é sempre uma sensação em que os moradores ficam satisfeitos ou não de acordo com suas expectativas, e que a qualidade do serviço é variável segundo o tipo de pessoa, na revisão da literatura (p. 10) de Las Casas (2008).
A quinta questão questiona se a limpeza do condomínio é realizada diariamente e com frequência, e segundo a pesquisa, os índices enfatizam a qualidade do serviço, onde 51,72% estão totalmente satisfeitos e 31,03% estão satisfeitos. Na sexta questão referente ao serviço de portaria, 54,02% estão totalmente satisfeitos com o serviço de portaria e 28,74% estão satisfeitos. Os condomínios representam a modernidade, e hoje em dia é a qualidade de vida que faz os moradores felizes.
Para satisfazer os clientes é preciso sentir-se confortável, e os serviços oferecidos devem atender às expectativas e necessidades dos moradores, primar por seus desejos, pois isso resultará em alto grau de satisfação. De acordo com a análise dos dados obtidos, pode-se concluir que os moradores estão bastante satisfeitos com os serviços oferecidos pelo condomínio La Verne, mas cada morador é visto como parte ou integrante de um ou mais processos que correspondem sempre à melhoria de qualidade. Analisaremos tais solicitações em reunião administrativa, que posteriormente discutiremos e, se possível, implementaremos, obtendo assim maior satisfação dos moradores do condomínio La Verne.
Anexo A – Carta de autorização para participação do Condomínio Residencial La Verne no estudo de caso. Eu, George Pimenta da Silva, aluno do Curso de Graduação em Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7), solicito autorização para obtenção voluntária de informações de sua empresa que, após processamento, serão utilizadas na forma de um estudo de caso para ser desdobrado na pesquisa em andamento sobre "Satisfação dos moradores com os serviços oferecidos pelo condomínio La Verne".
