Este projeto propõe um novo processo para as companhias aéreas gerirem a prestação de direitos materiais devidos aos passageiros à luz de contingências operacionais, com o objetivo de reduzir custos. Assistência material – Obrigações impostas às companhias aéreas destinadas a evitar ou mitigar danos sofridos por passageiro em situação de contingência;
INTRODUÇÃO
Além disso, com o aumento das exigências ao Poder Judiciário, visando maior acessibilidade a esse Poder, é necessário um maior controle da assistência material prestada aos passageiros, para inibir, ou mesmo eliminar, pagamentos em duplicidade. Este trabalho está diretamente relacionado ao controle dos custos gastos com assistência material frente às contingências operacionais das companhias aéreas.
PROBLEMAS DE PESQUISA
OBJETIVOS
JUSTIFICATIVA
ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
Foram também realizadas entrevistas com importantes stakeholders (gestores aeroportuários, gestores, entre outros, do setor jurídico e financeiro), que deram uma visão mais detalhada do negócio, que destacaram com maior clareza os pontos de melhoria que precisam de ser abordados. Por fim, o penúltimo capítulo trata da solução proposta para melhor gestão do pagamento de direitos materiais aos passageiros, dadas as contingências operacionais, discussão do desenho do processo, dos controles necessários, da integração com outros sistemas da empresa, da estrutura operacional proposta e da gestão estrutura. proposta, que traz também a necessidade de negociações com fornecedores, adequando-a às realidades de cada localidade e cenários futuros.
METODOLOGIA DE PESQUISA
Em seguida, foram realizadas análises comparativas dos processos de prestação de assistência material em outras companhias aéreas, bem como uma comparação da legislação de outros países como EUA, Chile, Colômbia, Equador, Espanha, México, Paraguai, Peru, Uruguai, Argentina e Bolívia comparadas à brasileira (Resolução ANAC 141) para analisar a competitividade das companhias aéreas brasileiras frente às internacionais. Para mensurar os efeitos nos custos e sua potencial redução, foi realizado um levantamento de dados de fraudes com cartões de crédito, que foi somado aos dados gerais de custos e às informações obtidas nas pesquisas da ABEAR.
REALIDADE ATUAL DA EMPRESA
Portanto, é dever das companhias aéreas prestar assistência material aos passageiros em caso de atrasos, cancelamentos ou recusa de embarque3, independentemente de culpa ou dolo, ou mesmo em circunstâncias de caso fortuito ou de força maior. Ademais, verifica-se que além dessas despesas, as empresas também deverão arcar com despesas relativas a ações judiciais, com base no Código de Defesa do Consumidor5 e no Código Civil6, diante dos danos morais ou mesmo materiais decorrentes do fato7. 24 Devido a todos esses gastos, constatou-se que a atual realidade das companhias aéreas brasileiras na gestão da prestação de direitos materiais aos passageiros, em função de contingências operacionais, revelou-se completamente ineficiente.
Isto porque em muitos aeroportos onde a infraestrutura é incerta, existe a necessidade de reembolso de valores relativos ao transporte entre aeroportos e hotéis, bem como à alimentação, o que nem sempre é uma realidade devido à incerteza da infraestrutura aeroportuária. Após estudos, percebeu-se que em muitos casos, funcionários de empresas relataram efetuar pagamentos de alimentação ou mesmo transporte aos passageiros, mas na realidade cometem fraudes e roubam esses valores. Em outros casos, mesmo que tenha sido prestada assistência material, a falta de controle, ou mesmo de informações no sistema, gerou dupla compensação aos passageiros, dada a impossibilidade de provas robustas nos processos.
6º da Lei de Defesa do Consumidor dispõe que: “facilitar a defesa de seus direitos, inclusive a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo cível, quando a alegação for, a critério do juiz, verossímil, ou quando esta for insuficiente , de acordo com as regras gerais da experiência”. Portanto, caso o juiz entenda que as alegações do consumidor inicialmente parecem verdadeiras, bem como a capacidade técnica e informativa do consumidor é incerta em relação à empresa, ele poderá decidir que as supostas provas deverão ser provadas pela empresa, aplicando-se o ônus da prova é assim invertida.
BASES CONCEITUAIS
Assim, quando determinada pessoa jurídica receber remuneração pela movimentação de pessoas de um local para outro, essa receita será proveniente da prestação de serviços de transporte público a pessoas/passageiros. A legislação aeronáutica brasileira também inclui regulamentações infralegais emitidas pelo Ministério da Defesa por meio da Agência Nacional de Aviação Civil (“ANAC”), órgão federal criado pela Lei nº e pelo Comando da Aeronáutica. I – a representação do Brasil em convenções, acordos, tratados e atos de transporte aéreo internacional com outros países ou organizações internacionais de aviação civil;
IV – complementação de recursos para aeroportos de importância estratégica, econômica ou turística; e V – a aplicabilidade da concessão ou permissão na exploração comercial de serviços aéreos. VIII – promover, em conjunto com os órgãos competentes, o cumprimento das leis internacionais sobre aviação civil ratificadas pela República Federativa do Brasil; XII – regulamenta e fiscaliza as medidas a serem adotadas pelas empresas prestadoras de serviços aéreos e pelos operadores de infraestrutura aeroportuária, para evitar o uso de entorpecentes ou substâncias psicotrópicas por seus tripulantes ou pelo pessoal técnico de manutenção e operação que tenha acesso às aeronaves, o que poderá determinar dependência física ou psicológica, permanente ou transitória;
Uma primeira forma de compreender a expressão ‘empresa comum’ seria a designação dada à empresa que detém as autorizações descritas na legislação especial acima descrita, por exemplo uma forma de definir as empresas que prestam serviços de transporte abrangidos pela legislação aeronáutica e, consequentemente, pelos tratados, convenções e leis internacionais dos quais o Brasil é parte, além do CBA e das normas publicadas pela ANAC. Uma das primeiras publicações sobre direito aeronáutico, a Convenção sobre Aviação Civil Internacional, também conhecida como Convenção de Chicago, foi concluída em 12 de julho de 2044 e proclamada pelo Brasil pelo Decreto Legislativo nº 21.713/46.
BENCHMARKING
MODELO CONCEITUAL
36 do processo operacional proposto sem gerar custos adicionais para a empresa e sem prejudicar outros processos operacionais em aeroportos que não estejam envolvidos na contingência operacional. Os usuários da nova ferramenta do sistema seriam diretamente funcionários aeroportuários responsáveis pela gestão de atividades jurídicas substantivas, e indiretamente também funcionários de outras áreas que necessitem de alguma informação (assessoria) em relação aos processos operacionais de situações emergenciais, tais como: jurídico-financeiro. Portanto, para iniciar o desenvolvimento do processo, foi realizada uma análise preliminar dos processos existentes nas companhias aéreas, que em sua maioria não são tão divergentes, e além disso, foi criado um formulário SIPOC de alto nível para o macroprocesso.
Neste levantamento, além de identificar as principais etapas do processo, também foram identificadas as fontes de informação dos dados necessários. Além do formulário SIPOC, foi realizada uma análise de modelagem canvas para apoiar a implementação do projeto, conforme mostrado na Tabela 2 abaixo. Até Jul/17 Ferramenta Identificar Corretamente EQUIPE DO CLIENTE (7) GRUPO DE ENTREGA (8) CRONOGRAMA (12) Sistema de Gestão de Pagamentos.
Material a reduzir Gerar banco de dados confiável Contratos de TI com Fornecedor e Desenho de Soluções Multas de 80% ANAC e Proc. Infrabases (ANAC) da implementação Definir parâmetros de Sistema/Localização Fornece Protocolo de comunicação e Desenho da solução. Futuro) Treinar suficientemente o pessoal de atendimento ao cliente.
PROPOSTA DE SOLUÇÃO
- DESENHO DO PROCESSO
- DEFINIÇÕES NECESSÁRIAS
- INTEGRAÇÃO COM OS DEMAIS SISTEMAS/ÁREAS DA
- PROPOSTA DE ESTRUTURA / RESPONSABILIDADES
- CONTROLES NECESSÁRIOS
- CENÁRIOS FUTUROS
O novo processo e também a nova ferramenta deverão ficar sob a responsabilidade da área/direção da Gerência Aeroportuária, pois é a área responsável por gerenciar todos os processos desde a recepção dos passageiros até o voo afetado pela decolagem emergencial. A definição e desenho do novo processo de gestão para a entrega de direitos materiais por contingências operacionais passa necessariamente pelo desenvolvimento e implementação de uma ferramenta sistêmica (aqui denominada Sistema de Gestão de Contingências Operacionais – SGCO) que auxilie. O processo começa com a identificação da existência de uma contingência operacional, na maioria das vezes, pelo Centro de Controle de Operações (CCO), que recebe informações tanto dos aeroportos quanto da área de manutenção da empresa.
O CCO deve registar o evento no seu próprio sistema de gestão de operações e este, através da interface do sistema, fornece as informações necessárias ao SGCO: aeroportos envolvidos, números e horários dos voos e tempos de atraso esperados para os voos afetados. Além do módulo de alarme, o SGCO deve possuir um módulo de relatórios que permita à gestão aeroportuária monitorar as ações em andamento e realizar análises periódicas dos resultados. O módulo de relatórios deverá permitir a geração de relatórios iniciais para cada processo de contingência, informando os clientes afetados da empresa e os clientes que já sofreram transtornos relacionados a outras contingências para que possam ser atendidos de forma diferenciada.
Portanto, para que o SGCO cumpra seu objetivo e garanta uma boa gestão do processo de entrega de direitos materiais por incidentes operacionais, o sistema deve interagir com diversas ferramentas de negócio para permitir que as informações fluam de forma rápida e ágil. Gestão de Operações – responsável por gerenciar os voos da empresa e identificar a necessidade de alterações/atrasos nos voos (gerenciado pelo CCO). Gestão de Tripulação – responsável por identificar questões relacionadas à dificuldade de fornecimento de tripulação devido a imprevistos.
Adicionalmente, garantir a continuidade operacional do SGCO, a disponibilidade do sistema em produção e a correta integração com outros sistemas da empresa.
CONCLUSÃO
A falta de base de dados e consequentemente de informação sobre estes incidentes faz com que não existam metodologias de melhoria contínua nas áreas em causa. Portanto, a implementação de um processo integrado de gestão de assistência material proposto por este trabalho permitirá às companhias aéreas gerenciar esta questão de forma mais estratégica, estabelecendo um fluxo com a definição de áreas responsáveis, além de adotar um sistema automático que reduz ou, se possível. , eliminando intervenções manuais e permitindo a preservação de dados e informações que apoiarão a análise e gestão do assunto. A adoção deste instrumento possibilitará a redução de custos assistenciais, de negociação com fornecedores e até mesmo em processos judiciais de indenização, já que em muitos casos a falta de assistência ou se esta for prestada menos do que o necessário é levada à Justiça, o que aumenta os custos com indenização . por danos morais e também com escritórios de advocacia.
Haverá também ganhos na percepção do serviço prestado aos passageiros, pois a integração sistêmica permitirá o acesso via totens e aplicativos móveis, para que as informações fluam mais, bem como a própria prestação de atendimento. Além disso, vale ressaltar que a implementação e gestão da metodologia proposta neste trabalho, nas companhias aéreas brasileiras, permitirá ao setor reduzir o impacto financeiro causado pelas restrições legais brasileiras, com a redução dos custos operacionais e o aumento da capacidade de competição no cenário mundial competitivo.
BIBLIOGRAFIA
ANEXO
