Para melhor visualizar estes processos internos foram criados diversos fluxogramas e fluxogramas do dia a dia da loja. Sabendo que seus concorrentes estão à frente, fica evidente a necessidade de inovação da loja.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
Objetivo geral e objetivos específicos
O objetivo geral deste trabalho é desenvolver um estudo descritivo dos processos internos da Micheli Modas.
Justificativa
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Administração
- Papeis da Administração
Estrutura Organizacional
- Tipos de Estruturas Organizacionais
Estrutura de pessoal de linha: segue as mesmas características da estrutura de linha, porém contam com assessores com a finalidade de dar suporte aos diretores ou chefes de setor. Vantagens: facilita o surgimento de especialistas em qualquer setor, melhora o processo de qualidade do setor, torna a organização facilmente adaptável às suas necessidades, utiliza em maior medida a divisão do trabalho e promove maior eficiência.
Layout
Veja como será a comunicação entre as pessoas e a necessidade de isolamento (acústico, visual e térmico) dos pontos de trabalho.
Organograma e Fluxograma
Segundo Chinelato (2000, p.60), “diagrama de fluxo é a representação gráfica da movimentação e operação de pessoas, documentos ou materiais entre diferentes unidades da organização”. Os símbolos mais comuns do fluxograma global ou de colunas são apresentados na tabela a seguir:.
Administração da Produção
- Processos
- Serviços
- Estoques
- Qualidade
Para Dellaretti e Drumond (1994, p.11) processo é “um conjunto de causas, com o objetivo de produzir um efeito específico, que é denominado produto do processo”. Atividades: procedimentos para execução dos processos produtivos, que são identificação (forma da atividade) e procedimentos divididos em formais (criados para serem seguidos à risca) e informais (regras conhecidas pelos funcionários e não descritas em manuais).
Recursos Humanos
- Clima Organizacional e Qualidade de Vida
- Pessoas
- Recrutamento e Seleção
- Descrição de Cargos
- Salários
- Treinamento
- Avaliação de desempenho
Avaliação de desempenho é um processo pelo qual julgamos ou avaliamos o valor, a excelência e as qualidades de uma pessoa e, principalmente, qual a sua contribuição para o funcionamento da empresa. Para Carvalho e Nascimento (2000), o objetivo da avaliação de desempenho é preparar os funcionários para direcionar seus esforços no sentido de atingir os objetivos da empresa.
Administração Financeira
- Demonstrações financeiras
- Planejamento Financeiro
Decisões de investimento: determinação da combinação e dos tipos de ativos contidos no balanço da empresa. A Demonstração de Resultados que fornece um resumo financeiro dos resultados das operações da empresa durante um período. A demonstração dos fluxos de caixa que fornece um resumo dos fluxos de caixa das atividades operacionais, de investimento e de financiamento da empresa e os reconcilia com as mudanças em seu caixa e títulos negociáveis durante um período de tempo.
Taxa de retorno sobre o patrimônio líquido (ROE): mede o retorno recebido do investimento dos proprietários da empresa. A previsão de vendas, segundo o mesmo autor, nada mais é do que uma previsão dos valores de vendas da empresa para um determinado período com base em dados e fatores internos e externos.
Administração de Marketing
- Composto de Marketing
- Concorrentes
Para Kotler e Armstrong (2003), preço pode ser definido como o valor cobrado por um produto ou serviço. Para Kotler e Armstrong (2003), existem dois tipos de preço: preço de custo mais a margem de lucro (mais uma margem padrão sobre os custos do produto) e preço de equilíbrio (a empresa tenta determinar o preço pelo qual os custos de produção e marketing se igualam). o preço de venda ou realizar um lucro alvo). Segundo Kotler e Armstrong (2003), as distribuições podem ser exclusivas (dando o direito exclusivo de distribuição apenas para um número limitado de revendedores e locais), intensivas (colocando produtos no maior número possível de pontos de venda) e seletivas (escolhendo intermediários de acordo com critérios de seleção).
Para Kotler e Armstrong (2003), os varejistas possuem níveis de serviço como: autoatendimento (onde os próprios clientes são responsáveis pelo serviço), serviço limitado (parte do serviço é realizada por um profissional) e serviço completo (onde o todo o serviço.pelo profissional). Para Kotler e Armstrong (2003), o mix de promoção baseia-se num conjunto de instrumentos de comunicação (publicidade, venda pessoal, promoções de vendas, relações públicas e marketing direto).
3 MÉTODO
- Delineamento
- População
- Coleta de dados
- Tratamento e análise dos dados
O trabalho coletou diferentes tipos de dados, que segundo Mattar (1999) são dados secundários que foram coletados, tabulados, organizados e em alguns casos até analisados. Segundo Roesch (1996), as entrevistas semiestruturadas consistem em roteiros de perguntas abertas, que permitem ao entrevistador direcionar os entrevistados. A observação participante aberta representa a permissão da empresa para que o pesquisador observe, entreviste e participe do ambiente de trabalho em estudo.
Com o auxílio de dados coletados por meio de entrevistas semiestruturadas e observação direta do estagiário, é possível elaborar um estudo dos processos internos da Micheli Modas e compará-los com a base teórica contida neste trabalho. Para tanto, estudamos os dados da pesquisa por categorização simples, de forma qualitativa, o que segundo Roesch (1996) é mais adequado quando há uma grande quantidade de dados que constituem informações que precisam ser organizadas e depois interpretadas, tentando descrever os problemas e analisar a interação de determinadas variáveis.
4 A EMPRESA
Histórico da Organização
Considerações sobre a Empresa
Estrutura Física
5 ESTUDO DOS PROCESSOS INTERNOS
Atendimento aos clientes
- Atendimento por telefone
- Atendimento pessoal
- Considerações
Agende um horário para atendimento – Normalmente, os clientes que não têm tempo durante o dia solicitarão atendimento fora do horário normal da loja. Produtos: Os clientes são direcionados para displays onde os produtos e acessórios são expostos junto com seus preços. Quando os produtos são devolvidos à loja (a média de devolução é de 15 (quinze) dias após o envio), eles são analisados para verificar sua qualidade e em seguida o funcionário informa aos clientes sua disponibilidade.
Os clientes chegam à loja e são imediatamente atendidos e encaminhados ao balcão para entrega dos produtos e alteração da ficha cadastral. Os serviços disponibilizados por telefone são úteis para o cliente e para a loja e podem gerar benefícios para ambas as partes.
Compras
- Viagens
- Representantes
- Eventos
- Considerações
Após somar os preços e estocar os produtos, a consultora de moda informa os clientes sobre a chegada de novos produtos por meio de bate-papos informais pela internet e/ou telefone. A loja recebe periodicamente visitas de representantes, nas quais os pedidos são feitos através da observação de catálogos ou amostras de produtos das próximas temporadas que são apresentadas à proprietária e à consultora de moda. Depois de adicionar preços e estocar os produtos, a consultora de moda informa os clientes da sua chegada através de conversas informais online e/ou telefónicas.
Fazer compras através de representantes, visitar pontos de vendas e atacadistas, com canal de marketing indireto (um ou mais níveis de distribuição), adotar um sistema vertical de marketing (fabricantes, atacadistas e varejistas operando em um sistema unificado) (KOTLER e ARMSTRONG, 2003). Após a compra e chegada da mercadoria, o consultor informa os clientes através de anúncios que podem ser definidos como qualquer forma de pagamento.
Área Financeira
- Contas a Pagar
- Considerações
Para agendamento do pagamento de novas faturas, os documentos de cobrança (saques bancários, encargos fixos da loja, taxas e impostos) e/ou cheques pré-datados são devidamente apresentados ao lojista, que verifica o seu valor, podendo a data do pagamento ser até entrega. ou para pagamentos futuros devidamente registrados em seu diário, que é monitorado diariamente. Para pagamentos já agendados na data de vencimento, o proprietário desconta o valor adequado (pré-separado) e encaminha ao banco ou local de cobrança para pagamento, no caso de cheques com data posterior, o extrato bancário da loja será alterado por a redução do valor do cheque correspondente e a verificação do valor serão publicadas na semana seguinte. Todos os dias após a abertura da loja, o proprietário monitora as obrigações com os fornecedores para não atrapalhar o atendimento ao cliente.
As contas a receber devem estar sincronizadas com os passivos para que o pagamento não possa ser feito sem dinheiro disponível. Um bom controle sobre os recebíveis, passivos e estoques é essencial na gestão do capital de giro de uma loja, pois afetam sua liquidez e rentabilidade final.
Processo Terceirizado
- Considerações
Os juros são o valor pago às instituições financeiras pelo recurso utilizado e a taxa de juros é um percentual que é aplicado sobre o capital para determinar o valor dos juros (HOJI, 2000). Segundo Martins e Neto (1996), o capital de giro consiste, na maioria das vezes, em meios monetários, depreciáveis frente à inflação. A terceirização hoje tem sido uma alternativa para as organizações, reduzindo o número de funcionários, diminuindo despesas fixas com índices salariais, tornando a empresa mais ágil nos processos administrativos simplesmente repassando algumas das atividades para terceiros.
Essa terceirização acaba gerando alguns benefícios para a loja com: redução de gastos com despesas salariais que seriam pagas a um contador habilitado, redução de espaço necessário para arquivo de documentos fiscais e também obter assessoria especializada em diversas questões administrativas e contábeis e válidas. A desvantagem percebida é que o proprietário acaba pagando por um serviço prestado que acaba não sendo utilizado na sua totalidade (são fornecidos relatórios).
Marketing e suas Considerações
Como já mencionado, após a chegada dos produtos à loja, os preços são determinados com base no valor percebido pelos compradores e não no custo do produto. A loja está localizada na Rua Marechal Deodoro nº 76 no centro de Tijucas como já mencionado. O mix promocional consiste em um conjunto de ferramentas de comunicação como publicidade, venda pessoal, promoções de vendas, relações públicas e marketing direto (KOTLER e ARMSTRONG, 2003).
Relações públicas é desenvolver bons relacionamentos com diferentes tipos de clientes para obter publicidade favorável (publicidade gratuita), marketing direto é o contato direto com clientes potenciais para obter respostas imediatas e manter uma atmosfera amigável. Pode ser ilustrado por vendas pessoais, telemarketing, mala direta, catálogos, vendas remotas, terminais multimídia e marketing online (KOTLER E ARMSTRONG, 2003).
Recursos Humanos
- Salários
- Recrutamento e Seleção
- Treinamento
Essa comissão paga é calculada ao final de cada mês somando os percentuais de cada venda realizada pela consultora de moda (percentual não divulgado). No final de cada mês, o departamento de contabilidade envia ao proprietário os recibos de pagamento impressos juntamente com os recibos de fatura. O processo de recrutamento exige criatividade para atrair o maior número possível com o perfil desejado, pois auxilia no processo seletivo para que a vaga seja preenchida de forma adequada.
É um processo de aprendizagem em que ocorrem mudanças de comportamento por meio da incorporação de novos hábitos, atitudes e conhecimentos. É também essencial que a formação seja uma actividade contínua e contínua, uma vez que as pessoas que já trabalham na organização precisam de ser recicladas para que as suas tarefas sejam impulsionadas por resultados positivos.
Resumo dos Processos
Em qualquer ramo de negócio, o sucesso de uma loja depende em grande parte da qualificação dos seus colaboradores, principalmente daqueles que trabalham diretamente com o público, onde é necessária formação e empatia para com o cliente. É uma loja especializada com uma gama limitada de produtos e uma grande variação. É também uma loja prestadora de serviços, caracterizada por manter níveis de contacto e personalização com o cliente.
A loja é convidada para eventos de moda com o objetivo de divulgar produtos para a próxima estação e permite a realização de encomendas. A Micheli Modas é uma loja de varejo especializada que oferece moda masculina e feminina, oferece conveniência, comparação de preços e promoções, além de serviços de customização que possui 2 (duas) máquinas de costura onde o proprietário completa todo o serviço.
6 PROPOSTAS
Faça atendimentos particulares na loja – organize desfiles de moda com novidades para um grupo fechado de clientes. Para desfiles os custos serão relacionados ao número de clientes (coquetel) e podem variar entre R$ 30,00 e R$ 60,00. Os treinamentos podem ser organizados pelo SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (contato feito por telefone para coleta de informações sobre treinamentos e respectivos custos).
Cursos abertos: qualquer pessoa interessada pode participar, física ou legalmente, vinculada ou não à entidade empresarial. Cursos Fechados: exclusivos para uma empresa, filiada ou não à pessoa jurídica, limitados a no máximo 30 participantes.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
8 REFERÊNCIAS
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, disponível em http://www.sebrae.com.br Acesso em: 11 de outubro de 2006.
DECLARAÇÃO
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
