O objetivo deste trabalho é buscar melhorias no sistema de gestão da qualidade na empresa Brisanet Telecomunicações, com base na pesquisa de satisfação do cliente, tendo como problema de como este modelo de pesquisa conduz um processo de auditoria, apresenta uma visão sob a ótica do cliente, quanto ao serviço oferecido e seu sistema de gestão. Também visa descrever os processos de investigação externa, direcionados ao setor de vendas e instalação, e propor melhorias que as ferramentas de qualidade usadas para identificar problemas contribuíram para a otimização do serviço oferecido. Este regulamento estabelece os objetivos de qualidade operacional e as condições de monitoramento e controle da qualidade do Serviço Fixo de Telefonia destinado ao público em geral (STFC) (ANATEL, 2012).
É uma ferramenta que ajuda a estruturar planos de ação com base em questões-chave (O quê? Quem? Quando? Onde? Por quê? Como? Quanto?) (LIN; LUH, 2009). 5W2H, uma ferramenta prática que possibilita identificar a qualquer momento os dados e rotinas mais importantes para um projeto ou uma unidade produtiva (SEBRAE, 2010). Essa ferramenta pode ser utilizada em diversas áreas do conhecimento que funcionam como base de planejamento, como para: (DAYCHOUM, 2013) . a) Planejamento da qualidade – identificando quais padrões de qualidade são realmente importantes para o projeto e determinando como ele deve ser desenvolvido, incluindo os objetivos de quando, como, quanto e onde atuar.
CARACTERIZAÇÃO E ESTRATÉGIA DA PESQUISA
População-Alvo e Seleção de Amostra
INSTRUMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
Elaboração do Instrumento de Pesquisa
Foi utilizado um padrão sistemático, no qual, segundo Marconi e Lakatos (2003), a população ou a relação entre seus componentes deve ser arranjada de forma que cada elemento seja identificado unicamente por posição. Este instrumento foi utilizado porque o acesso dos clientes foi totalmente organizado, onde a equipe dispunha de diversos telefones, computadores e um roteiro com dúvidas sobre os serviços da empresa.
Pré-Teste do Instrumento de Coleta de Dados
Aplicação do Instrumento de Coleta de Dados
MÉTODO DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS
- Coleta dos Dados
- Tabulação dos Dados
- Tratamento dos Dados
- Meios de otimização da qualidade na prestação de serviços
- Negociação, contratos e pagamentos
Para que ao final do trabalho fosse possível coletar dados para analisar os indicadores. Após coleta de dados e análise da entrevista padronizada e estruturada, todos foram anotados em planilhas e calculadas as médias, para que toda a pesquisa pudesse ser compreendida por meio de números, que formaram indicadores que serviram de gráficos, cuja compreensão e visualização facilitaram. No caso desta pesquisa, a análise e interpretação de dados extraídos de relatórios como a qualidade fornecida pela gestão de otimização em telecomunicações, arquivos da empresa e a entrevista padronizada e estruturada.
Em seguida, são discutidas medidas para otimizar a qualidade dos serviços prestados, com destaque para os serviços prestados, tecnologia, facilidades de negociação, atendimento ao cliente em geral e preparo técnico do pessoal da empresa. A Brisanet, com um diferencial de mercado, trabalha com a tecnologia ftth (fiber to the home), ou seja, fibra até a casa, sendo o principal diferencial que o feixe de luz parte do centro da operadora e vai direto para a casa do usuário. usuários, onde recebe o sinal de televisão, internet e telefone. Para o presente estudo, o setor de atendimento ao cliente foi escolhido para realizar pesquisas com um determinado percentual de assinantes de diferentes cidades, como forma de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos, em termos de qualidade organizacional.
É possível observar as melhorias aceitas pela organização em cinco diferentes categorias, a saber: atendimento pós-venda; quanto à negociação (contratos, formas de pagamento); em termos de tecnologia e qualidade de serviços; .. sobre atendimento ao cliente abrangente; e a capacitação técnica dos colaboradores que têm contato direto com os clientes. A empresa atuou para que a melhoria da qualidade fosse percebida em cada um desses temas citados. O pós-venda, ou pós-instalação, é visto como um ato que demonstra a preocupação da empresa com a opinião do cliente, quanto à satisfação do serviço prestado.
Devido à grande concorrência no mercado, é preciso perceber que a questão da boa qualidade e preços baixos estão mais do que nunca ligados, ou seja, a prestação de serviços com excelência que atenda plenamente as expectativas do cliente de forma positiva. forma, precisamente ser conectado ao preço ditado pelo mercado. Pode-se concluir que os exercícios das atividades de pesquisa influenciaram a organização a criar otimização nos pontos fracos, de forma significativa e perceptível aos usuários, melhorando a qualidade das tecnologias disponíveis.
ATENDIMENTO AO CLIENTE DE FORMA ABRANGENTE
Na área de serviços, com foco em telecomunicações, é desafiador resolver situações em que a satisfação do cliente ocorra ao final do chamado aberto, pois muitas situações podem surgir e ter soluções únicas. Nesse sentido, a empresa conta com uma equipe de acompanhantes preparados para cada situação, qualificados para solucionar problemas ou saber a qual setor recorrer, o que eleva o patamar da organização em termos de competitividade no mercado.
ANÁLISE DE DADOS
Indicadores abril – Mês Base
Nesse sentido, a empresa dispõe de uma equipe de servidores capacitados e preparados para cada situação para solucionar problemas ou saber a qual setor recorrer, o que eleva o nível da organização em termos de competitividade no mercado. devido à intenção de instalar novas tecnologias. A aplicação da ferramenta é importante para estabelecer as razões pelas quais existe a necessidade de instalar procedimentos de melhoria contínua. Para os motivos identificados como possíveis para a equipe de qualidade manter os clientes, foram elencados: Não mais desejado e Insatisfeito com o atendimento, com percentuais de 16% e 13% respectivamente.
O Gráfico 4 mostra os principais motivos de cancelamento de TV, com cerca de 80% dos cancelamentos alegando o mesmo motivo, ou seja, insatisfação. O serviço de cancelamento, presente na empresa, constatou que, no que diz respeito ao cancelamento de outros serviços, 90% dos cancelamentos foram por insatisfação, razão dada pela falta de investimento da organização em equipamentos de transmissão, com exceção de conexão, saída por falta de capital para continuar os serviços. O Gráfico 5 mostra outra métrica importante, que é o número de reclamações recebidas pelo SAC, que é um trabalho além da pós-instalação ou pós-venda, mas que mostra as necessidades dos clientes.
Faturamento do SO" pode ser visto como insatisfação por parte do cliente na grande maioria das solicitações, pois geralmente são custos associados à manutenção da rede, ou seja, a empresa não fornece 100% do serviço contratado Responsável pela instalação, o pré -venda já havia sido realizada e não foi realizada no prazo prometido serviço prestado, demonstrado no quadro 6 abaixo.
Diante dessa ação, os motivos de insatisfação foram vistos como travamentos do sistema, lentidão e não funcionamento. Ao realizar uma análise, observou-se que travamentos e lentidão do sistema são definidos pelo mesmo problema, baixa velocidade de navegação, rede congestionada ou no caso de uma conexão sem fio remota.
Indicadores Maio
A partir do gráfico 8, onde a etiqueta azul se refere ao mês de maio e a vermelha ao mês de abril, verifica-se uma diminuição de 16,16% no número de clientes que abandonam, face ao mês anterior. De acordo com o gráfico 9, pode-se constatar que houve uma queda nas reclamações de insatisfação com o atendimento, uma queda de aprox. Diante desse cenário, é feita uma análise onde o fator de insatisfação ainda é grande, como pode ser observado na classificação não utilizada.
Depois de contactar uma série de 3.577 clientes, que realizaram a atividade pós-instalação, foi analisado que a percentagem de satisfação aumentou 4,93%, terminando o mês de maio com 82,97% desta amostra de clientes satisfeitos. Como a empresa teve um crescimento de 25,18% em números, o número de ordens de serviço aumentou, mas caiu percentualmente de 4% para 3% em relação à base de clientes.
Medidas tomadas em Maio
Tal expansão trouxe consigo um aumento no número de cobranças de instalações, ou seja, a demanda não foi atendida no prazo prometido.
Indicadores Junho
De fato, estabelecer conhecimentos específicos de um procedimento de qualidade e ter uma equipe qualificada para gerenciar um sistema adequadamente requer um compromisso não apenas com alta experiência técnica na área de qualidade, mas também com o envolvimento na elevação de preços e metas comerciais. De acordo com as atividades definidas e as metas posteriormente definidas, o setor de qualidade da Brisanet Company tem alcançado importantes resultados. O Anexo H (p. 41) mostra um aumento significativo no percentual de clientes satisfeitos, passando de 82,97% para 87,85%, aprox. 5% de otimização em relação aos serviços.
Este Anexo I (p. 42) mostra que todos os assuntos melhoraram, pois mesmo com o alto crescimento da empresa, não houve aumento proporcional da insatisfação, havendo até um contato inusitado, valorizando o trabalho realizado. As indicações feitas pelas atividades que envolvem a gestão da qualidade em uma empresa são de real importância. Nota-se que independente do setor em que atuam ou dos segmentos em que estão inseridas, as empresas vêm a cada dia utilizando procedimentos e ferramentas presentes na gestão da qualidade.
Atendendo a que a utilização de ferramentas de gestão se tornou um contributo eficaz para a melhoria do desempenho, verificou-se que: identificação dos fenómenos, monitorização periódica dos fenómenos, instalação de procedimentos de auditoria (formação, qualificação, estimulação de objetivos, monitorização e controlo), verifica-se positivo. dados. Mesmo com o conhecimento empírico e científico dos procedimentos de qualidade, é importante ressaltar que existem normas que devem ser seguidas quanto ao uso de determinadas ferramentas, a periodicidade de sua aplicação, a presença de equipe com expertise no assunto, bem como como o encorajamento contínuo. empresas que utilizam sistemas de gestão da qualidade são mostrados a todos os funcionários. Observando o cumprimento das ferramentas da qualidade, além de ser importante em empresas de diversos setores e segmentos subsequentes, pois pode diminuir o risco do processo produtivo, traz a oportunidade de conhecer mais e melhor os clientes e obter um maior benefício.
Disponível em: < http://www.bapi.com.br/as-telecomunicacoes-representam-37-do-pib-brasileiro/ >. Gerenciando o escopo e o impacto das recomendações para análise de causa raiz, Journal of Health Organization and Management, v. Ney Barros da Costa Filho, Solicito permissão para obter voluntariamente informações de sua empresa, que após processamento serão utilizadas na forma de um caso estudo a ser incluído na pesquisa em andamento "GESTÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE EM TELECOMUNICAÇÕES BRISANET".
As informações desta pesquisa serão mantidas em sigilo, assim como o anonimato da empresa e do respondente.
Classificação dos motivos de contato
Elemento textual para realização do pós-instalação
Verifique se o atendimento foi satisfatório e se o técnico estava familiarizado com os procedimentos relacionados ao sistema e à empresa, meios de contato, e-mail e login no brisanet, etc.). Verifique se o atendimento foi satisfatório e se o vendedor está informado sobre os procedimentos relacionados ao sistema e à empresa, meios de contato, e-mail e login no brisanet.
