Ao meu orientador de estágio, Raimundo Feitosa Bezerra Filho, gostaria de agradecer pela paciência e interesse no trabalho realizado. Os métodos utilizados para coleta de dados foram: observação, entrevistas e questionário, aplicado a todos os funcionários da empresa.
Apresentação do Tema e do Problema
Na empresa, padrões são estabelecidos e definidos em reuniões para o desempenho das atividades administrativas, que os colaboradores devem seguir. Independentemente do motivo, quando um funcionário sai de determinado setor, ele não transmite aos seus sucessores como devem ser realizados determinados processos sob sua autoridade, nem possuem registros de como devem ser realizados.
Objetivos
Objetivo Geral
Objetivos Específicos
Justificativa
O aluno do curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritório pretende, ao realizar este estágio, colocar em prática os conhecimentos adquiridos no curso. Neste caso, serão abordadas teorias relacionadas à administração, organização, comunicação, gestão de recursos humanos e manuais administrativos, conceitos necessários para o sucesso da implementação do Manual de Procedimentos Administrativos na empresa MR2.
Administração
Além disso, segundo Kwasnicka (1993, p. 20), um dos mais diversos usos do termo administração, em ordem de importância, é o primeiro a implicar um processo que permite ao administrador criar, dirigir, manter, operar e controlar . organização. Os administradores podem ter duas classificações: com base no nível que ocupam na organização – diretores de primeira linha, médios e seniores – e com base no âmbito das atividades organizacionais pelas quais são responsáveis – os chamados gerentes funcionais e gerais.
Organização
Dentro da estrutura organizacional formal encontram-se: a estrutura linear; a estrutura funcional; a estrutura do pessoal de linha; e a estrutura do tipo comissão. Segundo Chiavenato (1993), as principais características da estrutura funcional são: “autoridade funcional ou dividida; linhas diretas de comunicação;
Comunicação
- Tipos de Comunicação
- Funções da comunicação
- Elementos da Comunicação
- Barreiras de Comunicação
- Comunicação Eficaz
- Comunicação Interpessoal
Para que ocorra uma comunicação eficaz e eficiente é necessário conhecer as funções da comunicação e seus elementos básicos, que juntos formam o processo comunicacional. Portanto, pode-se concluir que se faltar um destes três elementos, o processo de comunicação não pode ser concluído.
Administração de Recursos Humanos
Cargos e Funções
Segundo Pontes (2000, p.41), a especificação do trabalho é dividida em quatro áreas principais: Mental, Responsabilidade, Física e Condições de Trabalho. Área de responsabilidade – determina as exigências impostas ao titular do cargo para evitar danos à produção, ao patrimônio e à imagem da empresa. As reivindicações mais comuns são responsabilidade por erros, descuidos, dinheiro, títulos ou documentos, contatos, dados confidenciais, materiais, ferramentas ou equipamentos.
Área física – Determina a carga física colocada no titular do cargo devido a tensões, movimentos, posições assumidas, etc. Os requisitos mais comuns são: esforço físico, concentração mental e visual, agilidade e constituição física. Área de saúde e segurança ocupacional – Determina o ambiente em que o trabalho é realizado e os riscos aos quais o titular do cargo está exposto.
Manuais Administrativos
Tipos de Manuais Administrativos
Definido o conceito e a utilidade da implementação de um manual administrativo para uma organização, vejamos os tipos, pois cada empresa tem um objetivo e cada manual se adapta a um estilo diferente de necessidade organizacional. Segundo Chinelat Filho (1999, p. 87), existem vários tipos de manuais de gestão que atendem a diferentes tipos de necessidades empresariais, a saber: . a) Manual de Organização – Algumas empresas o chamam de manual de funções. Normalmente, o funcionário recebe a caderneta no primeiro dia de trabalho na empresa. e) Manual multiuso – Em determinadas situações, pode ser interessante a criação de um manual único que atenda aos diversos aspectos considerados pelas modalidades apresentadas acima.
Versão de teste do e-PDF Document Converter. f) Manual de Normas e Procedimentos – Esses manuais são cada vez mais difundidos na empresa. Em geral, esta parte corresponde a uma carta de apresentação assinada pelo presidente da empresa, que deve redigi-la de forma que todos os colaboradores sejam informados da obrigação de respeitar o conteúdo do manual. Para cumprir o objetivo proposto de identificar problemas e sua origem nos procedimentos administrativos e propor a implementação de um Manual de Procedimentos Administrativos na empresa MR2 – Assessoria e Consultoria em Informática Ltda., é necessário escolher um método de pesquisa, definir população e amostra, definir como os dados são coletados e analisados conforme descrito nos pontos e 3.4.
Caracterização da Pesquisa
População e Amostra
Coleta de dados
Análise dos dados
Os dados coletados por meio do questionário serão demonstrados por meio de tabela, posteriormente analisados e fundamentados em todos os fundamentos teóricos. Também serão analisados dados coletados por meio da observação, que para Barros e Lehfeld (2000), “aplica cuidadosamente os sentidos a um objeto para que ele adquira conhecimento claro e preciso”. Desta forma, serão analisados todos os dados reportados, incluindo observações realizadas e documentos recolhidos.
Limitações da pesquisa
E por fim será analisado o conteúdo tal como concebido por Richardson (1999), análise de conteúdo como uma avaliação do conjunto de instrumentos metodológicos que estão sendo cada vez mais aprimorados e que são aplicados em diferentes discursos. Os dados pesquisados com base em questionários e observações foram avaliados por meio de análise e interpretação de conteúdo. Imediatamente a seguir, no ponto 4.2, é feita uma análise dos resultados através dos objetivos específicos mencionados no artigo.
Caracterização da Empresa
A seguir será apresentada a empresa MR2 – Assessoria e Consultoria em Informática Ltda., onde foi realizada a pesquisa, iniciando pela descrição das atividades da empresa, seu pessoal e funções, que são objeto do estudo desta pesquisa. Na próxima figura número 4, veja o armazém onde estão armazenados os equipamentos do cliente enquanto aguarda aprovação do orçamento e/ou aguardando peças de reposição. O quadro de funcionários da empresa MR2 é composto por quatro pessoas que realizam atividades diárias na empresa, incluindo a tabela com nomes e cargos que atualmente
A missão da empresa: “Estabelecer parcerias com clientes e fornecedores na procura de soluções tecnológicas para o bem-estar de todos...” A empresa está actualmente a avançar para um novo projecto onde, em cooperação com algumas empresas, irá desenvolver um novo ERP conceito de sistema que utilizará totalmente a tecnologia WEB.
Estrutura Atual da Empresa
Procedimentos Administrativos
55. organizado com base nos contratos vigentes da empresa, que determina o dia da semana que o técnico da MR2 deve prestar o atendimento no espaço físico do cliente. É emitida uma fatura dos bens adquiridos, que informa as condições e forma de pagamento (previamente acordadas). Dentro do prazo especificado, um funcionário da MR2 vai até o cliente para receber o pagamento. e) No final de cada mês, o técnico faz um relatório das atividades realizadas no período, neste caso trinta dias do mês, o qual é acompanhado da aprovação do responsável pelo cliente e do técnico.
O técnico que visitou o cliente na última visita do mês é o responsável pelo arquivamento. f) À semelhança dos equipamentos, é emitida uma fatura de prestação de serviços, que informa condições e forma de pagamento (previamente acordadas). A fatura do serviço ou venda da mercadoria é emitida na data acordada, quando um funcionário da MR2 vem buscá-la. e) Após a conclusão e entrega do equipamento ao cliente, é realizado o trabalho pós-venda (via telefone) contactando o cliente e garantindo a sua satisfação e/ou sugestões. A nota fiscal da mercadoria fica na mesa do diretor, que então apresenta e agenda o pagamento no software financeiro utilizado pela empresa. f) Na data do vencimento, o diretor encaminha o funcionário disponível ao banco para efetuar o pagamento.
Atividades desenvolvidas pelos funcionários
Ao final da entrevista com o diretor e observação participante, concluiu-se que atualmente na empresa MR2 nenhum funcionário tem função definida, todos compram, vendem e prestam serviços de acordo com a disponibilidade. Todos os entrevistados escolheram SIM, ao descrever os tipos de treinamentos recebidos e o período em que realizaram os cursos, mencionaram apenas a formação técnica e nos períodos analisados em que estiveram empregados na empresa, entendeu-se que na maioria dos casos foi meses depois de ingressar o mercado de trabalho. Desta forma, serão descritos individualmente para verificar se todos estão cumprindo o que foi proposto na estrutura da empresa e nos procedimentos administrativos descritos pelo diretor.
Analisando os dados da entrevista, do questionário e do dia a dia da empresa, verifica-se que os funcionários não consideram os procedimentos administrativos realizados como parte de sua atividade diária, como se fossem responsáveis apenas pela parte técnica da empresa , e diariamente eles compram, vendem, pagam, recebem, etc. O diretor, por sua vez, de acordo com a descrição dos cargos existentes na empresa, não considera todos os pontos mencionados em função dos funcionários, por mais que apenas forneça aos funcionários treinamento técnico, na prática ele pergunta onde para realizar as atividades, mas considera que está apenas aproveitando o tempo perdido de seus subordinados. Neste caso, o manual será uma ferramenta de comunicação que conterá informações e instruções para a realização das atividades, reorganizando as atividades na empresa MR2.
Listagem dos Pontos Fracos e Fortes
O objetivo da observação foi verificar se o grande número de atividades de seus funcionários poderia prejudicar as atividades diárias. Verificou-se que 100% dos membros da empresa fazem todos as mesmas coisas e, muitas vezes, vários funcionários atendem o mesmo cliente na mesma situação. Nota-se então que estes serviços duplicados afetam as atividades diárias, atrasam o desenvolvimento de outras atividades e atrasam o retorno ao cliente.
Crie a pasta do cliente – esta pasta armazena todas as informações e documentos do cliente, faturas, ordens de serviço, relatórios de visitas e tudo relacionado ao cliente x prestador de serviço. A sequência na execução dos procedimentos administrativos – as atividades geralmente são realizadas em sequência, apesar de muitas. Conclui-se que para o sucesso do manual, alguns itens utilizados atualmente, principalmente aqueles citados como pontos fortes, servirão de ajuda, portanto é recomendado que um trabalhe com a ajuda do outro.
Proposta do manual de procedimentos administrativo
Neste caso, não há necessidade de descrever o serviço a ser executado, pois é de responsabilidade do cliente solicitar os reparos ou melhorias necessárias. Raimundo Feitosa Bezerra Filho, juntamente com o mesmo boleto para efetuar o pagamento em qualquer agência bancária até o vencimento. Raimundo Feitosa Bezerra Filho, lança no sistema financeiro as parcelas a receber do cliente conforme prazo definido em contrato.
Raimundo Feitosa Bezerra Filho, insere no sistema financeiro as parcelas que beneficiam o cliente de acordo com o prazo estipulado na negociação. Raimundo Feitosa Bezerra Filho, o memorando é enviado para a escrituração contábil, a nota fiscal é lançada para pagamento e o pedido fica arquivado na pasta de pedidos entregues. Condições de pagamento desejadas (a proposta do cliente é analisada pelo responsável, Sr. Raimundo Feitosa Bezerra Filho);
Normalmente os cancelamentos são feitos a pedido do cliente (atraso na entrega, situação financeira, compra de novos equipamentos, encerramento da empresa, orçamento de menor custo) ou por decisão dos representantes do cliente. 6 – Este período de garantia não inclui atendimentos técnicos para alteração das configurações originais do equipamento em função de necessidades específicas do cliente.
