Código de defesa do consumidor: como as empresas convivem com ele?

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CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR:

Como as empresas convivem com ele?

Banca examinadora

Prof. Orientador: Prof. DL Paulo Goldschmidt Pro f.DL Isidoro B1ikstein

(2)

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS

ESCOLA DE ADMlNISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

'.

João Luis Hamburger

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR:

Como as empresas convivem com ele?

I

Dissertação apresentada ao Curso de Pós-Graduação - Opção Profissional: MBA da FGV/EAESP

Área de Concentração: Marketing

Orientador: Prof. Dr. Paulo Goldschmidt

SÃO PAULO 1999

Fundação Getulio Vargas , Escola de Administração .

V de Empresas de 51.0 Paulo

Biblioteca .

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, N 1199902568

(3)

j R

Aos meus filhos Flávio e Marcelo;

À minha esposa Ruth, com todo amor; A meu pai (in memoriam)

e

(4)

HAMBURGER, João Luis. Código de Defesa do Consumidor: Como as empresas

convivem com ele? São Paulo: EAESPIFGV, 1999. 101p. (Dissertação de Mestrado

apresentada ao Curso de Pós-Graduação - Opção Profissional: MBA da EAESPIFGV,

Área de Concentração: Administração Mercadológica).

Resumo: O trabalho analisa o impacto do Código de Defesa do Consumidor nas relações

entre empresas e consumidores no Brasil. Descreve a evolução do direito do consumidor

no Brasil e avalia o momento atual verificando de forma exploratória como as empresas

se adaptaram às exigências do CDC. Compara o Brasil com alguns países. Levanta

questões para futuros estudos sobre o assunto.

Abstract: page 76

Palavras-Chaves: C6digo de Defesa do Consumidor, direito do consumidor, consumerismo,

ética, marketing, reclamações, atendimento ao cliente, legislação.

(5)

Sumário

Introdução Pág.01

Capítulo I - Evolução da Defesa do Consumidor no Brasil

1.1 - Antes do Código de Defesa do Consumidor

1.2 - A Constituição de 1988 e o Código de Defesa do Consumidor

Pág. 10

Pág. 10

Pág. 17

Capítulo II - Uma Visão Geral do Código de Defesa do Consumidor

2.1 - Principais direitos definidos

Pág.20

Pág.20

Pág.21

Pág.22

Pág. 23 2.2 - Principais ~arantias e mecanismos de defesa

2.3 - Limitações àatuação das empresas e principais sanções aplicáveis

2.4 - Alterações no comportamento das empresas provocadas pelo CDC

Capítulo IH - A Defesa do Consumidor em Outros Países 3.1 - Estados Unidos

Pág. 28 Pág.29 Pág.33 Pág.35 Pág. 37 Pág.38 3.2 - Europa

3.3 - Argentina

3.4 - Chile

3.5 - Mercosul- demais membros

Capítulo IV - Estudo Exploratório Pág.40

Pág.40

Pág.40

Pág.41

Pág.44

Pág.58 4.1 - Considerações iniciais

4.2 - Objetivo do estudo exploratório

4.3 ~ Desenho do estudo

4.4 - Dados coletados \

(6)

Capítulo V - Conclusão

5.1 - Limitações do estudo

5.2 - Sugestões para futura pesquisa

Pág.60

Pág.62

Pag.64

Bibliografia

I. Bibliografia de livros e periódicos (papers)

lI. Bibliografia de jornais e periódicos (revistas)

111.Endereços de correio eletrônicos

Pág.66

Pág.69

Pág. 74

Abstract Pág. 76

Anexos

I. Íntegra da Lei n° 8.078 de II/set/1990

lI. Roteiro de questionário utilizado no estudo

1I1. Número de reclamações fundamentadas no PROCON/SP por tipo (1998)

Pág. 77

Pág. 98

(7)

Agradecimentos

Agradeço ao Professor Paulo Goldschmidt, por ter aceito me orientar na preparação

deste trabalho e pelos conselhos recebidos.

Agradeço a todos os colegas do MBA que colaboraram para obter respostas das

respectivas empresas.

Agradeço a todas as empresas que responderam ao questionário .

.

Agradeço ao PROCON/SP e ao IDEC pelo fornecimento de dados estatísticos

solicitados, que serviram de suporte a este trabalho.

Agradeço àqueles que leram este trabalho, com sugestões de melhoria gramatical e de

forma: minha mãe, minha irmã Ruth, minha esposa e meu sogro, Jacó Guinsburg.

Agradeço ainda a minha mãe e irmã por todo o estímulo e apoio, assim como por

algumas dicas que me forneceram sobre literatura que poderia vir a ser útil.

Agradeço à Rhodia Brasil Ltda. Pelo apoio dado no decorrer do meu curso de MBA, e

em particular os meus superiores neste período, Eduardo João Dudorenko e Luiz Carlos

-,

Sacchi.

Finalmente e acima de tudo, um agradecimento especial para minha esposa Ruth e

meus dois filhos por toda aicompreensão e apoio dados no decorrer da preparação deste

trabalho (e no curso do MBA como um todo). Parafraseando uma dedicatória de P G

Wodehouse (THE OXFORD DICTIONARY OF MODERN QUOTATIONS, Oxford

I

University Press, 1991, p. 230): sem a colaboração na digitação deste trabalho por parte

(8)

/

Introdução

No quadro de competitividade global em que a economia brasileira atualmente

se insere, é cada vez mais importante às empresas procurarem o bom atendimento de

seus clientes e consumidores, como meio de defesa de sua participação do mercado.

Seus atos podem ser questionados pela imprensa, pelo governo, por entidades de

defesa do consumidor, etc. (KOTLER, 1988, pp. 142-34). Independentemente das

exigências do mercado, porém, há as exigências legais que as empresas devem seguir

mesmo que não explicitamente demandadas por este mercado. Afinal, todos devem

obedecer à lei.

Ainda assim, há empresas que decidem seguir ou não determinada legislação

conforme suas conveniências econômicas: se elas entenderem que há baixa

possibilidade de sanções pelo não cumprimento desta lei por deficiências da

fiscalização, que estas sanções são menos onerosas do que as exigências dessas leis

ou ainda que a morosidade do processo judicial torna mais vantajoso desrespeitar a

legislação, essas empresas poderão optar por um certo grau de não observância da

mesma. São situações de moral hazard (Cf. MILGROM & ROBERTS, 1992, pp. 166-204). Pode ainda haver diferenças de interpretação, questionamento da

constitucionalidade da lei ou da legalidade da regulamentação da mesma. Por isto que

se diz, no Brasil, que há "leis que pegam, e leis que não pegam".

A questão que se coloca é: até que ponto o Código de Defesa do Consumidor

(CDC) foi uma lei que "pegou"? Quais as alterações de comportamento ou atuação

por parte das empresas brasileiras provocadas pela entrada em vigor do Código? E até

que ponto tais alterações foram efetivamente provocadas pelo CDC ou por outros

fatores, como a economia mais competitiva e globalizada ou as evoluções

(9)

Uma coisa parece certa: houve de fato uma melhora nos últimos anos na

relação consumidor-fomecedor.tcomo mostraremos mais adiante. O CDC parece ter

sido um dos fatores para isto, mas não só. A maior abertura da economia brasileira,

acirrando a concorrência inclusive com fornecedores externos, aumentou a

necessidade do fornecedor de buscar a satisfação do cliente, levando à queda de

preços em muitos segmentds., ao lançamento de produtos mais modernos e avançados

e mesmo a um melhor atendimento do cliente (LAZZARINI, 1997, pp. F7-F8). Pode

ser que, se a economia fosse tão fechada como nas décadas de 1970 e 1980, o CDC

em si não fosse suficiente para alterar o comportamento dos empresários vis-à-vis

seus consumidores. Mas que a lei teve um impacto importante não pode ser negado,

haja visto o aumento nas reclamações (judiciais, extrajudiciais e através de órgãos da

imprensa escrita, falada e televisionada) por consumidores que se sentem

prejudicados. Um elemento que contribuiu para isso foi a criação dos Juizados

Especiais ou de Pequenas Causas, atualmente regulamentados pela Lei Federal

9099/95. Há atualmente 759 deles, em todos os Estados da Federação, responsáveis

por 65% dos processos abertos no Brasil (RAMOS, "A Justiça mostra seu lado

cigano", p. 47). Só no Estado de São Paulo, as causas julgadas por esses Juizados

aumentaram de pouco mais de 1.700 em 1988 para mais de 164.000 em 1997, um

aumento expressivo de 66% ao ano ("Justiça para todos", CONSUMIDOR S.A., n°

37, dezembro/98, pp. 16-17). A rapidez de julgamento dos processos nestes juizados

também contribuiu para aumentar o ânimo do consumidor de reclamar contra as

violações a seus direitos. Por outro lado, ao dispensar a presença de advogados nas

causas cíveis de pequeno valor, esta lei provocou uma certa oposição corporativa da

Ordem dos Advogados do Brasil (MACHADO, 1998, p. 7).

Outro aspecto importante foi o progresso tecnológico ocorrido nos últimos

anos, aumentando o grau de informatização das empresas e barateando o custo das

telecomunicações, o que pode ter sido um fator importante para estimular a criação de

(10)

acompanhamento das reclamações ou para fornecimento de informações. Inovações

como o código de barras facilitam o controle do estoque e a rastreabilidade de lotes

de produtos com eventuais problemas, para correção ou substituição. Caixas

informatizadas agilizam o atendimento e reduzem o número de erros em lojas e

bancos. Muitos produtos apresentam melhorias e redução de custo graças à inovação

tecnológica e à maior disponibilidades de insumos (não mais restritos aos nacionais,

que, pela proteção contra a concorrência internacional que vigorou nos anos 70 e 80,

eram freqüentemente atrasados tecnologicamente e caros).

Mas, e do lado das empresas? Se, de forma geral, o objetivo de uma empresa

"

deve ser o de procurar melhor atender às necessidades de seus consumidores, como

meio de garantir fidelidade e crescimento (é nisto afinal que se fundamenta o

marketing), ela por vezes pode entender que há condições de maximizar seu lucro

mesmo não fazendo o melhor atendimento possível, graças à falta de opções para o

I

consumidor (se houver pouca concorrência), à falta de informação deste, à sua não

organização ou à ausência de meios para o consumidor fazer valer seus interesses ou

direitos.

Como mostramos abaixo, o sentimento de que precisam estar melhor

defendidos acabou levando os consumidores a se organizarem em instituições de

defesa de seus direitos, e a movimentos para introduzir (e fazer cumprir) leis para

defendê-los contra os abusos do fornecedor. É o que se costuma chamar de

Consumerismo (CAMPOS, 1991, p.11). Segundo KOTLER (1988, p. 142), trata-se

de "um movimento organizado de cidadãos e governo para fortalecer os direitos dos

compradores em relação as vendedores", através do aumento da informação e

proteção ao consumidor e da educação do mesmo. Na parte da informação, inclui o

direito deste último conhecer o custo real de uma operação financeira, a composição

de um produto, seu prazo de validade, seu valor nutritivo, suas contra-indicações e

riscos e seus reais benefícios. Já ENGEL et aI. (1990, p. 759) definem consumerismo

(11)

consumidor enquanto estes estiverem envolvidos numa relação de troca com qualquer

tipo de organização".

o

consumerismo surge a partir do sentimento do consumidor de não ter informações suficientes sobre '0 produto, de falhas de desempenho deste, do mau

atendimento pelo fornecedor, do orçamento apertado dos compradores e das

diferenças de visão sobre o que constitui o mercado adequado (AAKER & DA Y,

1974, pp. xxiii-xxv).

o

aumento do movimento de defesa do consumidor nas últimas décadas pode

ser explicado pela maior conscientização do consumidor, mas outros fatores, como o

estado da economia, a dificuldade de entender como usar produtos mais complexos, a

obsolescência planejada do produto, a sensação de abuso de poder econômico por

parte das empresas, podem ter influenciado também esta expansão (HAMBURGER,

1972, pp. 59-63).

-.

Além disto, produtos mais 'complexos, de compra menos freqüente, com alto

grau de inovação tecnológica, são de difícil compreensão para o consumidor no que

diz respeito às informações necessárias à escolha do produto adequado (Holton,

Richard H., Prefácio, em AAKER &DA Y, 1974, pp. xii-xiii).

Muitas empresas podem se ressentir do movimento consumerista,

entendendo-o centendendo-omentendendo-o um fatentendendo-or para denegrir a imagem da empresa e aumentar seus custentendendo-os. Há até

mesmo aquelas que vêem os consurneristas como agitadores, opositores à iniciativa

privada, geradores de burocracia, fora da realidade do mercado e que contribuem

mais para aumentar o custo do produto do que para melhorá-lo (ZULZKE, 1997, p.

17). Há muitas alegações de que medidas excessivas de proteção ao consumidor

podem levar a preços mais elevados e a opções reduzidas de produtos por parte do

consumidor (Winter, Ralph K., "The Consumer Advocate Versus The Consumer", in

(12)

Já outras empresas podem reconhecer o impacto no comportamento do

consumidor de acusações contra elas de práticas danosas e preferem implementar

medidas que vão de encontro às exigências consumeristas, até como uma estratégia

de marketing, de diferenciação em relação à concorrência. Departamentos de

atendimento ao consumidor são cada vez mais freqüentes, não só como forma de se

precaver contra ações legais realizadas por consumidores insatisfeitos, mas também

como uma maneira de ter contato com o consumidor, de receber feedback e sugestões

deste quanto aos produtos fornecidos pela empresa e a qualidade de seu serviço

(KOTLER, 1988, pp. 142-43).

Afinal, o consumidor que reclama ativamente de um mau serviço ou produto

reflete inúmeros outros, que podem não ser ativos, mas manifestam sua insatisfação

de uma forma mais silenciosa, porém bastante eficaz: abandonando o consumo deste

serviço ou produto (ZULZKE, 1997, pp. 51-52). Isto sem se falar no efeito

boca-a-boca: o consumidor insatisfeito 'transmite sua decepção a outros que, influenciados

pelo conhecimento da experiência negativa, também evitarão consumir o produto

(idem, p. 56). Pesquisa da USA National Customer evidenciou que mais da metade

dos consumidores nos Estados Unidos com reclamações atendidas voltaram a

comprar produtos ou serviços da empresa questionada, contra apenas 19% dos que

não tiveram seus casos solucionados - e apenas 10% dos que sequer reclamaram

(BLECHER, 1998, p. 54). Para KOTLI~R (citado em ROJO, 1998, p. 30), o custo de

manter um consumidor atual é cinco vezes menor do que o de atrair um novo. Isto

mesmo levando em conta que consumidores ativos na defesa de seus interesses são

uma minoria em relação ao universo econômico de consumidores como um todo

(SCHNAPPER, Eric, "Consumer Legislation and lhe Poor" , in AAKER & DA Y, 1974, pp. 92-93).

Em resumo, a empresa que não ignora o consumerismo, mas o usa como um

canal para conhecer necessidades do consumidor antes ignoradas ou desprezadas,

(13)

ameaças de aumento de custo e processos judiciais (KOTLER, 1988, pp. 142-43, e

AAKER & DA Y, 1974, pp. 113-128). Os Serviços de Atendimento ao Consumidor/Cliente (SAC) são, por um lado, um meio de se ter diariamente contato

com os consumidores finais dos produtos da empresa e, por outro, uma forma de

evitar o desgaste da imagem da empresa e os custos decorrentes de pendências

judiciais (ZULZKE, 1997, p. 6-7). Pela própria natureza, porém, os SAC's podem

entrar em choque com a burocracia tradicional das empresas não estruturadas para

receber inputs dos consumidores. E estes consumidores precisam saber (através de

rótulos nas embalagens do produto, por exemplo) da existência do SAC e qual o

canal mais adequado para entrar em contato com ele (idem, p. 60).

Curiosamente, pesqui~a'Qe QUEIROZ et aI. (1999, pp. 27-32) concluiu que o

consumidor avalia a eficácia do SAC mais pela qualidade do atendimento do que pela

resolução do problema gerador da reclamação.

A resposta de fornecedores às reclamações dos consumidores traz benefícios

!

em termos de lealdade -que; em geral, ul trapassam o custo do atendimento das

reclamações (ENGEL et aI., 1990, p. 779). Este diálogo em mão dupla pode inclusive

constituir uma vantagem competitiva-em relação aos concorrentes (ZULZKE, 1997,

p. 9). O mesmo ocorre com as garantias eficientes contra defeitos, uma boa e

confiável rede de assistência técnica e as instruções claras de como usar o produto e

verificar pequenos defeitos (FISK, George, "Guidelines for Warranty Services After

Sale", in AAKER & DAY, 1974, pp. 311-315). Em alguns casos, como nos padrões

de segurança ou de qualidade mínima, o esforço de melhoria dos produtos pelos

fornecedores pode estar ocorrendo de forma autônoma, pode ser coordenada pelo

governo ou várias empresas de um mesmo setor podem estar atuando de forma

coordenada pelas suas associações de classe (AAKER & DA Y, 1974, pp. 113-128).

O fato é que se nota um aumento em reclamações feitas por consumidores

(diretamente ou via órgãos de defesa do consumidor) e uma exigência maior destes

(14)

260), da abrangência das garantias (idem, p. 278) e do serviço ao consumidor (pp.

279-280). Muitas empresas (a indústria automobilística nos Estados Unidos, por

exemplo, HAMBURGER, 1972, pp. 282-83), em _f~nção destes movimentos dos

consumidores, passaram a se preoc~par mais em abrir canais de comunicação com os

consumidores e em procurar informá-lo melhor sobre os produtos e serviços

prestados. Afinal, o consumerismo só surgiu porque as empresas não responderam

adequadamente às demandas legítimas dos consumidores (ENGEL et al., 1990, p.

761).

J

Objetivo

No contexto acima descrito, planejou-se este estudo com o objetivo de

analisar o impacto do Código de Defesa do Consumidor e da legislação

complementar na forma de atuação das empresas brasileiras no mercado doméstico,

procurando identificar mudanças de comportamento e de atitudes ocorridas após a

vigência do Código. Serão levantados outros fatores que possam ter influenciado tais

mudanças, e procurar-se-á avaliar o peso dessa influência.

Deve-se frisar que o Código de Defesa do Consumidor visa proporcionar um

maior equilíbrio nas relações entre fornecedor e consumidor, não só pelas inovações

processuais e novos direitos com o objetivo de favorecer este último, mas também

pela "informação e ... orientação. para as duas partes envolvidas em todo processo de

compra e venda de um produto ou de um serviço, capaz de ajudar a equilibrar e a

(15)

Plano de Trabalho

Por analisar um tópico atual, objeto de muita discussão nos jornais e revistas,

assim como nas instituições políticas e governamentais, o presente trabalho não visa

dar uma solução definitiva à proposição inicial exposta no objetivo, mas sim levantar

pontos para futuras pesquisas, debates e estudos do tema. Para tal, será feito um

apanhado da evolução da defesa do consumidor no Brasil e um estudo de como as

empresas reagiram a esta defesa.

o

capítulo I envolve o seguinte tópico:

• Evolução da Defesa do Consumidor no Brasil, mostrando como surgiu e

evoluiu a conscientização da necessidade de um direito do consumidor no Brasil;

o

capítulo 11aborda os seguintes tópicos:

• Uma explicação do conteúdo do Código de Defesa do Consumidor,

destacando os seus principais pontos quanto aos direitos dos consumidores, os

deveres do fornecedor, as sanções cabíveis e os mecanismos de defesa disponíveis

aos consumidores;''-"

• Um Levantamento Sobre as Mudanças de Comportamento de consumidores e

empresas ocorridas após o Código, de forma anedótica (sem ser uma pesquisa

formal).

o

capítulo 111contém: '

• A Defesa do Consumidor em Outros Países, comparando a sua legislação e /

(16)

o

capítulo IV contém:

I

Estudo Exploratério-elaborado através do levantamento em jornais e na lista de reclamações .fundamentadas do PROCON-SP e de um breve questionário

apresentado a algumas empresas/

o

Capítulo V finaliza com:

(17)

Capítulo I - Evolução do Direito do Consumidor no Brasil

o

direito do consumidor não nasceu como tal, mas constituiu-se por uma

evolução de princípios isolados do direito civil, comercial e penal, de defesa da

idoneidade nas relações entre as partes, seja em hábitos cotidianos, seja na legislação,

até que se viu a necessidade de uma legislação específica e codificada para gerir as

relações de consumo.

1.1 -

Antes do Código de Defesa do Consumidor

Até 1990, não havia no Brasil uma legislação consolidada de defesa do

consumidor, porém apenas medidas esparsas, espalhadas por diversos dispositivos

legais, como mostraremos de forma não exaustiva abaixo. O Código Comercial de

25/06/1850 preocupou-se principalmente em regulamentar a atividade do

comerciante, em definir as formalidades e procedimentos necessários e em regular as

relações comerciais. Sequer há explícito o conceito de consumidor dentro desta lei.

Regula-se a operação de compra e venda mercantil (entre comerciantes), mas não a

operação de compra e venda entre um comerciante e um comprador a varejo. Mesmo

assim, aqui e ali acham-se uns poucos dispositivos que poderiam ser aplicados em

defesa do consumidor:

• A obrigação de os corretores indenizarem as partes por perdas e danos

decorrentes de fraude, quebra de sigilo, não entrega de título, ou falsa identidade

de alguma das partes (arts. 51 a 58);

I

• A obrigação do condutor ou comissário de transporte de indenizar o dono de

gêneros transportados perdidos ou avariados por negligência ou culpa sua (art.

103), por atraso culposo (art. 111), ou pelo não cumprimento dos regulamentos

(18)

De resto, embora nas operações mercantis o Código Comercial estabelecesse

o dever de indenizar por prejuízos e o de devolver o valor pago em caso de não

entrega da mercadoria, o seu conteúdo, como foi dito acima, não abrange as

operações com os consumidores.

Já o Código Civil de 01101/1916 contém dispositivos em seu Livro

IH

(Do direito da obrigações) que, embora de ordem genérica, poderiam ser aplicados a

relações entre fornecedor e consumidor:

• O direito de credor de coisa certa não poder ser obrigado a receber outra (art.

863);

• A não obrigação do credor de aceitar de terceiro o serviço contratado

pessoalmente com o devedor (art. 878);

• A obrigação de responder por perdas e danos de quem não cumprir com suas

obrigações (art. 1056 a 1064);

• A obrigação do proponente de cumprir o contrato por ele proposto (art. 1.080),

desde que respondida no p~~zo (art. 1081);

• O direito do comprador de imóvel de receber a área total comprada ou de ter um

abatimento no preço, caso se constate que as dimensões reais são inferiores às

informadas em mais de 5% (art. 1139);

• O dever do locador de garantir ao locatário o uso pacífico da coisa locada, que

deve estar em condições de ser usada (art. 1189);

• O direito do locatário de serviços de rescindir o contrato, caso o locador mostre

vfcios ou imperícia ou não siga o contrato (art. 1229).

Além disso, o Código Civil responsabilizou civilmente o empregador pelos

(19)

/

as empresas industriais (arts. 1521, IH e 1522), mas somente se tiverem sido negligentes ou culpadas, .levando ao dano (art. 1523). Posteriormente, a súmula 562

do Supremo Tribunal Federal estabeleceu a correção monetárias das perdas e danos.

O decreto-lei 58, de 10/12/1937 (Lei dos Loteamentos), procurou garantir os

direitos do comprador de lote ao terreno mesmo antes do registro da escritura.

Em 1938 foram a definidos de crimes contra a economia popular, através do

decreto-lei n° 869 (ZULZKE, 1997, p. 143).

O Código Penal (Decreto-Lei 284, de 07/12/1940) incluiu em seu Título H

(Dos Crimes contra o Patrimônio) vários dispositivos com penas de reclusão ou

detenção e multas -aplicáveis ao mau fornecedor, pelos crimes de:

• Estelionato (art. 171);

• Fraude no comércio, por vender mercadoria falsificada ou deteriorada como

verdadeira ou perfeita, ou por entregar mercadoria diferente da vendida (art.

175);

• Venda de produtos alimentícios ou medicinais adulterados, nocivos à saúde (art.

272), ou com redução da qualidade (art. 273);

• Informar no invólucro de produto alimentício ou medicinal a existência de

substância não presente em seu conteúdo ou presente em quantidade inferior à

mencionada (art. 275).

Mesmo com o Código Penal, notou-se a necessidade de uma legislação penal

mais vigorosa, e foi então elaborada a lei 1521, de 16/12/1951, para punir os crimes

contra a economia popular, tais como:

(20)

• Vendas de produtos em desconformidade às determinações oficiais de peso e

composição (art. 2°, III);

• Mistura de produtos de qualidade ou graus de pureza diferente (art. 2°, V);

• Exigência de exclusividade do comprador ou imposição de um preço de revenda

em combinação com outros fornecedores (art. 2°, VIII);

• Deixar de entregar o bem vendido ou, nas vendas à prestação, deixar de devolver

as prestações caso o bem

não

seja entregue (art.2°, X);

• Fraude de pesos e medidas (art. 2°, XI)

A Lei 4137 de 10/09/1962, procurou reprimir o abuso do Poder Econômico,

proibindo, entre outras coisas, a elevação sem justa causa dos preços por empresa

monopolista (art. 2°, II), ou a prática de atos monopolistas como fazer com que

ocorresse escassez de bens de consumo (art. 2°, III). Proibiu ainda a venda casada

(art. 2°, IV, b) e estabeleceu multas para as empresas que praticassem abuso

econômico.

A Lei 4680 de 18/06/1965 deu força de lei ao Código de Ética dos

Profissionais de Propaganda, procurando coibir práticas de propaganda enganosa ou

abusiva (MORGENSZTERN, 1982, p.IO).

Houve também a partir da década de 1950 diversas normas administrativas de

regulamentação do nível de higiene e de composição de produtos, ligadas

principalmente à produção e comercialização de alimentos (ZULZKE, 1997, P 143).

Um exemplo é a Resolução n° 23/66, da Comissão Permanente de Aditivos para

Alimentos, que trata dos resíduos admissíveis no leite (MOURA, 1977, p. 23).

MOURA aliás, denunciava práticas corriqueiras nos anos 70: brometo de potássio

presente em pães e farináceos, alimentos contaminados ou com aditivos proibidos,

(21)

I

mais de 10 mil pessoas por a ano (MOURA, 1977, pp. 21-29), além de reclamar da

impunidade, e das penalidades irrisórias então vigentes (idem, p. 23).

E a Lei 6437 de 20/08/1977 estabeleceu penas para as infrações à legislação

sanitária penal, indo desde a advertência até o cancelamento do alvará de

licenciamento do estabelecimento. Com isto, complementou-se a legislação sobre

alimentos que foi se formando no decorrer dos anos, determinando padrões de

qualidade, armazenamento e rotulação para diversos tipos de alimento.

A Lei 6493 de 11/11/1977 (conhecida como Lei Herbert Levy) obrigou as

lojas nos anúncios de venda a prazo a detalharem as informações sobre os encargos

embutidos na operação (MORGENSZTERN, p.15), como forma de tentar coibir que

o consumidor, por desconhecimento, acabasse contratando contratos de

financiamento onerosos demais.

Em paralelo, verificaram-se diversos movimentos da sociedade civil, a partir

da década de 1930, em defesa no consumidor, originalmente em protestos contra a

carestia, e depois na forma de alguns boicotes a produtos com preço muito elevados

(ZULZKE, 1997, p. 141). Foi a partir de 1971, com a proposta de se criar uma

Comissão Especial de Defesa do Consumidor (CAMPOS, 1991, p. 50), que começou

a haver um movimento de defesa do consumidor propriamente dito no Brasil. Em

1975 foram fundadas a Associação dos Consumidores no Rio Grande do Sul

(MORGENSZTERN, 1982, p. 13) e a ANDEC - Associação Nacional de Defesa do

Consumidor no Rio de Janeiro (ZULZKE, 1997, p. 144). Nos anos seguintes, novos

organismos surgiram em outros estados (idem, 150).

Em 1976 uma Comissão Parlamentar de Inquérito de Defesa do Consumidor

propôs várias medidas de defesa do consumidor (CAMPOS, 1991, pp. 51-52).

Órgãos de defesa do consumidor foram surgindo a partir dos anos 70: em nível

estadual, os Procons (Procuradorias de Defesaido Consumidor) e os Decons

(22)

fiscalização eram escassos, tais órgãos tiveram grande importância para divulgar à

população práticas enganosas ou fraudulentas realizadas por algumas empresas

alimentícias (ZULZKE, 1997, pp. 154-55) .

.

"

O PROCON do Estado de São Paulo foi criado junto com o Sistema Estadual

de Proteção ao Consumidor pela Lei Estadual n° 1903, de 29/12/1978 (FILOMENO,

p. 19). O número de reclamações cresceu de 1.535 em 1977 para mais de 90 mil em

1988 (citados em CAMPOS, 1991, p. 59). Como mostra MORGENSZTERN (1982,

pp. 19-20), os tipos de reclamações não são constantes: se em 1977 se concentravam

na área de alimentos e eíerrodoméstícos, em 1981 já estavam mais voltados para.

imóveis, produtos em geral e educação. E. o uso do PROCON estava mais

concentrado na classe média. A partir da criação, em 1983, da Delegacia do

Consumidor (DECON), ficou mais fácil reprimir crimes contra a saúde pública e a

economia popular no âmbito do Estado de São Paulo (ZULZKE, 1997, p. 157).

Em 1979 foi instituído o Conselho Nacional de Auto-Regulamentação

Publicitária (CONAR), para investigar e recomendar a retirada de publicidade

enganosa ou abusiva (CAMPOS, 1991, p. 34). Desde 1982, o Ministério Público

paulista inclui entre as sua atribuições defender os direitos do consumidor (Lei

Orgânica do Ministério Público, art. 32, I, 34, b), in idem, pp. 22-23), tendo sido

criada, em 1983, a Promotoria de Justiça do Consumidor, que vem conseguindo

acordos entre fornecedor e consumidor em cerca de 70% dos casos (PAULINA,

1999, pp. 20-22). Os Juizados de Pequenas Causas (atuais Juizados de Causas

Especiais), autorizados a funcionar pela Lei Federal 7.244 (CAMPOS, 1991, p. 55),

ao desburocratizar os procedimentos para propor ações de pequeno valor (abaixo de

40 salários mínimos, sendo dispensada a representação por advogado se o valor da

causa for inferior a 20), deu acesso à Justiça a muitos consumidores lesados, que

antes teriam considerado o custo da causa como superior ao prejuízo a ser reparado.

O de São Paulo foi estabelecido pela Lei n° 7244, de 07/11/1984 (idem, p. 23). Em

(23)

Direitos do Consumidor (idem, p. 43). A reação do público contra as tentativas de

burlar o congelamento de preços durante o Plano Cruzado (1986) demonstrou um

aumento de conscientização dos consumidores quanto à necessidade de defender seus

direitos.

Um exemplo disto foi a fundação, em 1987, do IDEC (Instituto Brasileiro de

Defesa do Consumidor); com o objetivo de "promover a melhoria das relações de

consumo em nosso país, por meio da informação e da conscientização de indivíduos e

grupos sociais" ("O que é o IDEC" , http://www.uol.com.br/idec/oque.htm). Este

instituto conta atualmente corri 4?000 associados (ibidem), respondendo a cerca de

700 consultas mensais feitas por eles (OLIVIERA, e-mail de 15/06/99). Antes deste,

já havia outras entidades criadas, como a Associação das Donas-de-Casa do Brasil, e

a Associação de Defesa do Consumidor da Cidade de São Paulo

(MORGENSZTERN, 198~"_R',21, que relaciona entre as pp. 22 e 29 diversas outras

entidades, privadas e públicas, criadas para defesa do consumidor). Em nível

governamental, em 1986 foi instituído o Conselho Nacional de Defesa do

;/

Consumidor (FILOMENO, 1987, p.l9). Novas associações de consumidores

surgiram após a entrada em vigor do CDe. Em 22 de julho de 1998 foi fundado o

Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor para articular as ações

as entidades filiadas, que são atualmente 22, de treze Estados (CONSUMIDOR S.A.

mar/99, p.17).

Alguns jornais e revistas começaram, a partir de 1975, a publicar colunas de

defesa do consumidor, com informações sobre os direitos deste, divulgação de

reclamações de consumidores que se julgavam lesados e da solução dada a suas

queixas. Um caso pioneiro foi a coluna "Defesa do Consumidor", no jornal Aqui-São

Paulo, em 1976 (MORGENSZTERN, p. 13).

Algumas empresas, conscientes da necessidade de melhor ouvir e atender o

consumidor, começaram a partir de 1978 a criar departamentos com este propósito

(24)

de atendimento ao consumidor bem estruturados .antes de 1990, que chegariam a

<,

"

cerca de mil com telefone gratuito em 1991, após a vigência do CDC (ZULZKE,

1997,p.172).

Apesar de toda esta movimentação, ainda havia numerosas reclamações contra

desrespeito ao consumidor, antes da entrada em vigor do CDC. CAMPOS (1991, pp.

13-28) relacionou muitas das críticas feitas então contra os fornecedores, entre as

quais produtos alimentícios sem higiene, deteriorados ou nocivos contra a saúde; I

remédios com graves efeitos colaterais; produtos inócuos ou com defeito; má

assistência técnica; fraude na composição do produto; garantias ineficazes; contratos

de adesão com cláusulas em letras minúsculas prejudiciais ao consumidor;

propaganda enganosa; financiamento a juros excessivos; não cumprimento de prazo

de entrega. Nessa época, a legislação de defesa do consumidor era deficiente e

esparsa.

1.2 -A Constituição de

1988

e o Código de Defesa do Consumidor

A nova Constituição Brasileira, promulgada em 05/10/1988, incluiu em seus

dispositivos regras para a defesa do consumidor. Deu competência tanto à União como aos Estados de legislar sobre responsabilidade por dano ao consumidor (art. 24,

VIII), e impôs ao Estado brasileiro a obrigação de promover, na forma da lei, a defesa

do consumidor (art. 5°, XXXII). E mais, deu ao Congresso Nacional um prazo de 120

dias para elaborar um código de defesa do consumidor (art. 48 do Ato das

(25)

o

Congresso acabou demorando bem mais que estes 120 dias, e o Código (Lei

8.078, de 11/09/1990) só foi promulgado quase dois anos após a nova Constituição,

passando a vigorar a partir de 11 de março de 1991.

A Lei n° 9.099 de 26/09/1995 introduziu em nível nacional os Juizados de

Causas Especiais (PAVAN, 1997, p. 11), e a Lein" 9.307 de 23/09/1996 deu ao

consumidor a opção de submetersuas reclamações a um Juízo Arbitral.

A Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça tem

tornado várias medidas com base no CDC. Por exemplo, em outubro de 1998 as

administradoras de cartões de crédito foram obrigadas a informar a seus clientes o

!

custo de captação do dinheiro usado para refinanciar as dívidas dos associados

(LANDI, 1998, p. 7A), em dezembro de 1998 foi determinada uma multa às

administradoras que enviassem a consumidores cartões de crédito não solicitados por

estes (JT, 03/12/98, p. 6A), a Portaria n° 3, de 19/03/1999, listou quinze cláusulas

habituais de contratos de adesão (por exemplo, exigindo assinatura de título de

crédito em branco, taxas de administração ou locação futura, carência para

cancelamento de cartão de crédito) que a SDE considerou abusivas, e portanto nulas,

mesmo se constantes dos contratos (CONSUMIDOR, maio/1999, pp. 24-25) e as

fabricantes de lâmpadas foram multadas em 17/08/1999 por terem alterado o padrão

de fabricação destas (de 127 volts para 120) em prejuízo dos consumidores, sendo

ainda obrigadas ainda a voltar a fabricar o padrão antigo (JT, 18/08/1999, p. lOA).

Aumentaram também nos últimos anos as indenizações por dano moral ao

consumidor, de menos de 20 salários mínimos há seis anos para de 100 a 200 hoje em

dia, mas os critérios usados pela jurisprudência a fim de fixar os valores continuam

subjetivos, o que tem levado a uma certa variabilidade nos valores definidos pelos

juizes, mesmo para casos similares (AGUILAR, 1999, p. A-14).

Um serviço de registro de reclamações inovador está na Internet:

(26)

-consumidores um canal de comunicação ágil para que suas reclamações, elogios e

experiências possam ser divulgados rapidamente, e que dispõe também de uma lista

de telefones de Serviços de Atendimento ao Cliente. Por exemplo, em 14/08/1999

este serviço tinha registradas 2.111 reclamações, classificadas da seguinte forma

(http://www.reclama.comlpagpesq.htm):

Bancos &Financeiras & Seguradoras & Adm. de Cartões - 235 Construtoras, Empreiteiras, Incorporadores, Imobiliárias e Adm Imóveis - 29

Editoras, Livrarias e Publicações - 137

Indústria Automobilística - 239

Informática - Produtos - 96

Informática - Serviços - 80

Organizações de Ensino, Institutos, Associações e Conselhos Regionais - 16 Produtos &Serviços - Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos em geral - 144 Produtos &Serviços - Móveis, Decoração e Materiais de Construção - 69 Serviços - Lazer (Restaurantes,Teatros , ...)&Turismo - 66

Serviços - Operadoras de TV a cabo - 154

Serviços - Operadoras de TV - Diversos - 6

Serviços - Públicos em Geral - 171

Serviços &Produtos - Saúde - 33

Serviços &Produtos - Telefones e Pagers - 365

Serviços - Transportes - 74

(27)

Capítulo II - Uma Visão Geral do Código de Defesa do Consumidor

2.1 -Principais direitos definidos

o

Código definiu quem deve ser considerado, para aplicações de seus

dispositivos, como consumidor (toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza

produto ou serviço como destinatário filial - art. 2°) e fornecedor (toda pessoa física

ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes

despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação,

construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização

de produtos ou prestação de serviços - art. 3°).

No seu art. 6°, foram definidos os direitos básicos do consumidor:

• a proteção contra os riscos de produtos perigosos ou nocivos;

• a informação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, com

liberdade de escolha e igualdade nas contratações;

• a rotulagem adequada sobre a quantidade, características e composição do

produto, seu preço e seus riscos;

• a proteção contra propaganda enganosa e práticas abusivas;

• a modificação das cláusulas contratuais excessivamente onerosas;

• a indenização por danos patrimoniais e morais;

(28)

• a inversão do ônus da prova em determinadas circunstâncias;

• o direito de ser representado por entidades de defesa do consumidor;

• a boa prestação de serviços públicos.

Como dito acima, esses, são os direitos básicos, não excluindo outros

decorrentes de tratados e convenções internacionais, outras legislações, ou mesmo do

costume (art. 7°).

2.2 - Principais garantias e mecanismos de defesa

/

o

CDC procurou proteger o Consumidor, entendendo-o como a parte fraca da

relação de consumo; invertendo o ônus da prova (o fornecedor - o réu - deve provar a

sua alegação, e não o consumidor que é o autor da ação), impondo ao fornecedor o

dever de informar o consumidor sobre diversas características, limitações, prazo de

validade e outras informações acerca do produto ou serviço; fazendo com que a

publicidade ou informação prestada pelo vendedor fizesse parte integrante do

contrato, proibindo portanto a publicidade enganosa ou abusiva; obrigando o

fornecedor a se identificar adequadamente nos rótulos e impressos utilizados nas

vendas; e criando um prazo de arrependimento para vendas fora do estabelecimento

comercial (LAZZARlNI, 1991, pp. 266-270).

Os fornecedores passaram a ser considerados responsáveis pelos danos

causados por seus bens e serviços aos consumidores, independentemente de prova de

culpa, salvo se provar que o dano provém por culpa exclusiva do consumidor ou de

(29)

Medidas de proteção aoconsumidor já existentes na legislação anterior foram

aperfeiçoadas e complementadas.

Diversos dispositivos do CDC procuram aumentar a segurança dos produtos e

serviços oferecidos (LAZZARINI, 1997, p. F 1O). Foi determinada a responsabilidade

solidária de todos os fornecedores na cadeia de fornecimento do produto, desde o

fabricante original até o revendedor final para o consumidor (idem, pp. F14-F 16). Os

órgãos oficiais passaram a ter a obrigação de publicar um cadastro de reclamações

contra fornecedores (CDC, art. 44). O consumidor, por sua vez, passou a contar com

_o direito de ter acesso ao cadastro do fornecedor, e de exigir a correção de qualquer

informação errônea neste (CDC, art. 43).

2.3 - Limitações à atuação das empresa, e principais sanções aplicáveis

O CDC impôs diversas obrigações às empresas fornecedoras, tais como a de

não colocar no mercado produtos altamente nocivos ou perigosos à saúde e segurança

do consumidor (art. 10); reconhecer toda promessa contida em propaganda como

I

integrante do contrato (art. 30); rotular adequadamente, em português, tudo o que for

relevante ao produto (art. 31); evitar toda propaganda abusiva ou enganosa (art. 37);

efetuar venda casada de dois produtos (art. 39, I); executar serviços sem a aprovação

prévia de orçamento pelo consumidor (art. 39, VI); colocar no mercado produto em

desacordo com norma técnica (art. 39, VIII); não expor o consumidor a ridículo,

constrangimento ou ameaça (arts. 39, VII e 42). O envio de produto sem solicitação

prévia do consumidor, salvo como amostra grátis, foi proibido (CDC, art. 39, Ille

parágrafo único).

Foram vedadas cláusulas contratuais abusivas contra o consumidor (CDC, art.

51). Diversas sanções administrativas (multa, apreensão ou inutilização do produto,

(30)

permanente, interdição de estabelecimento e imposição de contrapropaganda, entre

outras) e penais (em casos mais graves chegando até a detenção por dois anos) contra

desrespeitos aos dispositivos '~~ Código foram estabelecidas (CDC, arts. 56 a 80).

2.4 -Alterações no comportamento das empresas provocadas pelo CDC

A entrada em vigor do CDC trouxe uma série de dúvidas às empresas sobre

como se adaptarem a ele. O aumento no número de serviços de atendimento ao

consumidor citado acima constitui apenas um exemplo de ações tornadas por diversas

empresas na tentativa de melhorar o canal de comunicação com os consumidores.

Mas apenas 300 serviços de atendimento ao consumidor poderiam ser considerados

profissionais, na opinião do editor do Guia Brasileiro do SAC, Roberto Meir

(BLECHER, 1998, p. 54), o que se comprova pelo elevado percentual de

consumidores que abandonam a linha antes de ser atendido pelo operador (10%), em

função da demora no atendimento (idem). Já uma pesquisa da Vantive do Brasil entre

as 120 maiores empresas nacionais levantou que a grande maioria já tinham central

de atendimento ao cliente, inclusive com número de telefone gratuito e uso da

Internet, mas de baixa qualidade, com reclamações anotadas mas encaminhadas com

grande atraso. (JT,_23/11198, p. 8A).

De forma imediata, a principal preocupação parece ter sido a alteração da

rotulagem dos produtos a fim de adaptá-Ia às exigências do CDC.

Pelo menos no que se refere aos alimentos parece ter havido adesão quase

total, como se vê pelos poucos casos de reclamações contra empresas alimentícias:

em 1997, após a vigência do CDC, 37% das reclamações registradas no PROCON-SP

se referiam a produtos com defeitos, 24% a maus serviços e 20% a problemas com

planos de saúde - e apenas 1% com alimentos, reflexo do trabalho das empresas

(31)

(ZULZKE, 1997, p. 177). Além disto, após a vigência do COC, o número de

atendimentos diário pelo PROCON-SP praticamente dobrou, de 488 em 1991 para

946 atualmente (CONSUMIDOR S.A. mar/99, p. 17). O índice de sucesso na

resolução dos problemas levados ao PROCON era de 80% (VEJA, 16/09/1998, p.

150).

Um problema que continuou a existir em muitos estabelecimentos comerciais

estava na falta deinformação adequada, clara e ostensiva dos preços dos produtos

colocados à venda, o que originou a maioria das multas aplicadas pelo PROCON-SP

entre abril e maio de 1999 (JT, 19/05/1999, p.6A).

Notou-se uma maior atenção do consumidor com os seus direitos: pesquisa de

1994 da Standard, Ogilvy e Mather (citada em ZULZKE, 1997, p. 184) mostra a

maioria dos consumidores conferindo o prazo de validade dos produtos, fazendo

pesquisa de preço antes de comprar, reclamando verbalmente em caso de problemas e

verificando a presença de aditivos ou corantes artificiais, e uma significativa minoria

reclamando por escrito de problemas com produtos ou serviços, junto ao fornecedor e

órgãos de defesa do consumidor. Mas poucos (18%) informavam-se junto aos SAC's.

Há vários casos de empresas que passaram a usar o SAC até como meio de

receber sugestões para aprimoramento de produtos, p)mo a indústria de alimentos

que mudou a forma de ernbalar-cseus salgados congelados, a multinacional que

aumentou o comprimento das fraldas descartáveis e trocou a tampa de alguns

produtos de limpeza, e a fabricante de eletrodomésticos que mudou a embalagem de

suas jarras de vidro (VEJA, 21/04/1999, p. 137).

I

Um segmento que passou a se preocupar mais com a opinião do consumidor

nos anos 90 foi o dos supermercados. De 15 dirigentes de redes de supermercados na

Grande São Paulo entrevistados por RÓJO (1998, p. 33), 14 consideraram muito

(32)

Isto se deveu não só ao CDC, mas também à maior concorrência no setor a partir do

Plano Real (idem, p. 36).

o

ramo publicitário foi outro que passou a se preocupar com as restrições do CDC contra propaganda enganosa ou abusiva, evitando promessas mirabolantes ou

falsas, e indicando ressalvas na propaganda. Apesar disto, pesquisa realizada por

ARRUDA et aI. (1996, pp. 26-27) identificou uma tendência de não levar em conta a

perspectiva ética em muitas campanhas publicitárias, embora em geral os anunciantes

procurassem respeitar os códigos de ética profissionais, a legislação e os hábitos e

costumes nacionais. Por outro lado, estudo exploratório de ARRUDA (1993, pp.

26-27) mostrou que a maioria das indústrias de bens de consumo em São Paulo é contra o uso de fraude, logro e engano no tocante à quantidade e qualidade de seus produtos,

e também contra o conluio de preços, mas também indicou uma substancial perda de

sensibilidade em muitos dirigentes destas empresas no que tange ao campo moral e

ético, chegando mesmo a defenderem algumas práticas não éticas.

Uma análise de técnicos de vários PROCONs classificou alguns setores da

economia em termos do grau de dificuldade do consumidor para resolver eventuais

problemas: a dificuldade foi considerada pequena para os setores de móveis, telefonia

(esta classificação foi feita em 1998, antes que as novas controladoras de empresas

telefônicas começassem a operar) e eletroeletrônicos, média para serviços bancários,

planos de saúde, cartões de crédito, carros e financeiras, e grande para cobranças

indevidas de serviços pelos telefones 0900 e para os serviços públicos (VEJA,

16/09/98, pp. 150-151).

o

setor de planos de saúde é um que teve um grande aumento no número de reclamações nos últimos anos, até pelo crescimento do uso deste produto pela

população. Estas reclamações foram encaminhadas não somente aos órgãos de defesa '.

do consumidor, mas também ao" Ministério de Saúde, através dos Núcleos de

(33)

mensalidades e exclusões de cobertura (JT, 2611111998, p. 16A), além de propaganda

enganosa (SCHEINBERG, 1999, p. A13).

o

ramo de medicamentos e cosméticos é um em que há empresas com

propaganda enganosa (há até casos de produtos sem registro no Ministério da Saúde

sendo comercializados), o que levou o Ministério da Saúde a enviar ao CONAR 27

exemplos de comerciais enganosos (YAMAZATO, 1999, p.14A).

Um setor com índice de reclamações relativamente baixo, mas com alto índice

destas não resolvidas (cerca de um terço), é o das montadoras de automóveis: elas se

recusam a cumprir a cláusula ?o CDC que dá direito ao consumidor de trocar o

produto entregue com defeito (JT, 29/03/99, p. lOA). O motivo provável disto: como

o automóvel é um produto de valor alto, o consumidor não pode fazer uso dos

Juizados de Causas Especiais. Assim, para fazer valer seu direito, o consumidor é

obrigado a ingressar na Justiça Comum, aguardando meses ou até anos para uma

decisão (ainda mais se a empresa apelar ...), ao final dos quais o carro pode estar

completamente depreciado ...

E houve um aumento no PROCON-SP de 322% no número de reclamações de

não entrega ou atraso de entrega de veículos no primeiro semestre de 1998,

comparado com igual período de 1997 (JT, 21/09/98, p.lOA).

Por outro lado, uma mo~tadora implantou

um

programa de redução no <,

número de reclamações de seus clientes, aumentando a proporção de queixas

atendidas em um único dia de 40% em 1993 para 70% em 1998 (VEJA, 16/09/98, p.

150)

Mas algumas concess.ionárias de veículos têm obrigado os compradores a

emplacar o carro no próprio local, a um preço bem superior ao do DETRAN, apesar

da proibição legal de efetuar vendas casadas (J'I', 18112/98, p. 14A). Há também

estacionamentos que não assumem a responsabilidade de roubos ou batidas em carros

(34)

concessionárias com substancial atraso na entrega de carros, mesmo já pagos (JT,

17/03/99, Jornal do Carro, p. 2).

o

setor da telefonia, com a privatização, conheceu um aumento substancial no número de reclamações em 1998 (sete vezes superior ao de 1997), o que pode se

dever a um período de adaptação das novas controladoras e a um atraso na atuação da

ANATEL (comparada com a Agência Nacional de Petróleo, que conseguiu reduzir

adulteração e sonegação e a Agência Nacional de Energia Elétrica, que conseguiu

reduzir blecautes) de fiscalização das mesmas (ONAGA, 1999, p.5A). Mas a situação

pareceu melhorar nos últimos meses, com redução no número de reclamações.

o

fim da inflação, com o Plano Real, aumentou o poder de negociação do consumidor, pois ele passou a poder comparar preços com mais facilidade, e de

negociar melhor as condições de compra, na visão da diretora do PROCON de São

Paulo, Maria Inês Fornazaro, embora ele ainda demonstrasse muito desconhecimento

de seus direitos (BARBOSA, 1999, p. 4A). Na mesma entrevista, ela lista setores que

pela posição predominante no mercado no passado ainda não absorveram a cultura de

um melhor atendimento ao consumidor: planos de saúde, escolas, cursos livres,

móveis, bancos, carros, serviços públicos, telefonia e energia elétrica. -'o,

,---\

(35)

Capítulo IH -

A

Defesa do Consumidor em Outros Países

Se nos primórdios da história o princípio que vigorava nas relações comerciais

era o do caveat emptor (o comprador compra o bem no estado, e cabe a ele verificar a

qualidade do bem antes da compra, não podendo realizar reclamações posteriores),

mesmo nas codificações mais antigas já havia algumas normas contra abusos

comerciais. A maioria das nações acabou sentindo a necessidade de regulamentar as

relações de consumo, seja de forma estatutária (legislação), seja de forma voluntária

por parte dos fornecedores (por exemplo, através de estatutos e regulamentos de

corporações de ofícios ou conselhos profissionais, ou de entidades para investigar

reclamações por parte dos consumidores). Isto se intensificou no final do século XIX

e no decorrer do século XX, à medida que os consumidores, mais instruídos do que

no passado e mais conscientes de seus direitos (haja vista os movimentos trabalhistas

'"

e por direitos civis e políticos que ocorreram neste período) se tomaram mais

exigentes (ZULZKE, 1997, pp. 121-22).

Entidades de defesa do consumidor foram logo surgindo, seja em âmbito

local, seja em nacional ou até internacional. Um exemplo é a Organização

Internacional de Uniões de Consumidores, fundada em 1960, que se tornou em 1995

a Consumers International, à qual/se filiam no Brasil o IDEC, o Centro de

Informação, Defesa e Orientação ao Consumidor (CIDOC), o Grupo Executivo de

Proteção ao Consumidor, e o Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor

(BRASILCON), assim como quase 250 outras organizações (oficiais e privadas) de

defesa ao consumidor, localizadas em 113 países diferentes

(http:í(J 9~~.128.6.150/consumers/about/history purpose/history purpose.html), sendo ainda

(36)

Em 1972 a Conferência de Direito Internacional Privado de Haia submeteu à

aprovação de países filiados uma proposta recomendando "a aplicação da lei em

favor dos consumidores, dispersos e desprotegidos diante de poderosas e

centralizadas organizações industriais, que têm grandes departamentos jurídicos de

ação direta sobre o Executivo, o Legislativo e o Judiciário" (MOURA, 1977, p. 31). E

em abril de 1985 a Assembléia Geral das Nações Unidas adotou a Resolução 39/248

(Diretrizes Internacionais de Proteção ao Consumidor), com sugestões de políticas de

proteção ao consumidor a serem adotadas pelos países membros (ZULZKE, 1997, p.

139).

Abaixo, fazemos um apanhado de como está a defesa do consumidor nos

Estados Unidos

e

em alguns países da Europa (para mostrar como os países mais

desenvolvidos tratam o temaje nos do Mercosul (para verificar o tratamento do tema

por países de realidade próxima à brasileira. Como se verá, a legislação brasileira

atual de defesa do consumidor tem abrangência similar à dos países desenvolvidos

(isto não ocorre necessariamente, porém, quanto ao grau de fiscalização pelo poder

público, e a mobilização do consumidor brasileiro ainda é inferior à destes países), e

superior à dos países sul-americanos.

3.1 - Estados Unidos

Na virada do século, Harvey Wiley denunciou casos de adulteração de

alimentos e medicamentos, liderando um movimento para que a lei obrigasse a

rotular estes produtos quanto à composição, e proibisse os que fossem danosos à

saúde (FABER, 1972, pp. 15-22). Isto, aliado à denúncia de falta de higiene no abate

I

de animais para carne no romance de Upton Sinclair, The Jungle, levou à aprovação

(37)

tradicional liberalismo nas relações comerciais norte-americanas, desde o início do

"-século XX os consumidores começaram a se organizar em sociedades de proteção ao

consumidor, e a defender perante o governo a criação de órgãos estatais para coibir

práticas contra os consumidores. Entre estes, destacam-se a Consumers Research

Incorporation, fundada em 1929, e a Consumer

Union,

criada por dissidentes da

I

primeira em 1936, com

mais

'de dois milhões de associados e editora da revista

mensal Consumer Reports, que em 1961 já contava com quatro milhões de leitores

(HERRMAN, citado por CAMPOS, 19á6, p. 33), e que realizava extensos testes de

qualidade e segurança de produtos (FABER, 1972, pp74-83). Ralph Nader era seu

conselheiro (MOURA, 1977, pp. 105-106).

Em 1962, o governo federal editou o Consumer Protection and Interest

Program, reconhecendo como direitos básicos do consumidor "o direito à proteção

contra acidentes, o direito à informação, o direito de escolha e o direito de ser ouvido

e atendido" (CAMPOS, 1991, p. 33). ENGEL et al. (1990, p. 759) acrescentam os

direitos a ter um meio ambiente limpo e saudável e os dos pobres e outras minorias de

ter seus interesses protegidos. Nos Estados Unidos, destacam-se entre outros órgãos

federais de defesa do consumidor ("Consumerism", in ENCYCLOPEDIA

BRIT ANNICA, vol. 3, p. 578):

• A Federal Trade Commission (FTC), criada em 1914, para coibir práticas

comerciais enganosas (inclusive propaganda) e regulamentar a rotulagem de

produtos de consumo, além de aplicar as leis anti truste com poderes até de

consulta aos livros e documentos internos da empresa acusada de violação da lei

(CAMPOS, 1991, pp. 30-31),;

• A Food and Drug Administration, fundada em 1927, para proporcionar proteção

no consumo de alimentos, medicamentos, cosméticos e substâncias afins, após

legislação de proteção aos alimentos de 1848, 1890 e 1906, o (Pure Food and

Drug Act) , e encarregada de aplicar, entre outras leis, o Food, Drug and

(38)

adulterados ou mal identificados (CAMPOS, 1991, p31; FABER, 1973, pp.

46-7), dava ao FDA o poder de confiscar produtos suspeitos enquanto eles eram

testados (outras leis ligadas ao mesmo assunto foram o Food Additives

Amendment de 1958, e a Emenda Kefauver-Harris, que exigiu que medicamentos

fossem testados antes de serem comercializados, e que eles tivessem o nome

genérico destacado na embalagem - KOTLER, 1988, p. 157);

• A National Highway TrajJic Administration, criada em 1970, para assegurar a

segurança do automóvel.

Outras leis de defesa do consumidor nos Estados Unidos foram (KOTLER,

1988, p. 158): o National TrajJic and Safety Act (1958), que estabeleceu padrões

obrigatórios de segurança para automóveis e pneus; o

Fair Packaging and Labeling

I

Act (1966), que obriga à informação na embalagem da composição do produto e do

volume embalado, e do nome do fabricante, e permite que indústrias tenham padrões

de embalagem; o Child Protection Act (1966) e o Toy Safety Act (1984) que proíbem

a venda de brinquedos perigosos; o Truth-in-Lending Act (1968), que exige a

divulgação do verdadeiro custo financeiro de um empréstimo e proíbe práticas

abusivas de cobrança (complementado pelo Fair Debt Collection Practice Act de

1978); o Consumer Product Safety Act (1972), que criou a Consumer Producl Safety

Commission para impor padrões de segurança e sanções pelo desrespeito às mesmas;

e o Magnuson-Moss Warranty/Fl'C Improvement Act (1975), que regulamenta as

garantias ao consumidor e autoriza o uso de ações coletivas em defesa dos

consumidores, além de aumentar os poderes da FTC.

A legislação anti truste foi concebida em parte como forma de coibir o abuso

por parte de indústrias monopolistas ou oligopolistas. Ela remonta à Lei Antitruste de .

Sherman (MORGENSZTERN, 1982, p. 5). Todos os 50 Estados americanos contam

com uma divisão tratando de questões do consumidor, e com legislação própria. O

mesmo ocorre com vários condados e municípios (LEEPSON, 1978, p.4). Há

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mais voltados para aspectos de segurança do consumidor do que para o bom

funcionamento do produto.

A atuação de advogados como Ralph Nader, a partir dos anos 60, tem sido

importante. Protestos levaram a movimentos de boicotes a supermercados praticantes

de preços abusivos (HERRMAN, citado por CAMPOS, 1991, p. 33), em 1966 à

aprovação do Motor Vehicle Safety Act, que criou padrões de segurança para veículos

automotores (FABER, 1972, pp. 92-93) e, em 1967, à aprovação do Wholesome

Meat Act, que regulamentou o processamento de carne (KOTLER, 1988, p. 142).

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Nader, por exemplo, fundou em 1971 a entidade Ralph Nader Public Citizen, além de

outras entidades voltadas para defesa de direitos específicos do consumidor

(CAMPOS, 1991, pp. 35-38). Houve também processos coletivos (class actions)

contra empresas violadoras dos direitos dos consumidores, e decisões dos tribunais

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cada vez mais favoráveis aos consumidores (NADER, Ralph, "The Great American

Gyp", in AAKER &DAY, 1974, pp. 29 e 33).

Em boa parte, porém, a def~a do consumidor ocorre através da

auto-regulamentação de empresas, organizadas nos chamados Better Business Bureaus,

organizações locais (mas coordenadas em uma associação nacional) para investigar as

práticas comerciais, estabelecer padrões éticos de conduta, receber reclamações de

abusos por maus comerciantes, e para conduzir campanhas de conscientização do

público sobre métodos fraudulentos seja na publicidade seja nas práticas de vendas

("Better Business Bureau", in ENCYCLOPEDIA BRITANNICA, voI. 2, p. 177), que surgiram nos Estados Unidos a partir de 1914 (CAMPOS, 1991, p. 30), se bem que

sua atuação fosse prejudicada por falta de verbas em determinados momentos

(FABER, 1972, pp. 106-07). Em muitos casos, contudo, as empresas procuraram

melhorar seu atendimento ao consumidor por uma questão de imagem ou de

marketing (FABER, 1972, pp. 128-32).

Mesmo assim, alguns críticos acham que ainda há muito a fazer para

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alega que há uma desproporção das penalidades impostas a empresas por

irregularidades que podem afetar milhares ou milhões de pessoas, com prejuízos de

bilhões de dólares, comparadas às impostas a pessoas físicas por delitos bem mais

leves. E sugere cinqüenta novas normas contra o que ele considera crimes

corporativos (idem, pp. 41-50), tais como obrigar as empresas a comunicar

atividades que possam causar mortes ou ferimentos e a informar suas vítimas caso

tenham sido condenadas por abusos contra o consumidor, reduzir o ônus ~da prova

para o consumidor, e criar sanções de publicidade contrária.

3.2-Europa

Na Inglaterra, diversas leis de defesa do consumidor remontam ao século XIX

(como o Adulteration 01 Food and Drugs Act de 1872, contra a adulteração de

alimentos e medicamentos, e oSale of Goods Act de 1893, que determina que, caso o

comprador tenha informado ao vendedor o propósito para o qual ele está adquirindo

determinado produto, este ao realizar a venda está implicitamente garantindo que o

bem vendido é adequado a esse propósito). A Independent Broadcasting Authority

(IBA) regula a publicidade no rádio e televisão, proibindo por exemplo a propaganda

subliminar, a propaganda abusiva, e o anúncio de determinados produtos; como o

cigarro. Há um prazo de quatro dias para arrependimento de compras feitas a

domicílio ("Consumerism", in ENCYCLOPEDIA BRITANNICA, vol, 3, pp.

578-79). A Consumers Association foi criada em 1957 e edita diversas pUbliciações de

defesa do consumidor (MOURA, 1977, p. 106), contando em 1990 com dois milhões

de associados e laboratórios para testes de produtos de consumo (ZULZKE, 1997, p.

131). Pela Lei de Proteção do Consumidor de 1987, o ônus da prova sobre a

adequação do produto às suas especificações é do produtor (Folha de S. Paulo, citado

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em CAMPOS, 1991, p. 75). Muitas empresas privadas adotaram ombudsmen para

investigar as reclamações de seus clientes (ZULZKE, 1997, pp. 48).

Outros países com organismos de defesa do consumidor são a Holanda, a

Alemanha e a Bélgica (idem, ibidem).

Nos países nórdicos existe, desde o século passado, a figura do ombudsman,

para investigar reclamações contra abusos das autoridades administrativas (MOURA,

1977, p. 95). Mas reclamações acerca de omissões na defesa oficial ao consumidor

acabaram levando, desde os anos 40, a normas em seu favor (idem, p. 96). O

ombudsman não é mero receptor de reclamações, mas alguém com independência

dentro da organização para agir com isenção a favor do público (ZULZKE, 1997, pp.

46-49).

Na Suécia, a legislação do Varudeklarationsnâmnden (Conselho de Qualidade

da Rotulagem, VDN) exige que o produto seja adequadamente descrito e explicado

quanto ao seu uso, e alguns rótulos chegam a ter mais de 200 palavras

«"Consumerism", in ENCYCLOPEDIA BRITANNICA, voI. 3, p. 579). O prazo de

arrependimento de compras feitas a domicílio é de sete dias, e há legislação

regulando os contratos de adesão, as vendas a crédito, as locações, os pacotes

turísticos, osalimentos, etc. (idem, ibidem). Em 1957 foi criado o Instituto Nacional

do Consumo para analisar e testar qualquer produto, divulgando publicamente as

conclusões (MOURA, 1977, p.96). Um resultado de sua atuação foi a instalação dos '<,

cintos de segurança nos carros, a partir de 1963, com expressiva redução no índicel

de mortalidade nos acidentes (idem, p. 97).

Outros órgãos de defesa do consumidor criados na Suécia foram a Junta Geral

de Reclamações contra propaganda ou rotulagem enganosa; o NO

(Naringsfrihet-Ombudsman ou Comissariado de Liberdade do Comércio), encarregado de vetar

medidas prejudiciais ao mercado livre;

y'O

Comissariado do Consumo, para investigar

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consumidor (MOURA, 1977, p.98). Desde 1976 vigora na Suécia a inversão do ônus

da prova: cabe ao comerciante ou industrial provar que as informações e promessas

constantes dos anúncios e embalagens são exatas, e não ao reclamante provar que são

falsas (FILOMENO, 1987, p. 27).

O Conselho do Consumidor da Dinamarca (Forbrugerradet) existe desde 1947·

(ZULZKE, 1997, p. 131).

Na França, há desde 1951 a União Federal dos Consumidores (UFC) e desde

1968 o Instituto Nacional do Consumo, afora ainda o Comitê de Coordenação das

Organizações de Consumidores - CCOC (idem, pp. 100:-101). Cada uma destas

entidades dispõe de uma publicação própria, com circulação medida em centenas de

milhares de exemplares, e o INC tem programas semanais no rádio e na televisão

(idem, p. 102). A UFC conseguiu nos anos 70 uma série de melhoria de segurança ou

salubridade de produtos através de uma série de boicotes . O mesmo ocorreu na

mesma época com a Federation Romande des Consommateurs, da Suíça (SMITH,

1990, p. 205).

Finalmente, a preocupação com os consumidores na Comunidade Européia

remonta à sua criação, no Tratado de Roma de 1957 (arts. 85 e 86). E em 1972 a

Assembléia Consultiva do Conselho da Europa editou a Carta de Proteção

Consumidor (PAVAN, 1997, p. 4).

3.3 - Argentina

A Constituição argentina, em seu art. 42, protege os consumidores no tocante

à sua saúde, seguridade e interesses econômicos (cf. SANDLER, 1998, p. 1). Há

várias associações para defesa do consumidor, entre os quais a Asociación de

Defensa de los Consumidores y Usuarios en la Argentina (ADECUA), a Unión de

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References