AVALI AÇÃO DOS PRODUTOS E SERVI ÇOS DE UMA BI BLI OTECA DE ENFERMAGEM:
SATI SFAÇÃO DO USUÁRI O
1Sheila Kát ia Cozin2 Rut h Nat alia Ter esa Tur r ini3
O est u do t ev e por obj et iv o av aliar a qu alidade do at en dim en t o da bibliot eca da Escola de En f er m agem da Univ er sidade de São Paulo. Ut ilizou- se quest ionár io que av alia a sat isfação do usuár io com o ser v iço at r av és de cinco com ponent es da qualidade: t angibilidade, confiabilidade, r ecept iv idade, segur ança e em pat ia. A t ax a de sat isf ação f oi calcu lada pela r azão en t r e gr au de im por t ân cia e de sat isf ação. A an álise das per gu n t as aber t as foi quant i- qualit at iv a. Em confiabilidade e em pat ia, os usuár ios m ost r ar am - se insat isfeit os quant o aos t reinam ent os de busca bibliográfica e ao em penho do funcionário da bibliot eca em at ender as necessidades de infor m ação dos client es, r espect iv am ent e. A r ecept iv idade não sat isfez os usuár ios plenam ent e, discor dando dos pr est ador es, por ém , am bos concor dam que o acer v o est á desat ualizado. Equipam ent os e r uídos for am , dent r e os aspect os t angív eis, os m ais cr it icados. Os r esult ados ev idenciar am que a bibliot eca ofer ece ser v iço de qualidade aos seus usuár ios.
DESCRI TORES: bibliot ecas de enfer m agem ; acer v o de bibliot eca; sat isfação dos consum idor es; enfer m agem
EVALUATI ON OF PRODUCTS AND SERVI CES OF A NURSI NG LI BRARY:
USER SATI SFACTI ON
The goal of t he st udy was t o evaluat e t he qualit y of t he services provided by t he library at t he Nursing School of t he Univ er sit y of São Paulo. A quest ionnair e ev aluat ing user s’ sat isfact ion w it h t he ser v ice w as em ploy ed, covering five qualit y com ponent s: t angibles, reliabilit y, responsiveness, assurance and em pat hy. The Sat isfact ion Rat e w as calculat ed t hr ough t he degr ee of im por t ance in r elat ion t o sat isfact ion. The analy sis of t he open-ended answ er s w as quant i- qualit at iv e. For Reliabilit y and Em pat hy , t he user s show ed dissat isfact ion w it h t he t r ain in g f or b ib liog r ap h ic r esear ch an d t h e lib r ar ian ’s w illin g n ess t o m eet t h e clien t s’ in f or m at ion n eed s, r espect iv ely . Respon siv en ess did n ot f u lly sat isf y t h e u ser s, disagr eein g w it h t h e pr ov ider s. How ev er , bot h agreed t hat t he archives are out dat ed. Am ong t he t angible aspect s, equipm ent and noise w ere crit icized m ost oft en. The r esult s show t hat t he libr ar y offer s good ser vice qualit y t o it s user s.
DESCRI PTORS: libr ar ies, nur sing; libr ar y m at er ials; consum er sat isfact ion; nur sing
EVALUACI ÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVI CI OS EN UNA BI BLI OTECA DE ENFERMERÍ A:
SATI SFACCI ÓN DEL USUARI O
El est udio t uvo por obj et ivo evaluar la calidad de la at ención en la bibliot eca de la Escuela de Enferm ería de la Univ er sidad de São Paulo. Se ut ilizó un cuest ionar io que ev alúa la sat isfacción del usuar io a t r av és de cinco com ponent es de calidad: t angible, confiable, recept ivo, seguridad y em pat ía. La Tasa de Sat isfacción se calculó m ediant e la razón ent re el grado de im port ancia y sat isfacción. El análisis de las pregunt as abiert as fue cuant i-cualit at iv o. En Confiabilidad y Em pat ía, los usuar ios se m ost r ar on insat isfechos con los ent r enam ient os par a bú squ eda bibliogr áf ica y sobr e el em peñ o del em pleado par a at en der las n ecesidades de los clien t es. Los u su ar ios n o est u v ier on plen am en t e sat isfech os con la r ecept iv idad, sin em bar go am bos con cor dar on qu e la bibliogr af ía est aba desact u alizada. Den t r o de los aspect os t an gibles, los equ ipos y el r u ido f u er on los m ás cr it icados. Los r esult ados dem ost r ar on que la bibliot eca ofr ece ser v icio de calidad a sus usuar ios.
DESCRI PTORES: b i b l i o t ecas d e en f er m er ía; m at er i al es b i b l i o g r áf i co s; sat i sf acci ó n d e l o s co n su m i d o r es; en f er m er ía
Lacuna entre a prestação do serviço
e as comunicações externas com o
cliente Lacuna entre as
especificações do serviço e prestação do serviço
Lacuna entre a percepção da gerência
e especificações do serviço Lacuna entre o serviço esperado e
serviço percebido
Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da
gerência
Comunicação boca a boca
Especificação do serviço
Comunicações externas com o cliente Necessidades
pessoais
Experiência passada
Percepções da gerência sobre as expectativas do cliente Prestação do serviço Serviço esperado Serviço percebido
L
Laaccuunnaa33
L
Laaccuunnaa22 L
Laaccuunnaa55 Cliente
Empresa de serviço
L
Laaccuunnaa44
L
Laaccuunnaa11
I NTRODUÇÃO
A
busca crescente por serviços com qualidadei m p u l si o n a a s e m p r e sa s a a p e r f e i ço a r e m se u funcionam ent o para a valorização de seus produt os, d e st a ca n d o - o s n o m e r ca d o . Os se r v i ço s d e infor m ação, incluindo as bibliot ecas, são ex em plos de m ercado com alta rotatividade de usuários e dados q u e , n e ce ssa r i a m e n t e , d e v e m se r e n o v a r p e r i o d i ca m e n t e p a r a a co m p a n h a r o s a v a n ço s t ecnológicos e ainda sat isfazerem seus client es.
Tendo que “ serviço é um ato ou desem penho que cr ia benefícios par a client es por m eio de um a m udança desej ada no – ou em nom e do – destinatário
do serviço”( 1), o foco da renovação das bibliot ecas é
o u su ár io, r ep r esen t ad o p or su a op in ião sob r e o se r v i ço p r e st a d o , d e sd e a d i sp o n i b i l i d a d e d a s infor m ações nos difer ent es bancos de dados at é o d e se m p e n h o d o p r o f i ssi o n a l q u e o a t e n d e . Em b i b l i o t eca s u n i v er si t á r i a s, a p r eo cu p a çã o co m a qualidade é ainda m aior, pois os usuários necessit am da inform ação nos processos de ensino, pesquisa e e x t e n sã o , se n d o i m p r e sci n d ív e l su a a v a l i a çã o const ant e para adequar e at ualizar seus produt os e ser v iços n a m esm a v elocidade qu e os clien t es os d em an d am .
Par a um a r espost a efet iv a às dem andas e especificidades da com unidade, há necessidade de reorganização da gest ão e das prát icas de t rabalho
nas bibliot ecas( 2), sen do in dispen sáv el a cr iação e
aplicação de indicadores de qualidade, de acordo com o per fil de usuár ios e suas ex pect at iv as quant o ao
serviço e produt os oferecidos( 3) . .
As expectativas do cliente são os verdadeiros
padrões para se avaliar a qualidade do serviço( 4). Os
r e su l t a d o s o b t i d o s p o r d o i s p e sq u i sa d o r e s d o
assunt o( 4 ) ev iden ciar am qu e os clien t es av aliam a
qualidade do serviço com parando o que esperam com aquilo que percebem . A expectativa dos clientes sobre os serviços pode ser diferenciada em dois níveis: um desej ado, que reflet e o serviço que o client e espera
receber ( relação do que pode ser com o que dever ia
ser) , e um adequado, que aponta aquilo que o cliente
con sid er a aceit áv el. Qu an d o a d iscr ep ân cia en t r e esses níveis é pequena ou inexistente, o desem penho do serviço é sat isfat ório.
Nos últ im os anos, o Sist em a I nt egr ado de Bibliot ecas da Universidade de São Paulo ( SI Bi/ USP) em penhou- se na busca pela qualidade por m eio da co n st a n t e r e n o v a çã o t e cn o l ó g i ca . Em 2 0 0 1 , f o i ap r esen t ad o o p r im eir o p lan ej am en t o est r at ég ico para im plem ent ação de um novo m odelo de gest ão p a r a o SI Bi / USP, o Pr o g r a m a d e Av a l i a çã o d a Qualidade ( PAQ) , cuj o obj et ivo era desenvolver um a
m et odologia de av aliação cont inuada da qualidade dos pr odut os e ser v iços ofer ecidos aos client es do
SI Bi/ USP( 5). Assim , os responsáveis pelo PAQ criaram
i n st r u m en t o a p ar t i r d e u m m o d el o u t i l i zad o n a
avaliação da qualidade de serviços, o SERVQUAL( 6).
O SERVQUAL é u m a esca l a q u e m ed e a per cepção dos consum idor es sobr e a qualidade dos
ser v iços em cinco lacunas ou gaps ( Figur a 1) , que
e x p l i ci t a m o s cr i t é r i o s co n si d e r a d o s p e l o s consum idores no j ulgam ent o final da qualidade dos se r v i ço s, f a ci l i t a n d o a o s g e r e n t e s d o se r v i ço a capt ação dos possív eis pr oblem as que im pedem a satisfação plena dos clientes. A análise das respostas
d o s co n su m i d o r es p er m i t i u ao s p esq u i sad o r es( 7 )
ident ificarem dim ensões de sat isfação: r ecept iv idade
( boa vontade em aj udar os clientes e prestar o serviço
pront am ent e) ; garant ia ( conhecim ent o e cort esia dos
funcionários e sua habilidade para transm itir confiança
e r esp on sab ilid ad e) ; t a n g i b i l i d a d e ( ap ar ên cia d as
i n st al açõ es f ísi cas e d o p esso al ) ; co n f i a b i l i d a d e
( h a b i l i d a d e p ar a ex ecu t a r o ser v i ço co n f o r m e o
prom et ido e de form a acurada) e em pat ia ( at enção
individual dada aos client es) .
A u t ilização dessa escala n a av aliação de se r v i ço s e m b i b l i o t e ca s se d e u a p a r t i r d e u m
trabalho( 8) que gerou a m onografia
Service Qualit y in Aca d e m i c Li b r a r i e s e f o r n eceu su g est õ es p ar a a avaliação dos serviços bibliot ecários, principalm ent e aqueles da com unidade acadêm ica.
A a v a l i a çã o d o s ser v i ço s p r est a d o s p el a bibliot eca perm it e revisar os obj et ivos do serviço, o m odo de at uar e o m odelo de gest ão, im pulsionando o pr ocesso ev olut iv o de aut ocr ít ica e pr om ov endo, at ravés de seus result ados, a solução dos problem as ident ificados na inst it uição pelos m anifest os de t odos os envolvidos no processo de avaliação.
Fonte: Parasuram an A, Zeitham l V, Berry LL. A conceptual m odel of service quality and it’s im plications for future research. J Marketing. 1985; 49: 41-50. ( Reim presso com perm issão do Journal of Market ing, publicado pela Am erican Market ing Associat ion)
MATERI AL E MÉTODO
Trat a- se de est udo t ransversal e descrit ivo. O proj eto foi aprovado pelo Com itê de Ética da Escola de Enferm agem da USP ( EEUSP) e pela Com issão de Pesquisa da EEUSP.
A p o p u l a çã o d o e st u d o co n st i t u i u - se d e usuários internos ( docentes, alunos de pós- graduação, alunos de especialização e de gr aduação e dem ais ser v idor es da EEUSP) e ex t er nos ( docent es, alunos d e p ós- g r ad u ação e d e esp ecialização, alu n os d e gr aduação de out r as escolas, pr ofissionais da ár ea de saúde e out r os) da Bibliot eca Wanda de Aguiar Horta da EEUSP. Foi constituída um a am ostra aleatória por par t ilha pr opor cional ent r e os docent es, alunos
de graduação e alunos de pós- graduação st rict o sensu
da EEUSP, de m odo a garantir que a m enor categoria cont ivesse pelo m enos 30 suj eit os. Assim , obt eve- se am ostra com posta por 31 docentes, 82 alunos de pós-graduação e 127 alunos de pós-graduação. Est abeleceu-se intencionalm ente um núm ero de 30 indivíduos para as seguint es cat egor ias: alunos de especialização, f u n ci o n á r i o s d a EEUSP e u su á r i o s e x t e r n o s. Os q u e st i o n á r i o s t a m b é m f o r a m e n t r e g u e s a d e z funcionár ios da bibliot eca, pr esent es na ocasião da colet a de dados. A colet a iniciou- se em dezem bro de 2004 e term inou em m aio de 2005.
Foram respondidos 232 quest ionários, sendo 129 de alunos de graduação, 26 de docent es, 31 de
alunos de pós- graduação (st rict o sensu) , 12 de alunos
de especialização, 19 de funcionários da EEUSP, 15 de usuár ios ext er nos, o que r epr esent ou 70,3% da a m o st r a d et er m i n a d a i n i ci a l m en t e, ex cl u íd o s o s funcionários da bibliot eca.
O q u est ion ár io u t ilizad o p ar a a colet a d e dados foi elaborado a partir do questionário j á utilizado p e l o SI Bi / USP n o se u PAQ. Esse i n st r u m e n t o co n st i t u i u - se d e p e r g u n t a s d o t i p o Li k e r t , q u e e n g l o b a r a m a s ci n co d i m e n sõ e s d a q u a l i d a d e :
t a n g i b i l i d a d e ( ap ar ên cia f ísica d o am b ien t e ( T1 ) , equipam ent os ( T2) , m at erial de com unicação ( T3) ) ,
con f iab ilid ad e ( funcionár ios que inspir am confiança ( C1 ) , seg u r a n ça e co n f i a b i l i d a d e n a i n f o r m a çã o f o r n e ci d a ( C2 ) , se g u r a n ça e co n f i a b i l i d a d e n o s t r e i n a m e n t o s p a r a a ce sso à i n f o r m a çã o ( C3 ) , or ient ação confiáv el quant o à seleção de font es de
inform ação ( C4) , inform ações confiáveis no w ebsit e
da bibliot eca ( C5) , r ecep t iv id ad e ( f or necim ent o de
serviços no tem po prom etido - R1) , rapidez no serviço de em préstim o ( R2) , flexibilidade no em préstim o entre
as bibliot ecas da USP ( R3 ) , r apidez no ser v iço de r e p r o g r a f i a ( R4 ) , f o r n e ci m e n t o d e có p i a s d e docum ent os de out r as bibliot ecas ( com ut ação) em t em po hábil ( R5) , rapidez/ agilidade na aquisição de livr os, per iódicos e out r as publicações ( R6) , acer vo at ualizado ( R7) , eficiência na guar da de m at er ial e n a or g an ização d o acer v o ( R8 ) , of er ecim en t o d e
ser v i ço s o n l i n e ( R9 ) , h o r á r i o d e f u n ci o n a m e n t o
adequado ( R10) ) , garant ia ( funcionários qualificados p ar a r esp o n d er às q u est õ es - G1 ) , f u n ci o n ár i o s acessíveis e corteses ( G2) , funcionários que dom inam as font es elet rônicas de inform ação ( G3) , habilidade
do funcionário com os equipam entos ( G4) ) e em pat ia
( at endim ent o at encioso - E1) , em penho em at ender m i n h a s n e ce ssi d a d e s d e i n f o r m a çã o ( E2 ) , a t e n d i m e n t o p e r so n a l i za d o ( E3 ) , f a ci l i d a d e d o f u n ci o n á r i o e m se co m u n i ca r ( E4 ) , p o st u r a d o funcionário ( E5) ) , avaliadas sob o grau de im portância e o grau de sat isfação.
Com o o instrum ento tam bém foi aplicado aos funcionários da bibliot eca ( prest adores) , foi possível
r elacion ar os r esu lt ad os ob t id os n o g a p f, assim
denom inada pelas autoras deste proj eto, na tentativa d e r ep r esen t a r a p er cep çã o d o s p r est a d o r es d o serviço sobre seu próprio desem penho, ent endendo que o grau de im port ância at ribuído ao serviço por e ssa ca t e g o r i a r e p r e se n t a r i a o q u e o s m e sm o s valorizam com o serviço padrão e o grau de satisfação o result ado do seu desem penho com o prest adores.
For am incluídas no quest ionár io per gunt as abert as e fechadas na int enção de validar a opinião dos r espondent es com r elação às cinco dim ensões da qu alidade pr é- con cebidas e n a n ecessidade de cap t ar alg u m as in f or m ações p ar t icu lar es sob r e a bibliot eca.
A sat isf ação do clien t e e do pr est ador de ser v iço f oi calcu lada com o in dicado pelos au t or es
r esponsáv eis por essa escala( 4):
Tax a de sat isf ação r elat iv a
( TSR)= ( v alor at r ibuído à sat isfação v alor at ribuído à im port ância) x 100
A distância da TSR obtida para o usuário até
a plena satisfação ( 100% - TSR) corresponde ao gap
5 e a dist ância da TSR obt ida par a o pr est ador do ser v iço at é a plena sat isfação ( 100% ) cor r esponde
ao gap f. Am bas as lacunas podem obter valor positivo
( o serviço não sat isfaz plenam ent e às expect at ivas) , igual a 100% ( o serviço sat isfaz às expect at ivas) ou n e g a t i v o ( a sa t i sf a çã o co m o se r v i ço su p e r a o esper ado) .
Para a análise da TSR optou- se pela utilização das m edianas para que a m edida central não sofresse t an t a in f lu ên cia dos v alor es ex t r em os e por qu e a sa t i sf a çã o d e a l g u n s u su á r i o s su p e r o u su a s ex p ect at i v as, o q u e p od er i a d esv i ar a m éd i a d e satisfação. A com paração entre os grupos foi realizada pelo teste de análise de variância e foi adotado nível de significância de 5% . Par a análise das per gunt as aber t as ident ificou- se o t em a cent r al com post er ior recodificação das respostas para perm itir um a análise quant i- qualit at iva.
RESULTADOS E DI SCUSSÃO
Os alunos de gr aduação for am os usuár ios inquiridos m ais assíduos na biblioteca ( Tabela 1) , por
est arem t odos os dias na escola e pela necessidade
de desenv olv er em at iv idades de est udo, av aliação, sem inár ios e out r as t ar efas ex igidas pelo cur so de
en f er m ag em . O in v er so ocor r eu com os u su ár ios
ex t er nos por pr ocur ar em o ser v iço par a pesquisas
específicas. A ut ilização sem anal foi a m odalidade de
f r e q ü ê n ci a m a i s m e n ci o n a d a p e l a m a i o r i a d o s
r espondent es.
A utilização da biblioteca pelos alunos de pós-graduação foi inexpressiva. As atividades de pesquisa
d esse g r u p o ex ig em m aior f r eq ü ên cia d e u so d a
b ib liot eca, n o en t an t o, t al r esu lt ad o p od er ia ser
a t r i b u íd o à d i sp o n i b i l i d a d e e f a ci l i d a d e d a s
infor m ações acessadas elet r onicam ent e.
Tabela 1 - Dist r ibuição dos r espondent es, por cat egor ia, segundo a fr eqüência de ut ilização da bibliot eca Wanda de Aguiar Hort a ( EEUSP) , São Paulo, 2005
En t r e a s d i m e n sõ e s d e q u a l i d a d e,
Re ce p t iv id a d e ( Figu r a 2 ) foi a qu e apr esen t ou a
m aior dist ância da sat isfação plena com o serviço: 8
dos 10 indicadores dessa dim ensão apresentaram gap
5 de 25% . Esse result ado, apesar de não apresent ar
dist ância significat iva ent re o percebido e o esperado
do ser v iço, m er ece at enção, pois a r ecept iv idade é
apontada com o a segunda dim ensão m ais im portante
da qualidade do serviço( 9).
Figur a 2 - Dist r ibuição dos valor es dos gaps 5 e f,
segundo o indicador de recept ividade ( R) , Bibliot eca Wanda de Aguiar Hort a ( EEUSP) , São Paulo, 2005
0
Lacuna ou gap 5 Lacuna ou gap f
a ir o g e t a
C Diáira Semanal Quinzenal Mensal Rara Nuncauitilzou Total
n % n % n % n % n % n % n %
o n a º 1 o ã ç a u d a r
G 7 20,6 19 55,9 4 11,8 1 2,9 3 8,8 - - 34 14,6
o n a º 2 o ã ç a u d a r
G 6 21,4 17 60,7 3 10,7 2 7,1 - - - - 28 12,1
o n a º 3 o ã ç a u d a r
G 7 20,6 18 52,9 4 11,8 2 5,9 3 8,8 - - 34 14,6
o n a º 4 o ã ç a u d a r
G 2 6,1 20 60,6 6 18,2 5 15,2 - - - - 33 14,2
e t n e c o
D - - 8 30,8 7 26,9 7 26,9 4 15,4 - - 26 11,2
o ã ç a u d a r g -s ó
P 2 6,5 12 38,7 5 16,1 7 22,6 4 12,9 1 3,2 31 13,4
o ã ç a z il a i c e p s
E - - 5 41,7 - - 4 33,3 2 16,7 1 8,3 12 5,2
P S U E E a d o ir á n o i c n u
F 3 15,8 - - 2 10,5 - - 7 36,8 7 36,8 19 8,2
o n r e t x e o ir á u s
U 2 13,3 2 13,3 - - 2 13,3 9 60 - - 15 6,5
l a t o
T 29 12,5 101 43,5 31 13,4 30 12,9 32 13,8 9 3,9 232 100
0 0,05 0,1 0,15 0,2 0,25
O acer v o m er ece pr ior idade par a alcan çar plenam ente a expectativa do usuário, pois o indicador
acervo at ualizado ( R7) apresentou gap de 25% , tanto par a os usuár ios quant o par a os pr est ador es, além de se t er obt ido elev ada f r eqü ên cia de r espost as abertas que indicaram a existência de algum assunto
desat ualizado no acervo. No indicador ofer ecim en t o
de ser v iços on lin e ( R9) , o gap de 25% evidencia a
n e ce ssi d a d e d e se o f e r e ce r m a i s se r v i ço s a o s usuários, com o, por exem plo, a solicit ação de cópia de art igos.
A dist ância obser v ada nos indicador es R7 ,
R9 e eficiência na guarda de m at erial e na organização
do acer v o (R8) , avaliados pelos prest adores, m ost ra que reconhecem a im portância da guarda do m aterial, im prescindível para a localização de um a obra e esse ser v iço m er ece m aior at enção. Um a obr a colocada no lugar errado pode ser considerada perdida e essa a t i v i d a d e r e f l e t e d i r e t a m e n t e a o r g a n i za çã o d o ser v iço.
Na d i m e n sã o g a r a n t i a, so m e n t e o s
indicadores funcionár ios qualificados par a r esponder
as m inhas quest ões ( G1) e funcionários que dom inam as f on t es elet r ôn icas d e in f or m ação ( G3 ) ger ar am
gap 5 de 25% entre os usuários, am bos relacionados
à capacitação técnica dos prestadores. Para o usuário av aliar a qualidade do acer v o, alguém pr ecisa lhe ap r esen t ar os r ecu r sos d isp on ív eis p ar a a b u sca bibliográfica e a form a de obt enção do m at erial que necessit a. Os usuár ios m ost r ar am sat isfação plena
com o indicador f u n cion ár ios acessív eis e cor t eses
( G2 ) , d if er en t em en t e d os p r est ad or es em q u e se
i d en t i f i co u u m g a p f d e 1 2 , 5 % . Os p r est a d o r es
at r ibuem a essa dim ensão im por t ância que não se r e p r o d u z p l e n a m e n t e n a co m u n i ca çã o co m o s usuár ios.
Em t angibilidade, os usuários e os prestadores
d et er m i n ar am co n sen su al m en t e q u e o i n d i cad o r
eq u ip am en t os ( T2 ) apr esen t a u m g ap de 2 5 % da
sat isf ação p len a. Mesm o q u e essa d im en são sej a
considerada por Parasuram an( 9) a m enos im port ant e
para a qualidade do serviço, com o avanço no uso da i n f o r m á t i ca n a s b i b l i o t e ca s, o s e q u i p a m e n t o s, p r i n ci p a l m e n t e o s co m p u t a d o r e s, t o r n a m - se i n d i sp e n sá v e i s p a r a o b o m d e se m p e n h o d e u m serviço de inform ação. Na visão dos prest adores, o
indicador m at er ial de com unicação ( T3) , um recurso
de valor par a a divulgação dos ser viços ofer ecidos,
t am bém obt eve gap f de 25% .
Em bora os usuários est ej am sat isfeit os com o indicador T3, os result ados das pergunt as abert as evidenciaram que os prest adores reconhecem m elhor q u e o s u su á r i o s a i m p o r t â n ci a d o m a t e r i a l d e co m u n i ca çã o . Pa r a a p e r g u n t a a b e r t a so b r e o
i n t er esse em a l g u m t r e i n a m e n t o n o s c u r s o s d e
ca p a ci t a çã o d o u su á r i o, 8 9 , 4 % d os r esp on d en t es m en cion ar am t r ein am en t os r elacion ad os à b u sca b i b l i o g r áf i ca, cu r so j á o f er eci d o p el a b i b l i o t eca, evidenciando falha na divulgação dos cursos.
O m esm o se obser vou nas r espost as sobr e o int er esse por algum ser v iço que a bibliot eca ainda não oferece, na qual 41,1% das respostas afirm ativas a p o n t a r a m o d esej o p o r a l g u m cu r so , q u e j á é ofer ecido habit ualm ent e pela bibliot eca. Par a essa m esm a p er g u n t a, 1 1 , 8 % d as r esp ost as su g er em explicit am ent e a divulgação dos serviços oferecidos. A hist ória de vida individual dos prest adores e o in cen t iv o q u e r eceb em d u r an t e a j or n ad a d e trabalho são fatores que podem influenciar a avaliação de um serviço pelos client es, pois o com port am ent o e a s a t i t u d e s d o f u n ci o n á r i o p o d e m i n t e r f e r i r n e g a t i v a m e n t e n a a t i v i d a d e p r o f i ssi o n a l , p r in cip alm en t e q u an d o o t r ab alh o d esen v olv id o é ar t icu lad o p ela in t er ação e com u n icação com os clientes. I sso, além da m otivação profissional, poderia
explicar o resultado obtido no indicador em penho em
at ender m inhas necessidades de infor m ação ( E2) da
dim ensão em pat ia, em que os usuários apresentaram
gap 5 de 25% . No indicador post ur a do funcionár io
( E5 ) , o v a l o r d o g a p f ( 2 5 % ) a p o n t a q u e o s
p r est ad or es p od em m elh or ar seu r elacion am en t o int erpessoal, em bora os usuários não percebam essa lacuna no desem penho dos prest adores.
Em um est udo que se ut ilizou o SERVQUAL observou- se que a dim ensão chave para a percepção d o cl i e n t e so b r e u m se r v i ço a v a l i a d o é a
con f iab ilid ad e, por t r aduzir - se com o a gar ant ia do client e que os serviços requisit ados serão realizados
de for m a cor r et a e pr ecisa( 1 0 ). Nessa dim en são, o
único indicador que não alcançou a sat isfação plena
ent re os usuários foi segur ança e confiabilidade nos
t r einam ent os par a acesso à infor m ação ( C3) . Os prest adores ainda precisam m elhorar as est r at égias de t r ein am en t o, par a t r an sm it ir m aior
confiança aos usuários. Pelos gaps f dos prestadores,
observou- se que as inform ações confiáveis no websit e
p r e st a d o r e s, p a r a q u e a s a t u a l i za çõ e s se j a m pr ov iden ciadas.
Qu a n d o co m p a r a d a s a s m éd i a s d a s TSR en t r e a s ca t eg o r i a s d e r esp o n d en t es p el o t est e ANOVA, ob ser v ou - se d if er en ças est at ist icam en t e
sig n if icat iv as n a d im en são r e ce p t i v i d a d e p ar a os
i n d i ca d o r e s R2 ( p = 0 , 0 4 0 ) , R3 ( p = 0 , 0 0 5 ) , R6 ( p = 0 , 0 3 1 ) , R7 ( p = 0 , 0 0 6 ) , R1 0 ( p = 0 , 0 1 1 ) ; n a
d i m e n sã o g a r a n t i a, so m e n t e n o i n d i ca d o r G3
( p= 0,047) ; na dim ensão t an gibilidade no indicador
T1 ( p= 0,014) ; e na dim ensão em pat ia nos indicadores
E1 ( p= 0,013) , E2 ( p= 0,004) e E5 ( p= 0,040) .
No quesito indicação de obras para aquisição,
percebeu- se que, excet o os docent es, os usuários da b i b l i o t e ca n ã o i n d i ca m o b r a s p a r a co m p r a , p r ov av elm en t e p ela f alt a d e d iv u lg ação sob r e t al p o ssi b i l i d a d e. Os d o cen t es, a l ém d e so l i ci t a r em com pra dos livros que com põem a lista de referências das disciplinas, são periodicam ent e consult ados para a in d icação d e ob r as q u an d o ocor r e lib er ação d e verba para a am pliação do acervo.
Na pergunt a sobre assunt o desat ualizado no
a cer v o, p ou co m ais d a m et ad e d os r esp on d en t es r e f e r i r a m e x i st i r p e l o m e n o s u m a ssu n t o desat ualizado, dest acando- se os t em as pr ópr ios da ár ea da en f er m agem . Resu lt ado esse con t r ov er so para um a biblioteca especializada nesse assunto, m as possív el dian t e das dif icu ldades or çam en t ár ias da escola pública. Os av anços t ecnológicos em saúde exigem aquisições freqüent es de obras e o elevado custo dos livros faz com que cada vez m ais os alunos recorram ao em prést im o de livros.
As su g e st õ e s so b r e a s i n st a l a çõ e s d a
bibliot eca e o que m udariam na bibliot eca apont aram , p r i n ci p al m en t e, asp ect o s r el at i v o s ao am b i en t e, instalações da biblioteca e equipam entos. Na categoria
am bient e e inst alações incluíram ações para dim inuir o barulho, am pliação do espaço físico e m elhorias no confor t o dos am bient es dest inados ao est u do. Em
equipam ent os foi enfocada a quantidade e a condição d o s co m p u t ad o r es p ar a p esq u i sa, en d o ssan d o a d i st â n ci a o b t i d a n o i n d i ca d o r T2 d a d i m e n sã o
tangibilidade (gap 5 de 25% ) por pelo m enos m etade
dos usuár ios.
Com relação ao que os usuários respondentes
m a i s g o st a m e m e n o s g o st a m n a b i b l i o t eca , a s
opiniões em it idas foram divergent es, pois am bien t e
e in st alações, acer v o e at en dim en t o for am os m ais
m encionados com o m otivo de apreço, e acervo, ruído
e at endim ent o foram os aspect os m ais cit ados para
a insat isfação. Ao r et om ar a dim ensão em pat ia, os
in d icad or es sob r e at en d im en t o ap r esen t ar am g a p
igual ou m enor que 25% , indicando que, nas perguntas abert as, o respondent e expressa m elhor sua opinião.
Ou t r a con t r ov ér sia r esid e n o f at o d e a m b i e n t e e
in st alações t er em r ecebido o m aior quant it at iv o de su g est õ es d e m u d an ça. Ex i st e t en d ên ci a p ar a a supervalorização de aspectos físicos do am biente, sem negar que o confort o é essencial para as at ividades int elect uais.
Qu a n t o m a i s i n st r u íd o o cl i e n t e , m e n o s
sen sív el é p ar a com as d im en sões t an g ív eis( 4 ). A
d im en são t an g ív el n ão con v en ce o u su ár io, m as fat ores com o lim peza, arej ação, ilum inação, quando p r esen t es e a d eq u a d o s, a u x i l i a m n a d eci sã o d e escolha ou com pra.
CONSI DERAÇÕES FI NAI S
Os d a d o s o b t i d o s p o r e ssa p e sq u i sa p e r m i t i r a m cu m p r i r se u o b j e t i v o d e a v a l i a r a sat isf ação do u su ár io com r elação aos ser v iços e produtos da biblioteca Wanda de Aguiar Horta, através do conhecim ent o da percepção diret a do seu client e sobre os serviços/ produt os oferecidos, bem com o da i m p r e ssã o q u e e l e s t ê m d o s p r e st a d o r e s. Os
r e su l t a d o s e v i d e n ci a r a m q u e , a p e sa r d o s g a p s
o b ser v a d o s em a l g u n s i n d i ca d o r es, a b i b l i o t eca oferece serviço de qualidade aos seus usuários, pois 88% dos respondent es avaliaram o at endim ent o, de
m odo geral, com o bom ou excelent e. Os gaps f dos
p r e st a d o r e s f o r a m i m p o r t a n t e s p a r a i d e n t i f i ca r lacunas que podem ser dim inuídas pela iniciat iva do prest ador e aquelas que precisam ser discut idas em inst âncias superiores de decisão.
exige um program a de pós- graduação. Mesm o assim , co m o m u i t o s a l u n o s d e p ó s- g r a d u a çã o n ã o r e sp o n d e r a m a o i n st r u m e n t o , n ã o h á d a d o s suficient es par a m aior es consider ações.
A com u n icação em p r esar ial ( p u b licid ad e, p r o m o çã o e d i v u l g a çã o d o ser v i ço ) , m esm o em ser v i ço s p ú b l i co s, t am b ém af et a d i r et am en t e as expectativas do cliente, com o foi visto na análise das respost as obt idas pelas pergunt as abert as, das quais v á r i o s r e sp o n d e n t e s ci t a m a n e ce ssi d a d e d e div ulgação dos ser v iços e pr odut os ofer ecidos pela bibliot eca, enquant o out ras rem et em ao prej uízo que a divulgação deficient e pode im pr im ir na sat isfação do cliente. Logo, investir na com unicação em presarial pode ser estratégia eficiente para a biblioteca avaliada aum ent ar sua qualidade.
A a n á l i se d o s g a p s 5 m o st r o u q u e o s
se g u i n t e s a sp e ct o s m e r e ce m m a i o r a t e n çã o d a
b ib liot eca p ar a o en con t r o d as n ecessid ad es d os u su á r i o s: a t u a l i za çã o d o a cer v o , d o si st em a d e com unicação e equipam entos, divulgação dos serviços e t r ei n a m en t o s, co m p o r t a m en t o d o s u su á r i o s e prest adores na m anut enção do silêncio no am bient e da bibliot eca, acessibilidade aos prest adores.
As perguntas abertas foram im portantes para validar alguns indicadores da escala Likert . Por elas t a m b é m se p e r ce b e u q u e o s u su á r i o s d e se j a m am pliação do horário de funcionam ent o da bibliot eca e m elhor eficiência no serviço de reprografia.
Depois de avaliar os result ados obt idos por essa pesquisa, adm it e- se que a bibliot eca Wanda de Aguiar Horta presta seus serviços com qualidade, pois sat isf az a m aior ia de seu s u su ár ios e os pr ópr ios prestadores do serviço, apresentando som ente alguns problem as pont uais que servirão de parâm et ro para m elhorar ainda m ais seus serviços.
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