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Study on the Development of Quality Measurements Models for Steering Business Services in Relation to Customer Satisfaction

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Academic year: 2017

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Table no. 1: Definitions of the term quality in literature  Author  Source  Statement
Figure no. 1: Customer satisfaction conceptual model  Source: Adapted after ISO standard 1004:2010, 2010, p
Figure no. 3: Kano − Model for customer satisfaction  Source: Adapted after Coleman, 2014, p.3 and Königskonzept, 2016
Figure no. 4: Success chain of quality management  Source: Adapted after Bruhn, 2008, p.9
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