UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
ESCOLA DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO
CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES: UMA ANÁLISE DO PROJETO FIAT MIO – UM CARRO PARA CHAMAR DE SEU
BELO HORIZONTE - MG
2014
SANNY CATHERINY GREGÓRIO BORGES
SANNY CATHERINY GREGÓRIO BORGES
REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO
CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES: UMA ANÁLISE DO PROJETO FIAT MIO – UM CARRO PARA CHAMAR DE SEU
Monografia apresentada ao programa de Especialização do Núcleo de Informação Tecnológica e Gerencial – NITEG, no curso Gestão Estratégica da Informação da Escola de Ciência da Informação, da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito para a obtenção do certificado de Especialista em Gestão Estratégica da Informação.
Orientador(a): Marta Araújo Tavares Ferreira.
BELO HORIZONTE - MG
B732r
Borges, Sanny Catheriny Gregório.
Redes sociais como ferramenta para a gestão do conhecimento nas organizações [manuscrito] : uma análise do projeto Fiat Mio – um carro para chamar de seu / Sanny Catheriny Gregório Borges. – 2014.
41 f. : enc.
Orientadora: Marta Araújo Tavares Ferreira.
Monografia (especialização) – Universidade Federal de Minas Gerais, Escola de Ciência da Informação.
Referências: f. 40-41
1. Gestão do conhecimento. 2. Redes de relações sociais. I. Título. II. Ferreira, Marta Araújo Tavares. III. Universidade Federal de Minas Gerais, Escola de Ciência da Informação.
CDU: 659.2
Universidade
Federal
de
Minas
Gerais
Escola
de
Ciência
da
Informação
Programa
de
Pós
‐
Graduação
em
Ciência
da
Informação
Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização Gestão Estratégica da Informação intitulado REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES: uma análise do Projeto Fiat Mio – um carro para chamar de seu, de autoria de Sanny Catheriny Gregório Borges, aprovada pela banca examinadora constituída pelos seguintes professores:
__________________________________________________________________________ Prof. Dr. ***
***instituição***
__________________________________________________________________________ Prof. Dr. ***
***instituição***
__________________________________________________________________________ Prof. Dr. ***
***instituição***
__________________________________________________________________________ Prof. Dr. ***
***instituição***
__________________________________________________________________________ Prof. *** Nome do Coordenador(a) ***
Coordenador(a) do Núcleo de Informação Tecnológica e Gerencial – NITEG ECI/UFMG
Aos meus pais. Sem vocês nada disso
teria acontecido. Agradeço pela paciência,
incentivo, apoio e também pela confiança
AGRADECIMENTOS
Uma batalha termina. Tão longa e difícil quanto alegre e acolhedora. Uma
etapa da minha vida foi concluída e olhando esse momento, vejo que tudo que
passei me preparam e me fortalecem para as futuras batalhas que me aguardam.
A Deus por me oferecer a oportunidade de concluir mais esta etapa de
minha vida com muita sabedoria.
À minha orientadora, Profª. Marta Araújo Tavares Ferreira, por me auxiliar
e partilhar comigo todo o conhecimento para superar essa longa caminhada.
Aos meus professores, por moldarem com ética e profissionalismo.
Aos funcionários da UFMG, por toda disposição que me ofereceram
quando foi preciso.
Agradeço aos meus pais, Leonice e Ildefonso, por sempre me apoiarem e
estarem ao meu lado.
Aos meus avós e minha família pela sabedoria passada e pela torcida
para meu sucesso.
À minha amiga e companheira, Isabella Santos, pelo carinho e a amizade
eterna.
Aos meus colegas de trabalho do Grupo Unis e às amizades feitas em
Belo Horizonte, das quais jamais esquecerei.
RESUMO
Esta pesquisa tem por objetivo discutir as redes sociais como ferramenta da gestão do conhecimento, a partir da análise do Projeto Fiat Mio, onde se configurou a um marco da gestão do conhecimento organizacional, ratificando o posicionamento historicamente inovador e com vistas ao futuro. Mostra-se como a Fiat vem expondo esforços sendo diferencial quanto à inovação, é pioneira no lançamento de produtos e serviços voltados a um nível de maior interação com os consumidores. Faz-se uma definição e análise sobre redes sociais e gestão do conhecimento. Aborda com a criação, disseminação e uso do conhecimento a partir de ferramentas de tecnologia da informação se mostram cada vez mais eficazes perante uma organização. Relata o uso das redes sociais na gestão do conhecimento quando confirmada sua eficiência, reduz atritos de transferência do conhecimento apontados como barreiras na gestão.
ABSTRACT
This research aims to discuss the social networks as a tool of knowledge management, from the analysis of the Project Fiat Mio, where he set up a framework of knowledge management, confirming the historically innovative and with a view to the future positioning. It is shown as the Fiat comes exposing efforts being spread on innovation, is a pioneer in launching products and services geared to a higher level of interaction with consumers. It is a definition and analysis of social networks and knowledge management. Discusses the creation, dissemination and use of knowledge from the information technology tools are becoming increasingly effective against an organization. Reports the use of social networks on knowledge management when confirmed its efficiency, reduces friction transfer of knowledge
mentioned as barriers in management.
Keywords: Social Networks. Knowledge Management. Fiat Mio
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 9
1.1 Problema ... 9
1.2 Objetivos... 10
1.2.1 Objetivo geral... 10
1.2.2 Objetivos específicos ... 11
1.3 Estrutura da monografia ... 11
2 REDES SOCIAIS... 12
3 GESTÃO DO CONHECIMENTO... 18
4 METODOLOGIA... 24
4.1 Objeto de estudo ... 24
4.2 Tipo de pesquisa ... 28
4.2.1 Quanto aos fins... 28
4.2.2 Quanto aos meios... 28
4.2.2.1 Metodo de estudo de caso ... 28
4.2.2.2 Pesquisa Bibliográfica e documental... 29
5 CASO FIAT MIO... 30
5.1 Relato do caso... 30
5.2 Análise do caso ... 34
6 CONCLUSÃO... 39
1 INTRODUÇÃO
1.1 Problema
As Redes Sociais, se convenientemente ligadas a uma política de Gestão
do Conhecimento, podem ser a única estratégia para determinadas instituições; são
ferramentas capazes de alavancar os negócios na medida em que tornam as
organizações mais inteligentes, mais ágeis e mais adaptáveis.
A Gestão do Conhecimento para algumas instituições é ponto forte,
fazendo esta instituição o diferencial no mercado, tornando-se mais competitiva em
um mundo no qual a cada dia surgem novas tecnologias, um mundo globalizado e
principalmente interconectado. GONÇALVES; KOLB (2010, p. 03)1.
A Gestão do Conhecimento vem recebendo uma valiosa atenção das
organizações nos últimos tempos, respondendo a exigência social por processos
que deem conta da valorização dos ativos humanos envolvidos com negócios.
Desta forma, LASTRES e FERRAZ(1999, p. 07)2 salientam que
especialmente:
(a) a constituição de redes de todos os tipos é considerada a mais importante inovação organizacional associada à difusão do novo paradigma tecno-econômico das tecnologias da informação e da Economia da Informação e do Conhecimento;
(b) a competitividade das organizações passa a estar relacionada à abrangência das redes em que estão inseridas, assim como à intensidade do uso que fazem das mesmas.
__________________________________________
1
GONÇALVES, Jaqueline Oliveira Salles; KOLB, Juliana Jenny. Gestão do Conhecimento,
Tecnologia e Inovação. 2010. Disponível em: <
http://julianakolb.com/2010/10/12/gestao-do-conhecimento/>. Acesso em 30 ago. 2013.
2
LASTRES, Helena Maria Martins; FERRAZ, João Carlos. Economia da Informação, do
Conhecimento e do Aprendizado. IN: Lastres, Helena Maria Martins; ALBAGLI, Sarita. Informação
Assim sendo, Nokata e Takeuchi (1997)3 formularam um modelo para
criação do conhecimento buscando sustentabilidade nas praticas das empresas
japonesas que, de modo geral, prezam por fluxos mais abertos de produção e
valorizam fatores intangíveis no desenvolvimento da expertise organizacional, como
experiências e insights.
Os espaços virtuais estão repercutindo sob a forma de como as empresas
desenvolvem seus saberes. Isso porque, além da tecnologia, trazem consigo nova
relação social arraigadas às expectativas de sujeitos que cada vez mais desejam ser
partícipes ativos na relação que se estabelece no sistema organização- públicos
(SIMÕES, 1995, 2001).
Buscar as ligações entre a gestão do conhecimento organizacional e a
emergência das redes sociais, bem como observar de que forma elas afetam os
negócios, denota grande destaque aos relacionamentos como diferencial das
empresas, uma vez que, permitem a estas instituições posicionar-se
estrategicamente diante do mercado.
O conhecimento sempre teve papel fundamental no desenvolvimento e,
sobretudo, na sobrevivência da humanidade; a Gestão do Conhecimento surgiu de
iniciativas para armazenar e transformar em capital as ideias nascidas nas empresas
e é um tema de grande importância na área da Ciência da Informação.
Neste sentindo, surge a seguinte pergunta: Quais as ligações entre a
gestão do conhecimento organizacional e a emergência das redes sociais, uma vez
que apresenta um grande diferencial para as instituições?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
Discutir as Redes Sociais como ferramenta da Gestão do Conhecimento,
a partir da análise do Projeto Fiat Mio.
__________________________________ 3
1.2.2 Objetivos específicos
- Definir redes sociais;
- Definir gestão do conhecimento;
- Analisar o uso das redes sociais para a Gestão do Conhecimento,
analisando o projeto Fiat Mio.
1.3 Estrutura da monografia
Para responder ao problema, o presente trabalho foi estruturado em
capítulos:
No capítulo 2, denominado Redes Sociais e no capítulo 3 Gestão do
Conhecimento, temos o objetivo de rever a literatura; no capítulo 4, denominado Metodologia, apresenta as informações referentes aos procedimentos
metodológicos da pesquisa; o capítulo 5 aborda o Caso Fiat Mio, apresentando todo
o contexto que cerca a respeito do desenvolvimento do projeto; relata a experiência
do estudo de caso – Fiat Mio – acerca da Gestão do Conhecimento e Redes Sociais
2 REDES SOCIAIS
Vivemos em uma sociedade formada por relações que são desenvolvidas
durante toda a vida, sendo primeiro em âmbito familiar, seguida do escolar, da
comunidade em que estamos inseridos e no trabalho; as relações que as pessoas
desenvolvem e mantêm é que fortalecem toda a zona social, ou seja, a própria
natureza humana nos liga a outras pessoas e estrutura a sociedade em rede.
Existem várias abordagens à analise de redes sociais, assim como
numerosas técnicas específicas; entende-se por redes sociais toda estrutura social
composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de
relações, que compartilham valores e objetivos comuns. As relações que configuram
as redes sociais são horizontais e não hierárquicas, possibilitando entre os
participantes uma integração de igual nível.
Nas redes sociais, cada indivíduo tem sua função e identidade cultural. Sua relação com outros indivíduos vai formando um todo coeso que representa a rede. De acordo com a temática da organização da rede, é possível a formação de configurações diferenciadas e mutantes. (TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA; 2005)4
Segundo Marteleto (2001, p.72), as redes sociais representam “[...] um
conjunto de participantes autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e
interesses compartilhados”.
Uma rede social pode ser entendida como pessoas, organizações ou
entidades sociais conectadas através de ligações que são construídas motivadas
por relacionamentos sociais, relações de trabalho e compartilhamento de
informações, reconstruindo a estrutura social. (TOMÁEL, MARTELETO e CHIARA,
2005)5
________________________________________
4
TOMAÉL, Inês Maria; ALCARÁ, Adriana Rosecler; CHIARA, Ivone Guerreiro Di. Das redes sociais à inovação. Ciência da Informação, Brasília, v. 34, n. 2, p. 93 – 104, maio/ago. 2005. Disponível em: < http://www.scielo.br/pdf/ci/v34n2/28559.pdf> . Acesso em: 01 ago. 2013.
5
Por rede social pode-se entender uma interligação por dois elementos: os
atores sociais, cada pessoa que participa da rede, e as conexões, interações e laços
sociais.
As redes podem ser classificadas de acordo com as suas propriedades
estruturais, ou de acordo com a natureza dos contatos individuais. As estruturas de
redes podem ser classificadas como densas ou escassas, estáveis ou não,
centralizadas ou descentralizadas, ligadas ou desligadas. Ligações entre atores
podem ser classificadas em relação a atributos individuais como intensidade ou
simetria.
Embora as redes sociais tenham uma definição supramencionada em
comum e classificadas em termos de conteúdo transacional, configuração e a
natureza de contatos individuais, há muitas maneiras diferentes de proceder à
investigação de redes sociais. Os antropólogos muitas vezes estudam as interações
de um informante principal com outros no ambiente social e analisam estes contatos
para conseguir uma visão da estrutura social de uma comunidade.
As redes surgiram como facilitadoras para o compartilhamento do
conhecimento e como colaboradoras diretas para a consolidação dos processos de
compartilhamento da informação e do conhecimento.
As redes possuem expressiva capacidade de potencializar o
conhecimento existente em suas diferentes formas e consequentemente, esta
capacidade é o fator determinante para uma organização estar em uma posição à
frente em relação às suas concorrentes, tornando-se mais competitiva.
De uma forma mais coloquial, as redes sociais são um meio utilizado
pelas pessoas que se conectam através da internet e se reúnem por afinidades e
com objetivos em comum, sem barreiras geográficas e fazendo conexões com
dezenas, centenas e milhares de pessoas conhecidas ou não.
Normalmente funcionam com um perfil de usuário e uma coleção de
informações sobre esse usuário que o agrupa nas redes. Essa coleção pode trazer
informações como formação profissional, hobbies, interesse, competências,
habilidades entre outros. O usuário ainda conta com determinado grau de
privacidade através de controles de permissão de acesso e publicação de seu perfil.
Nas organizações já é comum a criação de grupos que se comunicam, se
uma forma de geração do conhecimento que, se alimentada e bem diferenciada, é
capaz de construir e desenvolver conhecimento; as chamadas comunidades de
prática trocam experiências, vivências, ideias e valores vivenciados por seus
membros visto que aponta para o surgimento de uma nova organização, onde a
colaboração e a troca de informações são muito mais informais do que formais.
A comunidade de prática é um grupo de pessoas que se reúne para
discutir sobre um determinado assunto, sendo sua grande vantagem o fato de
encontrarem na prática e na troca de experiência uma solução para o aprendizado e
para resolução de problemas, em um tempo menor do que aconteceria
normalmente. (Wenger e Snyder, 2001)6. Fazem isto utilizando a criatividade e
interatividade dos seus membros através do livre compartilhamento de seus
conhecimentos. (Wenger e Snyder, 2001). Surgem de maneira informal sem
qualquer vínculo com a estrutura da organização, e por esse motivo não podem ser
gerenciadas.
...são grupos de pessoas ligadas informalmente pelo conhecimento especializado e compartilhado pela paixão por um empreendimento conjunto - engenheiros empenhados na perfuração em águas profundas... Algumas comunidades de prática reúnem-se com regularidade – para almoçar as quintas-feiras, por exemplo. Outras estão conectadas sobre tudo por redes de e-mail. (Wenger e Snyder, 2001, p.10)
As comunidades de prática são grupos auto-organizados de pessoas que
costumam ser iniciados por funcionários para discutirem e compartilharem práticas,
interesses ou objetivos de trabalho. “Se sua comunicação revelar-se útil ao longo do
tempo, eles podem formalizar o arranjo, atribuindo a si um nome de grupo e
estabelecendo um sistema de intercâmbio” (Davenport e Prusak,1998, p.45).7
__________________________________________________
6
WENGER, Etienne C; SNYDER, Willian M. Comunidades de Prática. In: Harvard Business Review.
Aprendizagem Organizacional. Rio de Janeiro: Campus, 2001. P. 9-26.
7
Graças à internet, várias redes sociais foram criadas, permitindo a
formação de tribos e comunidades que possuem gostos e opiniões semelhantes.
Isso mostra que qualquer pessoa pode se relacionar facilmente com outras
pessoas onde quer que estejam. O grande diferencial da rede social virtual é a
possibilidade do compartilhamento de interesses sociais, culturais e informações
com pessoas de qualquer parte do mundo, desde que elas queiram ter acesso a
essas informações. O número de redes sociais existentes na internet vem
crescendo a cada ano.
Contudo, para Rossini e Palmisano (2006)8, embora a tecnologia seja
uma grande aliada na disseminação da gestão do conhecimento no mundo
organizacional, é extremamente relevante reconhecer que ela não gera
conhecimento, servindo tão somente como conector e meio de armazenamento de
informação que propiciam a troca de conhecimento. Essa interação social deve ser
monitorada, controlada, estimulada e gerenciada pelas organizações de forma a
garantir o melhor uso da tecnologia.
Algumas redes sociais são desenvolvidas especificamente ao redor de
interesses especiais. Esses sites existem para compartilhar experiências,
conhecimentos e formar grupos sobre tópicos específicos, onde se encontra a
relação entre a Gestão do Conhecimento e essa ferramenta.
As redes sociais são vistas como importantes no processo de GC, uma
vez que, no mundo digitalizado que vivemos, encontramos um espaço para interagir
com as pessoas e não mais com máquinas. As relações interpessoais invadem o
mundo digital e descartam a impessoalidade de algumas formas de aprendizado
organizacional, hoje ultrapassados como os treinamentos multimídia.
__________________________________ 8
Rossini, A. M.; PALMISSANO, A. Administração de sistemas de informação e a gestão do
Aliás, a humanização das relações, a velocidade e disponibilidade da
tecnologia, representam uma grande chance de lograr êxito no compartilhamento do
conhecimento. Para Davenport e Prusak (1998) as conversas precisam ser
estimuladas, na economia do conhecimento, elas representam trabalho. Para eles,
as organizações precisam propiciar e viabilizar o contato entre seus colaboradores
incentivando a troca de ideias e a leitura no âmbito do trabalho.
Cross, Parker e Borgatti (2000) apud Tomael (2005)9, para que os
relacionamentos sejam efetivos e possibilitem o uso e a criação do conhecimento,
encontraram dimensões que contribuem para esse intento:
- Conhecimento que as pessoas possuem – um indivíduo deve ter alguma percepção da relevância do conhecimento e da habilidade de outra pessoa em relação aos problemas correntes;
- Obtenção de permissão para o acesso ao conhecimento que outra pessoa tenha – esse acesso é um produto da trama social de uma organização e é influenciado pelo poder inerente à posição de autoridades formais ou da estrutura informal. O acesso é também influenciado pelo ambiente físico e/ou técnico, que pode representar obstáculos para diminuir a probabilidade das pessoas serem consultadas;
- Criando conhecimento por meio do engajamento cognitivo – naturalmente, o acesso por si só não assegura o compartilhamento e a criação do conhecimento. É auxiliando as pessoas a refletir sobre seus problemas que se pode ajudá-las. É pela análise conjunta de um problema, por ângulos diferentes, que pode ocorrer a construção do conhecimento;
- Aprendendo com relacionamentos de confiança – relacionamentos têm propriedades que influem no grau de aprendizado ou criatividade que as interações propiciam. Fornecer informação é dar poder a alguém; ter confiança de que esse poder não será empregado contra o fornecedor é uma prerrogativa importante. Relacionamentos caracterizados como de confiança abrem espaços para a exploração e para a criatividade na interação e melhoram a criação do conhecimento.
_________________________________ 9
ERICKSON; KELLOGG (2001)10, iniciaram um trabalho com foco no
desenvolvimento de um ambiente multiusuário que favoreça a comunicação e a
colaboração em grupos, onde conhecimento organizacional poderia ser criado. Eles
afirmaram que o uso de redes sociais pode se tornar um mecanismo eficiente para
compartilhar e disseminar o conhecimento individual, o que o credencia como uma
abordagem interessante para iniciativas de GC. De acordo com Staab (1999)11,
estes ambientes podem reter informações relevantes sobre seus usuários, bem
como produzidas por estes, promovendo os primeiros passos para o gerenciamento
e disseminação do conhecimento.
As redes sociais já fazem parte da vida de toda a sociedade que as
utilizam para contatos pessoais e profissionais. De acordo com Aguiar e Silva
(2010)12, o Facebook, o Orkut, o MySpace, entre outros sites, são ferramentas e
suportes das interações que constituem a rede social, esses recursos não são
propriamente redes sociais. Os sites de redes sociais conectam as pessoas, mas
são as pessoas que constroem a rede social. As ferramentas descritas, no entanto,
influenciam o modo como as pessoas interagem nas redes sociais.
Diferentes níveis podem ser observados na atuação das redes sociais, o
que se mostra comum a esses níveis é o compartilhamento, interesses e esforços
em busca de determinado objetivo, que na proposta desse estudo, se faz a
disseminação do conhecimento.
__________________________________ 10
ERICKSON, T.; KELLOGG, W. A. Knowledge communities: online environments for supporting knowledge management and its social context. IMB research social computing Group. Disponível em: ,http://www.researchibm.com/SocialComputing/Papers/KnowCommunities.htm>. Acesso em 22 ago. 2013.
11
STAAB, S. et al. Social networks applied. IEEE inteligente systems, v. 20, p.80–93. 2005.
12
3 GESTÃO DO CONHECIMENTO
A Gestão do Conhecimento é um processo que envolve gerar, coletar,
assimilar e aproveitar o conhecimento, de modo a criar uma empresa mais
inteligente e competitiva. “(…) é uma estratégia que transforma bens intelectuais da
organização – informações registradas e o talento dos seus membros – em maior
produtividade, novos valores e aumento de competitividade.” (MURRAY, 1996,
p.4).13
O conhecimento sempre teve papel fundamental no desenvolvimento e,
sobretudo, na sobrevivência da humanidade. Entretanto, apenas “saber muito” a
respeito de algo não traz, por si só, maior poder de competição para uma
organização. É quando aliado à “sua gestão” que “o saber” faz toda a diferença.
Conhecimento é o ato ou efeito de abstrair ideia ou noção de um objeto
por meio de acúmulo de experiências e práticas. O conhecimento coletivo inclui
valores, explicações, modos de comportamento, muitas vezes chamados de
tradições, que orientam o comportamento de indivíduos das gerações seguintes.
Segundo GONÇALVES; KOLB (2010), o conhecimento pode ser classificado como:
- conhecimento tácito: talento, habilidade, modelos mentais, experiências natas e/ou adquiridas e aprimoradas ao longo do tempo;
- conhecimento formal ou codificado: é onde o saber tácito individual (ou parte dele) se torna explícito, ou seja, os processos pelos quais o saber tácito é expresso em conceitos, de forma organizada e acessível, facilitando o seu entendimento;
- conhecimento interno: processos pelos quais as pessoas adquirem conhecimentos tácitos exercendo diferentes atividades em ambientes coletivos;
- conhecimento externo: processos pelos quais as pessoas adquirem conhecimentos tácitos e/ou codificados com origem externa ao ambiente.
_________________________________ 13
A essência da abordagem teórica da geração do conhecimento repousa
nas conversões do conhecimento em seus dois formatos, tácito e explícito. Essa
construção se faz através da espiral do conhecimento que consiste no ciclo da vida
do conhecimento e se dá a partir da conversão do conhecimento tácito em tácito
(socialização), tácito em explícito (externalização), explícito em explícito
(combinação) e por fim explícito em tácito (internalização).
Por esse modelo de gestão contemplado por organizações que se
preocupam com a memória organizacional e com o aprendizado, o conhecimento
assume papel de extrema relevância. Hoje, o bem mais precioso e, ao mesmo
tempo vulnerável, é intangível: o conhecimento.
Partindo deste pressuposto, a Gestão do Conhecimento tem como
principal objetivo gerenciar o conhecimento das pessoas dentro de uma empresa,
suas experiências, informações relevantes adquiridas com o tempo etc.,
consequentemente, facilitando o acesso e a utilização destas por qualquer pessoa
interessada; bem como os impactos que esta informação pode gerar.
Para Cianconi (2002, p.3)14 a gestão do conhecimento é:
‘‘ações coordenadas baseadas em políticas e metodologias apoiadas (preferencialmente) em tecnologia, que pode variar conforme a cultura da organização, visando facilitar a criação do conhecimento e seu aproveitamento na inteligência organizacional onde isso implica na mobilização de pessoas para que compartilhem conhecimentos e experiências e se disponham ao aprendizado continuado, a socialização e a interatividade.’’
__________________________________ 14
Gaertner Group (apud SVEIBY, 1998, p.86)15, define que “a administração
do conhecimento colhe e partilha bens intelectuais visando obter resultados ótimos
em termos da produtividade e capacidade de inovação das empresas”.
As principais funções da Gestão do Conhecimento nas organizações
consistem em identificar de forma adequada os conhecimentos relevantes para o
bom funcionamento do negócio e evitar que conhecimentos estranhos, não
desejados, sejam introduzidos no desempenho das funções do negócio.
A Gestão do Conhecimento nas organizações deve atender os seguintes
requisitos, mantendo o foco no conhecimento e não apenas no dado ou na
informação (PEREIRA, 2002)16:
1. criar um repositório de conhecimento constituído de: conhecimento
externo, utilizando, por exemplo, os conceitos e ferramentas de Inteligência
Competitiva, conhecimento interno estruturado, e conhecimento interno informal
(conhecimento tácito);
2. melhorar o acesso ao conhecimento através de: criação de um
mapeamento ou sistema de consulta rápida para localização de técnicos, chaves em
uma organização e estabelecimento de rede de contato com especialistas;
3. desenvolver um ambiente e uma cultura organizacional que estimulem
a criação, a transferência e o uso do conhecimento;
4. gerenciar o conhecimento como um recurso mensurável por meio de
elaboração de métricas e auditorias internas, buscando o conhecimento – capital
intelectual, disperso pela organização.
_________________________________
15
SVEIBY, K. E. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios do conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
16
O compartilhamento de informações é uma das condições capacitadas
para o processo de criação de conhecimento organizacional. Nesse sentido, a
criação do conhecimento implica na adoção de práticas gerenciais compatíveis, sob
o prisma da teoria da criação e gestão de conhecimento.
Cada prática adotada apresenta características diferentes dentro de um
modelo voltado a aperfeiçoar o conhecimento no contexto organizacional. Além
disso, desempenham diferentes funções, entre elas: identificação, captura, seleção e
validação, organização e armazenagem, compartilhamento, aplicação e criação do
conhecimento (PEREIRA, 2002, p.7).
As organizações que investem na gestão do conhecimento estão
profundamente preocupadas com o ativo mais volátil e intangível que possuem: o
conhecimento e qual o papel desse conhecimento em sua existência. A gestão do
conhecimento deixa de ser um diferencial competitivo para se tornar essencial à
sobrevivência das organizações.
Promover o desenvolvimento da memória organizacional a partir dos
conhecimentos criados ao longo de sua existência, agregados a todo talento
humano que compõe seu quadro, é uma tarefa delegada à gestão do conhecimento,
e aos processos que envolvem esse modelo. É preciso reconhecer que uma
organização que aprende, sabe muito mais que outra que não se preocupa com
essa fase do processo de construção do conhecimento.
Segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998, p. 6) ‘‘o conhecimento pode ser
comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica á medida que interage com
o meio ambiente’’.
Saber gerir conhecimento significa investir de maneira equilibrada em
processos de criação e armazenamento de conhecimento assim como na sua
partilha e distribuição. Desse modo, outro grande desafio percebido está no
processo de compartilhamento de conhecimento no trabalho.
Podemos afirmar que as organizações brasileiras procuram, nos últimos
anos, recuperar o tempo perdido em relação à postura de gestão e governança das
mais conceituadas empresas do mundo. Com a globalização e a redução do ciclo de
vida dos produtos, bem como o ‘‘desaparecimento’’ de fronteiras, acompanhar a
velocidade das mudanças organizacionais no cenário mundial passa a ser condição
A preocupação com a informação e com a forma de tratar o conhecimento
se torna cada vez mais vital para as organizações. A exemplo dos modelos de
gestão de qualidade, o conhecimento deixa de ser diferencial para ser condição de
existência das empresas.
Gestão do Conhecimento, Capital Intelectual, Inteligência Competitiva e
vários outros novos tempos tem surgido para tentar caracterizar uma nova área de
interesse na administração das organizações. Esta abordagem, útil para aplicações
ao trabalho e às organizações, identifica o conhecimento como algo inseparável ao
trabalho e às organizações, identifica o conhecimento como algo inseparável das
pessoas. Nas organizações o conhecimento se encontra não apenas nos
documentos, base de dados e sistemas de informação, mas também nos processos
de negocio, nas práticas dos grupos e na experiência acumulada pelas pessoas.
A Gestão do Conhecimento é um conjunto de processos que governam a
criação, uso e disseminação do conhecimento na organização, de forma a atingir
seus objetivos de negócio. É a forma mais nova de olhar a organização, em busca
de pontos dos processos de negócio em que o conhecimento possa ser usado como
vantagem competitiva.
As pessoas derivam conhecimento das informações de diversas formas:
por comparação, pela experimentação, por conexão com outros conhecimentos e
através das outras pessoas, por exemplo. As atividades de criação do conhecimento
têm lugar com e entre os seres humanos. O conhecimento é transmitido por pessoas
e para pessoas, através de meios estruturados como vídeos, livros, documentos,
páginas web, e etc. Além disso, as pessoas obtêm conhecimento daqueles que já o
têm, através de aprendizado interpessoal e compartilhamento de experiências e
ideias.
A gestão do conhecimento lida principalmente com aqueles aspectos
críticos para a adaptação e sobrevivência da empresa, diante de um ambiente de
mudança crescente e descontínua. Para as empresas mais inovadoras, a
performance organizacional baseia-se nas habilidades e experiências individuais em
relação ao trabalho realizado.
Partindo desse pressuposto, é possível desenvolver uma linha de
raciocínio que garanta a disseminação do conhecimento e da informação a partir das
para se disseminar o conhecimento nas organizações basta contratar pessoas
perspicazes e deixar que elas conversem entre si. Mas alertam para o fato de que
realizar esse último fato é um processo difícil, pois a transferência de conhecimento
só é bem sucedida quando as trocas de conhecimento são espontâneas e,
preferencialmente, não estruturadas.
O sucesso no processo de compartilhamento do conhecimento depende,
entre outros fatores, da forma como é conduzido e das ferramentas utilizadas. Como
na maioria dos processos de gestão o resultado assume característica de quem o
conduz, consequentemente, a gestão do conhecimento precisa ser dinâmica e
articulada para garantir o sucesso do processo.
Não se pode exigir troca de conhecimento utilizando uma metodologia
inadequada à cultura organizacional e de seus colaboradores. Nem mesmo é
razoável que se utilize métodos ultrapassados e ferramentas obsoletas. Dessa forma
nos deparamos com aquilo que vem se tornando habitual no mundo virtual: as redes
4 METODOLOGIA
4.1 Objeto de estudo
O presente estudo visa analisar um projeto específico de uma das
maiores fabricantes de automóveis espalhados em mais de 60 países pelo mundo, a
Fabbrica Italiana Automobili Torino – FIAT
Fundada por Giovanni Agnelli, em 11 de julho de 1899, era centralizada
na fabricação de automóveis e de veículos industriais e agrícolas. No começo da
década do século XX, já fabricava locomotivas e, com o início da Primeira Guerra
Mundial, passou a fabricar ambulâncias, metralhadoras e até mesmo motores para
submarinos.
Maior mercado para o Grupo Fiat depois da Itália, o Brasil ocupa hoje um
lugar de destaque na estratégia global da empresa e é um dos principais grupos
industriais do país, com atuação diversificada nos segmentos metal- mecânico e de
serviços.
As principais atividades do grupo no Brasil concentram-se na produção e
venda de automóveis e caminhões; desenvolvimento e produção de motores e
transmissões; produção de peças em ferro e alumínio para a indústria
automobilística nacional e internacional; fabricação de máquinas agrícolas e de
construção; produção e comercialização de componentes automotivos; fornecimento
de equipamentos de automação industrial; consultoria e formação pessoal;
consultoria e administração empresarial.
Em 2006, quando a FIAT completou 30 anos no Brasil, em vez de
relembrar a histórias das últimas três décadas, a Fiat optou por comemorar a
presença no país convidando as pessoas a pensarem o futuro com a campanha
‘‘Fiat 30 anos, convidando você a pensar no futuro’’, que motivou crianças e jovens a
Figura 1 – Hotsite da Fiat 30 anos
Fonte: http://www.fiatmio.cc/pt/sobre-o-projeto/
Depois deste projeto de grande valia, foi lançado o Fiat Concept Car I
(FCC I), um cupê de inspiração Adventure.
A partir daí, os estudos continuaram, porém com outro foco: criar um
veiculo sobre conceito Enviroment & Fun, ou seja, um carro ecologicamente correto,
que proporciona prazer ao dirigir. O resultado deste esforço foi o Fiat Concept Car II
(FCC II), apresentado em 2008.
Após esses projetos vitoriosos, continuando pesquisas e desenvolvendo
novas tecnologias, atenta às tendências e ao comportamento dos consumidores, em
agosto de 2009 a Fiat lançou o Projeto FIATMIO.CC – Um carro para chamar de
seu.
Este projeto utiliza licenças Creative Commons (CC), que são projetos
reservados”, como acontece em filmes e músicas, por exemplo, o Creative
Commons trabalha com o conceito de “alguns direitos reservados”. O autor não é
mais o único dono da ideia.
O projeto Fiat Mio utilizou essas licenças para agregar e propagar as
ideias enviadas pelos usuários.
O ‘‘Projeto FIATMIO.CC’’ - visando o compromisso do primeiro carro
multidão do mundo; um carro conceito futurista baseado nas ideias de milhares de
pessoas espalhadas ao redor do mundo.
Um projeto participativo, onde ideias dos usuários, lançadas através da
internet, foram reunidas, testadas e viabilizadas juntamente com as propostas de
engenheiros com os quais a Fiat assumiu o compromisso de materializar as ideias
Figura 2 – Site do Projeto FiatMio.CC
4.2 Tipo de pesquisa
4.2.1 Quanto aos fins
Uma vez que se busca analisar e relatar como a Fiat, utilizando a gestão
do conhecimento e as redes sociais, construiu uma noção de satisfação junto ao seu
público consumidor, através do Projeto Fiat Mio, esta pesquisa tem caráter de
investigação exploratória.
Segundo Gil (2010, p. 72)17, a pesquisa exploratória permite uma maior
familiaridade entre o pesquisador e o tema pesquisado, visto que este ainda é pouco
conhecido, pouco explorado. Nesse sentido, caso o problema proposto não
apresente aspectos que permitam a visualização dos procedimentos a serem
adotados, será necessário que o pesquisador inicie um processo de sondagem, com
vistas a aprimorar ideias, descobrir intuições e, posteriormente, construir hipóteses.
Por ser uma pesquisa bastante específica, podemos afirmar que ela
assume a forma de um estudo de caso, realizado utilizando-se como técnicas a
pesquisa bibliográfica e documental e entrevistas com pessoas que tiveram
experiências práticas com o problema pesquisado.
4.2.2 Quanto aos meios
4.2.2.1 Método de estudo de caso
O estudo de caso, por ser uma abordagem qualitativa, de certa forma
possibilita uma investigação mais profunda e detalhada de um determinado
problema.
Segundo YIN (2005, p. 26)18, a investigação de estudo de caso, ‘‘ enfrenta
uma situação tecnicamente única em que haverá muito mais variáveis de interesse
do
_________________________________ 17
GIL, Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa São Paulo: Atlas, 2010.
18
que pontos de dados, e, como resultado, baseia-se em várias fontes de evidências,
[...] beneficia-se do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a
coleta e a análise de dados’’.
Ainda segundo o autor, o estudo de caso como estratégia de pesquisa
compreende um método que abrange tudo – desde o planejamento e a técnica de
coleta de dados até a análise dos mesmos.
Este trabalho visará o método de estudo de caso único. O caso Fiat Mio
foi escolhido por apresentar, dentre outros casos, o mais expressivo número de
participações de consumidores e grande disponibilidade de informações. Essas
características configuram o fenômeno como peculiar, o que justifica a escolha do
estudo de caso único (YIN, 2005).
4.2.2.2 Pesquisa bibliográfica e documental
Para Manzo (1971, p. 23)19, a bibliografia pertinente ‘‘oferece meios para
definir, resolver, não somente problemas já conhecidos, como também explorar
novas áreas onde os problemas não se cristalizaram suficientemente’’ e tem por
objetivo permitir ao cientista ‘‘o reforço paralelo na análise de suas pesquisas ou
manipulação de suas informações”.
Foram realizadas pesquisas em livros, revistas, diversos sites e artigos
sobre o caso Fiat Mio, em especial o http://www.fiatmio.cc, conhecido também como
plataforma de co-criação.
Segundo MARCONI; LAKATOS (2010, p. 169) 20, a característica da
pesquisa documental é que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos,
escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias. Estas podem
ser feitas no momento em que o fato ou fenômeno ocorre, ou depois.
_________________________________ 19
MANZO, Abelardo J. Manual para la preparación de monografias: uma guia para presentar informes y tesis. Buenos Aires: Humanitas, 1971.
20
5 CASO FIAT MIO
5.1 Relato do caso
Criando em agosto de 2009, o Fiat Mio é uma proposta da montadora
italiana de desenvolver um protótipo de um carro de conceito futurístico por meio da
colaboração dos internautas através de um site, a plataforma fiatmio.cc.
A partir de um primeiro questionamento sobre como seria o carro do
futuro e o que um veículo ideal deveria ter, iniciou-se o processo de colaboração do
público com a empresa, em que os usuários postavam livremente todas as suas
expectativas a respeito do projeto.
Figura 3 – Cronograma do Projeto
Fonte: http://www.implantandomarketing.com/case-fiat-mio/
Mapeamento de cenários – refletiu sobre o futuro: explorando temáticas
contemporâneas que inspiravam a definição de um questionamento fundamental
que orientaram a busca por ideias para o carro do futuro.
Pergunta-chave: “No futuro que queremos ter, o que um carro deve ter
Aquecimento – exploração de concept ideas: Nesta etapa, a partir da
pergunta-chave, promoveu-se a livre troca de referências abertas entre a equipe Fiat
e o público em geral.
Briefing: As melhores referências auxiliaram na composição do briefing,
um documento multidisciplinar que inspirou o desenvolvimento do carro.
Design coletivo – construindo a especificação do carro do futuro: Nesta
etapa, fomentou-se a participação criativa do público na proposição de soluções
para o concept car de acordo com o briefing divulgado.
Fiat concept design construindo o FCCIII: O novo Fiat Concept Car III
foi desenvolvido pela equipe da Fiat a partir do briefing proposto e com o auxílio das
propostas oferecidas do público.
Especificação Creative Commons: As melhores propostas geraram a
especificação para o carro do futuro em um formato aberto, gratuito, e livre para a
utilização por quaisquer indivíduos ou instituições.
Não somente a empresa, mas todos os participantes se empolgaram com
o projeto e deram ideias muito bem trabalhadas. A grande atração do projeto talvez
seja a liberdade de expressar o que você gostaria em um carro e ser, de fato,
ouvido diretamente por uma das grandes montadoras.
Figura 4 – Site do projeto
O Fiat Mio foi um projeto divisão da Fiat no Brasil que optou pela
construção de um carro conceito com design futurístico, sem finalidade de
comercialização, a partir da participação dos usuários. Essa participação se deu
através de sugestões sobre o design, acessórios, motorização ou qualquer outro
aspecto sobre o veículo, no site do projeto.
Diferente das estratégias de segredo industrial comuns à produção de
automóveis, a montadora italiana inovou ao deixar transparente o processo de
desenvolvimento de um dos seus carros e sugere uma abertura não apenas de
diálogo com os internautas, mas também inaugurou uma nova maneira de licenciar o
produto, utilizando o Creative Commons(CC).
No site da Fiat não há nenhum “selo” que explique qual a combinação de
licenças foi utilizada para proteger o projeto. O fato de não existir estas informações
claras no site Fiat Mio deixa a dúvida de que tipo de relação as pessoas e os
concorrentes poderão ter com o carro-conceito criados em conjunto, por mais que o
posicionamento inicial do CC seja de abertura no relacionamento entre autor e obra.
Reforçamos ainda que apesar da possibilidade de convivência entre as
licenças CC e o modelo industrial de negócios propiciado pelo capitalismo, não fica
claro como o primeiro pode ser utilizado em produtos que efetivamente sejam
comercializados – o que não é o caso do Fiat Mio.
Ainda no site, foram criadas categorias de conteúdo que permitissem uma
discussão mais aprofundada sobre ergonomia, segurança, materiais, design,
infotainment, propulsão e ideias em geral. Paralelamente, a Fiat estimulava que os
visitantes respondessem aos temas das discussões propostos pela organização e
pelos próprios participantes, a exemplo do questionamento sobre quantos
passageiros deveriam caber no carro-conceito, que tipo de integração deveria haver
com celulares e gadgets, entre outros.
A proposta inicial do Fiat Mio se restringia ao Brasil, mas diante da
repercussão, a montadora resolveu expandir para 120 países e disponibilizou o site
em três idiomas.
O site funciona como uma espécie de integração entre rede social e blog,
além de se fazer presente em outras plataformas como o Twitter, o Facebook e
YouTube. Durante o processo, diversos vídeos foram produzidos e divulgados, além
projeto permitiu que o público tivesse acesso às decisões tomadas pela equipe da
empresa a partir das suas sugestões.
De forma geral, o Fiat Mio ressalta a colaboração dos consumidores como
o aspecto mais importante do projeto e creditam à empresa o desafio de materializar
o resultado desta participação do público.
Como se tratava de um carro conceito, o Fiat Mio não tinha restrições de
escopo quanto ao custo final do veículo. Não estava sendo produzido um carro que
precisaria competir com outros concorrentes ou atender ao poder aquisitivo de
determinada classe socioeconômica.
Assim, tornou-se mais fácil o estabelecimento de um processo
colaborativo livre, praticamente sem limitações, onde a maiorias das ideias são
potencialmente aceitáveis.
A Fiat criou, então, um cenário de facilidades para a interação
consumidor-empresa, onde usuários puderam livremente expor suas opiniões sobre
atributos ideais de um carro conceito que, apesar de ser produzido para uma
exposição, não seria comercializado. Desta forma, a marca pôde unir a liberdade de
uma criação praticamente irrestrita à noção de realização através da exposição no
evento do Salão do Automóvel em outubro de 2010.
Sendo assim, foi criado o modelo, o Fiat Concept Car III, que possui um
design clean, funcional, quase minimalista, com destaque para uma grande área
envidraçada.
O dinamismo da linha de cintura colabora para alongar seu perfil e o
conjunto acentua a impressão de robustez e força. As rodas são cobertas por
grandes calotas, favorecendo a aerodinâmica. Lanterna e faróis foram posicionados
de maneira a simplificar suas formas sem comprometer a beleza das linhas. Seu
interior, destinado a dois passageiros, é inspirado em um lounge. Interfaces e
gadgets estão ergonomicamente dispostos e acessíveis. O volante ganhou novo
formato e funções, passando a ser uma central de comandos. Dimensões: Altura:
Figura 5 – Apresentação do Carro Conceito
Fonte: http://www.fiatmio.cc/
5.2 Análise do caso
Vivemos em um mundo globalizado, interconectado e em rápida
transformação, onde os valores das empresas passam a ser intangíveis e o tempo
para a tomada de decisões se torna cada vez menor, o capital intelectual passa a
representar uma moeda valiosa e uma vantagem competitiva para o sucesso. É
nesse contexto que o conhecimento, ou melhor, a Gestão do Conhecimento, se bem
administrada, é um valioso recurso estratégico para o meio empresarial e cotidiano
profissional das pessoas.
A Gestão do Conhecimento surgiu de iniciativas para armazenar e
transformar em capital as ideias nascidas nas empresas. Assim, práticas como
reuniões estruturadas de trabalho, cursos e palestras, programas de coaching e
gestão eletrônica de documentos surgiram baseados nesses ideais.
Hoje os tempos são outros e ferramentas colaborativas bastante
avançadas combinadas com uma mudança de cultura e uma motivação maior em
partilhar não só dados pessoais, mas também conhecimento, oriunda pela
banalização do uso das redes sociais, acabaram por convergir nova vida à Gestão
de Conhecimento e o termo retornou com força total à rotina empresarial.
Um ponto de confluência entre o processo dinâmico das redes sociais e
da gestão do conhecimento é a necessidade de agentes estratégicos que funcionam
como dinamizadores do fluxo de informações e interconexões que estimulam o
debate, propõem, desafiam os demais membros do grupo chamando-os a
participação e geram ou aliviam tensões na articulação da diferença.
As empresas consideram a discussão sobre aderir ou não às redes e
mídias sociais como algo superado. Atualmente o debate dá-se em torno de como
tirar mais vantagem competitiva delas, pois elas podem auxiliar as instituições por
meio da Gestão do Conhecimento, a trazer ideias inovadoras à tona e efetivá-las
com muito mais rapidez.
Cada vez mais as empresas tendem a inovar e, consequentemente,
querem que seus consumidores façam parte do seu processo criativo, como forma
de deixar o produto ou serviço com a ‘‘cara’’ do consumidor e também tornar
colaborativo o processo de produção, diminuindo esforços e gastos por meio de
outras empresas.
Muitas empresas estão passando a entender que as interações
verificadas nas redes sociais devem ser inseridas na agenda das atividades de
Gestão do Conhecimento. A gestão do conhecimento tem por objetivo apoiar o
processo decisório em todos os níveis da organização, identificando os fluxos
informais de comunicação, mapeando as formas pelas quais o conhecimento é
compartilhado (socializado) e verificando se houve criação de novo conhecimento.
A partir disso é possível realizar um diagnóstico da atual situação,
estabelecer políticas, procedimentos e tecnologias. Podendo também coletar,
Neste sentindo, foi analisado o Projeto Fiat Mio, que teve como principal
característica, a participação dos usuários a criarem o carro do futuro.
Este projeto é bem diferente dos outros já apresentados, especialmente
por duas razões: a cocriação com os clientes e a utilização de uma plataforma
aberta de inovação, construída através de estratégias de relações publicas, sendo
um diferencial no mercado e no relacionamento com seu público.
No caso da plataforma Fiat Mio, constituiu-se de fatores de extrema
relevância, visto que rompia com as práticas de todo o segmento de atuação. Além
do site do próprio projeto, havia divulgações em toda a rede.
O conteúdo gerado a partir das impressões dos integrantes e das
pessoas que estavam de algum modo envolvidas com o caso, permitia inferir que o
reconhecimento social em diversos sites de redes sociais (Facebook, Twitter, Blogs),
ocorresse de forma muito positiva.
Os usuários interconectados na rede podiam, sobretudo através de
comentários, ressaltarem seu ponto de vista, opiniões e até mesmo elogios ao
projeto.
Nesse ponto, é relevante buscar o apoio conceitual de Matos (2009)21,
pois seu viés teórico do capital social auxilia na compreensão das interações
estabelecidas a partir de um post ou comentários.
Além da participação e engajamento dos integrantes, assim como
ocorrem em canais institucionais, os espaços analisados na rede permitiram o foco
na interação espontânea, sem a tutela e pouca moderação da Fiat.
A empresa, diante de todo o desenvolvimento, se mostrou em pleno
comprometimento com a geração de conhecimentos. A postagem de ideias e
comentários, teve pouca moderação da Fiat, sendo possível observar, inclusive,
alguns comentários não condizentes com o projeto. No entanto, a empresa
compreendeu a necessidade de fazer surgir o conhecimento a partir do atrito e no
embate entre ideias.
_____________________________________ 21
Além das condições capacitadoras, são possíveis outras interferências
acerca da criação do conhecimento, como apresentadas por (PEREIRA, 2002): criar
um repositório de conhecimento, que no caso, foi a criação da plataforma fiatmio.cc;
melhorar o acesso ao conhecimento, divulgando todo o projeto nas principais redes
sociais; desenvolver um ambiente e uma cultura organizacional que estimulem a
criação, a transferência e o uso do conhecimento e por ultimo, gerenciar o
conhecimento.
Com enfoque, a marca gestora deste projeto conseguiu formar uma
identidade colaborativa, fomentando e moderando os novos conhecimentos, que se
deu em grande parte pelo relacionamento com os públicos envolvidos.
A ruptura da Fiat, ao abrir seu processo de gestão do conhecimento aos
consumidores, representou uma reposta aos anseios de participação desde público.
Mais do que isto, colocou a empresa à frente das concorrentes, valorizando e se
destacando quanto à inovação.
Pode-se dizer que foi realizada uma leitura coerente de todo o conteúdo
publicado na rede, trazendo um processo produtivo até então desconsiderado.
A dimensão comunicacional focada nos relacionamentos mostrou-se útil e
determinante ao atendimento das condições capacitadoras na gestão do
conhecimento. Mais que isso, distinguiu a marca em seu ramo de atuação,
posicionando-a frente à concorrência pela vincularidade e pelo engajamento dos
consumidores em prol da marca.
A Fiat buscou responder a uma oportunidade que identificou no ambiente,
formando uma comunidade para o compartilhamento de um sentido: criar um
carro-conceito para o futuro através da colaboração online. Obteve novos saberes a partir
desse ambiente. As novas modulações ao conhecimento foram possíveis na Fiat e a
experiência pode, perfeitamente, ser reaplicada uma vez que se mostrou o
entendimento de como se dão as relações sociais entre públicos e marca no
ambiente virtual.
Os consumidores que fazem parte do processo proposto pela montadora
Fiat podem ser vistos também como objetos de consumo ou mercadorias. Ao
participar, colaborar e se envolver, o consumidor estava gerando informações sobre
seus anseios, necessidades e hábitos de consumo. A empresa, por sua vez,
sugestões dos internautas, quando na verdade estava captando dados valiosos
sobre os clientes de forma gratuita.
Portanto, ao colaborar, o cliente está se oferecendo enquanto mercadoria
6 CONCLUSÃO
As redes sociais apresentam-se como o mais comum e importante
ambiente de aquisição de conhecimento no meio empresarial; elas fortalecem o
relacionamento organizacional e abrem espaço para cooperação entre empresas e
com seus clientes. Elas se mostram fortes aliadas na busca por vencer desafios,
romper barreiras geográficas e encurtar distâncias quando utilizadas para acelerar o
processo de gestão do conhecimento. Elas conseguem, com evidência, interligar a
velocidade dos instrumentos disponibilizados pela tecnologia, com a riqueza dos
relacionamentos humanos que são capazes de amenizar problemas quaisquer que
sejam.
Esta monografia, apesar de suas limitações, possibilitou algumas
reflexões com vistas à teoria estudada a completar todo o (meu) conhecimento já
adquirido, visando novos caminhos a serem explorados.
Trouxe a constatação que a tecnologia vem alterando radicalmente a
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