Aplicação do método de Taguchi em instituição pública

1200101234

1111""zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA11

li

P á g i n a d e A v a l i a ç ã o

A P L I C A Ç Ã O D O M É T O D O D E T A G U C H I E M

I N S T I T U I Ç Ã O P Ú B L I C A .

B a n c a E x a m i n a d o r a :

P r o f . O r i e n t a d o r . .

Prof. .

Prof .

Prof .

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS

ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

LÉLIA LAGE TO TO

APLICAÇÃO DO MÉTODO DE TAGUCHI EM

INSTITUIÇÃO PÚBLICA

Tese apresentada ao curso de pós-graduação da FG V/EASP, para obtenção

do título de Doutor em Administração.rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA Fundação Getulio Varga!lõ

Escola de Administração

de Empresas deSão Paulo '. Bibliotet".a

1111111111111

1200101234

Àreade Concentração: Informática e Métodos Ouantitativos

Orientador: Prof. João Mário Csillag

SÃO PAULO

SP-00021719-4_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

5

FICHA CATALOGRÁFICArqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Jo.Oy

j23V2ml

Toto.Lélia Lage.

Aplicação do método de Taguchi em instituição pública./

Lélia Lage Toto. -- São Paulo, 2001.

Tese (doutorado) -- Fundação Getúlio Vargas- Escola de

Administração de Empresas. Departamento de Informática e

Métodos Quantitativos.

Área de Concentração: Informática e Métodos

Quantitativos.

Orientador: João Mário Csillag.

Descritores: 1. MÉTODO DE TAGUCHI 2.DELlNEAMENTO DE

EXPERIMENTO 3. MATRIZ ORTOGONAL 4. MODELO

QUANTITATIVO 5. INSTITUiÇÃO PÚBLICA.

Aos meus pais Lourdes e João, fonte inesgotável de Amor, dedicação e incentivo.

A meus filhos Fernando, Teresa e Nicky pelo Carinho, alegria e apoio.

Para Ana Paula, minha afilhada, que inicia

o primeiro semestre do curso de graduação de FG VlEASP

E r r a t a :zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Na página 62 onde se lê: A2= 6+68+42+26 = 14 Leia-se: A2= 6+68+42+26 = 142

R E S U M OzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

O método de Taguchi é muito conhecido no setor industrial

de manufatura onde é usado para controle de qualidade. Apresenta

conceitos interessantes tais como robustez e perda de qualidade,

sendo bastante útil para identificar variações do sistema de

produção, durante o processo industrial, quantificando a variação e

permitindo, eliminar os fatores indesejáveis.

Ao revermos a literatura, verificamos que o método de

Taguchi nunca havia sido aplicado em organizações, como

ferramenta para quantificar e hierarquizar problemas gerenciais.

Resolvemos então fazer um experimento e usá-lo no

Instituto de Saúde. Através do uso de matriz ortogonal, foi possível

quantificar a insatisfação quanto aos problemas gerenciais e

hierarquizá-los para posterior resolução.

O método foi validado com verificação dos resultados através

de entrevistas posteriores ao processo, que mostraram grande

concordância de resultados.

A nossa conclusão é que o Método de Taguchi pode ser

bastante ú t il nas organizações principalmente quando se tem muitas

variáveis e todas parecem igualmente importante e prioritárias.

Esse método é ú t il para reduzir o número de fatores e

hierarquizá-los segundo a importância para organização em

questão. A construção de uma escala de prioridades, sem dúvida

facilita o processo de tomada de decisão, permitindo a gerência

A B S T R A C TzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Taguchi's Method is very well known in the industrial sector

of manufacturing in the quality control. This method has

interesting concepts such as, robustness and loss of quality, what

make it very useful to identify variation in the production system,

quantifying the variation and allowing eliminating the undesirable

factors.

Reviewing the literature we verify that the Taguchi's Method

were never applied in the organization environrnent, as a tool to

quantify and make hierarchical classification of the management

problems.

We decide to make an experiment and use the Taguchis

Method at Instituto de Saúde. Through the use of orthogonal matrix

it was possible to quantify the dissatisfaction concerning the

management problems and list them in a priority order to later

resolution.

The method was validated with verification of the results

through interviews done after the process that showed big

concordance with the previous results.

Our conclusion is that Taguchi's Method could be very useful

in organizations, mainly when a lot of variables are involved.

This method is good to reduce the number of factors that at

the beginning of a reorganization process seems equally important.

The construction of a priority scale is without doubt, important to

Í N D I C EzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

INTRODUÇÃO 01

CAPÍTULO 1

Caracterização do problema 04

CAPÍTULO 2

Planejamento da pesquisa 11

CAPÍTULO 3

Método da Pesquisa 17

3.1 Entrevista Semi- estruturada e Questionário 20

3.2 O Instrumento de Coleta de Dados 25

3.3 População e Amostra 28

CAPÍTULO 4

Revisão conceitual de modelos de decisão,

delineamento de experimento e reengenharia 3 1

4.1 Modelos de Decisão 31

4.2 Papel do modelo na aperfeiçoamento de processos 44

4.3 Delineamento de Experimento 48

CAPÍTULO 5

Organizações Sociais 85

5.1 Estrutura e organização social.. 85

5.2 Instituições Sociais - Conceituação e Características 90

5.3 Atividade Empresarial nas Organizações Sociais e

Instituições de Serviço Público 92

CAPÍTULO 6

Visão Sistêmica do Instituto de Saúde ~ 99

CAPÍTULO 7

Método de Taguchi aplicado aos problemas do Instituto de

Saúde 106

CAPÍTULO 8

Conclusões 115

BIBLIOGRAFIA 124

A p l i c a ç ã o d o M é t o d o T a g u c h i e m I n s t i t u i ç ã o P ú b l i c a

I N T R O D U Ç Ã OzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Nas últimas décadas o mundo e particularmente o Brasil

viveu uma verdadeira revolução tecnológica. Essa revolução criou

condições técnicas para a implantação das mais avançadas

soluções a nível de processamento de dados, a fim de permitir

decisões e julgamentos adequados por parte dos usuários de

informação.

Na medida em que as organizações passaram por um

processo de crescimento com limites menos definidos e se

tomaram mais complexas, os administradores deixaram de

trabalhar numa situação onde presumivelmente conheciam toda a

organização e detinham a tecnologia administrativa necessária a

gestão de empresa. (ABBOTT,1995)

Dessa forma, tomou-se imprescindível a existência não só de

instrumentos e de sistemas de informação que permitissem

conhecer o que estava ocorrendo nas empresas, como a existência

de métodos de avaliação que pudessem mostrar o significado das

2zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Segundo PARSON (1969), não se podem deixar de

considerar na avaliação de empresa pública as questões políticas

inerentes a um determinado período de governo.

Por último podemos notar a baixa participação da sociedade

como avaliador do bem público ( PASTORINI,1997). O Poder

Legislativo, como representante da sociedade, é lembrado, mas no

processo de avaliação é encarado com conotações políticas.

MOTTA (1981) , que se preocupa em operacionalizar a

avaliação do objetivo social da empresa pública, através de uma

medida de efetividade e MOLL (1980) , que propõe avaliar a

contribuição social da empresa através da quantificação de seus

resultados, são autores que apresentam alguma definição no campo

social.

Um modelo de delineamento de experimentos bastante

utilizados no controle da qualidade, também conhecido como

método Taguchi permite identificar fatores, serviços ou produtos

mais desejáveis pelos clientes da organização. A partir desses

fatores identificados, é que se pode analisar os processos que

3

Esse trabalho apresenta contribuições concretas para a

solução de problemas gerenciais, pessoais e políticos no ambiente

interno através do delineamento de experimentos e aplicação do

método de Taguchi proposto como ferramenta para a gestão

empresarial, no nosso caso, representado pelas organizações

SOCIaIS.

o

a fundamentação do trabalho.

Capitulo 1- Caracterização do problema

Capitulo 2 - Planejamento da pesquisa

Capítulo 3 - Método da pesquisa

Capitulo 4- Visão conceitual dos modelos de decisão e

delineamento de experimento e Aperfeiçoamento de Processos

Capítulo 5- Organizações Sociais

Capitulo 6 - Visão sistêmica do Instituto de Saúde

Capitulo 7 - O Método de Taguchi aplicado aos problemas do

Instituto de Saúde.

4baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

C a p í t u l o 1 - C a r a c t e r i z a ç ã o d o p r o b l e m azyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

A administração de instituições de saúde no Brasil pode ser

analisado pelo menos sob dois aspectos: o teórico e o prático.

No que diz respeito ao aspecto teórico observamos

progressão de forma lenta, porém constante e inexorável graças a

ação de alguns cientistas da área de saúde, que com determinação e

abnegação tem envidado todos os esforços para a solução e difusão

deste ramo de conhecimento. As obras e pesquisas ( ALMEIDA,

1996; CALLEMAN, 1998; CARVALHO, 1995;LUZ, 1979;

CORDEIRO, 1980) têm- se voltado prioritariamente , ao

atendimento do cliente externo da informação de gerência dos

recursos de saúde, o que é plenamente justificável do ponto de vista

da relevância da contribuição social. Por outro lado, os diversos

trabalhos e pesquisas voltados às necessidades informativas dos

usuários internos, tem contemplado determinados aspectos

específicos das necessidades informativas para a gestão.

No que diz respeito ao aspecto prático, pela influência das

instituições prestadoras de serviços de saúde e sobretudo pelas

determinações de legislação, os administradores são condicionados

5

a se voltarem prioritariamenterqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAà geração de informação para

usuários externos. (GOODFIELD, 1989)

A evolução da gerência de saúde no Brasil de maneira geral,

tem se processado mais na linha dos princípios administrativos e

menos na linha de atendimento dos usuários internos da

organização. Organizações que são reestruturadas requerem que as

pessoas não só sigam as regras mas também exercitem critérios e

julgamentos para fazerem a coisa certa. Segundo GOUILLART &

KELL Y ( 1995) reestruturar significa causar uma grande mudança

na cultura da organização e na configuração da sua estrutura. Os

funcionários tem que acreditar que trabalham para o cliente, para a

comunidade e não para seu chefes. Segundo CHAMPY (1995) e

DINSMORE (1999) mudanças de valores são tão importantes

como mudanças de processos. Os supervisores não serão chefes e

sim facilitadores, líderes, deixando dessa maneira que as pessoas,

como acentua, desenvolvam de maneira melhor suas habilidades

contribuindo para a melhora dos processos.

Em face dessas considerações, elencamos os seguintes pontos

que no seu conjunto caracterizam a situação - problema, cuja

6

a) Como prerrussa básica deste trabalho é considerado o

atendimento das necessidades dos usuários internos

b) Entendemos que os usuários internos da informação gerencial

são os administradores responsáveis pelo processo de tomada de

decisões, nas mais variadas atividades dentro das organizações

SOCIaiS.

c) As informações precisam ser usadas para análise do desempenho

das áreas organizacionais e dos gestores e vai procurar entender as

necessidades expressas de cada usuário e fornecer respostas

adequadas.

Os sistemas de gerência tradicionais, simplesmente não

identificam como as atividades analíticas contribuem para o

resultado final e a perforrnance dos gestores é medida por

parâmetros fisicos, por volume de serviços ao invés de

resultados. (DOUGLAS , 1982)

A avaliação de desempenho dos gestores, pela fraqueza e

insuficiência dos sistemas administrativos, tem sido efetuada de

maneira inadequada. Os gestores competentes necessitam conhecer

7

regra, tem uma grande preocupação, no sentido de que seu

desempenho não seja influenciado por variáveis fora do seu

controle.

Como são avaliados pelos resultados no seu âmbito de

atuação, os gestores tendem a dar maior importância aos interesses

particulares da sua área, em detrimento dos interesses de outras

áreas, ou mesmo dos interesses globais da organização.

Os gestores têm uma grande dependência do recurso "

informação" . A informação é a matéria prima do processo da

tomada de decisão. Os sistemas de informação da instituição devem

ser configurados de forma a atender as necessidades informativas

de seus usuários, bem como incorporar conceitos, políticas e

procedimento, que segundo BOWEN (1992) motivam os

trabalhadores e estimulam o gestor a tomar as melhores decisões

para a instituição.

O processo de tomada de decisão como lembra SIMON

(1960) envolve diferentes fases ( planejamento, execução e

controle) portanto, os gestores necessitam de informações

específicas para cada uma das etapas do processo administrativo e

8

informação geradores de informes necessários, segundo as etapas

do processo de gestão.

A organização social por nós estudada é representada nessa

trabalho pelo Instituto de Saúde, órgão pertencente a Secretaria de

Saúde do Estado de São Paulo. Essa organização é uma instituição

de pesquisa, que visa investigar e analisar as questões de Saúde

Pública, trazer idéias novas e estudos que auxiliem a Secretária do

Estado da Saúde na condução das políticas de Saúde Pública.

Nossa presença na organização deveu-se a necessidade de se

efetuar mudança, para solucionar problemas administrativos

detectados e definir tendências para o futuro, bem como estudar

maneiras de melhorar a performance da instituição. Acreditava-se

que a implantação de um novo sistema de informação era crucial

para que a instituição alcançasse melhor desempenho e existiam na

organização problemas que apesar de conhecidos e citados,

precisavam ser adequadamente hierarquizados.

Em face dos pontos expostos, evidencia-se a necessidade de

9

colocadas, tais como falta de motivação dos funcionários,

dificuldades de se executar tarefas fins na instituição, problemas na

avaliação de performance que caracterizam uma problemática com

que a instituição atualmente se defronta.

Este trabalho, inspirado nas reflexões acadêmicas e

ftrndamentado nas observações não se propõe a caracterizar um

sistema específico, mas sun um modelo, que a nível científico

atenda os requisitos da situação problema e a nível prático, oriente

o desenvolvimento de sistemas de gestão eficazes nas instituições

públicas.

Revisando a literatura recentemente verificamos que os

trabalhos que usam o método Taguchi são em sua grande maioria

aplicados na área de manufatura industrial. (TAGUCHI, 1981; 1990)

Na área organizacional quase nada foi publicado sobre a

técnica de Taguchi. Quando é mencionado, quase sempre é sob o

aspecto marcante, de sua teoria a respeito da perda para a

10

Em nenhum dos artigos por nós analisados se viu o uso da

técnica de Taguchi para fins organizacionais ou gerenciais. Tal fato

nos encorajou a propô-la como tema dessa monografia. A nossa

hipótese é que o método de Taguchi é uma ferramenta, que pode

ser usada, para medir problemas gerenciais , facilitando a

hierarquização adequada e conseqüente resolução dos problemas

11baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

C A P Í T U L O 2 - P l a n e j a m e n t o d a P e s q u i s a

Sabemos que o planejamento proporciona ao pesquisador

uma orientação geral, facilitando o processo de realização de

investigação e a interpretação dos resultados.

A seleção dos métodos e das técnicas a serem empregados

numa pesquisa pode ser feita desde a proposição do problema, da

formulação das hipóteses e da delimitação do universo ou da

amostra. (OLIVEIRA, 1999) .

A escolha do instrumental metodológico está, portanto

diretamente relacionada com o problema a ser pesquisado,

dependendo ainda dos vários fatores relacionados com a pesquisa,

ou seja, a natureza dos fenômenos, o objetivo da pesquisa, os

recursos financeiros, a equipe humana e outros elementos que

possam surgir no campo da investigação.

Tanto os métodos quanto as técnicas devem adequar-se ao

l2

confirmar, ao tipo de entrevistado com quem se Vai entrar em

contato.

A organização dos instrumentos de investigação não é fácil,

necessita de tempo, mas é uma etapa importante do planejamento

da pesquisa. Para realizar a pesquisa empírica , segundo SELL TIZ

(1965), GOODE & HA TT ( 1969) , LAKA TOS & MARCONI (

1995) e MATTAR (1996), toma-se fundamental planejá-la,

buscando verificar o pressuposto formulado.

Nos dias de hoje, muitas das áreas da ciência se sobrepõem

de tal forma que estudiosos de áreas diferentes podem se dedicar arqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

LUn mesmo tipo de problema, com pontos de vista distintos. Por

exemplo um psicanalista e um fisiologista podem perfeitamente

bem estudar as reações de um astronauta dentro de um ônibus

espacial. Um poderá estudar as formas relacionadas com

alucinações, enganos de visão, depressão e outras reações mentais,

enquanto o outro estará interessado nos processos respiratórios,

fluxo sanguíneo, perda de massa óssea.

Em virtude da sobreposição de algumas áreas tem sido muito

13

onde termina a outra. POPPER ( 1975) que estuda a lógica da

pesquisa científica analisa em seu trabalho a questão da indução e

os problemas e dificuldade criados por ela numa pesquisa

científica. Do ponto de vista do conhecimento - gnosologia- o

conhecimento é o reflexo e a reprodução do objeto na nossa mente.

Dessa forma, no processo do conhecimento participam os sentidos,

a razão e a intuição.

Muitos estudiosos da Metodologia Científica como

ANDER-EGG(1978) e KANT (1974) afmnan que as investigações e

pesquisas científicas visam demonstrar a verdade por meio da

observação e da experimentação. A ciência é portanto a

acumulação de conhecimentos sistemáticos, atividade que se

propõe a demonstrar a verdade dos fatos experimentais e suas

aplicações práticas e caracteriza-se pelo conhecimento racional,

sistemático e exato. Sob essa óptica, qualquer assunto que possa ser

estudado pelo homem pela utilização do método científico e de

outras regras especiais do pensamento pode ser chamado de

14

A ciência representaria uma forma de conhecimento

sistemático, dos fenômenos da natureza, dos fenômenos sociais,

dos fenômenos biológicos, matemáticos, físicos e químicos, para se

chegar a um conjunto de conclusões verdadeiras, lógicas, exatas,

demonstráveis por meio da pesquisa e dos testes. Por meio das

observações e do experimento, nós interferimos e alteramos o

fenômeno observado.

De uma forma geral pensadores empiristas como LOCKE,

STUART E MILL , citados por OLIVEIRA (1999), afirmam que o

conhecimento empírico, obtido através dos órgãos do sentido, é

suficiente para conhecer a verdade. De acordo com esses

pensadores, principalmente Locke, todos os nossos conhecimentos,

incluindo os mais gerais e abstratos, tira da experiência a sua forma

de ser.

A razão não agrega nada de novo, porque se limita

simplesmente a unir e ordenar os diferentes dados da experiência.rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

É suficiente a razão se afastar dos dados da experiência para cair no

15

Os empiristas de um modo geral tem razão ao afirmar que

não existem idéias inatas, e de que antes da experiência não há e

nem pode haver conhecimento algum sobre o mundo exterior.

Quando nascemos nossa mente está totalmente vazia,

assemelhando-se a um buraco negro ou a uma folha em branco na

qual, com o passar do tempo, a experiência escreve.

O ponto fraco dos empiristas é sem dúvida, a subestimação

do papel da razão, do pensamento abstrato e a sua diferença

qualitativa em relação ao conhecimento empírico. Os nossos

sentidos nos dão somente o conhecimento dos fenômenos. A

essência das coisas, o número, com o lembra POPPER '( 1975), só

podem ser alcançados pela razão, pelo pensamento abstrato.

Ao contrário dos empiristas, os racionalistas afirmam que os

nossos sentidos nos enganam e nunca podem conduzir a um

conhecimento verdadeiro, uma vez que o mundo da experiência

16

Para os racionalistas, um conhecimento é verdadeiro somente

quando é logicamente necessário e universalmente válido. Esse

conhecimento só pode ser alcançado pela razão.

O principal mérito do racionalismo, ao contrário do empmsmo,

consiste no fato de reforçar a idéia do importante papel ativo da razão, do

pensamento abstrato, no conhecimento da verdade. (SALMON, 1978)

O erro dos racionalistas está no fato de separarem a razão da

experiência, de desprezarem o papel dos sentidos, considerando que a

razão não depende de nada, não depende da experiência, e pode por si

própria conhecer a verdade.

Ao contrário do que se possa pensar a intuição desempenha um

papel importante no conhecimento da verdade. A intuição tem sido

estudada há longo tempo desde Platão até os nossos dias. A intuição

segundo SeREIN, (1968) é um modo de conhecimentos que completa as

demais espécies e modos de conhecimentos - sensível e racional.

Nossa pesquisa será uma mistura da pensamento empírico e

racionalista com o predomínio da linha empírica já que se baseia

17baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

C a p í t u l o 3 - M é t o d o d a P e s q u i s a

o

significa " organização do pensamento". O método trata do

conjunto de processos pelos quais se toma possível conhecer uma

determinada realidade, produzir determinado objeto ou desenvolver

certos procedimentos ou comportamentos. Dessa forma, o método

nos leva a identificar a forma pela qual alcançamos determinado

fim ou objetivo. O método é portanto, uma forma de pensar para se

chegar à natureza de um determinado problema ( TRUJILLO,

1974), quer seja para estudá-lo quer seja para explicá-lo.

O método se faz acompanhar da técnica, que é o suporte

fisico, os instrumentos que auxiliam a se chegar a um determinado

resultado. O método é de certa forma o encaminhamento,

contrapondo-serqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAàobtenção de um resultado qualquer ao acaso.

Qual é o método mais adequado que deverá ser utilizado

nessa monografia? Quais são os meios técnicos que servirão como

18rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

o

para se chegar a um objetivo, possibilita enunciar temas gerais ou

específicos. A demonstração do que é verdadeiro ou falso só pode

ser feita por meio do experimento, e da observação registrada de

forma adequada e sistemática a respeito das causas de um

determinado fenômeno. O método nos leva a examinar de maneira

adequada e ordenada as questões tais como: Como ocorre? Onde

ocorre? Porque ocorre? E o que ocorre.

Na verdade como nos lembra TAGUCHI ( 1978), o problema

é uma indagação, cujas respostas ou explicações só serão possíveis

por meio da pesquisa e da experimentação. O bom andamento da

pesquisa e da experimentação dependerá exclusivamente da

adequação do método e das técnicas a serem utilizadas.

Em nosso trabalho, o método que se adotou de acordo com a

tendência específica de nossa investigação a fim de se atingir nosso

objetivo, foi o método observacional, através do qual captamos

sensorialmente a realidade do observador. A seguir passamos à fase

de levantamento de dados feito através de entrevistas, pois ela é

como afirma SELL TIZ (1965) a técnica mais adequada para

19

Quanto a metodologia empregada na coleta de dados a

pesquisa envolveu duas fases sucessivas.

a) coleta de fontes bibliográficas

b) coleta de informações

Em outras palavras, a primeira diz respeito a levantamento de

bibliografia, e a segunda, por sua vez, se refere a levantamento das

soluções dadas, fatos e informações pertinentes ao assunto e nas

observações desenvolvidas. Ambas as formas de coleta acima

exigiram muita habilidade na execução da técnica de registro de

informações referentes a nossa investigação e um tempo

20

3.1 Entrevista Semi- estruturada e Questionário

Uma norma básica de toda a entrevista é facilitar ao

entrevistado a livre expressão de seus processos mentais, o que

dificilmente se consegue dentro de um enquadre formal de

perguntas e respostas. BLEGER ( 1977) salienta que a relação que

se procura numa entrevista é de tal ordem que dá ao entrevistado

toda liberdade para se colocar tal como ele é. Por esse motivo para

ele, é fundamental enfatizar a diferença existente entre a entrevista

e questionário. Na entrevista o objetivo é saber o que pensa o

indivíduo, e isso é obtido através de sua comunicação verbal e não

verbal, cujas metáforas serão transformadas em significado,

portanto, não nos interessa o fato sensorial em si, mas a operação

simbólica do que nos foi comunicado. A entrevista averigua o que a

pessoa não sabe, diferente do questionário , que investiga o que o

indivíduo sabe, numa outra linguagem, o que é consciente.rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

A entrevista configura um campo, isto é, tudo o que acontece

depende de como a relação ( entrevistado- entrevistador) se

estrutura no momento da entrevista. Nunca devem existir normas

21zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

possibilitar que a ansiedade da entrevista se mantenha em um limite

aceitável. Dentro do contexto organizacional, a técnica de

entrevista mais utilizada é a focal, no sentido que estaremos

levando em conta o momento presente. O termo focal pode

incorrer em erros que levam-nos a esquecer que, acima da situação

organizacional, estamos diante de uma pessoa que certamente tem

muito a nos comunicar sobre si, e que portanto, não se resume

àquela fração temporal e situacional. Como toda entrevista, ela

também tem uma evolução, muitas vezes, mais curta do que numa

situação de convivência por tempo maior com a pessoa em questão,

mas isto não impede, como lembra SIMON(I989) de tirarmos

preciosas conclusões. Ela nos permitirá avaliar, o que podemos

esperar do indivíduo, o que ele necessita e sobretudo, o que

podemos mudar no contexto atual ( SIMON,1971). Utiliza-se dessa

maneira o paradigma gestáltico, colocar a pessoa como figura e a

situação como fundo, para desse modo estarmos aptos a" escutar"

e a "enxergar" o que ela nos diz. (CAMPOS, 1982)

Elaborou-se uma forma de investigação muito utilizada na

psicologia e estudo de comportamento humanos chamada

22_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

usada em investigações psicólogicas e médicas se baseia em

perguntas núcleo sem contudo limitar-se as respostas por sugestões

ou alternativas.Não há a preocupação em se graduar em : concorda

plenamente, concorda parciamente, discorda totalmente, etc ...

o

maneira relativamente livre, só se interferindo quando percebe-se

fuga do centro principal ou objetivo da conversa.

Dessa forma é possível se colher muitas informações

adicionais, que não foi perguntada, mas que ao ser trazida a tona

pelo entrevistado permite estudar particularidades interessantes do

tema em questão. KAPLANrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA& SADOCK (1998) pesquisam e

escrevem muito, sobre essa técnica de entrevista para pesquisar

sentimentos e comportamentos humanos dificeis de se estudar de

outra maneira.

GOODE & HATT ( 1969) afirmam que, embora muitas

considerações sugiram que as questões bem estruturadas trazem

informações relevantes ao tema da pesquisa, questões abertas são

23

Segundo SELLTIZ (1965) a mensuração a partir do uso de

questionários, só é possível se o processo de mensuração em escala

distinguir entre a posição do entrevistado e os modelos teóricos

definidos, porque existiria uma correspondência entre os

acontecimentos ou objetos de um lado com as regras matemáticas

de outro.

Essa correspondência entre as propriedades do sistema

numérico e certas relações empíricas, permite o uso de uma série

numérica como modelo para representar as características do

mundo empírico. " A correspondência - entre as relações empíricas

e propriedades do sistema númerico - é básica para mensuração em

ciências sociais". ( GOODE&HA TT, 1969)

Essa definição irá remeter o estudo a um processo de

mensuração, realizado por meio de escalas numéricas. Em outras

palavras com afmnam GOODE& HA TT ( 1969) são métodos de

transformar uma série de fatos qualitativos ( denominados

atributos) numa série quantitativa ( denominados variáveis).

Segundo LAKA TOS& MARCONl (1991) um questionário

estruturado e auto - aplicado apresenta vantagens e desvantagens. Entre as

24zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

dispersa num espaço geográfico amplo. Quanto as desvantagens, as

autoras relacionam as seguintes:

• Percentagem pequena de questionários que voltam;

• Grande número de perguntas sem respostas;

• Impossibilidade de ajudar o informante em questões mal

compreendidas;

• A dificuldade de compreensão, por parte de informante, leva a

urna uniformidade aparente;

• Na leitura de todas as perguntas, antes de respondê-las, pode

uma questão influenciar a outra;

• O desconhecimento das circunstâncias que foram preenchidos

toma difícil o controle e verificação

• Nem sempre é escolhido quem responde o questionário;

As vantagens do questionário semi- estruturado ou

entrevista seria a de proporcionar a interface do entrevistador e

entrevistado permitindo esclarecer itens que apresentem

dificuldade de compreensão , levando a urna uniformidade ao

25_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

pesquisa, ao contrário dos questionário estruturados ,onde nem

sempre pode se escolher quem responde ao questionário, a

presença de um entrevistador treinado é mandatória permitindo

não só escolher quem será entrevistado mais quantos e em

condições as entrevistas serão feitas quantos, o que torna o

universo de informação mais fidedigno , uniforme , fazendo

praticamente desaparecer as perguntas sem respostas.baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

3 . 2 O I n s t r u m e n t o d e C o l e t a d e D a d o s

A medida que analisamos abordagens mais específicas, voltadas às

instituições públicas, podemos notar que, embora alguns autores

apresentem modelos estruturados, além das desvantagens já citadas sobre

pesquisa estruturada, sempre vai existir no seu conteúdo uma parcela de

subjetividade.

Ainda de maneira geral, podemos notar que os autores buscam

como instrumentos, ou seja, como fontes de dados para a avaliação,

informações já existentes na organização. Isso pode caracterizar o

26_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

envolvimento das pessoas não vai além do fornecimento de dados para

uma entrevista inserida no modelo.

Consideramos importante verificar a opinião dos

entrevistados com relação a facilidade e dificuldade com as quais se

deparam na empresa e no ambiente. As questões incluídas nessas

entrevistas tratavam de vários aspectos relacionadosrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAà administração das

atividades. Segundo MOTTA (1980), é possível dividir os fatores

implicados na administração de instituições públicas em : em fatores

pessoais e gerenciais e rever ainda o ambiente político- social. Optamos

por classificar os problemas por nós isolados em nossa pesquisa, de acordo

com essa divisão em fatores para aumentar a clareza. Listamos abaixo os

fatores levantados nas entrevistas realizadas.rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Pessoais:

• De um modo geral os funcionários não gostam de ser avaliados.

• Os funcionários muitas vezes estão vinculados a grupos

políticos ou interesses externos.

27rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Gerenciais:

• Inexistência de um sistema de informação orientado para a

análise e ação.

• Falta de atualização em relação aos princípios da

administração moderna.

• Ausência de planejamento estratégico sistemático.

• Ausência de política de desenvolvimento gerencial.

• Falta de incentivo à eficiência

• Promoção por critérios políticos e não de eficiência

Ambiente Político - Social

• Mudança de alta direção em função de mudanças

governamentais.

• Descontinuidade administrativa.

• Falta de pressão da comunidade.

• Falta de controle da política do governo.

A partir do levantamento dos vários problemas

28_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

possível selecionar sete problemas mais relevantes e com eles

construir uma tabela que será apresentada no capítulo 7. A

partir dessa tabela foi possível construir a matriz ortogonal e

aplicar o método de Taguchi que será exemplicado mais a

frente.

3.3baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAP o p u l a ç ã o e A m o s t r a

Baseados no nosso modelo de investigação, para responder a

questões da entrevista satisfatoriamente, deveríamos encontrar no

contexto da organização uma pessoa que tivesse visão abrangente

da mesma, e se enquadrava nesse perfil o diretor, já que suas

funções caracterizavam a visão global da Instituição.

Entrevistamos depois alguns gerentes de área como o de

Planejamento e o de Informática e dessa maneira conseguimos

levantar alguns problemas que permitiram o desenvolvimento do

modelo que relacionasse as causas com dos diversos aspectosrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

. . .

29_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

Definições sobre quem participa do processo e sua

implementação na empresa pública e especialmente as formas de

sua interação com a sociedade ainda devem ser desenvolvidas. É

bastante justa a diferenciação pelo social surgir em futuras

proposições de modelos de avaliação de empresas públicas, ou seja,

o peso e a forma da avaliação pelo" social".

Com relação à generalização de modelos, os resultados

empíricos nos permitem afirmar que existe um diferencial social

característico da empresa pública que deve ser considerado em

qualquer forma de avaliação deste tipo de organização.

Alguns autores afinnam esta especificidade, como HEA TH

(1980) para quem, "seja qual for o sistema de controle adotado, o

mesmo deveria ser adequado à culhrra do país interessado e de suas

instituições, e aos propósitos subjacentes para os quais cada

empresa pública existe"

MOTTA (1980) é o autor que mais fortemente ressalta a

diferença que se deve ter entre a avaliação de uma empresa pública

e uma empresa privada. Isto se deve, principalmente, ao fato de que

a empresa pública tem entre os seus objetivos, o componente social

30

Em função do objeto de estudo e das metodologias de

realização de pesquisa e de coleta de dados, as fontes de

informação se consubstanciam em obras de autores e teóricos do

assunto, documentos, relatórios, atas de reunião e manuais da

instituição em questão e de outras instituições públicas brasileiras e

americanas onde se realizaram as observações.

As instituições que compõem o universo submetido a

observação são predominantemente, instituições de saúde e políticas

de saúde. No que diz respeito as espaço geográfico pesquisado a

investigação foi efetuada no Instituto de Saúde, Ministério da

Saúde em Brasília, "Human Services" da Universidade da Florida

Central, Florida Hospital, Disney Corporation e Organização

31

Capítulo 4 - Revisão Conceitual de Modelos de Decisão,

Delineamento de Experimento e Aperfeiçoamento de Processos

4.1 Modelos de Decisão

o

embora a atividade de tomar decisões tenha sido exercida desde a

mais remota Antigüidade, é só recentemente que a mesma tenha

sido objeto de estudo. Sobre a importância de estudar o processo de

tomada de decisão, SIMON ( 1960) afirrna que o processo de

tomada de decisão pode ser considerado como wn sinônimo de

Administração dizendo ainda que a decisão compreende três fases

principais: descobrir as ocasiões em que deve ser tomada,

identificar os possíveis cursos de ação e decidir-se por um deles.

MINTZBERG (1992) define o gerente como o profissional que

está na direção de uma organização ou de suas unidades

organizacionais, com a característica de possuir autoridade formal

sobre determinada área e equipe de firncionários. Nota-se, em

Mintzberg, a idéia da existência de um procedimento formalizado

32

ao gerente, da autoridade formal sobre uma equipe, a qual lhe

fornece as informações com que ele chegarqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAà escolha da alternativa

que constitui a decisão.

Essa mesma idéia, de um conjunto organizado de atividades

que leva à decisão, pode ser depreendida de um modelo proposto

por Simon. Simon entendia o processo de tomada de decisão como

dividido em três fases ordenadas, "intelligence", "design" e "

choice".

A pnmeira fase do processo caracteriza-se pela busca, no

ambiente externo, de condições que requeiram decisões; ele a

chama de " intelligence activity". Na segunda fase são imaginados,

desenvolvidos e analisados os possíveis cursos de ação,

denominada " design activity". A terceira fase é dedicada a

selecionar determinado curso de ação dentre as alternativas

disponíveis, e recebe o nome de " choice activity".

SIMON (1960) , propõe que se pense na organização como

um sistema de decisão no qual o indivíduo participa. Salienta-se

que, na conceituação de Simon, o termo " sistema" é usado na

33_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

aproximadamente a "modelo", "abstração". Já um " sistema de

apoio à decisão, corresponde à acepção de " sistema de

computador", ou conjunto de aparelhos e programas ( hardware e

software) que executam alguma tarefa- no caso de um sistema de

apoio à decisão, auxiliar o gerente no processo de tomada de

decisão.

Simon descreve uma organização como dividida em três

camadas:

• o sistema subjacente, em que se dá a produção física;

• a camada de processos programados e amplamente automatizados

• o sistema diretivo, em que se dão os processos de decisões não

pro gramadas.

ALMEIDA (1996) afirma que "o tomador de decisões" é

um sistema processador de informações . As transformações do

sistema pelo quais a entrada, input ou estímulo se converte em

saídas, outputs ou reações são regidas por programas. Um

programa é um conjunto de ordens pelas quais se leva a cabo uma

34

Os programas que regem a conduta do tomador de decisão

são em muitos casos altamente complexos, variáveis, instáveis,

indefinidos e sujeitas às influências das circunstâncias do contexto.

A teoria de decisão se preocupa com o entendimento das

preferências dos indivíduos, sem tentar explicar as suas origens e

sem entrar no complexo sistema cultural do tomador de decisão. A

partir do entendimento da escala de preferência dos tomadores de

decisão, a teoria da decisão constrói os seus próprios modelos

formais.

Quase toda ação implementada por um organismo VIVO é o

resultado de um processo de seleção utilizado para descobrir a

alternativa que melhor satisfaz os seus objetivos estabelecidos.

Dado que uma escolha deve ser feita entre mais de uma alternativa,

algum tipo de critério de seleção é necessário. Mesmo a ausência

de tomada de decisão é de fato uma decisão passiva de não fazer

nada e incorre nas conseqüências apropriadas. Se somente uma

escolha está disponível, nenhuma decisão pode ser tomada.

A grande dificuldade na maior parte das situações de tomada

35

Se nós ignorássemos considerações a respeito do custo de

informação adicional, nós poderíamos adquirir informações

perfeitas e reduzir o problema para a condição de certeza. Em

geral, no entanto, isso é normalmente muito caro ou mesmo

operacionalmente impossível. Uma alternativa é utilizar

informação adicional para estabelecer a freqüência relativa de

ocorrência de cada estado da natureza. O resultado final é que a

ocorrência de cada estado da natureza é expresso em termos de

probabilidade. O modelo toma-se então, probabilístico e pode ser

analisado através de técnicas matemáticas associadas .a teoria de

probabilidade.

Neste contexto se caracteriza o próximo passo no processo de

estabelecimento do modelo da teoria de decisão, que é a

determinação da probabilidade dos estados da natureza. Cada

estado da natureza deve corresponder a uma probabilidade padrão

cujo valor a varia entre zero e um.

Uma vez que os estados da natureza são especificados para

serem mutuamente exclusivos, evidentemente que a somatória das

36

Quando um estado da natureza tem probabilidade de ocorrência

igual a um, significa que o modelo reflete o caso limitado de

decisão sob certeza.

A estimativa de probabilidade varia, podendo ser executada

através de método puramente subjetivo até o método mais técnico.

O máximo de subjetividade é observado quando um tomador de

decisão estabelece estimativas de probabilidade sobre um

determinado objeto, sem experiência passada e conhecimento

mínimo necessário de teoria matemática relativa ao assunto. Um

exemplo de teoria de probabilidade subjetiva é obtido quando se

tenta estimar o sucesso financeiro de uma nova obra de arte de um

artista desconhecido. Sem prévia experiência ou conhecimento

adicional, o cálculo de probabilidade nesse caso é praticamente

uma suposição.

Por outro lado a estimativa de probabilidade de se tirar "

cara" no lançamento de uma moeda, pode ser baseada em cálculo

matemático, sendo, portanto razoavelmente objetiva.

Fundamentalmente a estimativa de probabilidade depende de

37

problema. Um método para estimativa de probabilidade que pode

ser adequado em muitos casos, é o exame de dados passados a fim

de estabelecer a freqüência de ocorrência relativa. O conceito que

está atrás desse método é que a distribuição de eventos em uma

amostra representativa, mostra razoavelmente a freqüência de

ocorrência desse tipo de evento no futuro.

Uma grande parte do tempo de trabalho de um administrador

é ocupado por um processo diário de tomada de decisões

numerosas e variadas. Essa diversidade geralmente tende a

aumentar com o

nível

particularmente prommciada no caso do mais alto executivo da

empresa.

Um aspecto de grande importância no contexto do processo

de tomada de decisão é a motivação das pessoas que decidem. Na

linguagem da psicologia social, o sistema deveria encorajar a

conseqüência do objetivo, isto é, deveria estar estruturada de sorte

que os objetivos das pessoas da organização, tanto quanto

exeqüíveis sejam coordenados com os objetivos da organização

38

Os sistemas de informação tem influência sobre o

comportamento das pessoas e, portanto sobre os seus modelos de

decisão. Ou seja, as pessoas procuram decidir condicionadas pela

forma com que seus desempenhos são avaliados, o que não

significa que estão decidindo de forma mais eficaz.

N esse sentido a concepção de um sistema de informação

principalmente à luz dessa metodologia normativa, deve considerar

como uma diretriz a motivação dos usuários para a busca da

eficiência e sobretudo eficácia das organizações.

HERSEY&

BLANCHARD

considerações comportamentais são de máxima importância para o

desenvolvimento de sistemas de informações gerenciais, por ter

sido determinado que do ponto de vista gerencial, o propósito da

informação é capacitar a organização a atingir seus objetivos;

segue-se que a eficácia de informação é evidenciadarqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAà medida que

afeta o comportamento. Nesse sentido, nós podemos dizer que a

menos que a informação gerencial sirva para produzir a ação

39

o

Os gestores de linha são responsáveis pelo processo de tomada de

decisões sobre as atividades na sua área de

responsabilidade.(GOODSTEIN,1993 e GOUILLARD, 1995). O

processo de tomada de decisão envolve planejar ( decidir), executar

( agir) e controlar; portanto, os gestores devem não só dirigir a

execução de suas atividades, mas sobretudo planejá-las e

controlá-las. HAMEL ( 2000)

Avançando no estudo do processo decisório, SIMON ( 1960)

considera o tipo de decisões tomadas em uma organização e a partir

disso distingue dois grandes grupos: as decisões programadas, já

previstas nas programação ou plano de trabalho da empresa, e as

decisões não programadas. Cada tipo de decisão requer técnicas

decisórias próprias.

As decisões programadas são decisões repetitivas e de rotina

e podem ser exemplificadas por: decisão de obter empréstimos, de

compra de matéria prima, de contratar ou dispensar mão de obra.

As técnicas tradicionais utilizadas são, respectivamente, as rotinas

..WzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

rotinas do sistema de controle de caixa e as do sistema de foIba de

pagamento.

N o âmbito das decisões programadas, o computador é

utilizado como um processador de informações, e tem grandes

vantagens sobre as técnicas tradicionais, principalmente a grande

capacidade de armazenamento, processamento e recuperação das

informações, com maior velocidade, precisão e confiabilidade que

no processo manual. Foram tais vantagens que tornaram o

computador um instrumento de grande utilidade nesse tipo de

decisão, sendo hoje uma ferramenta imprescindível em diversas

áreas (como a financeira, por exemplo).

As decisões não- programadas podem ser exemplificadas por

situações imprevistas, como a falência de um fornecedor e a

conseqüente necessidade de escolher um outro, ou por resultados

acima do esperado, como o sucesso de um produto, com vendas

muito superiores ao previsto e a necessidade de rápida ampliação

dos negócios. As técnicas tradicionais utilizadas para tomar

decisões não- programadas são o julgamento, a intuição e a

41

Aventa-se, pelas qualidades e características do computador,

a possibilidade de também utilizá-lo nas decisões não- programadas

- porém aqui ao contrário do caso das decisões programadas, como

uma ferramenta de apoio, que presumivelmente permitiria

melhorar a qualidade do processo decisório através de montagem

de programas heurísticos. Programas heurísticos são, grosso modo,

os desenvolvidos a partir das pesquisas que utilizam conceitos de

inteligência artificial, capazes de " aprender", conforme fazem o

processamento( HARMON, 1996; STARKEY, 1999)

No que tange à tomada de decisões com a ajuda de

computadores, está-se ainda muito longe de explorar o potencial

total desses sistemas. Uma das aplicações mais desenvolvidas nesse

campo segundorqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Me

modelos. Um modelo financeiro corporativo, por exemplo permite

que a administração:

• reduza o tempo requerido para reagir às mudanças;

• avalie os cursos alternativos de ação com

conhecimento de todos os fatores pertinentes;

42

Uma das grandes frustrações dos executivos reside no fato de não

poderem utilizar, em suas decisões de nível estratégico,

informações já coletadas pelas aplicações de IÚVel operacional.

Normalmente essas necessidades de informação são altamente "

perecíveis", bastam alguns dias ou mesmo algumas horas para que,

caso não atendidas, tenham de ser abandonadas. ( MANGANELLI,

1994). A solução desse problema está surgindo do conceito de

Centro de Informações: satisfação dessas necessidades de

informação diretamente pelos próprios usuários, de forma rápida e

com utilização de linguagem adequadas. Para que um Centro de

Informações, porém, possa ser implementado, há a necessidade de

utilização de uma série de recursos:

• criação de uma equipe encarregada de treinar os usuários e dar-lhes

assistência sempre que necessário .

• Utilização de linguagens avançadas, destinadas a usuários finais,

capacitadas a gerar relatórios, desenhar gráficos, fazer análises

43

• Geração de banco de dados específicos para essa finalidade, já que

não é economicamente viável a consulta direta aos bancos de dadosrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

. .

operacionais.

• Procedimento de controle que evitem o acesso aos dados por

pessoas não autorizadas.

Esses recursos reunidos deram ongem ao desenvolvimento de

sistemas para apoiar o processo decisório. Hoje constata-se uma

grande diversidade entre os tipos de sistemas, que apresentam

grandes diferenças entre SI quanto aos recursos

oferecidos.(SPRAGUE & W ATSON, 1991). Tais considerações

são corroboradas por CUPRID (1994) que considera os sistemas

de apoio a decisão (SAD) como um avanço em relação aos

sistemas de processamento de dados (PED) e afirma que o SAD é

mais do que uma evolução do PED, porque auxilia, além das áreas

atendidas pelo processamento eletrônico e sistema de informação

gerencial (SIG), a da alta administração, na qual outros sistemas

44_{baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

4 . 2 P a p e l d o m o d e l o n o a p e r f e i ç o a m e n t o d ezyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

processos

Nas ciências sociais o tema" teoria" e o termo " modelo"

estão diretamente associados, pelo fato de os modelos terem sido

desenvolvidos a partir de teoria. (OLIVEIRA, 2000)

Um modelo pode ser caracterizado com um artifício para

expressar a teoria de forma clara e conveniente.rqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAÉ uma

simplificação deliberada para facilitar a compreensão de estruturas

e relações complexas, através da segregação dos aspectos

fundamentais relativos aos problemas em foco.

o

utilização de métodos quantitativos têm estimulado o emprego de

modelos, não só porque a mente humana é incapaz de captar ou

entender, sem o auxilio necessário, as complexidades de um

problema de decisão, bem como é incapaz de executar todos os

cálculos envolvidos na solução de um problema complexo.

45

Os modelos clarificam as etapas de questões que devem ser

respondidas. Portanto eles oferecem oportunidades para melhorar a

qualidade de predições, assim como para melhorar a qualidade de

informações utilizadas no processo de tomada de decisões, pela

definição mais precisa do tipo de informação requerida.

Quando o modelo de decisão está acoplado com o modelo de

gestão (planejamento- execução- controle) a preocupação maior é

com a otimização do desempenho. A sua eficácia é medida através

da comparação do resultado obtido com o planejado.

O modelo de decisão do sistema de informação de gestão

deve ter profundo apelo motivacional, impulsionando as ações dos

gestores para os interesses maiores da organização.

A informação tem se tomado um dos principais elementos

das atividades de negócios. Informação na forma de conhecimento

especializado tem se tomado também, segundo NADLER(1990), o

fator decisivo de sobrevivência de muitas empresas grandes e

46_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

A literatura da administração reconhece a importância da

informação como um recurso da organização e segundo KOTLER

(2000) a informação tem se tornado cada vez mais um tema

importante.

JOHANSSON et.al. (1993) afirmam que o propósito da

informação é capacitar uma organização a alcançar seus objetivos

pelo uso eficiente de seus outros recursos, isto é, recursos humanos,

materiais, máquinas e outros ativos. Desde que a informação é

também um recurso, a teoria da informação considera o problema

de seu uso eficiente.

o

inteligibilidade para que as pessoas tomem decisões, e sua

relevância para essas decisões.

DA VENPORT (1993) abordando o problema do valor da

informação, enfatiza o aspecto de redução de incerteza, advogando

que uma informação seria necessária somente quando sem ela a

decisão fosse diferente, o que conduz a conclusão que a informação

não tem valor se ela não pode pelo menos potencialmente

47

Esse autor defende a idéia de que todas as decisões são

tomadas utilizando-se informações imperfeitas, considerando-se

que a informação perfeita possibilitaria prever ou controlar o

futuro.

A seletividaderqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAé uma característica importante de um sistema

de informação. Um bom sistema de informação evita que o

responsável pela decisão tenha que manusear uma gama imensa de

informações para selecionar a informação que necessita. O próprio

sistema deve realizar a maior parte da seleção e filtragem.

O objetivo fundamental da empresa é o cumprimento de sua

missão.( CONNELAN, 1998) É a partir da constatação da missão

da empresa, que deriva, a necessidade de sistemas de informação

que suportam adequadamente esse processo. A empresa dever ser

enfocada como um sistema aberto. Os sistemas abertos envolvem a

idéia de que determinados " inputs" são introduzidos no sistema e,

transformados , geram certos "outputs". A empresa vale-se de

recursos materiais, humanos, tecnológicos, de cujo processamento

resultam bens e serviços a serem fornecidos ao mercado ou a

48_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

Através do desempenho de suas funções a empresa segundo

HARRISON (1993) encontra-se em um processo interativo

contínuo com o meio ambiente, obtendo recursos,

transformando-os em produto e atendendo transformando-os seus objetivtransformando-os.

4.3baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAD e l i n e a m e n t o d e E x p e r i m e n t o

Representa uma tecnologia interessante, para entender a

relação entre muitas variáveis e pode ser aplicada precocemente no

desenvolvimento de produtos. (pFEIFER, 1989)

Essa tecnologia usada anteriormente por outros autores

como CANIPBELL (1979) na Inglaterra, foi bastante empregada

por TAGUCHI ( 1981, 1986) no Japão e daí foi propagada para a

indústria a nível mundial. Por ser um método interessante e de

grande impacto defendemos que possa ser aplicada no setor de

serviços como é o caso da instituição pública objeto de nosso

estudo.

Alguns passos são requisitos importantes para se fazer uso

desse método e algumas linhas básicas serão expostas aqui para

49

edição do c c Design of Experiments Methods" segundo relato por

TAGUCHI (1987)foi baseada em sua experiência no Laboratório

de Comunicação Elétrica Japonesa ( Japanese Electrical

Communication Laboratory) em 1957. Relata ainda a experiência

adquirida na Índia, onde desenvolveu pesquisas e estudos no

Instituto de Estatística da Índia que lhe deu oportunidades de

aplicar sua técnica em vários tipos de fábricas hindus que diferiam

muito das encontradas no Japão. Em 1962, já trabalhando nos

Estados Unidos tomou contato com os Laboratórios da Bell

Telephone Company que usava grandes computadores escreveu a

segunda edição e no prefácio relata " Cinco anos se passaram desde

a primeira edição e afortunadamente nesse tempo as matrizes

ortogonais foram muito usadas em delineamento de experimento e

se mostraram extremamente úteis para resolver problemas.

Discussões com cientistas das mais variadas áreas foram

extremamente importantes para num, ao trazerem suas

experiências, me permitiram revisar e melhorar o método

originalmente publicado em 1957. "Procurei ficar afastado de

métodos de pouco valor prático como testes estatísticos e limites de

50

importante que avaliação qualitativa e por isso nesse livro não há

nenhuma explicação sobre testes. A notável popularização dos

computadores tomou possível o uso de análises muitas vezes de

cálculo dificil. Eu firmemente acredito que os resultados

conseguidos após aplicação em problemas atuais é o grande

professor da efetividade de um processo novo. Delineamento de

Experimento se tomou minha experiência de vida e me sentiria

especialmente afortunado se essa edição fosse útil como elo de

conexão até que métodos específicos de melhora de processo forem

aparecendo em cada área do conhecimento ... "

Da teoria de Taguchi temos dois fatores a serem

considerados:

1) Perda da qualidade- relaciona qualidade com distribuição da

propriedade. A distribuição de propriedade é tanto melhor quanto

menor a variação em relação a um alvo.(TAGUCHI, 1990)

2) Robustez - O produto ou serviço deve ser desenvolvido para

minimizar a perda de qualidade. Um produto é robusto se os fatores

51zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

perda da qualidade e na função do produto ou serviço.(TAGUCHI,

1978)

A avaliação de uma instituição para que seja feita

restruturação é certamente subjetiva e multivariável, pois leva em

consideração vários fatores importantes. Os diversos critérios

devem ser avaliados na forma que atendam às necessidades

implícitas ou explícitas dos três grupos de interesse como relata a

teoria de Taguchi que são: interesse dos clientes da organização,

interesses da comunidade ou sociedade e interesses do agente

financiador.

A tecnologia desenvolvida por Taguchi tem sido usada

na indústria há algum tempo porque de forma original e eficaz

relaciona os fatores ambientais e variáveis do processo como

importantes para a qualidade ou perda de qualidade do produto

final. O produto será tanto melhor quanto menor a variação, visto

que variação é encarada com sinônimo de perda de qualidade.

Assim a técnica de Taguchi tem por objetivos, minimizar o número

de experimentos, introduzir ferramentas de uso amigável e software

52_{zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA}

Uma das maiores causas de problemas na qualidade da

prestação de serviços é a excessiva variação em urna ou mais de

suas partes. Muitas causas de variações são inerentes a prestação de

serviço. O problema da variabilidade se torna um problema que

interfere com o processo decisório. A colheita de dados permite o

emprego de métodos científicos e fornece fatos para ação e

processos de tomada de decisão. A técnica de Taguchi ao propor

experimentação estratégica, com reduzido número de experimentos

pode ser uma ferramenta importante para gerar informações

adequadas a tomada de decisões administrativas necessárias para se

restruturar uma instituição.

Vamos exemplificar o método com um caso extraído de seu

livro "Systern of Experimental Design" (TAGUCHI, 1987)baZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

E x e m p l o : E f e i t o d o M e d i c a m e n t o

Vamos considerar um experimento para corrigir uma condição

corpórea quando não nos sentimos bem. Como os dados sobre a

nossa condição estão diretamente ligada a um objetivo, vamos

tomar a parte boa e má dessa condição como dado. Vamos assumir

53

Primeiro vamos assumir que a condição do nosso corpo melhora

expressivamente quando tomamos a medicação A. Os dados serão

expressos dessa maneira.

• AI: A não é tomadorqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

q

• A2: A é tomado

q

Seguindo-se a ingestão de medicação B e C vamos assumir que os

dados são os seguintes:

BI: B não é tomado Condição é má

B2: B é tomado Condição é boa

CI: C não é tomado Condição é má

C2: C é tomado Condição é boa

Se nos sentimos extremamente bem quando tomamos todas os três

medicamentos A, B, e C dizemos que o efeito dos três

medicamentos são aditivos ou há monotonicidade. Se como efeito

5-l

condição vamos dizer que existe interação ( de tal natureza a ponto

de reverter o resultado) entre A, B e C. Quando há interação entre

fatores isso gerahnente não é útil para prosseguir com estudo de

fatores individuais.

Mas casos de interação são comuns. Por exemplo, vamos assumir

que a razão porque não nos sentimos bem seja uma insuficiência de

insulina e que sofremos de diabetes. Vamos assumir que a

medicação A tem 80% da insulina que está faltando, B tem

exatamente 100% do que está faltando e C tem 1500/0 do que está

faltando. Se os medicamentos são testados individuahnente, os

resultados experimentais citados acima serão obtidos. Mas se A,B e

C foram tomados juntos o acréscimo de insulina será 330% do que

é necessário e haverá muita insulina e o excesso de insulina tornará

a condição do corpo pior.

Se o efeito do medicamento A se toma reverso porque houve

interação com outro fator, o efeito de A isolado é uma informação

não significativa e é necessário experimentar com cada possível

combinação de A, B ou C para determinar o efeito desse

55

combinações possíveis será apenas oito, mas se houverem dez

fatores, o número de combinações possíveis será 1024 e na prática

é impossível realizar o experimento. Mas quando medimos a

quantidade de insulina há aditividade mesmo que o aumento de

insulina por tomar A, B e C juntos não seja igual a soma dos três

aumentos separados ( graças a adaptação do corpo) , mas ainda é

muito maior que a tomada de um deles isolado. Pode então ser

previsto que a condição do corpo vai se tornar má se as três

medicações forem tomadas.

Uma vez que o dado de cada combinação possível não é

requerido, estimativa de cada combinação é possível mesmo que

oito fatores em dois níveis, seja por se considerar os fatores um de

cada vez ou por fazer no máximo oito experimentos usando

matrizes ortogonais.

( que será explicado a seguir)

Assim os dados de como nos sentimos é um dado não

científico com pouca efetividade, a quantidade de insulina constitui

o dado científico com grande efetividade. Um número reduzido de