Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário.

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Empatia 13, 14, 15

Tangíveis 16, 17, 18, 22

Libqual Controle da informação 11, 12, 19, 20, 21, 23

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Confiabilidade 5,34 1,17 4,66 5,66 6,00

Responsividade 5,60 0,94 5,00 5,75 6,25

Segurança 5,41 1,04 4,66 5,66 6,00

Empatia 4,88 1,27 4,00 5,00 5,66

Tangíveis 4,32 1,43 3,25 4,25 5,25

Controle da informação 4,45 1,30 3,50 4,33 5,50

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Dimensões Média p-valor

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Responsividade 5,60

Segurança 5,41

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Tangíveis 4,32

Controle da informação 4,45

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Dimensão Média Desvio

Padrão P25 Mediana P75

Confiabilidade 5,24 1,12 4,66 5,33 6

Responsividade 5,35 0,99 4,75 5,50 6

Segurança 4,99 1,22 4,00 5,33 6

Empatia 4,76 1,33 4,00 5,00 6

Tangíveis 3,90 1,38 2,75 4,00 5

Controle da informação 4,10 1,17 3,33 4,00 5

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Dimensões Média p-valor

Confiabilidade 5,24

Responsividade 5,35

Segurança 4,99

Empatia 4,76

Tangíveis 3,90

Controle da informação 4,10

0,000**

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Para mensurar a distância existente entre expectativa e percepção nas

dimensões em estudo, foram calculadas as diferença entre as médias dos escores

referentes a cada questão presente no questionário. As diferenças entre as médias

estão apresentadas na Tabela 5.

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Dimensões da Qualidade

Confiabilidade Responsividade Segurança Empatia Tangíveis Controle da Informação

Q1 Q2 Q6 Q3 Q4 Q5 Q7 Q8 Q9 Q10 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q22 Q11 Q12 Q19 Q20 Q21 Q23

P 5,29 5,18 5,26 5,70 4,92 5,48 5,30 5,20 4,76 5,02 4,52 4,72 5,05 4,06 4,00 3,67 3,91 4,57 3,90 3,31 4,04 4,04 4,75

E 5,41 5,28 5,33 6,00 5,20 5,72 5,52 6,03 4,90 5,30 4,58 4,73 5,36 4,53 4,38 4,18 4,23 5,05 4,27 3,69 4,41 4,38 4,95

G 0,13 0,10 0,07 0,30 0,28 0,24 0,22 0,83 0,13 0,29 0,06 0,01 0,31 0,47 0,38 0,51 0,32 0,47 0,37 0,38 0,37 0,35 0,21

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