UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE PACIENTES EM SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM SETOR AMBULATORIAL DE HOSPITAL
por
LEONAR TIAGO BARBOSA
OFICIAL AVIADOR, ACADEMIA DA FORÇA ÁREA, 1999
TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DEZEMBRO, 2004
© 2004 LEONAR TIAGO BARBOSA TODOS DIREITOS RESERVADOS.
O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ______________________________________________
APROVADO POR:
______________________________________________________________ Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. - Presidente
______________________________________________________________ Prof. Sérgio Marques Júnior, Dr. - Membro Examinador
Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede
Barbosa, Leonar Tiago
Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde: um estudo em setor ambulatorial de hospital / Leonar Tiago Barbosa. – Natal [RN], 2004.
117 f.: il.
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Tecnologia. Programa de Engenharia de Produção.
1. Serviço ao cliente – Tese. 2. Satisfação do cliente – Tese. 3. Pacientes – Satisfação – Serviços de saúde – Tese. 4. I. Ramos, Rubens Eugênio Barreto. II. Título.
SOBRE O AUTOR
Leonar Tiago Barbosa tem formação pela Academia da Força Aérea (1999). É especialista em Gestão da Qualidade Total pelo Programa de Engenharia de Produção, PEP, da Universidade Federal do Rio Grande Norte, UFRN, (2003). Atuou como monitor da disciplina Engenharia da Qualidade (PEP/UFRN 2003.2). É oficial da Força Aérea Brasileira, Líder de Esquadrilha da Aviação de Caça e Instrutor de Vôo, além de desempenhar funções relacionadas com o gerenciamento de recursos humanos.
ARTIGOS PUBLICADOS EAPRESENTADOS DURANTE O CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO
BARBOSA, L.T; FERREIRA, L.B. Diversificar ou focar? Uma estratégia empresarial. Anais do XI SIMPEP, Bauru-São Paulo, 10 a 12 de nov, 2003.
BARBOSA, L.T.; FERREIRA, L.B. Diversificar ou focar? Uma estratégia empresarial.Anais do XVIII EMBRA, Natal RN, 09 de out., 2004.
BARBOSA, L.T; RAMOS, R.E.B. A utilização de modelos para a determinação de um índice nacional de satisfação e fidelidade de clientes. Anais do XI SIMPEP, Bauru-São Paulo, 8 a 10
“O vôo do homem através da vida é sustentado pela força dos seus conhecimentos”
AGRADECIMENTOS
A Deus agradeço especialmente pelas pessoas que fazem parte da minha vida, e pela força, motivação, saúde e amor que consolidam minhas realizações.
Na elaboração desta dissertação diversas pessoas contribuíram direta ou indiretamente de forma significativa para que esse sonho viesse a se concretizar. A todos ofereço minha eterna gratidão.
Em particular a uma pessoa que foi fundamental para essa vitória, ela me ajudou em todos os momentos, demonstrou muita compreensão, paciência e amor. A minha namorada Jeane Amorim.
Agradeço a confiança, oportunidade e amizade oferecidas pelo Prof. Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos. Seus ensinamentos e motivação foram determinantes nessa conquista.
Ao médico Dr. Nelson Luiz Foggiatto Silveira que acreditou na proposta deste trabalho e tornou-se um aliado para o sucesso alcançado.
Ao amigo Mauro Pazos Peralba que por diversas vezes estendeu seu horário de expediente para contribuir de forma decisiva no desenvolvimento desta empreitada.
Aos meus chefes diretos agradeço a permissão para que eu realizasse esse curso. Tanto Carlos Eduardo Ziegler de Saint Edmond e Ricardo Marques Kabzas demonstraram muita compreensão que sem ela esse trabalho não seria possível.
A Sra. Cleide Maria Batista da Silva Paiva, pelo apoio e consideração, ajudando sempre da melhor forma possível, tornando-se uma grande parceira.
Ao Prof. Dr. Sérgio Marques Júnior pelos ensinamentos e apoio oferecidos.
Agradeço também aos alunos do curso de Engenharia de Produção que foram voluntários para participar o levantamento dos dados, demonstrando uma energia e força de vontade apreciáveis. São eles: Francisco de Assis Ferreira Junior; Rubia Cavalcanti Harten Pinto; Michelle Paiva Cruz; Gustavo Alves Fernandes; Emerson Emanuel Pinheiro de Moura; Monica Moura Rossiter Pinheiro; Rafaela Ferreira Batista; Kenio Ferreira Dantas; Priscila Clestino Cunha; Mateus Tavares de Paula; Eriton Furtado Costa.
Aos meus amigos e colegas da FAB e do Mestrado do PEP-UFRN, pelo apoio dado quando foi necessário.
Aos professores do PEP- UFRN pelos ensinamentos.
Resumo da Tese apresentada a UFRN/PEP como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.
FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE PACIENTES EM SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM SETOR AMBULATORIAL DE HOSPITAL
LEONAR TIAGO BARBOSA Dezembro/2004
Orientador: Prof. Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção
Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fulfillment of requirements to the degree of Master of Science in Production Engineering
FACTORS AFFECTING THE PATIENT SATISFACTION IN HEALTH CARE: A STUDY ON POLICLINIC SECTOR OF A HOSPITAL
LEONAR TIAGO BARBOSA December/2004
Thesis Supervisor: Rubens Eugênio Barreto Ramos Program: Master of Science in Production Engineering
SUMÁRIO
Capítulo 1 Introdução ... 1
1.1 A contextualização da satisfação do consumidor... 1
1.2 Objetivo ... 4
1.3 Relevância ... 4
1.4 Metodologia geral do trabalho... 5
1.5 Organização da dissertação ... 7
Capitulo 2 Satisfação Clientes/Pacientes: índices e conceitos... 8
2.1 Satisfação: aspectos conceituais ... 8
2.2 Prêmio Malcolm Baldrige ... 9
2.2.1 Critério três: foco nos pacientes, outros clientes e no mercado ... 12
2.3 Iniciativas governamentais no Brasil para satisfação de pacientes e gestão pública ... 13
2.3.1 Programa da Qualidade no Serviço Público, PSQP ... 13
2.3.2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ANVISA ... 14
2.3.3 Programa Nacional de Avaliação de Serviços, PNASS ... 16
2.4 Índices nacionais de satisfação de clientes ...16
2.4.1 A evolução dos modelos de índices nacionais de satisfação de cliente...17
2.4.2 Características dos modelos de mensuração da satisfação de clientes ...19
2.4.3 A importância da utilização de um índice nacional de satisfação de clientes ...22
2.4.4 Algumas aplicações relacionadas aos modelos de índice nacional de satisfação de clientes ...23
2.5 Satisfação de pacientes...25
2.6 Conclusão ...32
Capítulo 3 Metodologia da Pesquisa de Campo... 33
3.1 Método da pesquisa ... 33
3.2 Modelo de pesquisa utilizado nesta dissertação ... 33
3.3 População e amostra ... 34
3.4 Plano Amostral ... 35
3.5 Aspectos relacionados ao instrumento de pesquisa... 37
3.5.1 Origens das questões ...37
3.5.2 Escala escolhida... 39
3.6 Coleta de dados... 41
3.7 Técnicas de análises ... 42
3.7.1 Análise descritiva ... 42
3.7.2 Análise de regressão linear múltipla... 42
3.8 Conclusão ... 44
Capítulo 4 Resultados e Discussão... 45
4.1 Validação da Pesquisa ... 45
4.1.1 Amostra ... 45
4.1.2 Análise crítica do questionário ... 46
4.1.3 Análise do perfil dos pacientes entrevistados... 46
4.2 Estatística descritiva ... 50
4.2.1 Direcionadores da qualidade ...51
4.2.2 Percepção do índice de preços ...54
4.2.4 Variáveis para medir a satisfação ...56
4.3 Regressão Múltipla... 60
4.3.1 Resultados - Satisfação com atendimento prestado no hospital (S1) ... 61
4.3.2 Resultados - Satisfação com o serviço de saúde recebido (S2)... 64
4.3.3 Resultados - Satisfação com o resultado do tratamento (S3) ... 66
4.3.4 Resultados - Satisfação com o hospital como um todo (S4) ...69
4.4 Análise comparativa entre os resultados da regressão múltipla ...72
4.5.Conclusão ... 74
Capítulo 5 Conclusões e Recomendações ... 77
5.1 Análise crítica da revisão do referencial teórico ... 77
5.2 Análise crítica da metodologia da pesquisa ... 78
5.3 Principais resultados da pesquisa de campo... 79
5.4 Limitações do trabalho ... 83
5.5 Direções para novas pesquisas ... 83
5.6 Recomendações ... 83
5.7 Considerações finais... 84
Referências ... 85
Anexos ... 92
Anexo I. Questionário ... 93
Anexo II. Estatística Descritiva: Figuras... 95
Anexo III. Matrizes de Correlação ...108
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Metodologia Geral da Dissertação ... 06
Figura 2.1 Programa Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige – Visão sistêmica ... 11
Figura 2.2 Modelo estrutural do SCSB.10 ... 17
Figura 2.3 Modelo estrutural do ACSI. ... 18
Figura 2.4 Modelo estrutural do HKCSI ... 20
Figura 2.5 Modelo estrutural do NSBC... 21
Figura 3.1 Parte do modelo estrutural do NBSC utilizada no trabalho... 34
Figura 4.1 Freqüência de atendimento nos últimos 12 meses ... 47
Figura 4.2 Entrevistados segundo o gênero, comparados com a população do RN... 48
Figura 4.3 Entrevistados segundo a faixa etária, comparados com a população do RN ...48
Figura 4.4 Entrevistados segundo o estado civil, comparados com a população do RN ...49
Figura 4.5 Entrevistados segundo o grau de instrução, comparados com a população do RN ... 50
Figura 4.6 Entrevistados segundo a renda familiar, comparados com a população do RN... 50
Figura 4.7 Distribuição das respostas para uma pesquisa de satisfação e qualidade ... 51
Figura 4.8. Q3: Facilidade de acesso aos serviços de saúde quando necessário ... 52
Figura 4.9. Q8: Atendimento realizado pelo médico ... 53
Figura 4.10 Q15: Apoio e tranqüilidade oferecidos pelo hospital ... 53
Figura 4.11 Q23: A qualidade do setor clínico de forma geral ... 54
Figura 4.12 IP1: Considerando a qualidade, a avaliação do valor pago pelo serviço ... 55
Figura 4.13 TR3: Solução dada para o problema ... 56
Figura 4.14 S1: Satisfação em relação ao atendimento prestado no hospital ... 57
Figura 4.15 S2: Satisfação com os serviços de saúde recebidos ... 58
Figura 4.16 S3: Satisfação em relação aos resultados do tratamento ... 59
Figura 4.17 S4: Satisfação em relação ao hospital como um todo ... 60
Figura 4.18 Relações entre as variáveis antecedentes ao construto S1 que demonstraram significância ... 63
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 Rede assistencial da cidade de Natal-RN/2004.. ... 02
Tabela 2.1 Lista de categorias e itens dos critérios Malcolm Baldrige para a saúde com pontuação ... 10
Tabela 3.1 Freqüência de atendimentos de janeiro a setembro de 2004 ... 34
Tabela 3.2 Pacientes atendidos no hospital durante os dias de pesquisa ... 35
Tabela 3.3 Cálculo do erro da amostra... 36
Tabela 3.4 Referência bibliográfica utilizada na elaboração das questões ... 38
Tabela 3.5 Resultados da coleta de dados ... 42
Tabela 4.1 ANOVA S1 ... 61
Tabela 4.2 Regressão múltipla S1 ... 61
Tabela 4.3 Variáveis com forte relação com S1... 62
Tabela 4.4 ANOVA S1, Q, IP e TR...62
Tabela 4.5 Regressão múltipla S1, Q, IP e TR... 62
Tabela 4.6. Correlação das variáveis com forte relação com S1 X Q, IP e TR ... 63
Tabela 4.7 ANOVA S2 ... 64
Tabela 4.8 Regressão múltipla S2...64
Tabela 4.9. Variáveis com forte relação com S2... 64
Tabela 4.10 ANOVA S2, Q, IP e TR...65
Tabela 4. 11 Regressão múltipla S2, Q, IP e TR... 65
Tabela 4.12 Correlação das variáveis com forte relação com S2 X Q, IP e TR ... 65
Tabela 4.13.ANOVA S3...66
Tabela 4.14 Regressão múltipla S3...67
Tabela 4.15. Correlação da variáveis com forte relação com S3... 67
Tabela 4.16 ANOVA S3 Q, IP e TR... 68
Tabela 4.17 Regressão múltipla S3 Q, IP e TR... 68
Tabela 4.18 Correlação das variáveis com forte relação com S3 X Q, IP e TR... 68
Tabela 4.19 ANOVA S4 ...69
Tabela 4.20 Regressão múltipla S4... 70
Tabela 4.21 Variáveis com forte relação com S4 ... 70
Tabela 4.22 ANOVA S4, Q, IP e TR... 71
Tabela 4.23 Regressão Múltipla S4, Q, IP e TR...71
LISTA DE ABREVIATURAS
ACSI - American Customer Satisfaction Index ANVISA –Agência Nacional de Vigilância Sanitária ANOVA – Análise de Variância
ASQ - American Society for Quality DOD –Departament of Defence
ECSI - European Customer Satisfaction Index
EFQM - European Foundation for Quality Management EPSI – European Performance Satisfaction Index EOQ - European Organization for Quality
FPNQ – Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade HKCSI – Hong Kong Consumer Satisfaction Index IFCF- International Foundation for Customer Focus NCSB - Norwegian Customer Satisfaction Barometer ONA- Organização Nacional de Acreditação
PNASS – Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde PQSP – Programa de Qualidade no serviço Público
SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer SERVQUAL – Service Quality
Capítulo 1
Introdução
Este estudo aborda conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de clientes, avançando em particular para se determinar as variáveis que influenciam a avaliação da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital. Para tanto, é aplicada parte do modelo utilizado para a composição do índice norueguês de satisfação de clientes. A pesquisa de campo foi executada no setor clínico de um hospital na cidade do Natal-RN.
Neste capítulo discorre-se sobre a contextualização da satisfação de clientes e a caracterização do setor de saúde. Assim, o mesmo foi estruturado de forma a apresentar quais os objetivos que se pretende alcançar com esta pesquisa, sua relevância, a metodologia utilizada e a estrutura geral do presente trabalho.
1.1 A contextualização da satisfação de pacientes
A satisfação de clientes é um tema amplamente estudado e desenvolvido. Neste aspecto, o nível com o qual se apresenta na aquisição de algum produto ou na utilização de um serviço pode ser considerado como fundamental para a conquista das metas organizacionais em praticamente todos os ramos de atividades. (Anderson et al., 1994; Yi, 1990, Apud Chan et al., 2003; Grigoroudis e Siskos, 2002).
Outro aspecto ressaltado por diversos autores está relacionado com o custo para se atrair novos clientes, constituindo-se em um valor de maiores proporções do que o exigido para a manutenção dos clientes atuais, explicando, desta forma, o direcionamento de diversas empresas na busca pelo aumento do nível de satisfação dos seus consumidores (Anton, 1997; Fornell e Wernerfelt, 1987; Macstravic, 1995; Winston, 1988 Apud Chan et al., 2003).
Neste contexto, as organizações que prestam serviço de saúde têm como razão de sua existência as pessoas para as quais esses serviços são fornecidos. Porém, além de contratarem os serviços clínicos, as pessoas são parte do processo, deixando de serem apenas clientes, para além disto, serem pacientes.
O fato de uma organização ter um paciente como seu cliente exige que ela direcione suas ações para responder ao anseio do mesmo de uma forma peculiar, pois o paciente é um indivíduo física e/ou mentalmente comprometido no seu desenvolvimento pessoal ou em suas relações com a sociedade (Novaes, 1998, Apud Zanon,2001), distinguindo assim essa relação das demais interações comercias. Contudo, os aspectos financeiros de empresas de saúde se assemelham aos de empresas em geral, havendo a necessidade da capitalização de recursos para que a instituição continue prestando os respectivos serviços. (Lin e Kelly, 1995)
De acordo com informações fornecidas pela Secretaria Municipal de Saúde de Natal (Prefeitura do Natal, 2004) existem várias opções para as pessoas obterem um atendimento clínico necessário, conforme demonstrado na Tabela 1.1. Percebe-se então, uma realidade similar a existente em outros negócios, cujo panorama é de um ambiente de ampla concorrência com uma proliferação e intensificação da competição entre empresas para se conquistar e manter o cliente. Destarte, do mesmo modo que em outros setores, verifica-se também nos serviços de saúde a necessidade da realização de ações que produzam vantagens competitivas determinando o sucesso da organização.
Tabela 1.1 Rede assistencial da cidade de Natal-RN/2004.
REDE ASSISTENCIAL NATAL
Rede ambulatorial Hospitais
Distrito Norte 27 02
Distrito Sul 11 05
Distrito Leste 19 17
Distrito Oeste 17 05
TOTAL EM NATAL 74 29
Segundo Zanon (2001), é necessário que um hospital seja administrado como uma empresa, sem, contudo que seus valores éticos e morais sejam comprometidos.
Neste panorama, hodiernamente, tem se buscado uma melhoria na gestão das organizações de saúde, e um reflexo disto foi o surgimento de vários cursos em diversos graus de qualificação para interessados na administração destas instituições. Além disso, foram instituídos prêmios de excelência na gestão de atividades relacionadas com a saúde, com o objetivo principal de reconhecer as melhores gestões e divulgar essas práticas para que outras organizações tenham a oportunidade de melhorarem seus processos e resultados. Por exemplo podem ser citados o existente nos Estados Unidos, conhecido comoHealth Care Criteria for Performance Excellence of The Malcolm Baldrige National Qualitty Award Program (NIST,
2004), que será abordado na seção 2.2 deste trabalho, e o atribuído no Brasil, denominado de Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que instituiu uma categoria onde concorrem apenas organizações deste setor, e surgiu inspirado no modelo norte americano (FPNQ, 2003).
Na busca por melhorias na gestão e pela vantagem competitiva, os gestores de organizações de saúde têm como ponto de partida questionamentos sobre onde melhorar, que ações devem ser desencadeadas, ou seja, o que se deve fazer. Nesta busca pelas respostas, é importante que os pacientes sejam a maior fonte de informações, pois eles são os usuários dos serviços e devem ser posicionados como foco central no processo decisório. Eles são capazes de demonstrar a impressão obtida sobre um serviço realizado, atribuindo elogios e críticas que podem orientar a tomada de decisão para garantir o sucesso organizacional (Andaleeb, S.S., 1998; Zanon, 2001).
Para se colher as informações adequadas, é importante que seja utilizada uma forma de avaliar aquilo que é desejado, assim deve-se buscar uma ferramenta que possa suprir essa condição. No caso, para se saber qual a percepção que o paciente teve sobre o serviço, é preciso que seja aplicada uma pesquisa que abranja as várias dimensões que este serviço pode oferecer, desde os aspectos tangíveis até os intangíveis, o que resumidamente pode ser classificado como uma avaliação do grau de satisfação do paciente.
e serviços em uma larga gama de atividades, prestando-se também como um macro-indicador da situação econômica do próprio país, como será demonstrado na seção 2.4.
1.2 Objetivo
O propósito desta dissertação é investigar os fatores que afetam a satisfação de pacientes de um hospital, mais especificamente no setor ambulatorial, entrevistando pessoas que foram atendidas em diversas especialidades de clínicas médicas. Como referência para as análises, foram utilizados os modelos de índice nacionais de satisfação de clientes, contribuindo para o estudo de uma formatação conceitual para este fim.
1.3 Relevância
Esta dissertação demonstra sua importância na medida em que existem poucos estudos similares com relação à pesquisa de satisfação de pacientes, já que um levantamento realizado no banco de teses (CAPES, 2004), utilizando a expressão exata “satisfação de pacientes”, revelou seis trabalhos sobre o assunto, sendo somente um ao nível de doutorado, e os outros cinco ao nível de mestrado. Três destes trabalhos estão relacionados com a área odontológica, os demais com medicina, psicologia e administração, respectivamente. Este último é o que mais se assemelha ao tema proposto, porém, sua abordagem está relacionada ao atendimento realizado em consultórios médicos privados.
No Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (PEP-UFRN) têm-se realizado estudos abordando a satisfação de clientes, sendo que um dos trabalhos apresentados para a obtenção do título de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção (Souza, 2004), possui um tema se assemelha ao apresentado neste estudo, porém, a abordagem foi específica para clientes de uma clínica de atendimento ginecológico na cidade de Natal-RN, como será demonstrado na seção 2.5.2.1. Desta forma, esta dissertação procura dar continuidade aos estudos desenvolvidos no PEP-UFRN, mais especificamente avançando sobre pesquisas de satisfação de pacientes de um hospital, um tema pouco explorado academicamente.
Deve ser ressaltado que para instituições de saúde este estudo poderá ser um direcionador de esforços, auxiliando os gestores na tomada de decisões, possibilitando ações para a melhoria contínua a partir da mensuração dos resultados organizacionais sob o ponto de vista dos pacientes, que são o objeto fim dessa espécie de serviço.
Outro aspecto é que o modelo utilizado nesta dissertação pode auxiliar na aplicação de sistemas de gestão que exigem a avaliação da satisfação de clientes como resultado da performance organizacional.
1.4 Metodologia geral do trabalho
Após a definição do tema proposto, seguiu-se a contextualização que permitiu a formulação dos objetivos do trabalho. Esta fase preliminar direcionou os esforços para a realização da pesquisa bibliográfica. Os conhecimentos levantados foram utilizados na revisão da contextualização e dos objetivos, além de constituir um referencial teórico pertinente ao estudo da satisfação de pacientes e características do setor de serviços de saúde.
A partir dos estudos realizados, foi escolhido um modelo teórico para a determinação do grau de satisfação de clientes, iniciando-se os procedimentos para a sua aplicação. O primeiro passo foi a elaboração de um instrumento de pesquisa baseado nas relações e exigências do modelo escolhido. Esse instrumento foi testado, revisado e novamente aplicado sendo revisado mais uma vez, antes da utilização na pesquisa de campo. Ao mesmo tempo deste desenvolvimento estava sendo determinado o plano amostral para esta dissertação.
A coleta de dados de campo foi realizada no setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN, onde foram disponibilizados todos dados necessários para este trabalho, porém o administrador geral solicitou que não fossem divulgados o nome da instituição ou informações que por ventura pudessem identificá-la. A pesquisa desenvolveu-se com a aplicação de questionários através de entrevistas pessoais, buscando-se atingir a amostra determinada.
Por fim, foram realizadas as análises dos dados obtidos para a elaboração das recomendações, conclusões limitações desta dissertação.
DEFINIÇÃO DO TEMA
ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
REVISÃO DA
CONTEXTUALIZAÇÃO REVISÃO DOS OBJETIVOS
Figura 1.1 Metodologia geral da dissertação.
ELABORAÇÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA
PESQUISA DE CAMPO
TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
RECOMENDAÇÕES, LIMITAÇÕES E CONCLUSÕES CONTEXTUALIZAÇÃO
REFERÊNCIAL TEÓRICO
TESTE DO INSTRUMENTO
DE PESQUISA 2º TESTE DO INSTRUMENTO
DE PESQUISA
REVISÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA
1.5 Organização da dissertação
Este trabalho está composto por cinco capítulos. No primeiro, foram apresentados uma contextualização da satisfação de clientes na área da saúde, os objetivos da dissertação, a relevância, metodologia e a estrutura geral do presente trabalho.
No segundo capítulo, são realizadas considerações sobre a satisfação de clientes, são demonstrados alguns modelos de índices de satisfação de clientes, utilizados por determinados países, e programas e práticas de gestão voltados para área de saúde. Apresenta-se também, uma revisão da literatura abordando artigos, disApresenta-sertações de mestrado e teApresenta-ses de doutorado que discorrem sobre a satisfação e a saúde.
Já no capítulo três ocorre a descrição e a justificativa da metodologia utilizada nesta dissertação, com a apresentação do modelo de pesquisa, envolvendo aspectos da coleta de dados, descrição da população, do plano amostral, da elaboração do instrumento de pesquisa, do processo de entrevista e das técnicas utilizadas para analisar os dados.
No quarto são apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo através da aplicação da análise descritiva e exploratória, com a elaboração de tabelas, figuras e medidas para facilitar a compreensão das informações. Neste capítulo foi realizada a validação da pesquisa, onde são referenciados aspectos da amostra, relacionados com a descrição do perfil dos pacientes entrevistados. Logo após é aplicada a estatística descritiva para a demonstração dos dados coletados sobre alguns construtos, que são seguidos pelos os resultados da regressão múltipla, que analisa relação de causa e conseqüência da satisfação dos pacientes e antes das conclusões, é realizada uma análise das variáveis que influenciam significativamente a satisfação.
Capítulo 2
Satisfação de Clientes/ Pacientes: índices e conceitos
Com o objetivo de compor o referencial teórico, são apresentados, neste capítulo aspectos conceituais da satisfação, conceitos sobre os modelos de índice nacional de satisfação de clientes, abordando estudos anteriores, programas e práticas de gestão.
Inicialmente, este capítulo aprofunda a conceituação da satisfação, discorrendo, a seguir, sobre o Prêmio Malcom Baldrige e as iniciativas governamentais desenvolvidas no Brasil para satisfação de pacientes e gestão pública. Nesta oportunidade são abordados o Programa de Qualidade do Serviço Público (PQSP), o posicionamento da Agência de Vigilância Sanitária (ANVISA) e o Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde (PNASS). Além disso, os modelos de índices nacionais de satisfação de clientes são explicitados a partir de um breve histórico, com a abordagem de algumas características, importância e aplicações relacionadas com esses índices. Também é realizada uma revisão da literatura sobre artigos, dissertações e teses desenvolvidas com o objetivo de avaliar a satisfação de pacientes, bem como os moderadores, ou varáveis, que podem afetar este aspecto investigado. Por fim, é apresentada a conclusão do capítulo.
2.1 Satisfação: aspectos conceituais
realiza um julgamento sobre o produto ou serviço oferecido para determinar o quão ele é prazeroso. Já para Johnson et al. (2001) a satisfação pode ser interpretada como a experiência do uso de um serviço ou produto, que está relacionada com a utilidade do consumo.
Como foco central desta dissertação a satisfação de pacientes pode ser entendida como a percepção de um cliente, que pode estar físico ou mentalmente debilitado, do serviço de saúde que ele recebe, ou seja, é a experiência de utilização dos serviços que produz resultados na própria pessoa, constituindo-se em um sentimento de prazer que pode ser graduado em diversos níveis, desde uma percepção negativa, que produz a insatisfação até o oposto que significa a plena satisfação (Lin e Jones, 1997; Zanon, 2001; Johnson et al., 2001; Leão et al., 2001).
Na próxima seção será abordada a satisfação de pacientes relacionada com a visão de gestão do prêmio Malcon Baldrige para organizações que prestam serviços de saúde, já que este prêmio foi um dos primeiros a contemplar especificamente o desempenho deste tipo de organizações, e é utilizado como modelo por diversos programas similares utilizados por outros países, inclusive no desenvolvimento do PNQ. Assim, o prêmio brasileiro não será abordado neste trabalho por convergir em diversos aspectos com os critérios de excelência exigidos no programa Malcolm Baldrige, e por não possui um documento específico para o setor de saúde, determinando apenas uma categoria para concorrência entre instituições de saúde que utilizam o mesmo documento aplicado a outras organizações para demonstrar a excelência na gestão(FPNQ, 2003).
2.2 Prêmio Malcolm Baldrige
Originário do Baldrige National Quality Program nos Estados Unidos, os critérios de
excelência Malcolm Baldrige para serviços de saúde estão disponíveis para as organizações há quatro anos, sendo a primeira versão idealizada no ano de 2000 (NIST, 2000), permitindo essas empresas identificar os desafios para a sobrevivência e o sucesso através do foco em competências centrais, aplicando novas tecnologias, reduzindo custos e estabelecendo novas alianças para alcançar ou manter uma vantagem no mercado. Neste contexto, a utilização dos critérios de excelência permite a avaliação da performance organizacional no que tange aos resultados dos cuidados de saúde, a satisfação dos pacientes e aos indicadores operacionais, financeiros e dos colaboradores (NIST, 2004).
como pode ser visualizado na Tabela 2.1. A atribuição de pontos está relacionada com a importância do item para os idealizadores do programa Malcolm Baldrige, assim, é possível comparar o desempenho das diversas instituições que se candidataram ao prêmio, e determinar vencedora a empresa que obtiver a maior soma de pontos.
Tabela 2.1 Lista de categorias e itens dos Critérios Malcolm Baldrige para saúde com pontuação.
P Prefácio: Perfil Organizacional P.1 Descrição Organizacional P.2 Desafios Organizacional
Itens e Categorias 2004
Pontuação
1 Liderança 120
1.1 Liderança Organizacional 70
1.2 Responsabilidade Social 50
2 Planejamento Estratégico 85
2.1 Desenvolvimento Estratégico 40
2.2 Organização e Emprego Estratégico 45
3 Foco nos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado 85
3.1 Conhecimento dos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado 40 3.2 Satisfação e Relacionamento com Pacientes e Outros Clientes 45
4 Medição, Análise e Gestão do Conhecimento 90
4.1 Medição e Análise da Performance Organizacional 45
4.2 Gestão da Informação e do Conhecimento 45
5 Foco nos Colaboradores 85
5.1 Sistemas de Trabalho 35
5.2 Aprendizado e Motivação dos Colaboradores 25
5.3 Satisfação e Bem-estar dos Colaboradores 25
6 Gestão de Processos 85
6.1 Processos dos Serviços de Saúde 50
6.2 Processos Suporte 35
7 Resultados de Performance Organizacional 450
7.1 Resultados dos Serviços de Saúde 75
7.2 Resultados do Foco em Pacientes e em Outros Clientes 75
7.3 Resultados Financeiros e de Mercado 75
7.4 Resultados do Sistema de Trabalho e dos Colaboradores 75
7.5 Resultados da Efetividade Organizacional 75
7.6 Resultados da Responsabilidade Social e do Governo 75
Pontos Totais
1000
Fonte: Health Care Criteria For Performance Excelence NIST (2004)
recebeu pontuação, porém é considerado fundamental, pois direciona as ações dos examinadores.
Vale destacar a representatividade dos pacientes neste processo de avaliação, pois de forma direta pode-se alcançar 16% dos pontos totais, já que no critério três (Foco nos Pacientes, Outros Clientes e no Mercado) é possível ser atribuídos 85 pontos, e no critério sete (7.2 Resultados do Foco em Pacientes e em Outros Clientes) mais 75.
As principais metas propostas pelos critérios de excelência em relação à performance organizacional partem da utilização de uma abordagem integrada de gestão que resulte na melhoria contínua dos valores em relação aos pacientes e outros clientes, contribuindo assim para a melhoria na qualidade dos serviços de saúde; para a melhoria da efetividade e capacidade geral da organização de prover serviços de saúde; e melhoria do aprendizado pessoal e organizacional.
Deste modo, os critérios de excelência são relacionados de forma sistêmica, como pode ser observado na Figura 2.1.
Perfil Organizacional: Ambiente, Relacionamentos e Mudanças
1 Liderança
3
Foco nos Pacientes, outros
Cliente e mercado
2 Planejamento
Estratégico
5 Foco na Equipe
6 Gestão Do Processo
7 Resultados da
Perfomance Organizacional
4
Mensuração, Análises e Gestão de Conhecimento
Figura 2.1 Programa Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige - Visão sistêmica.
Fonte: NIST,2004
conhecimentos devem incluir as idéias dos colaboradores, as pesquisas em saúde, as entradas de dados dos pacientes e outros consumidores, as melhores práticas e o benchmarking.
Ao difundir os conhecimentos organizacionais para os colaboradores é possível dar meios para os mesmos servirem melhor os pacientes, contribuindo assim para o sucesso dos objetivos estratégicos.
Também para a organização é importante que ela possua agilidade, garantindo respostas rápidas e flexíveis para o atendimento das necessidades do pacientes, sendo fundamental para isto a valorização dos requisitos individuais dos mesmos.
Uma postura ética também é exigida, pois a organização deve ter como política o tratamento de pacientes sem discriminação, protegendo o direito e a privacidade dos mesmos, tendo como objetivo final a satisfação dos pacientes, através da melhoria da performance organizacional como um todo, atuando em ações sociais que evidenciem um compromisso da instituição com a sociedade, melhorando a sua respectiva imagem.
Mais especificamente a seguir será abordado o critério três que discorre sobre a avaliação dos pacientes, outros clientes e mercado.
2.2.1 Critério três: foco nos pacientes, outros clientes e no mercado
Este critério tem por objetivo avaliar como a organização determina os requisitos, as expectativas e as preferências dos pacientes, de outros clientes e do mercado. A meta é identificar os fatores chaves para levar à satisfação, fidelidade e retenção a fim de garantir a expansão do plano de saúde.
Nesta busca é importante que a organização identifique todas as interações que o paciente possua, além de priorizar o ponto de vista do cliente quanto à qualidade dos serviços clínicos e em geral.
O segundo sub-item do critério tem por objetivo avaliar a satisfação e o relacionamento com os pacientes e outros clientes, pois as organizações devem descrever como constroem uma relação para obterem a satisfação, conseguirem a retenção dos pacientes e como aumentam a fidelidade para o desenvolvimento de novas oportunidades. As organizações também são questionadas quanto ao método utilizado para a determinação da satisfação dos pacientes e outros clientes.
São avaliados, por esse critério, como a organização obtém informações sobre os pacientes e como elas são associadas com os serviços de saúde, sendo que devem ser identificadas as causas das reclamações com vista à eliminação das mesmas.
Ao determinar a satisfação dos pacientes, é exigido que esses resultados sejam comparados com os competidores, para após isso serem realizadas as considerações adequadas sobre os níveis encontrados na própria organização. Esse aspecto revela a importância da existência de procedimentos padronizados entre organizações para a avaliação da satisfação de pacientes, já que diminuem os possíveis vieses de uma comparação.
Assim, essa dissertação pode contribuir na busca pela melhoria da satisfação dos pacientes do setor ambulatorial de um hospital, auxiliando a gestão de organizações de saúde, já que o modelo proposto provê conhecimento sobre os pacientes em consonância com as informações exigidas pelos critérios de excelência do Prêmio Malcolm Baldrige.
Na próxima seção, serão demonstradas algumas iniciativas governamentais brasileiras para a gestão e avaliação da satisfação de pacientes.
2.3 Iniciativas governamentais no Brasil para a satisfação de pacientes e
gestão pública
Nesta seção serão abordadas algumas características das iniciativas governamentais brasileiras relacionadas com a gestão dos serviços públicos e com a avaliação da satisfação de pacientes, ambos inseridos na área de saúde.
A abordagem deste tema é relevante na medida em que algumas esferas administrativas do governo exigem resultados positivos de produção e de qualidade das instituições de saúde pública, a fim de que sejam permitidas descentralizações de recursos financeiros para as organizações, como é o caso da Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo que possui tal exigência (ONA, 2001).
2.3.1 Programa da Qualidade no Serviço Público, PQSP
São três os pilares básicos do PQSP: a mobilização das organizações para o Modelo de Excelência em Gestão Pública; a avaliação e melhoria da gestão; e a melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão. Este último exige que sejam realizadas pesquisas de satisfação do usuário, através da operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação do Usuário dos Serviços Públicos (Brasil, 2002).
Esse sistema se propõe a institucionalizar a avaliação da satisfação como uma prática de gestão relevante e necessária na estrutura da administração pública federal brasileira. Neste contexto, foi desenvolvido Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS), com o objetivo de avaliar a satisfação e prover informação gerencial para quem o aplica. Essa pesquisa procura abordar cinco dimensões genéricas de serviço: a confiabilidade, a responsividade, a garantia, a empatia e os aspectos tangíveis, além de também medir a expectativa em relação ao serviço, a avaliação propriamente dita do serviço e o valor/importância de cada dimensão do serviço.
O estudo realizado nesta dissertação possui relação com o IPPS, pois procura avaliar a satisfação, porém abordando pacientes do setor ambulatorial de um hospital em específico. Assim, ao buscar identificar as variáveis que influenciam satisfação destes cidadãos, os resultados obtidos podem ser aproveitados para avanços no programa aplicado pelo governo.
2.3.2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ANVISA
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) possui um convênio de cooperação técnica com a Organização Nacional de Acreditação (ONA) para a elaboração do Manual de Acreditação das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, instrumento que teve sua primeira edição no ano de 1999 e a cada ano, desde então, passa por revisões, estando atualmente na quarta edição (2003). Este manual está direcionado para organizações de saúde que visam cumprir os requisitos para a acreditação da instituição, sendo assim um instrumento de gestão e avaliação de hospitais (ANVISA, 2004).
educacional que prima pela introdução, nas instituições prestadoras de serviços de assistência à saúde, da cultura da qualidade, permitindo, conseqüentemente, a implementação da gestão da qualidade. Tal aspecto é, indubitavelmente, essencial para o desenvolvimento institucional. Já quanto à segunda dimensão, utilizam-se padrões de qualidade previamente definidos em processos de avaliação e certificação da qualidade dos serviços de assistência à saúde. Nesta segunda dimensão, portanto, é analisado e atestado o grau de qualidade alcançado pela instituição (ANVISA, 2004). Como se conclui com as palavras de Oliveira et al. (2003) a acreditação hospitalar é um método de desenvolvimento da qualidade que fala a linguagem da área médica, diferentemente de outras metodologias que, apesar de respeitadas, adapta-se ao ambiente da indústria (MS, 1998).
É relevante abordar a iniciativa da produção do Manual de Acreditação pela ANVISA, em função da rigorosa exigência da avaliação e análise da satisfação dos clientes, que fundamentalmente procura captar as percepções dos pacientes sobre os serviços de saúde. Além disto, esse manual posiciona a sociedade como agente que deve validar o processo de acreditação hospitalar e não apenas os profissionais da área da saúde, tendo o objetivo de consolidar este manual de gestão e avaliação como um efetivo instrumento de controle social, pois sua aplicação disponibiliza para a sociedade e para os órgãos governamentais o rendimento dos serviços de saúde.
Em seu conteúdo, o manual em questão apresenta diversos setores e serviços que são objetos de avaliações e que são cobertos por requisitos normativos. Assim, para o setor de atendimento ambulatorial, são requisitos um “Sistema de informação baseado em dados e indicadores, considerando a inserção no modelo assistencial, que permitam o planejamento, análise e comparações; ciclos de melhoria com impacto sistêmico e um sistema de análise da satisfação dos clientes”. Além disto, é apresentado o padrão no qual esses requisitos são exigidos, sendo ressaltado que a instituição deve dispor de um sistema de análise da satisfação dos clientes que seja integrado ao programa de qualidade e produtividade da organização com um sistema de informação baseado em dados e indicadores que permitam análises comparativas com referenciais, monitoramento de resultados e impacto junto à comunidade (ANVISA, 2004).
levantar os conhecimentos exigidos sobre os pacientes e integrar o sistema de gestão e avaliação utilizado pela organização.
2.3.3 Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde, PNASS
O Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde (PNASS) é uma iniciativa do Ministério da Saúde que visa avaliar a eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos e resultados relacionados ao risco, acesso e satisfação dos cidadãos frente aos serviços públicos de saúde na busca da resolubilidade e qualidade (PNASS, 2004).
Os objetivos específicos do programa são implementar a cultura avaliativa nos sistemas e serviços de saúde, como instrumento de apoio à gestão do SUS; produzir conhecimento qualitativo da rede de serviços de saúde que incorpore as lógicas do cidadão e do trabalhador; possibilitar sistemas de monitoramento de indicadores de produção para avaliação de serviços de saúde; permitir aos gestores a intervenção imediata nas oportunidades de melhoria; incorporar o conceito de padrões de qualidade aos serviços de saúde; possibilitar a integração da equipe gerencial das Secretarias Estaduais e Municipais de Saúde.
Para atender esses objetivos, são realizadas avaliações em quatro eixos, sendo o primeiro em relação à gestão organizacional; o segundo, sobre o apoio técnico e logístico; a seguinte, gestão de atenção à saúde e por fim, a satisfação dos usuários e funcionários.
Neste contexto, os procedimentos para avaliação da satisfação de pacientes abordam aspectos que também são utilizados neste trabalho, como agilidade no agendamento de consultas e no atendimento, conforto, limpeza e confiança. Porém, existem diferenças nos procedimentos de avaliação e em relação ao foco final dos resultados, pois o programa apresentado é voltado para a saúde pública e este trabalho procura desenvolver um modelo que se adequado tanto para o serviço público quanto particular. Assim, os resultados apresentados nesta dissertação podem ser aplicados no PNASS, pois abrangem aspectos não mensurados pelo modelo utilizado por esse programa.
2.4 Índices nacionais de satisfação de clientes
satisfação e a fidelidade dos clientes são as variáveis dependentes de maior importância nestes modelos (Fornell e Yi, 1992, apud in Chan et al, 2003; Johnson et al, 2001).
Segundo Fornell (1996) a satisfação deve ser mensurada junto com seus antecedentes e conseqüentes através de um sistema de equações que estabelecem um modelo padronizado para se estimar as inter-relações entre os construtos e seus indicadores, conseguindo, desta forma, não somente atingir uma melhor confiabilidade e validade, mas também melhorar a capacidade de relacionar a satisfação de clientes com os benefícios econômicos.
Nesta seção, serão apresentados os principais modelos de índices nacionais de satisfação de clientes, a partir de um breve histórico, algumas características, importância e aplicações relacionadas com esses índices.
2.4.1 A evolução dos modelos de índices nacionais de satisfação de clientes
Os primeiros esforços em implementar um índice nacional de satisfação de clientes a partir de um modelo padronizado datam de 1989, com o desenvolvimento do índice sueco de satisfação de clientes, programa coordenado por Claes Fornell, cujo objetivo primário era obter um índice de satisfação a partir do consumo de produtos e serviços no mercado interno. Este modelo ficou conhecido como Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB).
Concomitantemente, ocorreu o desenvolvimento do índice alemão para a satisfação, porém o mesmo foi lançado três anos após e foi denominado comoThe German Customer Barometer- Quality and Satisfaction (Grigoroudis e Siskos, 2004).
O SCSB apresenta as seguintes relações de causa e efeito, conforme a Figura 2.2.
Performance percebida
Expectativa dos clientes
Satisfação de clientes
Reclamação de clientes
Fidelidade de clientes
As setas indicam as relações de causa e efeito entre as variáveis que também são denominadas como construtos. Neste modelo, pode-se observar que, além da satisfação e da fidelidade como variáveis dependentes, temos a performance percebida que é influenciada pela expectativa do cliente e a reclamação de clientes que é influenciada pela satisfação.
Continuando o desenvolvimento desses índices, Fornell supervisionou a condução das primeir
as modificações, no intuito de adequar e melhorar o modelo que já vinha sendo utilizado. Hoje esse é o modelo mais utilizado e serviu como parâmetro para vários outros
Figura 2.3 – Modelo estrutural do ACSI. Fonte: (ACSI, 1999 apud Ramos, et al., 2002)
as análises para a elaboração do modelo norte americano que foi criado em 1994 nos Estados Unidos recebendo a titulação American Customer Satisfaction Index (ACSI). Esse
modelo foi o resultado da busca pela a aplicação do SCSB nos EUA, sendo realizadas apenas algum
países estabelecerem seu próprio barômetro como Taiwan, Canadá, Nova Zelândia, Coréia do Sul, Malásia, entre outros quinze países da União Européia (Anderson e Fornell, 2000), além de Hong Kong (Chan et al., 2003).
No desenvolvimento e elaboração do ACSI deve ser destacada a substituição do construto Desempenho Percebido do SCSB por dois outros, sendo incluídos no modelo americano a qualidade percebida e o valor percebido, conforme se pode observar na Figura 2.3.
Qualidade percebida
Expectativa do cliente
Valor percebido
Satisfação do cliente
Reclamação do cliente
Com base ainda no ACSI, a Organização Européia para a Qualidade (EOQ) e a Fundaç
x – EPSI (Westlund et al., 2001).
o HKCSI,
racterísticas dos modelos de mensuração da satisfação de clientes
a relevante que o modelo asiático traz em sua estrutura é a inclusão das características dos clientes como um construto ue pode influenciar diretamente as avaliações da performance, do preço e da satisfação. Nos outros modelos, os perfis dos entrevistados são
analisados de for portam
ão Européia para a Administração da Qualidade (EFQM) desenvolveram o European Customer Satisfaction Index (ECSI), sendo um teste piloto aplicado em 1999, para em 2000
ser lançado o modelo final. Porém, sua duração foi curta, pois a EFQM ao lado da IFCF (International Foundation for Customer Focus) abandonou esse programa para instituir um
barômetro em acordo com o EFQM Excellence model, surgindo então o European Performance Satisfaction Inde
Dentre os desenvolvimentos mais recentes em relação a essas ferramentas, têm-se
Hong Kong consumer satisfaction index (Chan et al., 2003) e o modelo que foi
apresentado por Johnson et al. (2001), conhecido como o atual NCSB (Norwegian Customer Satisfaction Barometer), onde em ambos foram apresentados os últimos avanços no
estabelecimento das relações e interações dos construtos avaliados, características que serão abordadas na próxima seção.
2.4.2 Ca
Os modelos de mensuração estabelecem relações entre construtos onde são determinadas as variáveis dependentes e as independentes em interações de causa e conseqüência, nas quais é possível, através da análise adequada dos dados, encontrar qual construto realmente influencia na variável dependente e em que grau isso acontece. Informações estas de extrema utilidade para o delineamento de estratégias e no apoio a decisões.
Utilizando o modelo americano como referência, existem estabelecidos como construtos independentes as expectativas do cliente e a qualidade percebida, onde ambos influenciam no valor percebido. Esses três construtos determinam a satisfação do cliente, que por sua vez influencia nas reclamações e na fidelidade do consumidor, havendo também uma interação entre esses dois últimos construtos, estrutura que pode ser observada através da Figura 2.3.
A partir do modelo ACSI, ocorreu a elaboração do HKCSI, dentre outros, mas uma característic
q
de um determinado segmento da sociedade e uma forma geral. Outra modificação é a
m relação ao ACSI, no NCSB o construto valor percebido é substituído pelo preço, tornando-se uma variável independente que influencia diretamente a satisfação e a fidelidade.
As expectativas do cliente foram excluídas para dar lugar à imagem da organização, variável que é conseqüente da satisfação e que pode influenciar diretamente na fidelidade. Johnson et al. (2001) justificam essa mudança por considerarem que com a utilização sistemática de um serviço (ou compra de um produto por mais de uma vez) o cliente absorve conhecimento sobre aquilo que adquire, assim, pode ser considerado que ele ultrapassou a fase em que possui expectativa. Então, nesta situação deve ser avaliada a experiência de consumo, e não o que o cliente esperava comprar. Esse conceito é reforçado pelo fato de ser possível para o cliente realizar diversas comparações entre as opções existentes no mercado, antes de realizar um consumo ou de contratar um serviço.
d
avaliação da performance do produto e não o grau de qualidade, como se pode observar na Figura 2.4.
Figura 2.4 – Modelo estrutural do HKCSI Fonte: (Adaptado de Chan ET AL., 2003,apud Barbosa e Ramos, 2004).
E
Características dos cientes
Expectativa dos clientes
Avaliação da performance
Satisfação (HKCSI)
Voz dos clientes
Avaliação do valor
Neste modelo foi adicionado, também, o construto tratamento de reclamação no lugar da variável reclamação de clientes, cuja influência passou a ser relacionada com a satisfação e a fidelidade.
Por fim, foram criados os construtos compromisso afetivo e calculado, que estão relacionados a técnicas de retenção de clientes e sofrem influência da satisfação, determinando também a fidelidade. Através da figura 2.5, poderemos ter uma visão estrutural do NCSB.
Figura 2.5 – Modelo estrutural do NCSBFonte: (Adaptado de Rodrigues, 2003).
Sabendo-se então quais são as variáveis e as suas inter-relações, o próximo passo a ser constituído para que um modelo de índice de satisfação seja aplicado, refere-se ao estabelecido do instrumento de pesquisa para o levantamento dos dados para as análises.
fase da análise. A escala mais utilizada é a de dez pontos e, para a pergunta apresentada, como Para a maioria dos modelos, são criados questionários padronizados com várias questões para medir diretamente o que se relaciona com cada variável. Por exemplo, para o construto índice de preços uma das perguntas possíveis seria como o cliente avalia o preço do produto ou serviço em relação à qualidade. A fim de quantificar os dados colhidos, as perguntas são graduadas em escalas que variam de acordo com os procedimentos adotados na
Satisfação do cliente NCSB
Tratamento de reclamações Direcionador
da qualidade 3
Direcionador da qualidade
N Direcionador da qualidade
2
Compromisso afetivo
Fidelidade do cliente Imagem da
empresa
Compromisso calculado Índice de
preços Direcionador
exemplo, uma escala possível poderia fornecer as seguintes opções de escolha: muito barato; barato; justo; caro e muito caro, sendo que para cada categoria são atribuídos dois valores dentro da escala de dez pontos.
Vale ressaltar que ao formular o objeto de pesquisa do modelo EPSI os autores o eram
odelo de satisfação de clientes estrutural e
enta consiste em produzir dados confiáveis e independentes o qual as organizações envolvidas no levantamento poderã
2.4.3 A importância da utiliz
e de satisfação de clientes, de forma permanente, propor
estabelecimento de uma melhor política econômica e uma
nado por Grigoroudis e Siskos (2004)
performance financeira da organização.
fiz de forma relativamente pequena, com cerca de 25 questões, aproximadamente a metade do que freqüentemente é utilizado em um m
operacional para uma organização especifica. Isso ocorre em virtude de que o objetivo estabelecido para essa ferram
sobre o nível de satisfação de clientes com
o avaliar sua posição no mercado e aplicar ações estratégicas adequadas, sendo até mesmo possível se administrar um programa de benchmarking, por exemplo (Westlund et al., 2001).
Na próxima sub-seção são apresentados os resultados e considerações de alguns estudos sobre os índices de satisfação de clientes.
ação de um índice nacional de satisfação de
clientes
Segundo Grigoroudis e Siskos (2004), a instalação e o desenvolvimento de uma ferramenta nacional para medir o índic
cionam uma habilidade para se avaliar a performance atual e futura de uma organização, além de propiciar informações muito úteis para a aplicação de um programa de benchmarking integrado pelas diversas empresas que estiverem interessadas.
Outro aspecto é que um índice nacional de satisfação de clientes contribui para uma visão acurada da economia, permitindo o
padronização das atividades vitais, através da avaliação da qualidade na visão do cliente, o que resulta na oportunidade de se calibrar os preços e a produtividade da organização (Anderson e Fornell, 2000).
Além disso, de acordo com os objetivos econômicos básicos estabelecidos pelo desenvolvimento do índice europeu, ECSI, 1998, mencio
Também é possível avaliar a estabilidade econômica, pois através da utilização de um índice nacional de satisfação de clientes uniforme, pode se inferir qual porcentagem do aumen
de de
algumas capacidades proporcionadas pelo uso dos modelos de mensuração. Elas demonstram a força que as informações produzidas por estes instrumentos exercem
tadas análises comparativas com outras empresas e setores.
2.4.4 Algumas aplicações relacionadas
ional, pode ser citado
e vendas a varejo, e agências públicas respectivamente.
to dos preços representa um avanço na qualidade dos produtos e qual é causada pela inflação, constituindo-se em uma ligação entre a medida da qualidade e a medida da produtividade, algo essencial para a interpretação do preço.
Vale ressaltar que medir a satisfação dos clientes através deste instrumento constitui ao mesmo tempo em um indicador de saúde da economia, já que avalia a qualidade dos produtos e serviços, permitindo também que esses resultados evidenciem a necessida direcionar investimentos em qualidade (ECSI, 1998, Apud Grigoroudis e Siskos, 2004).
Portanto, essas são
na economia como um todo, permitindo um desenvolvimento contínuo e extremamente competitivo das empresas e da própria economia de um país como um todo. Assim, a aplicação dessas técnicas em um setor específico pode otimizar processos de gestão e permitir que sejam execu
aos modelos de índice nacional de
satisfação de clientes.
Nesta seção, são apresentados alguns estudos realizados à partir de dados e conceitos ligados aos índices nacionais de satisfação de clientes, com a finalidade de demonstrar sua importância e principalmente as potencialidades para o desenvolvimento do conhecimento em relação a esta ferramenta.
Como primeiro exemplo de aplicação dos dados de um barômetro nac
um estudo realizado por Fornell et al. em 1996, citado por Herrmann et al. (2002) que usa os dados do ACSI para mostrar como a satisfação é sistematicamente maior para produtos industriais competitivos do que para serviços e vendas a varejo. Os autores vão mais além e demonstram que a satisfação é maior para esses produtos e serviços do que o fornecido pelas agências públicas e do governo. Nesta base de dados, a média demonstrada para o índice de satisfação resulta nos escores de 80, 75 e 64 (em uma escala de 0-100) para produtos competitivos, serviços
aos problemas relacionados à confiabilidade do serviço, importava mais as vantagens proporcionadas pela personalização do serviço na determinação do grau de satisfação. Outra conclusão ainda é a possibilidade de considerar que a satisfação, geralmente, tem um grau menor para serviços.
ação das comparações. Outro ensinamento considerado é que de
iferencial de qualidade, para tornar fácil para os clientes a identifi
e na satisfação.
do tanto para a determinação da Analisando ainda o artigo de Herrmann et al. (2002), cujo objetivo foi realizar uma comparação entre os índices de satisfação de clientes de três países, a saber, dos Estados Unidos, da Suécia e da Alemanha, são produzidas algumas recomendações para o setor privado. Para estes autores os índices proporcionam significativos insights do valor de
organizações e setores, onde um barômetro de satisfação pode ser usado para medir a performance de produtos em relação aos concorrentes, compondo um programa de benchmarking.
Para Herrmann et al. (2002) tem-se que, para os empresários, é importante que considerem as variedades das economias dos países envolvidos na pesquisa, bem como suas diferenças culturais, além de observarem os métodos utilizados nos barômetros para que sejam equilibrados antes da realiz
vido à intangibilidade dos serviços, o que faz a qualidade dos mesmos mais difíceis de se comunicar e entender, contribui para um resultado nos índices menor do que o grau de satisfação obtido pelos produtos físicos. Assim, o administrador deve considerar que talvez seja irreal para empresas de serviços ter como meta atingir os níveis de satisfação obtidos por produtos físicos. E se o objetivo for aumentar esse nível de satisfação o empresário deve divulgar e tornar público o seu d
cação dessa característica.
Outra pesquisa realizada (Seigyoung e Johnson, 2004) com base nos barômetros procura demonstrar que, quando ocorre uma convergência entre construtos para a satisfação e para a fidelidade, existe uma forte relação entre ambas as variáveis e que, no caso da qualidade e do valor percebido, quando o primeiro destes construtos é avaliado com maior influência na satisfação do que em relação à fidelidade o valor percebido influencia mais na fidelidade do qu
satisfaç
Outro artigo que se destaca foi o produzido por Grigoroudis e Siskos (2004), cujo objetiv
dicadores econômicos básicos que apontam ível de produtividade nacional e no índice de preços de consum
siderações relacionadas com técnicas e procedim
ão quanto para determinação da fidelidade, estabelecendo uma forte relação entre as duas variáveis.
Esse estudo tem sua importância elevada na medida em que se propõe a dar uma resposta aos críticos das pesquisas de satisfação de clientes, pois os mesmos defendem que não existe, ou que é baixa a relação entre a satisfação e a fidelidade e, como demonstrado no estudo, é possível se estabelecer uma relação entre ambos, desde que sejam delineadas as condições necessárias para tal (Seigyoung e Johnson, 2004).
o foi apresentar uma análise sobre os barômetros nacionais de satisfação de clientes e os resultados obtidos nos setores de comunicação e transporte, permitindo diversos estudos, tanto em uma comparação nacional como entre países, sendo possível uma escolha entre as técnicas de abordagens de acordo com o interesse sobre o tipo de informação a ser utilizada para tal. Como, por exemplo, há a oportunidade de se usar nessas comparações informações estatísticas, sobre a qualidade, sobre o comportamento dos clientes, entre outras formas metodológicas de abordagem.
As conclusões obtidas por esses autores ressaltam que os índices nacionais de satisfação de clientes são macro-indicadores que permitem a comparação entre organizações, setores, indústrias e países. Eles constituem em in
explicações para mudanças no n
idores, onde a maior vantagem é que esses índices são um importante esforço para se determinar uma forma padronizada de se avaliar companhias e organizações de negócios, característica altamente desejável quando se fala em executar comparações.
Na próxima seção, serão apresentados conceitos e con
entos de gestão que referenciam a necessidade de se aferir os resultados organizacionais ligados aos clientes ou pacientes.
2.5 Satisfação de pacientes
No artigo de Leão et al. (2001), através de uma pesquisa tanto de caráter descritivo como exploratório, os autores aplicaram um questionário no SESI-PE de 25 perguntas fechadas (4 de ordem demográfica, 21 sobre percepção e expectativas) e 1 questão aberta, obtend
s responderam que voltariam a usar os serviços o que pode estar relacionado à credibilidade do serviço que já atua há 50 anos.
va (2002) estudaram a relação entre aspectos tangíveis e seus im
envolvida com a qualidade, sejam administradores, técnicos enfermeiros, médicos, o-se 110 questionários. As perguntas avaliaram: a habilidade de prestar o serviço de forma confiável; a habilidade de prestar o serviço de forma precisa e consistente; disponibilidade de prestar o serviço prontamente; a disponibilidade em auxiliar o cliente de maneira satisfatória; a competência e cortesia dos funcionários; a facilidade de comunicação e clareza e a objetividade das peças de comunicação. Os resultados foram submetidos a uma análise estatística. Segundo os autores, apesar de nenhuma das variáveis terem apresentado uma indicação de satisfação dos clientes, paradoxalmente, 95,4% dos usuário
Já Dias e Mello (2001), também submetendo a mesma instituição descrita acima, ampliaram a abrangência, visto que aplicaram questionários com 27 questões fechadas e 1 aberta, totalizando 337 usuários analisados. Seus resultados demonstram que o setor limpeza foi o que obteve melhor avaliação, seguido da qualidade dos equipamentos técnicos e das instalações físicas, enquanto os aspectos fracos foram a burocracia e a demora na prestação de serviços. Destarte, esta instituição demonstrou suas peculiaridades que devem ser continuamente avaliadas e melhoradas ao se buscar a satisfação dos pacientes.
Em outro trabalho, Sousa e Sil
pactos no tratamento médico, em relação à satisfação de clientes. Os autores supracitados investigaram, através de formulários respondidos pelos pacientes, itens como a sala de espera, a climatização, o prontuário médico, sanitários, funcionários, agendamento de consultas, espaço físico extra e outros itens como bebedouro, cafezinho na influência sobre a satisfação. Foram aplicadas em duas sedes distintas de uma mesma clínica, com um total de 158 questionários. Os dados não foram submetidos a testes de análise de variância. Mesmo assim, os autores concluíram que há sugestão de que os aspectos tangíveis não influenciam no resultado do tratamento médico e que nenhum paciente demonstrou completa insatisfação em relação ao ambiente de atendimento.
ultrapassando as barreiras hierárquicas para alcançar o objetivo de melhoria de procedimentos e processos, que devem ser executados com toda habilidade, presteza e segurança. Os autores concita
o deste autor, foram realiza
Oliveira (1999), também relacio
m que novos líderes devem aproveitar essa renovação de idéias, introduzindo novos conceitos sobre a missão social das organizações, oferecendo serviços de excelente qualidade, em que a responsabilidade não é individual, mas de todos os funcionários do hospital.
Não apenas as questões relacionadas ao atendimento médico, mas também diversos profissionais de saúde têm suas ações comprometidas com a garantia de satisfação de seus pacientes em suas respectivas áreas de atuação. Tal atitude reflete-se no campo científico com a publicação de dissertações e teses relacionando satisfação de paciente em relação a essas diversas áreas de atuação profissionais em saúde, tais como enfermeiros e odontológos.
Segundo Martins (2001), na avaliação da qualidade da assistência de saúde prestada, da satisfação dos pacientes e da adesão ao tratamento também se faz importante considerar as habilidades para comunicação em saúde. Na dissertação de mestrad
dos observações e questionamentos na percepção de pacientes e enfermeiros sobre a intervenção terapêutica. Os resultados demonstraram que os profissionais expressam conceitos e valores compatíveis com o modelo holístico de saúde. As críticas referem-se a priorização de uma comunicação de natureza informativa e técnica, em detrimento dos aspectos relacionais. Os fatores "condição emocional do paciente" e "organização do trabalho" revelaram-se como determinantes na disponibilidade para a comunicação. Especificamente em relação à satisfação, a relação entre enfermeiro e paciente e a qualidade da comunicação revelaram-se significativas para a satisfação de ambos.
Já Frossarb (1999), observando o atendimento odontológico realizado em consultórios privados, em um estudo retrospectivo, foi avaliar, através de questionários, o grau de satisfação de pacientes que usavam próteses totais inferiores e que após a terapia com implantes osseointegrados receberam uma sobredentatura retida. O autor, após a análise dos resultados encontrou ser possível perceber uma relação positiva entre o número de implantes instalados e o grau de satisfação desses pacientes. Por outro lado,
ao tratamento. Quando os dados de estética foram cruzados, os resultados revelaram que os profissionais observadores foram mais exigentes que os pacientes.
de dados de resultados clínicos e satisf
generalista. Destarte, pode-se perceber que o estudo da avaliação de paci
orrêa (1998) avaliou as unidades básicas de saúde segundo os consumidores do serviço
Ainda na área odontológica, segundo Pinelli (2001), considerando a questão reabilitadora dentária de extrema importância na qualidade de vida dos pacientes portadores de próteses totais, a referida autora avaliou efeito da qualidade das próteses no grau de satisfação de pacientes. Nesta dissertação, foram examinados 170 pacientes onde se buscou determinar a satisfação com relação às suas próteses (aparência, retenção, habilidade em mastigar, habilidade no paladar, fala e conforto). Os resultados obtidos constataram que 110 indivíduos estavam satisfeitos e 60 insatisfeitos, apresentando a autora os principais aspectos técnicos que contribuíram para a satisfação.
Alguns trabalhos sobre satisfação de pacientes em áreas médicas procuram evidenciar os impactos desta no setor econômico. Neste contexto, Silva (2000) chama atenção à desvalorização da consulta médica e da relação médico-paciente, o que, segundo o autor, levaram a uma assistência médica centrada na doença e no especialista, fragmentada e deficitária tanto do ponto de vista clínico quanto econômico-administrativo. Este estudo alerta para o desencadeamento de um movimento de racionalização da assistência médica baseada no médico generalista. Nesta pesquisa, utilizando-se de coleta
ação de pacientes através de um corte transversal e dados de custos por meio de um corte retrospectivo
,
procurou-se observar as vantagens de atendimento do especialista e do generalista em questões do tratamento de doenças médicas cotidianas. Seus resultados demonstraram que a assistência de generalistas a pacientes hipertensos e diabéticos, comparada à de especialistas, teve resultados clínicos à satisfação iguais, associados a menor geração de custos. A assistência médica redundante gerou custos adicionais que anularam o efeito contentor de custos doente pode acarretar reflexos econômicos importantes.
Em estudos realizados em hospitais e unidades de saúde, geralmente, vários profissionais de saúde, de diversas especialidades são conjuntamente avaliados, o que contribui para uma percepção global dos pacientes em relação ao atendimento médico. Neste panorama, C
