A gest ão sit uacional (em saúde) e a
organização comunicant e
Situatio nal manag e me nt (in he alth) and
co mmunicative o rg anizatio n
1 Escola N a cion a l d e Sa ú d e Pú b lica , Fu n d a çã o Osw a ld o Cru z .
Ru a Leop old o Bu lh ões, 1480, Rio d e Ja n eiro, RJ, 21041- 210, Bra sil.
Fra n cisco Ja v ier Urib e Riv era 1
Abst ract In t h is p a p er, t h e orga n iz a t ion a l t h eory of sit u a t ion a l p la n n in g is u sed t o est a b lish a d ecen t ra liz ed m a n a gem en t m od el for com p lex h ea lt h u n it s. Beca u se of cu lt u ra l lim it a t ion s im -p osed on a -p ers-p ect iv e of ch a n ge a n d ra t ion a liz a t ion , con sid era t ion s a re m a d e in rela t ion t o a giv en form of d ea lin g w it h cu lt u re, k eep in g in m in d t h e fea sib ilit y of t h e m a n a gem en t m od el. A p a rt icu la r t yp e of com m u n ica t iv e m a n a gem en t em erges a s a gen era l n eed revea led by t h e a n a ly-sis of t h e ob ject a t issu e: t h e m a n a gem en t of p rofession a l orga n iz a t ion s.
Key words Si t u a t i on a l M a n a gem en t ; Com m u n i ca t i on a n d M a n a gem en t ; D ecen t ra li z a t i on ; Hea lt h Pla n n in g
Introdução
O m otivo cen tral d este trab alh o é an alisar a ló-gica d a teoria m acroorgan izacion al d o Plan eja-m en to Estratégico-Situ acion al (PES), n a eja-m ed i-d a em q u e a m esm a p o i-d e in fo rm a r u m a i-d a i-d a estratégia d e d esen volvim en to d e u m a organ i-za çã o co m u n ica n te. Assu m im o s este tip o d e organ ização com o u m m od elo id eal p ara orga-n izações p rofissioorga-n ais d e saú d e, coorga-n sid eraorga-n d o a lgu m a s ca ra cterística s p a rticu la res d e seu s p rocessos d e trab alh o e d e su a estru tu ra d e p o-d er. A an álise, q u e aq u i fazem os, o-d o o-d esen vol-vim en to d e fo rm a s d e gestã o d escen tra liza d a d e esta b elecim en to s sa n itá r io s in sere-se n o âm b ito em p írico-organ izativo d e u m a in vesti-gação m ais am p la, voltad a p ara a afirm ação d e u m en fo q u e lin gü ístico o u co m u n ica tivo d a gestão em geral.
Neste trab alh o, p rocu ram os, tod avia, fazer u m a p rim eira ap roxim ação ao con ceito d e cu l-tu ra in stil-tu cio n a l, fen ô m en o q u e d efin e, em ú ltim a a n á lise, a s p o ssib ilid a d es d e a tu a çã o tran sform adora sobre um a organ ização. A con s-tituição d e u m tip o d e organ ização racion aliza-d a im p lica o aliza-d esa fio cru cia l aliza-d e ter q u e se ver com a qu estão d a cu ltu ra. O com o agir visan d o a en fren tar u m a d ad a cu ltu ra resisten te à m u -d a n ça esta rá a q u i im p lícito. A n ecessi-d a -d e -d e d efin ir m elh or essa ab ord agem su scita o in ício d e u m a p rob lem atização q u e esp eram os siste-m a tiza r n o fu tu ro, n a p ersp ectiva d e d isp o r-m o s d e n ovo s in stru r-m en to s d e tra b a lh o p a ra u m a m od elagem tran sform ad ora.
Acre d ita m o s q u e co m e sta s lin h a s co n tri-b u irem os p ara a realização d e u m a atu alização d os con teú d os d o m om en to tático-op eracion al d o PES, q u e con cern em p articu larm en te à im -p lan tação d e u m m od elo d e d ireção ou d e ges-tã o, e p a ra p o lem iza r co m a q u ela s co rren tes qu e su sten tam qu e esse m od elo é in stru m en tal o u m u ito d iretivo. Um a d eterm in a d a leitu ra , q u e b u sca cap tar elem en tos d e u m p arad igm a com u n icativo n o in terior d essa p rop osta, rep o-sicion a essa con stru ção, im u n izan d o-a con tra crítica s ligeira s. Os va zio s d e co n stru çã o sã o tam b ém ap on tad os – com o é a q u estão d o tra-b alh o com cu ltu ra – n o in tu ito d e d efin ir u m a p ersp ectiva m a is a b ra n gen te d e in ter ven çã o n o cam p o d a racion alização geren cial.
Est rat égia de desenvolviment o de uma organização comunicat iva
A m o d ela gem o rga n iza cio n a l o u in ter ven çã o co m vista s à m u d a n ça su p õ e sem p re u m a stu ação-ob jetivo ou u m m od elo id eal d e organ i-zação.
Para Carlos Matu s, id eólogo d o PES, o m od elo od e u m a o rga n iza çã o ra cio n a l co rresp o n -d e, n a n ossa in terp retação, a u m a organ ização p lan ejad a, criativa, p articip ativa e resp on sável. Pa ra Ba rto li (l992) , essa situ a çã o -o b jetivo se id en tifica com o form ato “d e u m a organ iza-ção com u n ican te d e com u n icaiza-ção organ izad a”. A organ ização qu e se p reten d e com u n ican -te d eve a p resen ta r d e-term in a d a s ca ra c-terísti- cterísti-cas:
• Ab erta , p a ra se co m u n ica r co m o exter io r (m eio), em em issão e recep ção in terativas. • Evo lu tiva , q u er d izer, n em ro tin eira n em excessivam en te form alista p ara m an ejar a evo-lu ção e o im p revisto.
• Flexível, p ara p erm itir u m a d ose op ortu n a en tre com u n icação form al e in form al.
• Co m fin a lid a d e exp lícita , p a ra p ro p o rcio -n a r u m fio co -n d u to r p a ra a co m u -n ica çã o fo r-m al.
• Resp on sab ilizan te p ara tod os, a fim d e evi-tar a b u sca d e u m p od er artificial p or p arte d e algu n s m ed ian te a reten ção d e in form ação.
Um a organ ização com un ican te deve ap oiar-se em u m a co m u n ica çã o o rga n iza d a , d a d a a in sep arab ilid ad e en tre com u n icação e organ i-za çã o. A co m u n ica çã o d eve a p resen ta r, n e sta p ersp ectiva, algu m as características:
• Deve ter u m a fin alid ad e, ou seja, d eve estar vin cu lada a objetivos e a u m p lan o de con ju n to. • Deve ser m u ltid irecio n a l, isto é, d e cim a p ara b aixo, d e b aixo p ara cim a, tran sversal, in -tern a-ex-tern a.
• Deve esta r in stru m en ta d a e u tiliza r-se d e ferram en tas, su p ortes, d isp ositivos, in d icad o-res selecion ad os em fu n ção d os ob jetivos. • Deve esta r a d a p ta d a , in tegra n d o sistem a s d e in form ação ad m in istráveis, ad m in istrad os e ad ap tad os às n ecessid ad es esp ecíficas d e cad a seto r leva n d o sem p re em co n ta a cu ltu ra d o m eio.
• Deve ser flexível, p ara in tegrar o in form al e criar estru tu ras qu e o favoreçam .
im p o rta n te p a ra o s cen tro s o p era d o res. Esta qu estão será an alisad a com m aior p rofu n d id a-d e m ais aa-d ian te. Qu erem os aq u i ap en as frisar q u e as características d esse en foq u e d e gestão ten d em a co in cid ir co m o s a tr ib u to s d e u m a organ ização com u n ican te (qu e n ão se d iferen -ciam sign ificativam en te d as características d a organ ização racion al m atu sian a).
A q u estã o q u e se co lo ca a q u i é a d e cria r u m a estra tégia q u e p erm ita p en sa r o a lca n ce d essa situ ação-ob jetivo. Exp lorarem os o PES.
Pa ra a Teoria Ma croorga n iza cion a l d e Ma -tu s (l994a), os com p on en tes b ásicos (regras) d e u m a organ ização são qu atro:
• A d irecion alid ad e, q u e corresp on d e à m is-são, às fu n ções d e u m a organ ização.
• A departam en talização, que equivale à tran sform ação d a d irecion a lid a d e em sform a s orga -n izativas esp ecíficas, co-n stitu íd as p or sistem as d e p ro d u çã o term in a l e in term ed iá ria q u e se rela cio n a m em u m a d eter m in a d a red e, co m m eca n ism o s d e co o rd en a çã o e d e co m u n ica -ção d efin id os.
• A govern ab ilid ad e, qu e exp ressa a d istrib u i-ção d o p od er ad m in istrativo (recu rsos críticos n ecessários ao exercício d as fu n ções atrib u íd as às u n id ad es d e p rod u ção) e d as com p etên cias d os vários n íveis organ izativos.
• A resp o n sa b ilid a d e, q u e exp licita a fo rm a com o são atrib u íd as ou d istrib u íd as as resp on sab ilid ad es, e o m od o com o as m esm as são co -b rad as.
Tu d o in d ica q u e a existên cia d e u m a fo rte vin cu lação en tre as p rim eiras regras (su gerin -d o u m a in sep arab ili-d a-d e) leva Matu s a lim itar-se a tra b a lh a r co n clu siva m en te co m a s regra s d e d irecio n a lid a d e, d e govern a b ilid a d e e d e resp on sab ilid ad e. Estas regras trad u zir-se-iam em d eterm in ad os sistem as ou acu m u lações or-ga n iza tivo s. A d irecio n a lid a d e se exp ressa ria n o sistem a d e agen d a e n as estru tu ras organ i-za tiva s. A govern a b ilid a d e o fa ria a tra vés d o sistem a d e com p etên cias in tern as, d o sistem a d e regu lação e d e alocação d e recu rsos, d os sistem as d e coord en ação e d e in form ação/ com u -n icação, d as i-n stâ-n cias d e gover-n o em cad a -n ível, d a s m eto d o lo gia s e fo r m a s d e gestã o, en -fim daqu ilo qu e Matu s en globa n o(s) sistem a(s) d e gerên cia. A resp on sab ilid ad e en carn aria n o sistem a d e p etiçã o e p resta çã o d e co n ta s e n a cu ltu ra organ izativa qu e lh e é p ertin en te.
As rela çõ es existen tes en tre esta s regra s sã o, p a ra Ma tu s, d e m ú tu o co n d icio n a m en to, p red om in a n d o em ú ltim a in stâ n cia a resp on -sab ilid ad e (regra d ecisiva)
De a cord o com a d irecion a lid a d e, a s orga n iza çõ es p o d eria m ser a d eq u a d a s o u in a d e -q u a d a s, d ep en d en d o d e a oferta in stitu cion a l
se a ju sta r o u n ã o a u m a d em a n d a so cia l. Se-gu n d o a govern ab ilid ad e, as organ izações p o-d eria m ser cen tra liza o-d a s ou o-d escen tra liza o-d a s, refletin d o a rela çã o en tre o va lo r d o s p ro b le -m as e a co-m p etên cia p ara en fren tá-los (n as or-ga n iza ções cen tra liza d a s os n íveis p eriféricos n ão teriam a com p etên cia e o acesso aos recu r-so s crítico s n ecessá rio s a o en fren ta m en to d e p rob lem as d e alto valor q u e se ap resen tam ). E d e a co rd o co m a resp o n sa b ilid a d e, a s o rga n i-zações p od eriam ser d e b aixa ou alta resp on sa-b ilid ad e, em fu n ção d a clareza e organ icid ad e d a atrib u ição e cob ran ça d e resp on sab ilid ad es. A q u alid ad e d a gestão, p ara esse au tor, d e-p en d e d a n a tu reza d o jo go o rga n iza tivo, d efi-n id o p ela situ ação d as regras b ásicas.
O fu n cio n a m en to d esta s regra s co n figu ra u m d eterm in a d o “triâ n gu lo d e ferro” id ea l o u n ega tivo, ca ra cteriza d o p o r u m d eterm in a d o tip o d e form ato assu m id o p ela in teração agen -d a / sistem a -d e gerên cia , sistem a -d e p resta çã o d e con ta s a s tra d u ções fin a lística s d a d irecio-n alid ad e, d a goverirecio-n ab ilid ad e e d a resp oirecio-n sab i-lid ad e, resp ectivam en te.
Em u m sen tid o id ea l, a p etiçã o d e co n ta s p or p rob lem as e resu ltad os (p rim ariam en te d a am b iên cia extern a) cria a n ecessid ad e d e u m a p lan ificação sistem ática n o escritório d o d iri-gen te m áxim o e isto con trib u i p ara u m a racion a liza çã o d e su a a geracion d a , q u e d esta ca o s p ro b lem a s im p o rta n tes. Cria se, a ssim , u m a d e -m an d a geral p or p lan ificação n os organ is-m os p ú b licos, qu e ab re a op ortu n id ad e d a gerên cia (d escen tralizad a) p or op erações com o p roces-so cria tivo. A gerên cia p o r o p era çõ es cria a p o ssib ilid a d e p rá tica d a p la n ifica çã o d escen -tra liza d a e a p o ssib ilid a d e d e p re sta r co n ta s p or p rob lem as e resu ltad os. A p etição e p resta-çã o d e co n ta s m o tiva u m a m elh o r q u a lid a d e d a agen d a, d a p lan ificação, d a gerên cia etc.
d e co m u n ica çã o m o tiva d a e m o tiva d o ra , u m p rocesso sistem ático (articu lan d o vários crité-rios d e cálcu lo), totalizad or e rigoroso. Con ota, a in d a , a d efin içã o / o u p ro cessa m en to d e m a -cro u n id a d es d e a çã o q u e en fren ta rã o esses p ro b lem a s d en tro d e u m d esen h o n ã o rígid o (as op erações) e u m a p reocu p ação com a ad e-q u a çã o estra tégica d o p la n o p o r o p era çõ es e co m a cria çã o d e d isp o sitivo s d e gestã o q u e o via b ilizem o rga n iza tiva m en te. Este tip o d e p rocessam en to criativo é fu n ção, p ara o au tor, d e esta r en fren ta n d o p ro b lem a s d e a lto va lo r (im p ortan tes p ara o cu m p rim en to d e fu n ções) e q u a seestru tu ra d o s (d e va riá veis n ã o co m -p letam en te con h ecid as ou con sen su ais). A arte d e d irigir, com o se verá m ais ad ian te, d ep en d e d e sem p re d istrib u ir p a ra tod os os n íveis p ro-b lem as d e alto valor ou d istriro-b u ir as cap acid a-d es a-d e en fren tam en to a-d os m esm os. Isto su sci-taria a n ecessid ad e d e u m tratam en to n ão roti-n eiro. Criativid ad e e d esceroti-n tralização assim se con fu n d em . Por fim , n ão h averia, p ara o au tor, p rob lem as com p letam en te óbvios qu e d isp en -sa ssem a cria tivid a d e, u m a esp écie d e p u lsã o elab orativa d e tran sform ação.
Em u m sen tid o n egativo, a b aixa resp on sa-b ilid ad e (trad u zid a p or m ecan ism os frou xos d e atrib u ição e d e cob ran ça d e resp on sab ilid ad es) gera u m triâ n gu lo d e ferro q u e o p era d a se -gu in te m an eira:
• Não h á u m sistem a op erativo d e solicitação e d e p resta çã o d e co n ta s (p red o m in a a irres-p on sab ilid ad e);
• n ão h á u m a con form ação racion al d a agen -d a (n esta p re-d om in am a im p rovisação, as roti-n as e em ergêroti-n cias);
• o sistem a d e gerên cia é trad icion al, ou seja, este sistem a n ão está voltad o p ara o p rocessa-m en to d e p rob lerocessa-m as e op erações, p ara a an álise, im p lem en ta çã o e m o n ito ra m en to d e p ro -d u tos e resu lta-d os p rioritários, m as circu n scri-to ao con trole d e cu m p rim en scri-to d e rotin as p ro-cessu ais.
O triân gu lo d e ferro é u m in stru m en to con -ceitu a l q u e p reten d e d a r co n ta d a s rela çõ es qu e se estab eleceriam en tre os p rin cip ais sistm a s o rga n iza tivo s, refo rça n d o su a sistm ú tu a d ep en d ên cia, e qu e ep ossib ilita ep en sar a in terven -çã o so b re u m a o rga n iza -çã o n o sen tid o tra n s-form ad or.
Preocu p ad os com este asp ecto d a extrem a vin cu lação existen te en tre tod as as regras organ izacioorgan ais, gostaríam os d e ap oorgan tar aqu i algu -m as ilu strações:
• A d ep artam en talização esp ecífica d ep en d e d a m issão, a q u al d efin e as tecn ologias ou for-m a s d e rea liza çã o (o rga n iza çã o ) d o tra b a lh o, qu e con d icion am a estru tu ra organ izativa;
• u m a in d efin içã o d a m issã o im p lica a im -p ossib ilid ad e d e d efin ir as com -p etên cias in ter-n as, o qu e se trad u z em iter-n goverter-n ab ilid ad e; • a co b ra n ça so cia l estim u la o u p er m ite a ad equ ação d a m issão, m as a m issão d eterm in a o qu e vai ser ob jeto d e cob ran ça in tern am en te; • a cob ran ça social gera o tip o d e circu ito relatad o, p ertin en te à d in âm ica p ositiva d o triân -gu lo d e ferro (red u n d a n d o, p o r exem p lo, em u m a gerên cia d escen tralizad a);
• u m a m aior govern ab ilid ad e (trad u zid a p ela d escen tra liza çã o ) fa cilita a a va lia çã o d e re s-p on sab ilid ad es;
• u m a b a ixa resp o n sa b ilid a d e p o d e a n u la r u m a m issão claram en te d efin id a ou o exercício d e u m sistem a d e co m p etên cia s q u e a p o n te p ara a d escen tralização.
É d ifícil d ep reen d er d esta m a lh a d e rela -ções as regras m ais im p ortan tes. As con sid era-ções an teriores ap on tam p ara a m issão e a res-p o n sa b ilid a d e co m o d eter m in a n tes b á sico s. Matu s, extrem am en te p reocu p ad o em exp licar a s in su ficiên cia s d o p la n eja m en to, o p ta p o r p rio riza r a resp o n sa b ilid a d e, q u e esta b elece-ria, em ú ltim a in stân cia, o grau d e ad eq u ação da m issão e u m a determ in ada dem an da p or ra-cion alização geren cial.
Afirm am os acim a q u e a lógica d o triân gu lo d e ferro aju d a a p en sar a m u d an ça. Neste sen -tid o, a estra tégia glo b a lista d e tra n sfo rm a çã o p re co n iza d a p e lo PES, d e a ta ca r sim u lta n e a-m en te tod a s a s regra s n o con texto d e u a-m a re-fo rm a a d m in istra tiva vertica l, é a resu lta n te n atu ral d a com p reen são d as in ter-relações qu e caracterizam o fu n cion am en to d aq u elas. Esta reform a ad m in istrativa se op õe à reform a h ori-zo n ta l, d efin id a p ela ten ta tiva d e refo rm a d e u m ú n ico sistem a . Ma tu s a firm a q u e, d a d a a m ú tu a su p osição d os sistem as, a m u d an ça em u m ú n ico sistem a organ izativo ten d e a retroa-gir ao estado an terior de estabilidade m edíocre, im p lican d o ap en as d ad os d e fach ad a ou sign i-fica n d o a in tro d u çã o d e sistem a s m era m e n te ritu alísticos.
e-d ian te eleccion es exp lícitas e-d e estratégia in ter-n a p lasm ad as eter-n p later-n os d e accióter-n , m ed iater-n te la m ejora d e los com p ortam ien tos d e los p rin ci-p a les co m u n ica d o res (lo s cu a d ro s su ci-p erio res esp ecia lm en te), m ed ia n te la restru ctu ra ció n d e sectores d e trab ajo p ara facilitar la con cer-ta ció n y la crea ció n d e d isp o sitivo s d e in ter-cam b io (gru p os d e trab ajo) y m ed ian te la b ú s-qu ed a d e u n m ín im o d e coh esión cu ltu ral p ara sen tar la viab ilid ad d e la gestión en la im p lica -ción d e la m a yor ca n tid a d d e a ctores p osib le” (p ág. 202).
A estra tégia d e refo rm a a d m in istra tiva d o PES im p lica a criação d e u m sistem a d e d ireção estratégica ou d e gestão, con stitu íd o p or vários su b sistem as articu lad os em torn o d as três p on -tas d o triân gu lo:
• O sistem a d e so licita çã o e d e p resta çã o d e con tas articu la u m sistem a d e m on itoram en to estratégico;
• o sistem a d e gerên cia d escen tralizad o arti-cu la u m sistem a d e p lan ejam en to ad -h oc e u m sistem a d e orçam en to-p rogram a;
• o sistem a d e agen d a ar ticu la u m a u n id ad e d e p rocessam en to técn ico-p olítico (UPTC), li-ga d a n a cú p u la a o p ro cessa m en to d e p ro b le-m as d o sistele-m a d e p lan ejale-m en to ele-m geral.
A estra tégia d e im p la n ta çã o d esse sistem a geral su p õe u m a seq ü ên cia geral, q u al seja: 1) a n ecessid a d e d e u m cen tro d e trein a m en to, en q u a n to u m sistem a b á sico ca p a z d e p ro p i-ciar a in trod u ção d as p ráticas e sistem as referi-d o s, a tra vés referi-d a m o referi-d ifica çã o referi-d a s estr u tu ra s m en tais; 2) a in trod u ção d a lógica d o p lan eja -m en to p or p rob le-m as e, si-m u ltan ea-m en te, d a co n fo rm a çã o ra cio n a l d a a gen d a . Um a o u tra on d a tran sform ad ora su p oria 3) o d esen volvi-m en to d o sistevolvi-m a d e volvi-m on itoravolvi-m en to e 4) o d esen volvim en to do sistem a de p restação de con -tas, estes ú ltim os b asead os n os d ad os d o p lan o p or p rob lem as. Fin alm en te, seria en fren tad a 5) a tran sform ação d as form as organ izativas.
A n ossa p reocu p ação agora p assa a ser aju -d ar a p recisar as -d iretrizes e características -d o sistem a de gerên cia descen tralizado, que se con -fu n d e, segu n d o n osso p on to d e vista, com u m tip o d e estra tégia o u d e gestã o vo lta d a p a ra o d esen volvim en to d e u m a organ ização com u n i-can te.
Três p rin cíp ios d e orga n iza çã o d o PES p o-d em n os aju o-d ar n esta tarefa: o p rin cíp io o-d a res-p on sab ilid ad e, o res-p rin círes-p io d a d escen tralização e o p rin cíp io d a su b o rd in a çã o d a s fo r m a s o r-gan izativas às p ráticas d e trab alh o e d estas às estru tu ras m en tais.
O p rin cíp io d a resp on sab ilid ad e estab elece qu e “u m a in stitu ição está su jeita a regras d e alta resp on sab ilid ad e se n ela n in gu ém está isen
-to d e p restar e p ed ir con tas d e form a sistem áti-ca sob re seu d esem p en h o rea l em rela çã o a os com p rom issos a ssu m id os” (Ma tu s, l994, tra d . n ossa). Este p rin cíp io d eterm in a q u e, sem res-p on sab ilid ad e, n ão h á res-p lan ificação, su gerin d o q u e o p rocesso d e p lan ejam en to se estab elece q u an d o os d irigen tes e trab alh ad ores são su b -m etid os a algu -m tip o d e cob ran ça siste-m ática. Sem a p ressã o d a co b ra n ça , n ã o h a veria estí-m u lo p a ra a p la n ifica çã o. A d efin içã o in icia l d eixa tran sp arecer, p or ou tro lad o, q u e a p resta çã o d e co n resta s se esresta b elece so b re co m p ro -m issos assu -m id os, d an d o lu gar à in terp retação de qu e a p restação de con tas su p õe a p len a p articip a çã o n o p ro cesso d e a d o çã o d e co m p ro -m issos p or p arte d o su jeito-ob jeto d a cob ran ça (e a co n sta ta çã o d e q u e en tre p la n eja m en to e p resta çã o d e co n ta s existe u m a rela çã o circu -lar). Verem os a segu ir qu e a ad oção d e com p ro-m issos coro-m b ase n o p rocessaro-m en to d e p rob lem as, n os lem old es d o PES, é u lem p rocesso orien -ta d o p ela b u sca d a cria tivid a d e in eren te a o p rin cíp io d a d escen tralização.
Este segu n d o p rin cíp io d a d escen tralização reza o segu in te: “Nin gu n p ro b lem a cu a sies-tru ctu ra d o d eb e ser p ro cesa d o en u n n ível en q u e recib a u n tratam ien to ru tin ario, tod o p ro-b lem a d ero-b e ser p rocesad o creativam en te. Si u n p rob lem a recib e u n trato ru tin ario p orq u e tie-n e b a jo va lo r etie-n ese tie-n ível, d eb e d escetie-n d er etie-n la estru ctu ra m acroorgan izativa h asta el n ível d escen tralizad o en q u e ten ga alto valor y p u e-d a ser tra ta e-d o crea tiva m en te. To e-d o p ro b lem a d eb e ser en fren tad o en aq u el n ível en q u e tie-n e alto valor. Cad a tie-n ível jerárq u ico orgatie-n izati-vo d eb e ten er gob ern ab ilid ad sob re los p rob le-m a s d e a lto va lo r q u e lo a fecta n , sa lvo el ca so d e los p rob lem as q u e p u d en d isolverse eficaz-m en te en u n esp acio eficaz-m ayor”. A coeficaz-m p leeficaz-m en ta-ção d este p rin cíp io, em relata-ção aos p rob lem as b em estru tu rad os, é o segu in te: “Tod o p rob le-m a b ien estru ctu ra d o d eb e d escen tra liza rse m ed ian te n orm atización” (Matu s, l994a).
O con fron to d estes d ois p rin cíp ios p erm ite co n clu ir q u e, sem resp o n sa b ilid a d e, n ã o h á p la n ifica çã o e q u e, sem p la n ifica çã o, n ã o h á d iscip lin a cria tiva . Neste sen tid o, a ou tra fa ce d o p rin cíp io d a resp o n sa b ilid a d e é a cria tivi-d ativi-d e. Matu s, n a ob ra citativi-d a, afirm a qu e “a res-p on sab ilid ad e ob riga à criativid ad e e a criativi-dade obriga à descen tralização”. O m an ejo des-cen tralizad o d e in form ação e a p articip ação n o p rocesso d ecisório fazem p arte d aq u elas con d ições b á sica s d e u m a orga n iza çã o resp on sa -b iliza n te p a ra to d o s q u e evita m o n o p ó lio s d e p od er.
es-tru tu ra d e p o d er e so b re a s ca ra cterística s d o sistem a d e gerên cia p or op erações, d e m od o a se ter u m a visão m ais p recisa d as b ases d o m o-d elo m atu sian o o-d e gestão.
Na p arte referen te às regras d e govern ab ili-d a ili-d e ili-d a Teo ria ili-d a s Ma co o rga n iza çõ es, Ma tu s (l994a ) su sten ta : “El p o d er co n cen tra d o m a ta la creatividad y la cap acidad de resp u esta op or-tu n a del sistem a an te los cam bios de la realid ad y las op ortu n id ad es. El p od er con cen trad o en fatiza las relacion es jerárq u icas d e d ep en d en cia, m ien tras q u e la d istrib u ción d el p od er en -fatiza las relacion es d e coord in acion . A su vez, el p o d er co n cen tra d o a cu m u la en la cú sp id e in n u m era b les p ro b lem a s d e b a jo va lo r en ese n ível, p ero d e alto valor en la b ase. En cam b io, el p od er b ien d istrib u íd o p erm ite qu e, en cad a n ivel orga n iza tivo, sólo se tra b a je con p rob lem as d e alto valor. La ilem p ortan cia d e esto es ób via, p u es la velocid ad y la criativid ad en el en -fren tam ien to d e los p rob lem as d ep en d e d el va-lor qu e ellos tien en p ara qien tien e el p od er d e resolverlos”.
No Gu ia Teórico d o PES, Matu s (l994b ) d e-fin e as fu n ções e as características d o Sistem a d e Gerên cia p or Op erações. Este sistem a ob je-tivaria “d escen tralizar o cu m p rim en to d as m issõ es, cria n d o esp a ço s in stitu cio n a is d e a u to -n om ia circu -n scrita às d iretrizes su p eriores d o sistem a d e d ireçã o. Den tro d este esp a ço a ge-rên cia p or op erações tem p len a lib erd ad e p ara d esen volver su a criativid ad e a serviço d o cu m -p rim en to d a m issão receb id a”. As característi-cas d o sistem a seriam as segu in tes:
• É u m sistem a p a rticu la r d e gerên cia p o r p rod u tos e resu ltad os (gerên cia p or ob jetivos) q u e a ssu m e o s m ó d u lo s d o p la n o p o r p ro b le-m a s co le-m o le-m ó d u lo s d e gerên cia e q u e exige a avaliação p or resu ltad os.
• Está articu lad o a u m Orçam en to-p rogram a. • Perm ite a p resta çã o d e co n ta s p o r p ro b lm as, p or op erações e p or resultados dessas op e-rações.
• Exige co m o su p o rte u m sistem a d e in fo r-m ação (r-m on itorar-m en to) p or p rob ler-m as e op e-rações.
• É u m sistem a d escen tralizad o.
Prop õe-se, p or con segu in te, u m m od elo d e gestão criativo (ou articulado a um p lan ejam en -to estratégico p or p rob lem as) b asead o em es-tru tu ras flexíveis, d escen tralizad as, in ten sivas em co m u n ica çã o vertica l e, p rio rita ria m en te, em com u n icação h orizon tal, lateral. Este m od elo estaria in od issolu velm en te ligaod o à resp on -sab ilização.
É im p o rta n te escla recer q u e esse sistem a d e gerên cia a ssu m e co m o p ro d u to s a s m eta s d a s o p era çõ es vo lta d a s p a ra d eterm in a d o s
p rob lem as (em u m recorte seletivo). Neste sen -tid o, ele é a d im en são d e m atricialid ad e d e u m sistem a m ais am p lo d e gerên cia p or p rod u tos, em qu e estes se con fu n d em com as m issões as-sin ad as. De acord o com este en ten d im en to, os geren tes d e p ro jeto s o u d e o p era çõ es p o d em con trib u ir p ara in tegrar várias u n id ad es d e tra-b a lh o d efin id a s p o r p ro d u to s h o m o gên eo s, ten d o em vista q u e o s p ro b lem a s d a s o p era -ções p od em atravessar aq u elas. Os p rob lem as a q u e a s o p era çõ es visa m d efin em -se co m o ob stácu los ao cu m p rim en to d e u m a m issão ou d e u m con ju n to. Nesta m ed id a, a gerên cia p or p rob lem as se con fu n d e com o geren ciam en to d a p rod u ção term in al, sob re a qu al estaria con -cen trad a a d in âm ica PES.
O terceiro p rin cíp io fu n d am en tal d a Teoria d a s Ma cro o rga n iza çõ es é o d a su b o rd in a çã o d as form as organ izativas às p ráticas d e trab a-lh o e d estas, p or su a vez, às estru tu ras m en tais. Ma tu s a firm a q u e a s fo rm a s o rga n iza tiva s p od em ser m u d ad as form alm en te sem qu e isto im p o rte em m o d ifica çõ es d a s p rá tica s d e tra b alh o e viceversa, sen d o qu e o m ais im p ortan te é a q u alid ad e d as p ráticas d e trab alh o, con -ceb id as com o as form as d e realização d os p ro-cesso s d e p ro d u çã o in term ed iá ria e term in a l, os m icrop rocessos ad m in istrativos e as con ver-sações organ izativas (os com p on en tes b ásicos d a organ ização d o p on to d e vista d os flu xos d e p rod u ção social).
O au tor referid o su sten ta qu e u m a m acroad eq u a çã o o rga n iza cio n a l im p lica p r io rita ria -m en te p en sa r o s p ro d u to s o rga n iza cio n a is, a red e d e p ro d u çã o in stitu cio n a l. As fo rm a s o r-ga n iza tiva s d evem a d a p ta r-se a o d esen h o d a red e d e p rod u ção, elas são form as con d icion a-d as p or esse a-d esen h o. Assim , n o texto El Méto-d o PES, Rein gen ieria Pú b lica y la Teoria Méto-d e Las Co n versa cio n es, Ma tu s (l994c) d irá : “Un a vez qu e el p roceso está red iseñ ad o y son claras su s p rá ctica s d e tra b a jo, la fo rm a d e la estru ctu ra organ izativa es evid en te... Las p rácticas d e tra-b ajo q u e caracterizan cad a p rocesso d eterm i-n ai-n el orgai-n igram a m ás eficaz y i-n o a la ii-n ver-sa”.
Pen san d o b asicam en te n a m od ificação d as p ráticas d e trab alh o ligad as à p rod u ção in ter-m ed iária: d ireção e p lan ejater-m en to, Matu s su s-ten ta em su a Teoria Macroorgan izativa q u e as estru tu ras m en tais (q u e con d icion am u m a ge-rên cia trad icion al) p od em ser m u d ad as através d a teoria e d o trein am en to e qu e as p ráticas d e tra b a lh o esp ecífica s p od em m u d a r a tra vés d a in trod u ção d os sistem as d e d ireção já referid os p révio trein am en to.
ter-m o s d o s seu s p ro d u to s e d a resp o n sa b ilid a d e p elo s m esm o s; b ) a d e o rga n iza r u m a estra té-gia d e trein am en to form al e in form al qu e, ad s-crita às p ráticas d e trab alh o e ten d o u m caráter p erm an en te, p ossa in flu en ciar d ecisivam en te as estru tu ras m en tais (con ceb id as com o cu ltu-ra in stitu cion al).
A an álise con ju gad a e d in âm ica d esses três p rin cíp io s p õ e em evid ên cia o sen tid o co m u -n icativo d a p rop osta m atu sin a. A ce-n tralid a-d e assu m ia-d a n a p rop osta a-d e u m a gerên cia a-d es-cen tra liza d a p o r u m a sistem á tica d e p la n eja-m en to estra tégico co n ceb id a co eja-m o u eja-m lu ga r d e p rob lem atização em gru p os d e trab alh o re-p resen tativos (re-p olicên tricos) d efin e os esre-p aços d e co m u n ica çã o b a sila res. As p a la vra s-ch a ve aqu i são o “p rocessam en to sistem ático d e p ro-b lem as e solu ções” e o “p rocessam en to criati-vo em gru p o”.
Em segu n d o lu ga r, a id éia d e u m a resp o n -sa b iliza çã o p a ra to d o s im p lica , a lém d a cla ra assu n ção d e com p rom issos gerad os p articip a-tiva m en te, u m tip o d e m o n ito ra m en to q u e se b aseia em algu m as características b ásicas d efi-n id a s p elo Ma efi-n u a l Alta d ir d e Mo efi-n ito ra m eefi-n to (Matu s, l994d ). Este sistem a d e in form ação te-ria qu e ser:
• Em tem p o eficaz, p ara n ão m arch ar a reb o-q u e d os fatos e p erm itir a retroalim en tação d a ação;
• seletivo, n o sen tid o d e co n ter esp ecifica -m en te os d ad os n ecessários ao p lan o d e ação; • d e flu xo h orizon tal, n o sen tid o d e con figu -rar u m p rocesso on d e a in form ação é p rod u zid a zid escen tralizazid am en te, visan zid o a u m u su á -rio esp ecífico d o n ível resp ectivo etc.
Esta s ca ra cterística s co rresp o n d em , p a ra n ós, a u m en ten d im en to d a in form ação com o com u n icação. Nesta acep ção, o sistem a d e in -form ação seria u m a fon te d e d iálogo e u m estí-m u lo p ara a ação. O flu xo d e in forestí-m ações esta-ria a rticu la d o a u m p rocesso d e com u n ica çã o q u e, d iferen tem en te d a sim p les tra n sm issã o u n id irecion al d e d ad os sob re fatos, rep resen tria u m a in teração ou in tercâm b io d e in form a-çã o, o n d e o em isso r seria ta m b ém recep to r e vice - ve r sa n a m e sm a se q ü ê n cia d e co m u n i-ca çã o, e o n d e o o b jetivo seria a m u d a n ça d o co m p o rta m en to d o s o u tro s o u a m u d a n ça d a ação. O “m u d ar o com p ortam en to d os ou tros” alu d e ao p rocesso d e in flu ên cia q u e gera d eci-sões corretiva s ou n ova s d ecieci-sões en volven d o p essoas e p rocessos.
Co m o d iz Ba rto li (l992): “el in d ica d o r d e co n tro l d eb e ser p en sa d o d e m a n era co n ven -cion al en tre los actores, p u es n o existe u n b u en in d icad or ab solu to. Lo esen cial es q u e resp on -d a a u n len gu aje com ú n -d e an álisis y acció n ...
El an álisis d e los in d icad ores d e con trol se refe-rirá, en ton ces, a su existen cia, al grad o d e p ar-ticip a ció n en su ela b o ra ció n , a la cla rid a d d e los ob jetivos d e cad a in d icad or, a la p ráctica d e a ctu a liza ció n d e lo s m ism o s y a la co m p ren -sió n y u tiliza ció n p o r p a rte d e lo s u su á rio s d e la s in d ica cio n es o b ten id a s”. Esta d im en sã o con sen su ad a d os in d icad ores d e con trole e seu caráter seletivo e p rático (n o sen tid o d a ação) in screve-se n ecessariam en te em u m a estraté-gia d e com u n icação organ izacion al.
O terceiro p rin cíp io acim a m en cion ado traz à to n a a q u estã o d e se tra b a lh a r co m cu ltu ra com o p ossib ilid ad e d e m u d an ça ou restrição à m esm a . A d efin içã o d e cu ltu ra d e Ma tu s en -q u a n to estru tu ra s m en ta is é in su ficien te. Da m esm a form a, a estratégia d e d esen volvim en to teó rico e d e trein a m en to, em b o ra seja fu n d am en ta l, n ã o esgo ta a s p o ssib ilid a d es d e a tu a -ção sob re a cu ltu ra. Ad ian te farem os algu n s com en tários sob re tão icom p ortan te assu n to, n o in -tu ito d e p ro cu ra r p reen ch er essa la cu n a e d e lan çar u m a p rovocação p ara n ós m esm os assu -m ir-m o s o d esa fio d e p a l-m ilh a r esse ca -m in h o an alítico fu tu ram en te; ap en as avan çam os q u e a com u n icação – en qu an to p rolon gam en to n e-cessá rio d a cu ltu ra – é o m eio p rivilegia d o d e con form ação d a m esm a. Daí a n ecessid ad e d e u m p lan o d e com u n icação q u e im p acte a cu l-tu ra.
A q u estã o d o co rreto escla recim en to d o s p rod u tos organ izacion ais, p or ou tro lad o, ch a-m a a a ten çã o p a ra a n ecessid a d e d e u a-m a b o a d eclaração d a m issão e p ap éis d erivad os. Au to-res com o Covey (1994) rea lça m a im p ortâ n cia d e u m a d ecla ra çã o d e m issã o q u e en vo lva tod o s o s n íveis o rga n iza cio n a is e q u e o p ere co -m o u -m a verd ad eira con stitu ição in stitu cion al. Esta d efin ição n ão d everia ser im p rovisad a ou forjad a p ela d ireção, m as con stru íd a p articip a-tivam en te em verd ad eiras jorn ad as d e d iscu s-são e d elim itação d a m esm a, con sid eran d o vá-rio s critévá-rio s, n ã o a p en a s o s exclu siva m en te econ ôm icos. Esta d eclaração trab alh aria d eci-sivam en te n a d ireção d e u m a m aior m otivação ou ad esão e d a coord en ação in train stitu cion al. Recen tem en te, o PES d ecid iu ab raçar a teo-ria d as con versações d e Fern an d o Flores e ele-m en to s d o q u e Ma tu s (l994c) d en o ele-m in a u ele-m a Reen gen h aria Pú b lica. Proced e an alisar d e m o-d o con ciso em qu e m eo-d io-d a estas con trib u ições p erm item a lim en ta r u m a estra tégia d e gestã o com u n icativa.
-gu agem d e Au stin e Searle lh e aju d a a en ten d er a o rga n iza çã o co m o u m a red e reco rren te d e con versações on d e p red om in am os atos d iretivos (p etições) e os atos com issiiretivos ou os com -p ro m isso s; d e u m o u tro la d o a h e rm e n ê u tica h eid eggerian a lh e forn ece a id éia d e m u n d o or-ga n iza cio n a l o u tra d içã o en q u a n to estr u tu ra q u e p ré-d eterm in a o s co m p ro m isso s. Neste p articu lar, o au tor d estaca o p ap el sob red eterm in a n te d a cu ltu ra . A a p lica çã o p rá tica ieterm e -d iata -d esta com p reen são lin gü ística é u m p ro-gram a d en om in ad o o Coord en ad or, u m ad m i-n istra d o r d e co i-n versa çõ es. Assei-n ta d o i-n a p re-m issa d e q u e o co n ju n to d e p o ssib ilid a d es d e con versações organ izacion ais é u m a red e fin i-ta , este in stru m en to co m p u i-ta cio n a l o b jetiva ra cion a liza r o p rocesso d e gera çã o lin gü ística d e co m p ro m isso s, p o ssib ilita n d o a in tera çã o com u n icativa a d istân cia d as p essoas en volvid as n aq u ele. É, p or ou tro lavolvid o, u m in stru m en -to d e m o n i-to ra m en -to d esses co m p ro m isso s. Um a an álise m ais p rofu n d a d esta con trib u ição será feita em ou tros trab alh os.
So b re este in stru m en to, Ma tu s co m en ta : “El a d m in istra d o r d e co n versa cio n es es ta m -b ién u n a revolu ción en la teoria d e la organ iza-ción y, en su b reve p ráctica, h a d em ostrad o su p oten cia p ara cam b iar la cu ltu ra in stitu cion al. Esta revolu ción está com en zan d o y, gracias a la co m u n ica ció n p o r la via in teligen te d e la s com p u tad oras, es p osib le q u e se d errib en b ar-reras jerárq u icas y d ep artam en tales. Un ad m i-n istrad or d e coi-n versacioi-n es red u ce al m ii-n im o el con tacto físico, ob liga a u n a gran p recisión y b reved ad en las con versacion es, h ace tran sp a-ren te el in cu m p lim ien to d e los com p rom issos, ra strea a u to m á tica m en te el cu m p lim ien to d e las d irectivas, d em ocratiza la organ ización je-rá rq u ica , q u e h a ce a lo s fu n cio n á rio s p a rticip an tes d e u n a red d e con versacion es igu alitá -ria” (1994c).
Flores reforça a id éia d e q u e este ad m in is-trad or é u m in stru m en to d e ed u cação, n a m e-d ie-d a em q u e ae-d estra n o im p erativo e-d e assu m ir com p rom issos e traz à ton a o caráter social d a ação, p ois registra a red e in terativa qu e m ed eia u m a a çã o en q u a n to u m even to p reced id o d e atos com u n icativos.
Da Reen gen h aria, Matu s se ap rop ria d e vá-rias p rem issas:
• A n ecessid a d e d a com p a cta çã o d e p rocsos, reu n in d o as tarefas ou etap as d e u m m es-m o p rocesso ees-m u es-m a es-m eses-m a u n id ad e organ i-zativa, d e m od o a red u zir o tem p o m orto en tre a s ta refa s, a u m en ta r a resp on sa b iliza çã o p elo p rod u to d esse p rocesso e p ossib ilitar o d esen -volvim en to d e equ ip es d e p rocessos.
• A n ecessid ad e d e u m ú n ico con tato extern o
(co m o clien te) vis-a -vis m ú ltip lo s p o n to s d e con tato.
• A id éia d e u m con trole sim p les e glob al p or op osição à satu ração d e con troles.
• A id éia d e com b in ar d e m an eira in teligen te a cen tralização e a d escen tralização, só p ossí-vel p ela tecn o lo gia d e in fo rm a çã o en q u a n to cap acitad ora d a reen gen h aria.
• A id éia d e sa b er co m b in a r a p a d ro n iza çã o d e p rocessos com a d iferen ciação d os m esm os. A p rem issa d a d iferen cia çã o é u m a id éia im p o rta n te p a ra a Reen gen h a ria . Pa ra Ha m -m er &a-mp; Ch a -m p y (1994), n o -m u n d o d e h o je d e p rod u tos cad a vez m ais in d ivid u alizad os, a p a-d ron iza çã o rígia-d a é u m a p rem issa u ltra p a ssa-d a, sen ssa-d o cassa-d a vez m ais n ecessário u m tip o ssa-d e p rod u ção caracterizad o p ela d iversid ad e cria-tiva d e p rocessos.
Algu m as d essas p rem issas reforçam a estra-tégia d e com u n icação qu e trab alh am os. Clara-m en te, o p rin cíp io d a coClara-m p actação d e p roces-sos ap on ta p ara equ ip es criativas d e p rocesroces-sos on d e a com u n icação h orizon tal é in ten sa e im -p rescin d ível. O -p rin cí-p io d e u m ú n ico con tato extern o se correlacion a com a p rop osta d e trab alh ad ores d e caso ou gen eralistas qu e resp on d em a várias exigên cias d o clien te, em u m a in -teração com u n icativa. O p rin cíp io d a d iversifi-cação tem a ver com a n ecessid ad e d e u m contato cad a vez m ais in d ivid u alizad o com o am -b ien te, o q u a l d eve ser rea lça d o q u a n d o esse am b ien te é con stitu íd o p or clien tes qu e travam u m a in tera çã o p rod u tiva e com u n ica tiva com o s tra b a lh a d o res (ca so d a s o rga n iza çõ es p ro -fission ais, com o as san itárias e d e ed u cação).
Em vá rio s m o m en to s, a firm a m o s q u e, d a d as as características d as organ izações d e saú -d e, o m o-d elo i-d eal -d e gestão -d as m esm as ap ro-xim a -se d e u m a o rga n iza çã o co m u n ica n te. Qu e ca ra cterística s sã o essa s? Co m o en ca ra r su a gestão esp ecífica?
Au to res co m o Rivera (1995a ; 1995b ) e Le m o s (l994) p ro cu ra m sistem a tiza r a lgu n s tra -ço s d istin tivo s d a s ch a m a d a s o rga n iza çõ es p rofission ais d e saú d e (alu d in d o à d en om in a-ção d e Mitzb erg):
• O p od er n estas organ izações está d istrib u í-d o; n in gu ém con cen tra toí-d o o p oí-d er.
• Os p rocessos d e trab alh o são coord en ad os com b ase n o con h ecim en to esp ecializad o ad-q u irid o p elos p rofission ais d e saú d e, esp ecial-m en te os ecial-m éd icos, fora d o sisteecial-m a.
• Esses p rocessos são extrem am en te d iversifica d o s, a p resen ta m rela çõ es d e in su m o p ro -d u to in stáveis ou varia-d as, en volvem vários se-to res e gera m p ro d u se-to s e resu lta d o s d e d ifícil p recisão.
i-n â m ica d e eq u ip e d e sa ú d e, tã o i-n ecessá ria a essas organ izações.
• Em geral, as n ossas organ izações têm u m a govern ab ilid ad e relativa, p ois d ep en d em sign ificativam en te d a n egociação d e recu rsos con -trolad os p elos n íveis su p eriores d a ad m in istra-ção p ú b lica.
• As ativid ad es term in ais en volvem relações p rod u tivas in sep aráveis d e u m a relação in tera-tiva e com u n icacion al com os clien tes, os qu ais p articip am ativam en te qu ase qu e com o co-res-p on sáveis co-res-p elo trab alh o.
As exigên cias im p lícitas n esse qu adro ap on -tam p ara u m en foqu e d e gestão on d e:
• É n ecessário estab elecer ativam en te form as d e com u n icação e d e coord en ação d o trab alh o d e vá rio s seto res e p ro fissio n a is, a ssim co m o n egociar o esqu em a d e p od er;
• a p ad ron ização m ecan ística n ão tem lu gar, ju stifica n d o -se u m a a u to n o r m a tiza çã o d o s cen tros op erad ores b asead a em u m a d isp on i-b ilid ad e d e au ton om ia im p ortan te e u m a in te-gração en tre trab alh o assisten cial e geren cial; • é n ecessário n egociar critérios d e avaliação d e eficá cia e eficiên cia , d e m o d o a ga ra n tir u m a resp on sab ilização con scien te, qu e con tra-b a la n ce even tu a is efeito s d eletéreo s d e u m a au ton om ia exagerad a;
• os critérios d e b om aten d im en to d os clien -tes p recisam ser con sid erad os com o elem en tos im p ortan tes d e d efin ição d e m etas, p ad rões e d iretrizes d e aten d im en to;
• o raciocín io estratégico d e b argan h a d e re-cu rsos em u m am b ien te fortem en te p olítico é u m im p erativo q u e torn a o p lan ejam en to m e-ram en te n orm ativo algo extrem am en te in su fi-cien te etc.
Um a gestão com u n icativa qu e leve em con -ta variáveis estratégicas d e p od er é u m a alter-n a tiva alter-n ecessá ria a m o d elo s tra d icio alter-n a is d e p la n eja m en to / p ro gra m a çã o d e ser viço s e d e gestão rotin eira.
Co m o p en sa r esp ecifica m en te o m o d elo geren cia l d e esta b elecim en to s co m p lexo s d e saú d e, ali in clu íd os os h osp itais? Para resp on -d er a esta qu estão, ap oiam o-n os n o n osso m ar-co teóriar-co e em exp eriên cias d e d escen traliza-ção, com o a reform a d o h osp ital d a Fu n d ação Sa n ta Ca sa d e Belém , d escrita p o r Cecilio (1993), e d e d ois casos in tern acion ais d escritos p or Sm ith et al. (s/ d ata): os m od elos organ iza-cion ais d o Joh n Hop kin s Hosp ital (E.U.A.) e d o Su n n yb rook Med ical Cen tre (Can ad á).
Um d os p on tos d e p artid a d esse m od elo es-taria rep resen tad o p ela estru tu ração d os estab elecim en tos segu n d o d esen h os organ izacio -n a is a rticu la d o s p o r u -n id a d es a u tô -n o m a s o u sem i-a u tô n o m a s d e tra b a lh o d efin id a s p o r
con ju n tos d e p rod u tos in tegrad os. As d u as ex-p eriên cia s in tern a cio n a is referid a s se o rga n i-za m em term o s d e lin h a s d e p ro d u to s o u d e p rogram as, segu n d o critérios con ven cion ad os ou n egociad os. Esta organ ização p or p rod u tos ten d e a se su p erp or, em algu m a m ed id a, às es-p ecialid ad es m éd icas, con figu ran d o u m d ese-n h o oese-n d e os critérios fu ese-n cioese-n al e p or p rod u to se m istu ram .
O essen cial d a p rop osta vem a ser a d escen -tralização efetiva d o p od er p ara essas u n id ad es d e trab alh o, in clu in d o o p lan ejam en to e a res-p on sab ilid ad e fin an ceira, e a form a res-p articu lar d e geren ciam en to p olítico d as m esm as, carac-teriza d a p o r u m a eq u ip e d e gestã o fo r m a d a p o r u m d ireto r d e en ferm a gem , u m a d m in is-tra d o r e u m d ireto r gera l d a u n id a d e clín ica , sob a d ireção d este ú ltim o, em geral u m m éd i-co. Esta eq u ip e q u e op era p or con sen so im p li-ca a su p eração d a trad icion al d ivisão fu n cion al d a organ ização san itária em torn o d as três categorias b ásicas d e atores san itários e con figu -ra u m elem en to d ecisivo n a b u sca d e u m a co o rd en a çã o co m u n ica tiva in tra o rga n iza cio-n a l. Co m o su stecio-n ta Sm ith : “Histo rica lly, b y stru ctu rin g alon g fu n ction al lin es, h ealth servi-ces organ ization s h ave em p h asized th e d ivisi-ven ess th at exits am on g th e variou s h ealth p ro-fession s. Som etim es, th e resu lt h as b een a frag-m en ted a p p ro a ch to p a tien t ser vices, wh ich m ay n egatively affect p atien t ou tcom es. Mu ch d iscu ssion s in h ealth services tod ay em p h asi-zes th e n eed fo r a tea m a p p ro a ch wh ere a ll h ealth p rofession als work togeth er to p rovid e a m ore con tin u ou s an d en h an ced q u ality of p a -tien t ca re... Exp licit in th e d esign o f th e SMC m od el is th e n eed for a stru ctu re wh ich en h an ces m u ltid iscip lin a r y a n d p a rticip a to r y a p -p roach es to th e -p rovision of -p atien t care servi-ces. Ach ievin g th is ob jective is p artiality realized th ro u gh th e m u ltid iscip lin a r y m a n a ge -m en t tea -m o f p h ysicia n , n u rse, a n d a d -m in is-trator th at m an ages each u n it”.
tifica m (à lu z d e Mitzb erg) a sep a ra çã o e a h ip ertrofia d e u m n ível su ip ra estru tu ra l d e ip la n ejam en to. Teríam os q u e relativizar o ch am a -m en to -m a tu sia n o p a ra a in tro d u çã o d e siste-m a s d e d ireçã o esiste-m p ro l d e u siste-m en ten d isiste-m en to qu e p rivilegie a m aior in corp oração p ossível d e p rá tica s d e gestã o p elo m a ior n ú m ero d e a to -res p ossível.
Com o algu n s con su ltores d e gestão e esp e-cia lista s sa n itá rio s reco m en d a m m éto d o s d e qu alid ad e total ap licad os a saú d e e com o con s-tatam os n ão existirem d iferen ças sign ificativas d e ló gica en tre o in stru m en ta l p ertin en te à q u a lid a d e to ta l e à m eto d o lo gia d o PES (vid e Con trap on to en tre o TQC e o PES realizad o p e-lo au tor, l995a), a “n ão ser” u m a m aior ad equ ção d o PES a situ ações m al estru tu rad as d e n a-tu reza m ais p olítica (o q u e n ão é p ou ca coisa), u m estím u lo n o sen tid o d a u tilização d aqu eles d eve ser registrad o. Se se p en sa qu e esse m aterial d e q u alid ad e total é m ais ad eq u ad o cu ltu -ra lm en te a o n o sso ca m p o, q u e se a p liq u e d e m an eira coeren te. Com o algu m as p u b licações a ssim o a testa m , p o r exem p lo o livro Melh o -ran d o a Qu alid ad e d os Serviços Méd icos, Hos-p ita la res e d e Sa ú d e d e Berwick et a l. (l995), a q u alid ad e total tam b ém en fren ta em su a ap li-ca çã o o p ro b lem a sistem á tico d e en vo lver o s m éd icos n a lógica d e u m a gestã o p rob lem a ti-zad ora. Este é u m p rob lem a geral q u e en glob a q u a isq u er m etod ologia s e se con stitu i em u m d esa fio cu ltu ra l b á sico. Tu d o in d ica q u e u m a b oa rem u n eração geral d os p rofission ais e u m m ín im o d e estab ilid ad e d os d irigen tes são con -d ições im p ortan tes p ara a viab ili-d a-d e -d e op e-ra çã o e d e p erm a n ên cia d e u m a p ro p o sta d e gestã o p ro b lem a tiza d o ra q u e a p o n te p a ra a m u d an ça. De qu alqu er m od o, o fu n d am en tal é a in corp oração d e u m certo n ível d e m etod ologia qu e orien te a gestão segu n d o a ótica d e en -fren tar p rob lem as.
A b u sca d e u m a certa con stân cia d e p rop ó-sito (p a ra fra sea n d o Dem in g) d ep en d e d e u m en gajam en to geral d os m éd icos. Isto n os leva a con siderar a n ecessidade de n ão violen tar p rin -cíp ios cu ltu rais arraigad os com o o d a criativi-d acriativi-d e n o trab alh o m écriativi-d ico e o criativi-d erivacriativi-d o criativi-d a n ão-p a d ro n iza çã o rígid a d e ão-p ro ced im en to s. Nã o a ta ca r a cu ltu ra d o s m éd ico s d e m a n eira d es-n ecessária é u m coes-n selh o a ser d ad o a coes-n su l-to res d e gestã o sa n itá ria q u e se en tu sia sm a m facilm en te com os “flu xogram as d e p rocesso d e tra b a lh o m é d ico” e co m u m a p e rsp e ctiva d e con trole p olítico-econ ôm ico d o trab alh o d es-ses p rofission ais qu e rein cid e em varian tes tay-loristas. Se se argú i n o sen tid o d e qu e a recon stitu içã o d o s p ro cesso s en vo lvid o s n o s p ro d u -tos d o trab alh o m éd ico visa a ap on tar p rob le-m ed id a o p red o le-m ín io efetivo d o s le-m éd ico s n a
rep resen ta çã o p o lítica d o s esta b elecim en to s san itários é m ais con d izen te com a cu ltu ra in s-titu cion al d o q u e fórm u las p op u listas q u e p o-d em afastar ain o-d a m ais tais p rofission ais o-d a o-d i-fícil p ersp ectiva d e en ga já -lo s n a sistem á tica d e gestão.
Um a característica im p ortan te d estas exp e-riên cia s in tern a cio n a is é a n o rm a liza çã o d o s p ap éis geren ciais d os três m em b ros d a equ ip e, visa n d o a u m a red u çã o d e va ried a d e en tre a s u n id ad es. Em geral, o p ap el d a d iretora d e en -ferm agem é ad m in istrar e su p ervision ar o staff d e en ferm a gem e p a rticip a r co m o p a rte d a eq u ip e d e gestão d e cad a u n id ad e. O ad m in is-trad or d aria su p orte ad m in istrativo ao d iretor d e u n id a d e e ga ra n tiria a im p lem en ta çã o d o s p lan os e ob jetivos d a u n id ad e, lid an d o p riori-ta ria m en te co m q u estõ es o rça m en tá r ia s e fi-n afi-n ceiras.
Um a sp ecto im p o rta n te liga d o à b u sca d e u m a m aior coord en ação in tra e in teru n id ad es estaria rep resen tad o p ela in trod u ção d a lógica d o p la n eja m en to p o r p ro b lem a s e o p era çõ es a rticu la d o res. A figu ra d o s resp o n sá veis p o r op erações b rin d aria o elem en to d e m atriciali-d a atriciali-d e à estru tu ra o rga n iza cio n a l p ertin en te. Um a rela çã o com u n ica tiva exp ed ita e p erm an ean te ean tre os rep resean taan tes d o gerean ciam ean -to p o r o p era çõ es e o s n íveis d ecisó rio s d a es-tru tu ra m ais p erm an en te é u m a con d ição b ási-ca p ara qu e o p lan ejam en to estratégico n ão seja u n a m era ficçã o e sim u m a a rm a d e d esen -volvim en to in stitu cion al ou d e m u d an ça.
O tip o d e estratégia glob alista d e d esen vol-vim en to o rga n iza cio n a l p reco n iza d o à lu z d o triâ n gu lo ferro m a tu sia n o é n ecessá rio e d eve ser ad ap tad o ao con texto san itário. Garan tir a p re sta çã o d e co n ta s o u a re sp o n sa b iliza çã o, u m a gerên cia criativa q u e im p liq u e o p lan eja-m en to p or p rob leeja-m as e u eja-m a racion alização d a tom ad a d e d ecisão em geral são im p erativos d e co n stru çã o sim u ltâ n eo s. Po rém , co m o “tu d o está em tu d o” (p arafrasean d o Bartoli), o p on to d e en trad a é d iscu tível. O im p ortan te é d eslan -ch ar u m p rocesso d esd e u m p on to d eterm in a-d o, p ro cu ra n a-d o u m a a b o ra-d a gem a-d e m u a-d a n ça glob al.
s-m as d e d escoord en ação en tre setores e/ ou ca-tegorias, q u e ao n osso ver são p rob lem as b as-tan te recorren tes, u m a sim p les sessão d e p ro-b lem atização n a lin h a d o PES ou d e u m m éto-d o éto-d eriva éto-d o m a is sim p les p o éto-d e tra zer à to n a com facilid ad e essa situ ação a n ível d e su a d es-criçã o e d e su a s ca u sa s. Nã o é n ecessá rio res-su scitar o esp írito d a n orm atização d e tem p os e m ovim en tos, d a organ ização e m étod os, p ara lid ar com p rob lem as qu e im p licam u m a com u -n ica çã o p ro b lem a tiza d o ra rep rese-n ta tiva d o s setores en volvid os, com o eixo b ásico d e in ter-ven ção. Neste sen tid o, qu estion am os m ás ap li-cações d a qu alid ad e total qu e d eixam tran sp a-recer u m estilo excessivam en te p rescritivo o u con trolad or.
Um a ou tra q u estão q u e d eve ser d estacad a com o p arte d o esforço d e resp on sab ilização d e u m a estra tégia d e refo rm a o rga n iza cio n a l é a d a p restação d e con tas. Com o ap on tam os an -teriorm en te, n ão h averia in d icad ores ou crité-rio s a b so lu to s d e a va lia çã o o u d e co n tro le d e qu alidade, a n ão ser aqu eles estabelecidos con -sen su alm en te p elos su jeitos-ob jetos d a avalia-çã o. Isto a d q u ire u m a vigên cia p a rticu la r em u m m eio on d e a im p recisã o d e p rod u tos e re-su ltad os, d e critérios d e eficácia, é b astan te n í-tid a. A existên cia, em geral, d e vários critérios d e acord o com a p osição d os vários atores organ izacion ais, d e su as racion alid ad es d iferen -ciad as, ob riga a u m a n egociação. Lon ge d o es-tilo d a h ip ersatu ração d e con troles, d e qu e fala criticam en te a Reen gen h aria, su gere-se u m ti-p o d e con trole b asead o em ti-p ou cos e exti-p ressi-vos in d icad ores con sen su ais.
Pro p õ e-se a id éia d e p elo m en o s u m in d i-cad or d e i-cad a p rod u to d e u n id ad e d e trab alh o, m ais algu m (n s) in d icad or(es) rep resen tativo(s) d a u n id a d e em gera l. Po r exem p lo, a u n id a d e d e to co -gin eco lo gia co m p reen d eria a lgu n s p ro d u to s b á sico s co m o p a rto s n o rm a is, cesa -rian as, ciru rgias ob stétricas, in tern ações gin e-co ló gica s etc. Pa ra ca d a p ro d u to, p o d eria ser estab elecid o u m in d icad or. Fica claro qu e a d e-fin içã o d os in d ica d ores é in sep a rá vel d a refe-r id a d ecla refe-ra çã o d a m issã o. A exp erefe-riên cia d e con su ltoria d o gru p o d e p lan ejam en to d o De-p artam en to d e Med icin a Preven tiva d a Facu l-dade de Med icin a d a Un icam p su gere a criação d e in d icad ores n ão clássicos cap azes d e avaliar a co m u n ica çã o la tera l, co m o, p o r exem p lo, p ercen ta gem d e ciru rgia s n ã o rea liza d a s p o r falta d e rou p as ou p ela n ão-realização d e exa-m es la b o ra to ria is, a p ercen ta geexa-m d e exa exa-m es realizad os em relação aos solicitad os em d eter-m in ad o p eríod o d e teeter-m p o etc. Estes in d icad o-res são extrem am en te in teo-ressan tes. Por fim , é im p ortan te salien tar a n ecessid ad e d e p restar
a ten çã o a o s in d ica d o res esp ecífico s d o p la n o p o r o p era çõ es, q u e p o d em o u n ã o co in cid ir com os in d icad ores gerais d e u n id ad es d e tra-b alh o.
Três tip os d e jorn ad as p od em ser organ iza-d as en q u an to lu gares am p los iza-d e com u n icação o n d e a m issã o, o s in d ica d o res d e co n tro le e o p la n o a p a rtir d e p ro b lem a s seria m p ro cessa -d os: jorn a-d as -d e m issão, volta-d as p ara o escla-recim en to d os p rod u tos d e cad a u n id ad e e d e su a s fo rm a s d e co n tro le; jo rn a d a s d e p ro b le -m atização in tern as a cad a u n id ad e visan d o ao leva n ta m en to e p rocessa m en to d e p rob lem a s in tern os; e jorn ad as d e p rob lem atização coor-d en acoor-d as, in clu in coor-d o vários setores, com a fin ali-d aali-d e ali-d e p rob lem atizar situ ações qu e im p licam a in tegração.
A a n á lise d a s exp eriên cia s in tern a cio n a is referid as su gere q u e o fato d e d escen tralizar a resp o n sa b ilid a d e fin a n ceira p a ra a s u n id a d es d e trab alh o n ão im p lica n ecessariam en te atin gir o o b jetivo d a red u çã o d e cu sto s e q u e in -cen tivos fin an ceiros ad icion ais p od em torn ar-se n ecessários ten d o em vista esar-se fim , com o a n orm a d e p erm itir q u e o d in h eiro econ om iza-d o seja livrem en te u tilizaiza-d o p ara ou tras fin ali-d aali-d es (ali-d e ali-d esen volvim en to) p elas u n iali-d aali-d es.
A n ecessid ad e d e u m a au ton om ia fin an ceira d e ge stã o e stá q u a se im p lícita e m u m m o -d elo -d escen tra liza -d o. Da -d a a con figu ra çã o -d e n ossa ad m in istração p ú b lica, cercad a d e con -tro le s b u ro crá tico s e fisca is, re co m e n d a m o s p restar p articu lar aten ção à figu ra d os con tra-tos d e gestão en qu an to form as ju ríd icas d e geren cia m en to q u e, b a sea d a s em u m a n ego cia -ção d os recu rsos em fu n -ção d e m etas e ob jeti-vo s term in a is, p erm item u m a a u to n o m ia fi-n afi-n ceira e ad m ifi-n istrativa e u m cofi-n texto d e fi-n e-gociação am p la d e com p rom issos e d e form as d e con trole, estas ú ltim as su b ord in ad as à b u s-ca d a efetivid ad e.
Po r fim , a n ecessid a d e d e u m p ro cesso d e racion alização d a agen d a d os d irigen tes p od e d em a n d a r a existên cia d e u m a eq u ip e d e a s-sessoria d a eq u ip e d e gestão, q u e se resp on sa-b ilize p ela organ ização d essa agen d a filtran d o o s p ro b lem a s q u e n ela d esá gu a m , restrin gin -d o-a a p rob lem as -d e alto valor e b em p rocessa-d o s. Esta eq u ip e rocessa-d e a ssesso r ia o u u n irocessa-d a rocessa-d e rocessa-d e p ro cessa m en to técn ico -p o lítico a ssu m ir ia a resp on sab ilid ad e p elo p lan ejam en to estratégi-co d a s u n id a d es, d ivin d o resp o n sa b ilid a d es m ais típ icas d o p lan ejam en to e d a ad m in istra-ção com o ad m in istrad or, este ú ltim o m ais vol-tad o p ara a p rogram ação orçam en tária e p ara a ad m in istração n orm ativa.
jtivo d e cria r fo rm a s d e co o rd en a çã o q u e o p e-rem co m o fo rm a s d e tra d u çã o esp ecífica d a p rop osta d a com p actação d e p rocessos (freios à d ivisão fu n cion al corp orativa e form as d e ar-ticu lação h orizon tal) e n o d esen volvim en to d e u m a lógica com u n ica cion a l q u e, a n cora d a n a figu ra d a p ro b lem a tiza çã o, im p liq u e u m a ra -cio n a liza çã o d o p ro cesso d e to m a d a d e d eci-são, aq u i in clu íd a a p articip ação am p la e a n e-gociação d e in teresses.
Cult ura e mudança
Motta (l991) d efin e cu ltu ra com o o con ju n to d e id éias, cren ças, con h ecim en tos, costu m es, h á-b ito s, a p tid õ es, va lo res, sím á-b o lo s e rito s q u e ca ra cteriza m a o rga n iza çã o. Esta d efin içã o é assu m id a p or esse au tor com o im p recisa e ge-n eralizage-n te, ressaltage-n d o qu e ap ege-n as os valores, h áb itos e com p ortam en tos resu ltan tes d e u m a exp eriên cia co letiva e co m p a rtilh a d o s p elo s m em b ros d a organ ização com p oriam a cu ltu -ra. Citan d o Kan ter, Motta d estaca qu e tod a h is-tória d e m u d an ça tem u m a p ré-h isis-tória, isto é, con d ições organ izacion ais p róp rias, q u e favo-recem a id en tifica çã o d e p rob lem a s e o su rgim en to d e p rop ostas p ara solu cion álos. O au -to r refere a ssim q u e a m u d a n ça exige co n d i-ções d e cu ltu ra organ izacion al e q u e ela, an tes d e ser u m p rocesso técn ico, con siste essen cialm en te ecialm u cialm p rocesso cu ltu ra l d e a ltera r va -lo res. Acrescen ta q u e o s in d ivíd u o s p recisa m d e tem p o p a ra com p reen d er, a d q u irir e p ra ticar n ovas h ab ilid ad es, b em com o p ara se ad ap -ta r à s n ova s co n d içõ es d e tra b a lh o im p o s-ta s p ela m u d an ça.
Dad a a p ou ca esp ecificid ad e d esta con cei-tu ação d e cu lcei-tu ra, p rocu rarem os circu n screver m elh or os eixos b ásicos d a m esm a, escoran d on o s p a ra ta l em u m a a on á lise d a s rep reseon ta -ções d e cu ltu ra d e algu n s esp ecialistas feita p or Cu d icio (l992), in clu in d o en tre aq u eles o p rof. Mau rice Th éven et, au tor d e l’Au d it d e la Cu ltu -re d’En t-rep rise, o qu al foi en t-revistad o p ela au-tora.
Th éven et ap on ta qu e a cu ltu ra d e u m a em -p re sa re -p re se n ta u m co n ju n to d e e vid ê n cia s com p artilh ad as n a organ ização ou o con ju n to “d a s regra s d o jo go” in fo rm a is q u e seria m vi-ven ciad as p elas p essoas d en tro d a m esm a. Ele a firm a q u e o q u e resu lta m u ito revela d o r d a cu ltu ra é o sistem a d e rem u n eração, o con trole d e gestã o, o sistem a d e a va lia çã o d o s ren d i-m en to s in d ivid u a is: o verd a d eiro sistei-m a d e a va lia çã o d o s ren d im en to s in d ivid u a is e n ã o n ecessariam en te o form al. Este asp ecto tem a ver com a con cep ção d a p essoa h u m an a vigen
-te em u m a em p resa , co m u m co n ju n to d e h i-p óteses q u e con cern em aos d ireitos e d everes d as p essoas. Neste sen tid o, Th éven et acen tu a a im p o rtâ n cia d a s regra s d e resp o n sa b ilid a d e m atu sian a.
A este asp ecto b ásico d a d im en são h u m an a Th éven et acrescen ta m ais d ois elem en tos n u -cleares d a cu ltu ra: a p ercep ção d o ofício e o ti-p o d e rela çã o co m o en to rn o. A ti-p erceti-p çã o d o o fício esta ria liga d a a co m o a s p esso a s viven -cia m o o ficio, à p ercep çã o d o m esm o co m o ten d o u m p ap el social esp ecífico ou p u ram en -te egocên trico; ao valor atrib u íd o aos p rod u tos d o ofício en q u an to ob jetos vivid os com o p osi-tivos e d e gran d e valor ou com o ob jetos n egativos e d e fraco valor; ao con h ecim en to d a id en -tid ad e d o ofício; à im p ortân cia con ced id a à ca-p acitação etc. A relação com o en torn o se refe-re a d u as p ossib ilid ad es extrefe-rem as: u m en torn o a m ea ça d o r e u m en to rn o viven cia d o co m o eco ló gico o u rep leto d e o p o rtu n id a d es. Esta s d u as p ercep ções im p licariam valorações d ife-ren tes n o n ível d a o rga n iza çã o. Um a m b ien te ecológico leva a valorar tu d o aq u ilo q u e p ossa cria r n ovo s re cu rso s, tu d o a q u ilo q u e vá n o se n tid o d e u m a ó tim a a d a p ta çã o a o e n to rn o. Qu a n d o o a m b ie n te é p e rce b id o co m o u m a selva p erigosa , sã o va lora d a s a s con d u ta s q u e a p o n ta m à p ro teçã o d a s a q u isiçõ es, a ven cer n a co n co rrên cia ; n este ca so, a rela çã o é a p re-sen tad a com o u m a lu ta, a q u al ap arece n a com u n icação in tern a e extern a d a ecom p resa. É icom -p o rta n te en ten d er a q u i q u e o ti-p o d e rela çã o com o en torn o se exp ressa n o tip o d e organ iza-ção in tern a e n as p riorid ad es d efin id as n as d ecisões in stitu cion ais. O sistem a d e p od er tam -b ém seria afetad o p ela p ercep ção d o en torn o. A referid a a u to ra cita a este resp eito q u e, em u m en torn o on d e a com u n icação é u m d os va-lo res cen tra is, o s co m u n ica d o res d a em p resa con cen tram u m im p ortan te p od er form al e in form al q u e se in sere com o u m traço d om in an -te d a cu ltu ra. Em ou tros casos, p revalece o p o-d er liga o-d o à p ro fissã o, p o r exem p lo, o “p o o-d er d os en gen h eiros”.
co m p a rtilh a r co letivo esta ria n a b a se d a fo rm ação d e u rm a cu ltu ra e seria sirm u ltan earm en -te u m d ad o cu ltu ral.
Este esp ecialista salien ta qu e h averia d eter-m in a d o s eixo s d e “va lo res d e su p er vivên cia” ca p a zes d e fa zer tra n sp a recer u m a cu ltu ra . A form a d e valorização d o d in h eiro faria p arte d e u m p rim eiro eixo, assim com o a ecologia ou o resp eito p elo a m b ien te. Este eixo exp ressa ria em gera l a vivên cia p a r ticu la r d o s b en efício s im p lícitos n a m issão. Um segu n d o eixo estaria rep resen ta d o p o r “u m a d eterm in a d a o rd em e d eterm in ad as estru tu ras con cern en tes ao p o-d er com p artilh ao-d o”. Estru tu ras ligeiras e flexí-veis q u e p erm itissem a to d o s u m a co n trib u i-ção ótim a seriam id eais, já qu e o excesso d e es-tru tu ra a fo ga a in icia tiva . Um te rce iro e ixo ap on tad o corresp on d eria ao tip o d e eq u ilíb rio existen te en tre os três p ólos d e u m a em p resa : clien tes, p a trõ es e tra b a lh a d o res. A q u estã o a ser in vestigad a aqu i é a segu in te: sob re qu e cri-térios vão se equ ilib rar esses p ólos? Trata-se d e u m co n tra to so cia l verd a d eiro o u even tu a l-m en te d e u l-m a sil-m p les rela çã o d e fo rça en tre p a trõ es e em p rega d o s, q u e exclu i o s clien tes? Ou tra form a geral d e colocar a m esm a qu estão seria: Com o se eq u ilib ram os im p erativos eco-n ô m ico s (lu cro ) co m o s im p era tivo s so cia is, éticos e m orais? O ú ltim o eixo, n ão d esen volvi-d o, seria o equ ilíb rio volvi-d os cálcu los fin an ceiros.
É im p ortan te frisar qu e n esta ú ltim a visão o sen tim en to d e p erten ça a u m coletivo ad q u ire u m rea lce p a rticu la r, a ssim co m o o p a p el d a com u n ica çã o n a estru tu ra çã o d e u m a cu ltu ra d in â m ica e n a gên ese d e u m a rela çã o co n tra tu a l on d e o con sen so é tid o com o fa tor d e so -b revivên cia.
Um a d a s ú ltim a s rep resen ta çõ es exp lo ra -d a s p o r Cu -d icio -d iz resp eito a o p a p el q u e o s q u a d ro s d iretivo s teria m n a tra n sm issã o a o resto d a o rga n iza çã o d e va lo res, d iretrizes e p rojetos. Corresp on d eria ao estilo d e p erson lid ad e d o d irigen te em su a relação com a cap a-cid a d e d e co m u n ica r, co m a co m p etên cia co-m u n icativa, q u e d efin iria as p ossib ilid ad es d e a grega çã o em to rn o d e d eterm in a d o s o b jeti-vo s. Já q u e a tra n sm issã o d e va lo res d ep en d e m u ito d o estilo d os q u ad ros d iretivos, p od e-se co n sid era r q u e a p o ssib ilid a d e d e u m a d a d a cu ltu ra , esp ecia lm en te d e u m a cu ltu ra fo rte, d ep en d e d e cap acid ad es com u n icativas in d ivi-d u ais ivi-d e execu tivos e ivi-d irigen tes, sen ivi-d o qu e es-ta s ú ltim a s seria m p a ssíveis d e trein a m en to. Nesta a cep çã o, a com u n ica çã o é vista com o o p ro lo n ga m e n to n e ce ssá rio d a cu ltu ra , co m o seu m eio d e con stitu ição e d ad o in trín seco: “el asp ecto d e la com u n icación es la p rolon gación in d isp en sab le a tod a d efin ición d e cu ltu ra o d e
filosofia d e em p resa a n ível d e d ireccion es gen erales p ara qu e estas id eas im p reggen egen el cogen -ju n to d el p erson al”.
Bartoli, n a ob ra q u e aq u i u tilizam os, ap on -ta p a ra u m a rela çã o d ia lética en tre cu ltu ra e co m u n ica çã o, p o is, se d e u m la d o reco n h ece qu e a com u n icação é a b ase d e con stitu ição d a cu ltu ra, d e u m ou tro, assu m e qu e a com u n ica-çã o p ressu p õ e u m co n texto cu ltu ra l co m u m , d efin in d o os elem en tos d a cu ltu ra qu e são p ar-ticu la rm en te ú teis n a p o ssib ilita çã o d e u m a com u n icação eficaz:
• Um con h ecim en to com u m d a em p resa (re-su ltad o d e u m a p olítica d e in form ação); • u m a visão clara d os p rob lem as a resolver; • u m savoir-faire com u m n o tocan te aos m é-tod os d e trab alh o;
• b ases d e u m a lin gu agem com u m .
Em Com u n icação e Gestão Organ izacion al p or Com p rom issos (Rivera, l995b ), n ós assu m i-m os u i-m a ap roxii-m ação en tre o con ceito d e cu l-tu ra organ izacion al e o con ceito h ab erm asian o d e m u n d o d a vid a o rga n iza cio n a l. As três d i-m en sões d o i-m u n d o d a vid a organ izacion al seria m : a cu ltu ra , rep resen ta d a p elo sa b er co -m u -m d a organ ização, in clu in d o o savoir-faire e a ra zã o d e ser rea l d a m esm a ; a socied a d e, re-p re se n ta d a re-p e la s fo rm a s n o rm a tiva s d e in te-gração social, on d e p od em os in clu ir o estilo d e m a n a gem en t, a q u a lid a d e d a co m u n ica çã o, o grau d e agregação in tersu b jetiva d efin id o p elo sen tim en to d e p erten ça à coletivid ad e organ i-zacion al e p elos n íveis d e eq u ilíb rio atin gid os p elos atores b ásicos d a organ ização n a relação d e seu s in teresses; e a p erson alid ad e, rep resen -tad a p elas cap acid ad es com u n icativas e d e so-cialização d a lid eran ça e d os lid erad os.
Nesse trab alh o, ain d a, afirm am os q u e a d im en sã o cu ltu ra l sen so la to exp ressa u im co n -ju n to d e regra s fá tica s q u e su b o rd in a ria m o u con d icion ariam as regras (form ais) d e d irecio-n alid ad e, d e goverirecio-n ab ilid ad e e d e resp oirecio-n sab i-lid a d e d o m o d elo m a tu sia n o o u q u e co rres-p o n d eria m a seu la d o rea l. Po d ería m o s d izer q u e n ó s d a m o s u m viés cu ltu ra lista à s regra s organ izacion ais d aqu ele m od elo e d estacam os a in flu ên cia d a com u n icação.
