* Pr of. da Univer sidade Pr esbit er iana Mackenzie
* * Pr of. do PPGAE da Univer sidade Pr esbit er iana Mackenzie.
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ESUMOst e ar t igo t r at a da in flu ên cia dos líder es n a facilit ação do pr ocesso de apr en dizagem do gr u po de at en dim en t o aos clien t es, em agên cias ban cár ias, qu e é u m am bien t e a l t a m e n t e p a d r o n i za d o e p o u co f l e x ív e l . Est á f u n d a m e n t a d o e m u m a p e sq u i sa ex plor at ór ia qu e u t ilizou a en t r ev ist a em pr ofu n didade r ealizada com 1 2 fu n cion ár ios de at en dim en t o de agên cias ban cár ias, de t r ês dif er en t es gr an des ban cos pr iv ados n acio-n ais. Foi aplicada a Aacio-n álise de Coacio-n t eú do par a iacio-n t er pr et ar os dados obt idos. Os r esu lt ados da análise m ost r ar am que os líder es são t idos, de m aneir a ger al, com o capazes, apoiador es, in cen t iv ador es de u m am bien t e par t icipat iv o, desde qu e ist o lev e ao cu m pr im en t o à r isca das n or m as ban cár ias. A r igidez e h om ogen eização dos pr ocedim en t os en gessam a au t o-ex pr essão e pr ov oca u m a elev ada r ot at iv idade de pessoal. Por t an t o, dado qu e o at en di-m en t o de clien t es t edi-m qu e ocor r er den t r o das n or di-m as, ao líder cabe u di-m papel de co-adj u v an t e n o pr ocesso de apr en dizagem .
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BSTRACTo & s - v . 1 1 - n . 2 9 - Ja n e i r o / A b r i l - 2 0 0 4
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NTRODUÇÃOp esq u isa q u e f u n d am en t ou est e ar t ig o t ev e com o ob j et iv o p r in cip al id en t if i-car at é q u e p on t o o g er en t e in f lu en cia o p r ocesso d e ap r en d izag em d e seu g r u p o f o r m a l d e t r a b a l h o , q u e a t u a n o co n t a t o d i r e t o co m o s cl i e n t e s e m ag ên cias b an cár ias. O p r essu p ost o in icial f oi d e q u e a ap r en d izag em t er ia n o líder im ediat o u m im por t an t e in f lu en ciador , especialm en t e per an t e pequ en os g r u p os d e t r ab alh o. A escolh a d o set or b an cár io d ev eu se ao f at o d e h av er g r an -d e con cor r ên cia en t r e as or g an izações q u e at u am n esse seg m en t o, e q u em -d isp u ser d e colab or ad or es m ais caisp acit ad os isp od er á f or n ecer u m m elh or at en d im en -t o aos clien -t es.
A n ecessid ad e d os b an cos t or n ar em - se cad a v ez m ais com p et it iv os t r az a n ecessid ad e d e d isp or em d e líd er es com h ab ilid ad es p ar a d esen v olv er o p essoal d a lin h a d e f r en t e d o at en d im en t o, p r om ov er a v isão or g an izacion al d a q u alid ad e f ocad a n o clien t e, ag in d o n a f acilit ação d a com u n icação en t r e os p ar t icip an t es d a em p r esa e os clien t es, p ar a in cen t iv ar o com p ar t ilh am en t o d e con h ecim en t os ( WHI TELEY, 1997; BETHEL, 1997,p. 203) .
Por t an t o, q u an d o se f ala em em p r esas q u e alm ej am ob t er m elh or es con d i-ções d e com p et it iv id ad e, est á sem p r e p r esen t e a n ecessid ad e d a ap r en d izag em or g an izacion al v olt ad a p ar a o d esen v olv im en t o d a q u alid ad e d e ser v iços p r est a-dos aos clien t es ( DAVENPORT e PRUSAK, 1 9 9 9 , p. 1 6 ) , e de líder es cr ian do con di-ções qu e f acilit em o pr ocesso de apr en dizagem de seu s f u n cion ár ios ( NANUS, 1 9 8 9 , p. 8 1 - 9 7 apud BOYETT e BOYETT, 1999, p. 20) .
A b u sca p or u m a m elh or cap acit ação p r of ission al d os f u n cion ár ios p ar a o b om at en d im en t o d e su a clien t ela t em sid o in t en sa em in st it u ições f in an ceir as, m ais pr ecisam ent e em bancos com er ciais, t ais com o o Br adesco, Unibanco, Cit ibank , Bank Bost on ( BERNARDI , et al. : 2000, p. 77, 80 e 92; GI ANESI e CORRÊA, 1994, p. 148) .
Ain d a q u an t o aos ser v iços p r est ad os aos clien t es, o at en d im en t o em ag ên -cias b an cár ias é u m ex em p lo t íp ico d e loj a d e ser v iços, em q u e os clien t es b u scam n ão só b oas ap licações p ar a seu s r ecu r sos f in an ceir os, m as t am b ém u m t r ab alh o r áp id o, cor d ial e p er son alizad o. Qu an t o à op er acion alid ad e d as r elações ela est á b asead a, en t r e ou t r os, n as p essoas, sej am elas g er en t es, caix as, p essoal d e at endim ent o de balcão ( GI ANESI e CORRÊA, 1994, p. 46; McTAVI SH e PERRI EN, 1991, p. 7) .
Há q u e se d est acar , n o en t an t o, q u e n o Br asil at é a d écad a d e 6 0 , o m od elo d e ag ên cia b an cár ia t r ad icion al er a car act er izad o p or m en os ên f ase n a b u sca p or clien t es. A p ar t ir d a m et ad e d os an os 6 0 , os b an cos p assar am p or u m p er íod o d e r eest r u t u r ação, t r azen d o com o con seq ü ên cia a n ecessid ad e d e m elh or ar a q u ali-f icação d os ali-f u n cion ár ios n as ali-f u n ções d e at en d im en t o, p ois est e g r u p o t or n ou - se elem en t o f u n d am en t al n as est r at ég ias m er cad ológ icas b an cár ias ( PASTOR, 1 9 9 5 , p. 23; SEGNI NI , 1998, p. 98- 99) .
I sso p od e ser v er if icad o p elo f at o d e q u e m esm o com o en x u g am en t o d e su a est r u t u r a e a im p lan t ação d os ser v iços elet r ôn icos e d e au t o- at en d im en t o, os b an cos con t in u am alocan d o d ois em cad a t r ês f u n cion ár ios em ag ên cias e p ost os d e ser v iços p ar a at en d im en t o aos clien t es e à p op u lação em g er al ( Balan ço Social da FEBRABAN, 1999) .
Por isso, h á a n ecessid ad e d e se p r om ov er o p r ocesso d e ap r en d izag em , d e f or m a a d ar aos ap r en d izes u m a com p r een são m ais am p la sob r e o b an co e n ão sim plesm ent e um conhecim ent o de suas funções específicas ( McTAVI SH e PERRI EN, 1991, p. 351) .
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EFERENCIALT
EÓRICOO P
ROCESSO DEA
PRENDIZAGEMPa r a o s a u t o r e s Ab r e u e Ma e st r o ( 1 9 8 7 , p . 6 ) , o t e r m o “ a p r e n d e r ” , cor r esp on d e a “ [ ...] buscar inform ações, rever a própria experiência, adquirir habilida-des, adapt ar- se às m udanças, [ ...] , m odificar at it udes e com port am ent os...” , acr es-cen t an d o q u e est as at iv id ad es est ão es-cen t r ad as n o ap r en d iz, em su as cap acid ad es, p ossib iliad aad es, op or t u n iad aad es e con ad ições p ar a ap r en ad er . Con siad er am , t am -b ém , q u e p ar a esse p r ocesso r ealm en t e acon t ecer a ap r en d izag em p r ecisa ser sign if icat iv a par a o apr en diz, r elacion an do- se com seu s con h ecim en t os e ex per i-ên cias, d e m od o a f acilit ar a id en t if icação e a solu ção d e p r ob lem as q u e o in t er es-sem , in clu siv e os de or dem pr of ission al, em cu j o desen v olv im en t o ele pr ópr io t e-n h a p ar t icip ação.
A ap r en d izag em , além d isso, p r ecisa ser acom p an h ad a d e feedback, e par a q u e p ossam ser r esolv id as as d ú v id as d a p essoa. Af ir m am ain d a os au t or es cit a-d os acim a, q u e o p r ocesso a-d e ap r en a-d izag em a-d ev e ser f u n a-d am en t aa-d o em u m b om r elacion am en t o in t er p essoal en t r e os elem en t os q u e d ele p ar t icip am , em am b ien t es em qu e ex ist am diálogo, colabor ação, t r abalh o em con j u n t o e clim a de con f ian -ça, a f im d e g ar an t ir q u e sej am at in g id os os ob j et iv os p r op ost os.
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PRENDIZAGEMO
RGANIZACIONALCom p lem en t an d o o q u e f oi m en cion ad o an t er ior m en t e, p od e- se t am b ém con ceit u ar com o apr en dizagem “ um processo de m udança, result ant e de prát ica ou experiência ant erior, que pode vir, ou não, a m anifest ar- se em um a m udança percep-t ível do com porpercep-t am enpercep-t o” ( FLEURY e FLEURI , 1 9 9 7 : 1 9 ) , sen do n ecessár io ex ispercep-t ir u m ob j et iv o e ser b asead o n a con st r u ção d o sig n if icad o e n ão ap en as n a b u sca d e u m acúm ulo de infor m ações ( MARSHALL, 1997, p. 201; SENGE, 1998) .
Por ou t r o lad o, som en t e a ex p er iên cia n ão b ast a p ar a g ar an t ir o d esen v ol-v im en t o; h á t am b ém a n ecessid ad e d e os in d iol-v íd u os se sen t ir em d esaf iad os com n ov os ob j et iv os p ar a p r osseg u ir em n o d esen v olv im en t o d o p r ocesso d e ap r en d izag em , t en d o em v ist a q u e at iv id ad es m açan t es e r ot in eir as n ão aj u d am a d esen -v ol-v er as apt idões e h abilidades ( KOUZ ES e POSNER, 1 9 9 7 , p. 3 5 2 ) .
Os au t or es Mcg ee e Pr u sak ( 1 9 9 8 , p . 2 1 0 ) en t en d em q u e a ap r en d izag em or g an izacion al acon t ece d e d u as m an eir as:
• p o r m ei o d e f o r m as q u e p r o m o v am a ap r en d i zag em i n d i v i d u al d o s m em b r o s d a o r g a n i za çã o , a u m e n t a n d o , a ssi m , su a ca p a ci d a d e d e co o p e r a r p ar a o p r og r esso d a or g an i zação;
• p or m eio d e f or m as g er ad or as d e sist em as e r elacion am en t os q u e est im u -lam a apr endizagem individual,visando à realização dobj et ivos organizacionais m ais am plos.
Dest aq u e- se, t am b ém , q u e, ap esar d o ap oio or g an izacion al n a cr iação d e con d ições p ar a a f acilit ação d o p r ocesso f or m al d e ap r en d izag em , r ealizad o p or m eio de t r ein am en t os, sem in ár ios, sessões edu cacion ais, qu e v isam t or n ar ef ici-en t e a d ist r ib u ição d o con h ecim ici-en t o d ici-en t r o d a em p r esa, o ap oio in f or m al ao p r o-cesso d e ap r en d izag em d iár ia ou a cr iação d e u m a at m osf er a q u e as p r op or cion e é t ão im por t an t e qu an t o o for m al ( McGEE e PRUSAK, 1 9 9 8 , p. 2 1 0 ) .
ob-o & s - v . 1 1 - n . 2 9 - Ja n e i r ob-o / A b r i l - 2 0 0 4
ser v ar com o os m em br os apr en dem , com o com bin am os con h ecim en t os e as cr en -ças in d iv id u ais, in t er p r et an d o- as e in t eg r an d o- as em esq u em as p ar t ilh ad os; além d isso, o d esej o d e p er t en cer ao g r u p o p od e con st it u ir u m elem en t o m ot iv ad or p ar a o d esen v olv im en t o d o p r ocesso.
Os au t or es Non ak a e Tak eu ch i ( 1 9 9 7 , p . 8 2 ) em seu s est u d os sob r e con h e-cim en t o or gan izacion al, afir m am qu e “ [ ...] a criação do conhee-cim ent o organizacional é um processo em espiral, que com eça no nível individual e vai subindo, am pliando com unidades de int eração que cruzam front eiras ent re seções, depart am ent os, divi-sões e organizações.”
Assim , obser v a- se com o car act er íst ica con cept u al qu ase qu e com u m aos est u d iosos d a ap r en d izag em or g an izacion al, q u e est e p r ocesso p r op icia aos in d i-v íd u os a p ossib ilid ad e d e ex p an d ir em seu s con h ecim en t os e ap r im or ar em os m o-d elos m en t ais p elas at iv io-d ao-d es o-d e o-d esen v olv im en t o e r ef lex ão colet iv a, em q u e seu s in t eg r an t es se sen t em ef et iv am en t e en v olv id os e com p r om et id os com su as ações ( ARGYRI S, 1991; NONAKA e TAKEUCHI , 1997; GARVI N et al., 1998; McGEE e PRUSAK, 1998, p. 208; SENGE, 1999) .
Sen d o im p or t an t e n ão ap en as o q u e e q u an t o os in d iv íd u os n a or g an ização ap r en d em , m as com o e com q u e q u alid ad e t r an sf er em o q u e sab em p ar a a or g a-nização com o um t odo ( BOYETT e BOYETT, 1999, p. 96; HAMEL e PRAHALAD, 1997, p . 1 8 9 ) , a t r an sf er ên cia d o con h ecim en t o n as or g an izações acon t ece d iar iam en t e, sej a de m an eir a ger en ciada ou n ão ( DAVENPORT e PRUSAK, 1 9 9 9 , p. 1 0 7 ) .
Há que se considerar, t am bém , que a aut onom ia auxilia a agilização do processo dent r o das or ganizações, um a v ez que ela aum ent a a possibilidade de os indiv íduos se aut o m ot ivarem para criarem novos conhecim ent os ( KOUZES e POSNER, 1997, p. 38) . Assim , est á sen d o cad a v ez m ais im p or t an t e p ar a as or g an izações q u e os f u n cion ár ios t r ab alh em em g r u p os, q u e an alisem seu s p r óp r ios t r ab alh os ao in v és de sim plesm en t e r eceber em or den s ( STEI N e PI NCHOT, 1 9 9 5 ) . Con sider an do- se q u e os in t eg r an t es d esses g r u p os p r ecisam t er alg u ém a q u em p r est ar con t as sob r e a q u alid ad e d e seu t r ab alh o, é n ecessár io q u e os líd er es at u em m ais com o coor d en ad or es, assu m in d o a r esp on sab ilid ad e p elo d esen v olv im en t o d os seu s colabor ador es ( MUSSNUG e HUGHEY, 1998) .
Par a Bast os et al. ( 2 0 0 2 ) h á v ast a lit er at u r a sob r e a ap r en d izag em n o p lan o in d iv id u al, m ost r an d o a ex ist ên cia d e alg u n s f at or es r elev an t es, en t r e os q u ais o p ap el d o con t ex t o social n est e p r ocesso. Seg u n d o eles, a ap r en d izag em n a or g a-n ização sof r e d as lim it ações d as f or ças a-n ela op er aa-n t es, d e a-n at u r eza colet iv a e social. Ain d a sob r e isso, esses au t or es ar g u m en t am “ [ ...] que o processo de apren-dizagem dá condições às pessoas de desenvolverem esquem as int erpret at ivos da rea-lidade, a par t ir de pr em issas e ax iom as qu e or ien t am as pr escr ições e r ot in as organizacionais [ ...] ” , in d ican d o q u e o con t ex t o d o t r ab alh o t em u m a in f lu ên cia ef e-t iv a sob r e o ap r en d izad o d as p essoas. Base-t os ee-t al. ( 2 0 0 2 ) cie-t am Sch aw ( 1 9 9 4 ) q u e en u m er ou t r ês at iv id ad es as q u ais as or g an izações d ev em p r ov er p ar a f acili-t ar o apr en dizado: a) o agir , b) o r efleacili-t ir e c) o dissem in ar . Tais aacili-t iv idades, con acili-t u do, p od em ser d if icu lt ad as p or ex cesso d e p r ior id ad es, r ed u zid a au t on om ia d ecisór ia, p r essão p or r esu lt ad os d e cu r t o p r azo, r ecom p en sas em in en t em en t e f in an ceir as, p u n ição p or er r os e ou t r as d em an d as.
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IDERANÇAA lider ança t em sido t r adicionalm ent e consider ada com o a ação de pessoas t alent osas, influenciando seguidores a fazerem volunt ariam ent e o que é necessário para a realização de m et as em presariais e sociais ( HERSEY e BLANCHARD, 1986, p. 105) .
Conce it os de lide r a nça
Con ceit u ar lid er an ça en v olv e o en t en d im en t o sob r e r elacion am en t os, u m a v ez q u e, sem seg u id or es p ar a os ar r eg im en t ar , o líd er f ica só, n ão con seg u in d o p ôr em p r át ica su as f u n ções, en q u an t o os seg u id or es, sem líd er es, f icam sem ex em plo a segu ir , car ecen do de en er gia par a o au t o- desen v olv im en t o ( KOUZ ES e POSNER, 1997, p. 17) .
Assim , a lid er an ça p od e ser assu m id a com o sen d o “ [ ...] a art e de m obilizar os out ros para que est es queiram lut ar por aspirações com part ilhadas” ( KOUZES e POSNER, 1997, p. 33) .
Vist o q u e ela en v olv e a r ealização d e ob j et iv os p or m eio d e p essoas, id en -t if ica- se u m a r elação em qu e u m in div ídu o pr ocu r a in f lu en ciar o com por -t am en -t o do ou t r o, sen d o q u e o p r im eir o é o líd er p ot en cial e o seg u n d o, o lid er ad o p ot en cial, n a v isão de KOTTER ( 2 0 0 0 , p. 1 8 ) . No dia- a- dia das or gan izações obser v a- se cer t a con f u são q u an t o ao t er m o lid er an ça q u e é u t ilizad o, m u it as v ezes, p ar a ex p r essar ger en ciam en t o ( Kot t er , 2 0 0 0 , p. 2 2 ) . Segu n do esse au t or ( op. cit . ; 2 0 0 0 , p. 5 0 - 5 2 ) , lid er an ça é d if er en t e d e g er en ciam en t o, p ois cor r esp on d em a d ois sist em as d e ação dist in t os e com plem en t ar es, im plican do em u m desaf io em f azer com qu e u m com p lem en t e o ou t r o, j á q u e n em t od as as p essoas con seg u em t er b om d esem p en h o, sim u lt an eam en t e, em am b os os sist em as. Sim p lif ican d o essa v isão, en t en -d e ele q u e os g er en t es v olt am - se à elab or ação -d e p lan os e or çam en t os, f or n ecem p essoal, con t r olam d esem p en h os e r esolv em p r ob lem as, ao p asso q u e os líd er es cr iam a v isão d o f u t u r o, alin h am as p essoas aos ob j et iv os, m ot iv an d o e in sp ir an -d o - as p ar a a o b t en ção -d e r esu l t a-d o s.
Par a Kou zes e Posn er ( 1 9 9 7 , p . 3 4 5 ) , isso acon t ece p or q u e n ão se lev am em con t a os d i f er en t es t i p os d e l íd er es q u e n el as at u am ; en t r e as i n ú m er as cat eg or izações ex ist e aq u ela q u e os id en t if icam com o t r an sacion ais ou com o t r an sf or m acion ais. Os líd er es t r an sacion ais ser iam aq u eles q u e b asicam en t e ad -m in ist r a-m e -m an t ê-m o bo-m f u n cion a-m en t o de u -m sist e-m a ou de u -m a or gan ização, f or n ecen d o u m p r od u t o ou ser v iço com a q u alid ad e n ecessár ia, d en t r o d o p r azo cer t o e d o or çam en t o f ix ad o. Com o p r ocesso, a lid er an ça t r an sacion al g er alm en t e é associad a a t ar ef as com o p lan ej ar , elab or ar or çam en t os, or g an izar , con t r at ar f u n cion ár ios, con t r olar e r esolv er pr oblem as, est an do pr óx im a da def in ição m ais t r adicional de lider ança ( KOUZES e POSNER, 1997, p. 345; KOTTER, 2000: 52- 53) . Os líd er es d essa cat eg or ia t en d em a m an t er o am b ien t e n a or g an ização d e f or m a est áv el, em v ez de bu scar em “ t r an sfor m á- la” ( WRI GHT, KROLL e PARNELL, 2 0 0 0 , p . 3 0 5 - 6 ) , ob t en d o o d esem p en h o d as p essoas p or m eio d o of er ecim en t o d e r e-com p en sas. Já os líd er es t r an sf or m acion ais são os q u e at u am n a cr iação d e n ov os sist em as ou or g an izações, ou en t ão n o p r ocesso d e m u d an ça d e alg u n s asp ect os f u n dam en t ais. Eles in spir am seu s lider ados a se com pr om et er em com u m a m is-são, of er ecem aos seg u id or es u m “ son h o” ou “ v isão” d e u m a or d em m ais alt a q u e a r ealid ad e p r esen t e d esses seg u id or es, in cen t iv an d o- os a ob t er em m ais d o q u e eles esp er av am f azer in icialm en t e, p or m eio d as su as p r óp r ias h ab ilid ad es.
Os au t or es Kou zes & Posn er ( 1 9 9 7 , p . 1 6 - 1 7 ) con sid er am q u e os líd er es t r an sf or m acion ais at r aem seg u id or es p or q u e est es cr êem n a cap acid ad e h u m an a d e cr escim en t o e ap r en d izag em , en v olv en d o- se com seu s lid er ad os; en f im , p r eo-cu p am - se com as p essoas com q u em t r ab alh am .
o & s - v . 1 1 - n . 2 9 - Ja n e i r o / A b r i l - 2 0 0 4
p ar a a p r od u ção. Esse au t or eleg e o am b ien t e ( ex t er n o e in t er n o) e a t ecn olog ia pr ópr ios do n egócio, com o os f at or es m ais r elev an t es qu e in f lu en ciam o ex er cício d a lid er an ça n a or g an ização.
Ch eg a- se, assim , à id éia d e q u e a lid er an ça é u m p r ocesso q u e en v olv e h ab ilid ad es e cap acid ad es ú t eis p ar a q u em a ex er ce, est ej a ela n a d ir eção d e u m a or g an ização ou m esm o at u an d o j u n t o a u m b alcão d e at en d im en t o. Qu alq u er q u e sej a su a p osição, seu t r ab alh o é u m a f or m a d e p r est ar ser v iço aos seu s f u n cion á-r ios, clien t es, acion ist as, o q u e á-r eq u eá-r h ab ilid ad es d e ou v iá-r , d aá-r sen t id o d e d iá-r e-ção, est ab elecer a p ossib ilid ad e d e p ar t icip ae-ção, d e ap r en d er , est ab elecer a v isão, elab or ar est r at ég ias, en v olv en d o p essoas em d ecisões q u e af et ar ão o at en -d im en t o -d as n ecessi-d a-d es -d est es g r u p os ( STEI N e PI NCHOT, 1 9 9 5 ) .
Os líde r e s influe ncia ndo o pr oce sso de a pr e ndiza ge m na s or ga niza çõe s
Dep r een d e- se p elos con ceit os d os au t or es an t er ior m en t e cit ad os q u e a ap r en d izag em é u m a q u est ão im p or t an t e p ar a o líd er , v ist o q u e a p r óp r ia p alav r a “ ed u cação” sig n if ica lit er alm en t e “ con d u zir p ar a f or a d a ig n or ân cia” ; con seq ü en -t em en -t e, con d u zir os ou -t r os p or n ov os cam in h os é u m a a-t r ib u ição d e q u em d e-t ém a lider ança ( KOUZES e POSNER, 1 9 9 7 , p. 6 4 ) .
Cor r ob or an d o est e p en sam en t o, Rob er t s et al. ( 1 9 9 9 , p . 6 2 ) r essalt am q u e f acilit ar o p r ocesso d e ap r en d izag em é u m a t ar ef a b ásica d o líd er , sen d o est a, t alv ez, a m elh or m an eir a d ele p od er in f lu en ciar ou in sp ir ar os ou t r os. Ou sej a, são os líd er es q u e d ev em in st r u ir seu s su b or d in ad os im ed iat os, p ois a lid er an ça é q u e r ep r esen t a u m m od elo ad eq u ad o p ela au t or id ad e p r át ica d aq u ilo q u e se en sin a, f acilit an d o às p essoas o ap r im or am en t o d as h ab ilid ad es n ecessár ias p ar a a r eali-zação d as t ar ef as q u e lh es são con f iad as. Por isso, as con d ições f acilit ad or as d o p r o cesso d e ap r en d i zag em n ão p o d em ser d el eg ad as a o u t r o s r ep r esen t an t es d a or g an ização, p or m ais q u e est es con h eçam as t écn icas q u e p r om ov em o d esen -v ol-v im ent o hum ano ( GROVE, 1997, p. 241- 42) .
Um d os p ap éis d o líd er é cr iar u m a or g an ização em q u e as p essoas p ossam p en sar p ela su as p r óp r ias cab eças, id en t if icar e solu cion ar p r ob lem as, d et ect an d o e ap r ov eit an d o as op or t u n id ad es, p ois sab em q u e o local d e t r ab alh o p od e ser u m am b ien t e f ér t il p ar a o cr escim en t o e o d esen v olv im en t o p essoal( WI CK e LEÓN, 1996, p. 29- 30, 32; REI CHHELD, 1996, p. 140- 41) .
Pet er Sen g e ( 1 9 9 9 , p . 3 6 7 - 8 7 ) , op in an d o a r esp eit o d a at u ação d os líd er es n a cr iação de con dições f acilit ador as do pr ocesso de apr en dizagem or gan izacion al, d iz q u e eles d ev em p ossu ir u m a n ov a f or m a d e ação, at u an d o com o:
•
p r of essor es: n est e p ap el eles são r esp on sáv eis p or p r om ov er o su r g im en t o de idéias qu e or ien t em os in div ídu os e gr u pos ( SENGE, 1 9 9 9 , p. 3 8 0 , 3 8 3 ) ;•
r eg en t es: com p r om et em - se com o p r op ósit o d a em p r esa, or ien t an d o aq u e-les q u e t r ab alh am p ar a alcan çar su a v isão, d et er m in an d o os ob j et iv os d a or g an ização;•
p r oj et ist as: seg u n d o Sen g e, n est a f or m a d e at u ação é q u e est á a m aior r espon sabilidade do líder , pois dit a a m an eir a com o se cr iam as con dições p ar a o d esen v olv im en t o d as p essoas e d a em p r esa com o u m t od o ( SENGE, 1999: 368- 69) .Os au t or es Non ak a e Tak eu ch i ( 1 9 9 7 , p. 1 6 - 1 7 ) con sider am com o sign ificat i-v a a at u ação d os líd er es ao af ir m ar em q u e a su a p r in cip al f u n ção, sej am eles sên ior es ou d e n ív el m éd io, é d ir ecion ar os d iv er sos p r ocessos p ar a a cr iação d o con h ecim en t o d en t r o d as em p r esas, p r ov en d o os f u n cion ár ios d e u m a est r u t u r a con cep t u al q u e os aj u d e a d ar sen t id o à su a p r óp r ia ex p er iên cia.
e ser v iços ( NONAKA e TAKEUSHI , 1997, p. 16- 17, 76; NORMANN, 1993, p. 95) . Tan t o Non ak a e Tak eu ch i ( 1 9 9 7 , p. 1 7 6 ) com o Helgesen ( 1 9 9 8 , p. 4 7 ) def en -d em q u e os lí-d er es -d ev em est im u lar seu s li-d er a-d os -d an -d o- lh es t ar ef as q u e sej am t ão d esaf iad or as e ex p lor at ór ias q u an t o p ossív el, p ar a g er ar em , at u alizar em e acu m u lar em con h ecim en t os. I sso d iz r esp eit o d ir et am en t e aos líd er es q u e t r ab a-lh am n a lin h a d e f r en t e d o at en d im en t o, p ois est es p od em ob t er in f or m ações at u al i zad as sob r e as n ecessi d ad es d os cl i en t es d a em p r esa.
Con sid er an d o o q u e f oi ab or d ad o at é o m om en t o, elab or ou - se u m m od elo con ceit u al p ar a f acilit ar o seu en t en d im en t o, q u e v ai ap r esen t ad o n a Fig u r a 1 , a seguir.
ATENDENTE melhor atendimento GRUPO DE ATENDENTES
front office
individual para o coletivo
aprendizagem formal
aprendizagem informal
atuam transferência de conhecimentos
CLIENTES vantagem competitiva
processo de aprendizagem
CONDIÇÕES
FACILITADORAS LÍDERES
MODELO CONCEITUAL
O desenvolvimento dos funcionários das organizações, pelo processo de aprendizagem que é praticado no dia -a- dia das empresas , de forma sistemática ou não, que resulta em um aumento da qualidade dos serviços, torna-as superiores aos concorrentes, ou seja, possuidoras de uma vantagem competitiva (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000, p. 68; Certo,
Certo, 1990, p. 3).
Portanto, quando se fala em empresas que almejam melhores condições de
competitividade, indica-se a necessidade da aprendizagem organizacional voltada para a qualidade de serviços prestados aos clientes (Davenport e Prusak, 1999, p. 16), e de líderes criando condições que facilitem o processo de aprendizagem de seus funcionários (Nanus, 1989, p. 81-97 apud Boyett e Boyett, 1999, p. 20).
Elaborado pelos autores a partir do referencial teórico
o & s - v . 1 1 - n . 2 9 - Ja n e i r o / A b r i l - 2 0 0 4
O A
MBIENTEB
ANCÁRIOF
UNCIONAMENTO EP
ROCEDIMENTOS DEA
TENDIMENTOEM
A
GÊNCIASB
ANCÁRIASTod a at iv id ad e b an cár ia se f u n d am en t a n a in t er ação h u m an a com o p ú b lico ( McTAVI SH e PERRI EN, 1 9 9 1 , p. 1 0 - 1 1 ) , ou sej a, em fu n ção das especificidades das r elações d e p r od u ção d esen v olv id as n o in t er ior d e u m a or g an ização b an cár ia, a ên f ase em t er m os com p or t am en t ais r ecai sob r e a r elação d o f u n cion ár io com o clien t e ( SEGNI NI , 1 9 8 8 , p. 8 1 ) . Por isso, v ist o qu e a at iv idade ban cár ia é, em es-sên cia, u m a p r est ação d e ser v iços, im p or t a con sid er ar a r elev ân cia est r at ég ica d o fat or hum ano ( XAVI ER, 1990, p. 57; CARCI ONE, 1990, p. 2) .
Den t r e as est r u t u r as v ig en t es d e at en d im en t os a clien t es em ag ên cias b an -cár ias, Or t iz et al. ( 1 9 9 3 , p. 1 5 - 2 1 ) u t ilizam u m a t er m in ologia qu e den om in am “ pla-t af or m as d e apla-t en d im en pla-t o” . No pla-t r ab alh o d e cam p o d a p esq u isa, ob j epla-t o d espla-t e ar pla-t ig o, f oi ob ser v ad a a op er ação d a p lat af or m a p ar a at en d im en t o p essoal q u e com -p r een d e u m am b ien t e d est in ad o ú n ica e ex clu siv am en t e -p ar a of er ecer ser v iços aos clien t es p r ef er en ciais e esp eciais, ou m esm o aos n ão- clien t es, sej am eles p essoas f ísicas ou j u r íd icas.
Essa p lat af or m a é com p ost a p or g er en t es/ ch ef es d e ser v iço e p or f u n cion á-r ios v olt ad os ao p á-r im eiá-r o at en d im en t o, oá-r ien t an d o esses clien t es d e m an eiá-r a a g ar an t ir a q u alid ad e d os ser v iços p or m eio d a t r iag em d as su as n ecessid ad es, in clu siv e en cam in h an d o- os p ar a ou t r as p lat af or m as q u an d o f or o caso.
Ou t r o asp ect o r elev an t e, a ser d est acad o q u an t o ao f u n cion am en t o b an cá-r io, são as ex ig ên cias ocá-r g an izacion ais cacá-r act ecá-r izad as p ela cen t cá-r alização d o p od ecá-r n as m at r izes e p ela d escen t r alização d os ser v iços p r est ad os n as ag ên cias q u e se r ealizam den t r o de u m alt o gr au de n or m at ização e r ot in ização adm in ist r at iv a ( SEGNI NI , 1998, p. 82) .
Tal r ot in ização p er m it e u m m aior con t r ole d a q u alid ad e d o d esem p en h o d as p essoas, m u it o em b or a a b aix a m ot iv ação d ad a p ela m on ot on ia e a in f lex ib ilid ad e sej am alg u m as d as d esv an t ag en s d a p ad r on ização ( XAVI ER, 1 9 9 0 , p . 2 1 - 2 3 ) .
A av aliação da pr odut iv idade no at endim ent o aos client es nos bancos é feit a com base nos r esult ados obt idos; por ex em plo, a capt ação de r ecur sos, em pr ést im os e a v enda de “ pr odut os” são confr ont ad o s com as m et as de pr odução pr eviam ent e est abelecidas, individual ou colet ivam ent e, que são um dos principais parâm et ros para a ascensão na carreira bancária ( ORTI Z et al., 1993, p. 81; SEGNI NI , 1998, p. 92, 94) .
O
SF
UNCIONÁRIOS DEA
TENDIMENTO NASA
GÊNCIASB
ANCÁRIASA n e ce ssi d a d e d e h a v e r f l e x i b i l i d a d e f u n ci o n a l n o t r a b a l h o b a n cá r i o a l -t e r o u a s e x i g ê n ci a s q u a n -t o à q u a l i f i ca çã o d o s f u n ci o n á r i o s ( PASTORE, 1 9 9 5 : 2 3 ; SEGNI NI , 1 9 9 8 : 9 8 - 9 9 ) .
N e s s e s e n t i d o , o p e r f i l d o s t r a b a l h a d o r e s b a n c á r i o s q u e a t u a m n o s e t o r d e a t e n d i m e n t o a o cl i e n t e , m o d i f i co u se g r a d a t i v a m e n t e n a ú l t i m a d é ca d a , v i st o q u e h o u v e u m a d e m a n d a p o r p r o f i ssi o n a i s m a i s q u a l i f i ca d o s, ca p a -z e s d e a t u a r t a m b é m n a v e n d a d o s d i v e r so s se r v i ço s b a n cá r i o s ( SEGN I N I , 1 9 9 8 , p . 1 6 2 - 6 3 ; CARCI ONE, 1 9 9 0 , p . 3 8 , 5 1 , 5 3 ) .
Tr at a- se, por t ant o, de um a cat egor ia pr ofissional alt am ent e escolar izada no con-t excon-t o de um país que apresencon-t a elevado déficicon-t educacional ( SEGNI NI , 1998, p. 21) .
É con sid er ad o q u alif icad o aq u ele f u n cion ár io q u e d et ém u m con j u n t o d e h ab ilid ad es d e r elacion am en t o in t er p essoal, ad q u ir id as f or a d o am b ien t e d e t r a-b alh o, e q u e r ealiza u m g r an d e n ú m er o d e op er ações, in clu siv e a v en d a d e “ p r o-d u t os” e ser v iços, ou sej a, q u e ocu p a p ost os o-d e t r ab alh o f u n cion alm en t e f lex ív eis, com d est aq u e àq u eles r elacion ad os com o at en d im en t o aos clien t es ( SEGNI NI , 1 9 9 8 , p . 1 6 2 ) . No Br ad esco, p or ex em p lo, t od os os f u n cion ár ios são t r ein ad os p ar a con h ecer e sab er at en d er aos d if er en t es t ip os d e clien t es, com g r an d e ên f a-se n a v en da dos pr odu t os ban cár ios ( SEGNI NI , 1 9 8 8 , p. 8 6 ) .
Segn in i ( 1 9 9 8 , p. 1 6 3 - 6 4 ) em est u do r ealizado em 1 9 9 2 sobr e u m ban co est at al, ob ser v ou q u e o p lan o d e t r ein am en t o d os f u n cion ár ios j á v isav a ao d e-sen v olv im en t o d e com p et ên cias p ar a o t r ab alh o d e v en d as, t an t o q u an t o p ar a o r elacion am en t o com clien t es; d ev er iam con h ecer t od os os p r od u t os e ser v iços of er ecid os p ar a p r ov er em u m at en d im en t o d e m elh or q u alid ad e.
O L
ÍDERD
ENTRO DOC
ONTEXTO DEUMA
A
GÊNCIAB
ANCÁRIAEm u m q u ad r o f u n cion al t íp ico d e u m a ag ên cia b an cár ia, p od em ser d est a-cados dois n ív eis básicos de ger en t es ( OLI VEI RA et al. , 2 0 0 0 ) :
• o g e r e n t e g e r a l , co m r e sp o n sa b i l i d a d e a m p l a d e n t r o d e u m a a g ê n ci a ;
• os ch am ad os g er en t es m éd ios, m ais esp ecializad os, r essalt an d o- se n est e g r u p o o s g er en t es d e “ co n t as” ( o u d e cl i en t es, r el aci o n am en t o et c. ) r es-p on sáv eis es-p elo at en d im en t o aos clien t es ( at iv id ad es f im ) e aq u eles es-p elo su por t e adm in ist r at iv o( at iv idades m eio) .
O ger ent e de ser viços m ant ém pouca int er ação com os client es, m as exer cit a a sua capacidade de relacionam ent o int erpessoal, t ransm it indo confiança aos at endent es. É dele a lider ança da equipe de at endim ent o, dando or ient ações sobr e a m aneir a eficient e de at ender aos client es nas agências bancár ias, int er pr et ando e r efor çando a polít ica organizacional sobre a qualidade dos serviços ( XAVI ER, 1990, p. 53- 55) .
Sobre isso, há o exem plo do Código de Ét ica do Banco I t aú ( 2000, p. 11) que r ecom enda:
“ Qu an d o n o p ap el d o g est o r d e p esso as, t en h a em m en t e q u e seu s f u n -cion ár ios o t om ar ão com o ex em plo. Su as ações, assim , dev em con st it u ir m od elo d e con d u t a p ar a su a eq u ip e” .
I sso m ost r a q u e a m elh or ia n a q u alid ad e d o at en d im en t o est á in t im am en t e r elacion ad a com a cap acid ad e d os f u n cion ár ios em p r op or cion ar solu ções p ar a a am p la g am a d e d em an d as r eq u er id as p elos clien t es, in f lu en ciad a p elo ap oio q u e o p essoal d e at en d im en t o r eceb e d e seu s líd er es ( ORTI Z et al. , 1 9 9 3 , p . 8 0 , 9 1 ; McTAVI SH e PERRI EN, 1991, p. 9) .
Qua dr o1 - N íve l de Escola r id a d e d os Fu n cion á r ios de Ba n cos
FAI X AS D E ESCOLARI D AD E EM 3 1 .1 2 .9 9 %
1º gr au com plet o 35. 609 8%
2º gr au com plet o 222.558 54%
Superior com plet o 152.188 37%
Mest r ado/ dout or ado 4.448 1%
TOTAL 4 1 4 .8 0 3 1 0 0 %
o & s - v . 1 1 - n . 2 9 - Ja n e i r o / A b r i l - 2 0 0 4
M
ÉTODO DAP
ESQUISAOp t ou - se p ela r ealização d e u m a p esq u isa ex p lor at ór ia p or se t r at ar d e u m est u d o em p ír ico e o seu f oco t er sid o o d e con h ecer o “ com o” e o “ p or q u e” d a r elação en t r e o líd er e os seu s lid er ad os em u m am b ien t e d et er m in ad o, o q u e n ão com por t ar ia aplicar um m ét odo quant it at iv o ( PATTON, 1 9 9 0 , p. 9 4 ) .
Lev ou se t am b ém em con t a a su g est ão d e Bast os et al. ( 2 0 0 2 ) d e se con -cen t r ar os “ [ ...] esforços de pesquisa na análise de m icro prát icas ou m icro processos dent ro do am bient e organizacional” , com o “ [ ...] uso de est rat égias m ais qualit at ivas de pesquisa” .
Nesse sen t id o, f or am ad ot ad os p r oced im en t os sist em át icos d e n at u r eza q u alit at iv a em q u e se b u scou u m a r ep r esen t at iv id ad e m ín im a d o g r u p o d os su j ei-t os p ar a p ar ei-t icip ar d a p esq u isa, d en ei-t r e os b an cos p ar ei-t icip an ei-t es d o esei-t u d o.
Com o est r at ég ia d e p esq u isa, b u scou - se con cen t r ar m ais n a an álise d os sig n if icad os q u e os en t r ev ist ad os im p r im em às su as ações d o q u e à v er if icação d e su as r eg u lar id ad es. For am ap licad as as t écn icas d a An álise d e Con t eú d o p ar a in t er p r et ar os d ad os ob t id os q u e, seg u n d o Ch izzot t i ( 1 9 9 8 , p . 9 8 ) e Bar d in ( 1 9 7 7 , p . 4 2 ) , é u m m ét od o d e t r at am en t o e an álise d e d ad os colet ad os e r eg ist r ad os em t ex t os escr it os, ou ain d a d e in f or m ações or ais, v isu ais, g est u ais, r elat ad as em u m t ex t o ou docu m en t o, t en do com o obj et iv o com pr een der , cr it icam en t e, o sen t ido d as com u n icações, seu con t eú d o m an if est o ou lat en t e e as sig n if icações ex p lícit as ou ocu lt as.
A
MBIENTE DAP
ESQUISA EE
NTREVISTADOSFor am selecion ad os t r ês d os m aior es b an cos n acion ais, p or n ú m er o d e ag ên -cias e d e f u n cion ár ios, q u ais sej am , Br ad esco, I t aú e Un ib an co, sen d o q u e est as t r ês or g an izações j u n t as são r esp on sáv eis p or m ais d e 1 8 , 3 % d o at iv o t ot al d o set or , com 5 . 3 2 6 agên cias n o país e 1 3 7 . 0 9 5 f u n cion ár ios ( BCB, 2 0 0 0 ) . A in t en ção f oi de se est u dar u m am bien t e com u m a cu lt u r a m ais con solidada e est áv el, com o é o ca so d esses b a n co s.
Qu an t o aos en t r ev ist ad os, f or am escolh id os f u n cion ár ios d e ag ên cias b an -cá r i a s, p esso a s q u e a t u a v a m p r est a n d o ser v i ço s n o b a l cã o d e a t en d i m en t o in t er agin do dir et am en t e com os clien t es, ou , con f or m e Or t iz et al. ( 1 9 9 3 , p. 1 5 -2 1 ) , f u n cion ár ios q u e t r ab alh av am n a p lat af or m a d e at en d im en t o p essoal.
Em r azão d as in st it u ições b an cár ias d en om in ar em d e d iv er sas m an eir as o car g o d os f u n cion ár ios q u e p r est am at en d im en t o ao p ú b lico, op t ou - se p or ch am á-los g en er icam en t e p or “ at en d en t es” . O m esm o acon t eceu com os “ g er en t es d e ser v iços” .
Ob ser v ou - se n as d if er en t es ag ên cias b an cár ias q u e os at en d en t es t r ab alh av am em g r u p os com p ost os p or t r ês a q u at r o p essoas, su b or d in ad os ao g er en -t e d e ser v iços; es-t e, p or seu lad o, r ep or -t an d o- se ao g er en -t e g er al d a ag ên cia.
C
OLETA DOSD
ADOSAn t es d a colet a d os d ad os d e cam p o f or am lev an t ad as in f or m ações esp ecí-f icas sob r e o sist em a b an cár io j u n t o às or g an izações r ep r esen t at iv as d essas in s-t is-t u ições, s-t ais com o a FEBRABAN – Feder ação das Associações de Ban cos, a ABBC - Associação Br asileir a de Ban cos Com er ciais e Mú lt iplos, o I BCB - I n st it u t o Br asi-leir o de Ciên cia Ban cár ia, a ANDI MA – Associação Nacion al das I n st it u ições do Mer cado Aber t o, o BCB – Ban co Cen t r al do Br asil, o pr in cipal ór gão r egu lador e f iscalizad or d o set or f in an ceir o, b em com o j u n t o ao Sin d icad o d os Em p r eg ad os em Est ab elecim en t os Ban cár ios.
Tais in f or m ações, qu e ser v ir am com o f on t e secu n dár ia de dados, per m it ir am o con h ecim en t o e o en t en d im en t o sob r e alg u n s d os p r ocessos d e f u n cion am en t o d os b an cos, p ar t icu lar m en t e aq u eles q u e se r ef er iam à p ar t icip ação d os f u n cion á-r ios d e lin h a d e f á-r en t e, b em com o sob á-r e ou t á-r os asp ect os q u e f oá-r am á-r elev an t es p ar a o p l an ej am en t o e a i n t er p r et ação d os d ad os d a p esq u i sa.
A colet a d e d ad os n o cam p o f oi r ealizad a em d u as et ap as: n a p r im eir a d elas f or am con d u zid as t r ês en t r ev ist as sem i- est r u t u r ad as, b asead as em u m r ot eir o pr ev iam en t e elabor ado, com o obj et iv o de con st r u ir u m r ot eir o def in it iv o das en -t r ev is-t as p ar a a e-t ap a seg u in -t e q u e -t r ou x esse in f or m ações m ais ef icazes.
Na seg u n d a et ap a, as en t r ev ist as f or am r ealizad as com n ov e f u n cion ár ios d o at en d im en t o, t r ês d e cad a b an co selecion ad o p er t en cen t es a ag ên cias b an cá-r ias d if ecá-r en t es, t od os escolh id os p elo ccá-r it écá-r io d e con v en iên cia.
Ut ilizou - se a en t r ev ist a em p r of u n d id ad e q u e, con f or m e Ram p azzo ( 2 0 0 1 , p . 1 1 9 ) , con sist e em “ [ ...] um a conversação face a face, de m aneira m et ódica, proporci-onando, verbalm ent e, a inform ação necessária” , p en sam en t o t am b ém cor r ob or ad o por Ver gar a ( 1 9 9 8 : 5 3 ) .
É im por t an t e r essalt ar qu e, con f or m e Oliv eir a ( 1 9 9 5 , p. 1 3 9 ) , a en t r ev ist a em p r of u n d id ad e é u m a t écn ica q u alit at iv a d e p esq u isa, sen d o q u e com d ez ou d o ze en t r ev i st as, p o d e- se o b t er u m a b o a v i são so b r e o p en sam en t o d as p esso as q u e com p õem a p op u l ação q u e se est ej a p esq u i san d o.
As en t r ev ist as f or am g r av ad as em f it a casset e, com a au t or ização p r év ia d o g er en t e g er al d e cad a ag ên cia b an cár ia e d os p r óp r ios en t r ev ist ad os.
Tan t o n a p r im eir a com o n a seg u n d a f ase d a colet a d e d ad os, f or am t r an scr i-t as in i-t eg r alm en i-t e i-t od as as f alas g r av ad as p ar a asseg u r ar a con f iab ilid ad e d as an ál i ses.
A
PLICAÇÃO DAA
NÁLISE DEC
ONTEÚDOA an álise d e con t eú d o ex ig iu v ár ias leit u r as d o m at er ial d as en t r ev ist as p ar a p r oced er - se à sep ar ação d os d ad os em d iv er sas cat eg or ias d e m an eir a a m an t er su a con ex ão com os obj et iv os da pesqu isa ( LÜDKE e ANDRÉ, 1 9 8 6 , p. 4 8 ) .
Os cr it ér ios ad ot ad os n as cat eg or izações d as in f or m ações lev an t ad as, b em com o ou t r os p r oced im en t os d e an álise u t ilizad os, f or am b asicam en t e os m esm os r ecom en dados por Bar din ( 1 9 7 7 ) .
A
NÁLISE DOSD
ADOSC
ONSIDER AÇÕESS
OBRE AE
TAPAP
RELIMINAREssa et ap a d a p esq u isa ap on t ou alg u m as car act er íst icas b ásicas d as in st it u i-ções ban cár ias qu e ser v ir am de or ien t ação par a os en cam in h am en t os segu in t es.
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Con st at ou se, t am b ém , q u e as at iv id ad es d os at en d en t es car act er izav am -se p or p r oced im en t os p ad r on izad os e r ot in as in f lex ív eis, cor r ob or an d o a op in ião d e Xav ier ( 1 9 9 0 : 2 1 ) , d e q u e as n ov as or ien t ações são con h ecid as p or m eio d e b olet in s in f or m at iv os d iv u lg ad os p er iod icam en t e n as ag ên cias. Assim q u e essas or ien t ações são r eceb id as, p assa- se d ir et am en t e à su a p r át ica.
Ain d a q u an t o a isso, v er if icou se q u e p ar a g ar an t ir q u e t od os os in t eg r an -t es d o g r u p o d e a-t en d en -t es en -t en d am com clar eza as n or m as d e p r oced im en -t os, os líd er es p r ocu r am con f er ir se o seu p essoal lê os in f or m at iv os r eceb id os.
Con st at ou se q u e as d ú v id as são t am b ém com p ar t ilh ad as e r esolv id as en -t r e os p r óp r ios in -t eg r an -t es d o g r u p o, q u e cos-t u m am -t r ocar ex p er iên cias acer ca d e su as at r ibu ições, en t r e si e com o pr ópr io líder , de m an eir a in f or m al. Dessa m an ei-r a, m u it o em b oei-r a os líd eei-r es est ej am p ei-r esen t es n o cot id ian o d as ag ên cias b an cá-r ias, essa com u n icação acon t ece m u it as v ezes sem su a in t ecá-r f ecá-r ên cia d icá-r et a, d ev i-d o à p r óp r i a n at u r eza i-d o t r ab al h o i-d o g r u p o i-d e at en i-d en t es.
A
NÁLISE DOSD
ADOS E SEUSR
ESULTADOSO Qu ad r o 2 , à seg u ir , sin t et iza as cat eg or ias ob t id as n a an álise d as en t r e-v ist as ligadas ao obj et ie-v o específ ico de e-v er if icar a ex ist ên cia de car act er íst icas com u n s en t r e os líd er es d e g r u p os d e at en d im en t o sob o p on t o d e v ist a d os f u n -cion ár ios d os d if er en t es b an cos p ar t icip an t es d esse est u d o.
Qu a dr o 2 – Ca t e gor ia s Obt ida s Aná lise dos D a dos
Os com en t ár ios d os p r óx im os p ar ág r af os ap r esen t am u m a sín t ese d as d es-cob er t as r ef er en t es a est as cat eg or ias.
Por m eio d as f alas d os en t r ev ist ad os, ob ser v ou - se q u e o líd er en cam in h a os at en d en t es p ar a a ex ecu ção d e su as t ar ef as d e m od o a alcan çar em , em con j u n t o, as m et as p r op ost as p elo b an co, sem , con t u d o, im p r im ir à r elação est ab elecid a u m car át er au t or it ár io, car act er íst ica qu e dem on st r a o r espeit o com qu e o líder t r at a as p essoas d e seu g r u p o d e t r ab alh o. I sso f oi ap on t ad o n ão ap en as com o u m a f or m a do líder ev it ar con st r an ger pu blicam en t e qu alqu er u m dos at en den t es, com o t am b ém d e com p ar t ilh ar id éias e op in iões com o seu p essoal.
Par a o g r u p o alcan çar as m et as p r op ost as p elo b an co, o in cen t iv o d o líd er é u m im por t an t e f at or de im pu lso ao t r abalh o, im pr im in do ao cot idian o a v alor ização d e ex p er iên cias e con h ecim en t os d os at en d en t es. Desd e q u e in cen t iv ad os a en -con t r ar em seu d ia- a- d ia solu ções p ar a d if icu ld ad es, p or m eio d e ex p er iên cias ad q u ir id as an t er ior m en t e, eles sen t em - se con f ian t es em ap licá- las ou em su g er ir solu ções p ar a os n ov os p r ob lem as.
Acr edit am qu e por est ar em em con t at o dir et o com o clien t e, v iv en ciam sit u -ações q u e lh es p er m it em ob ser v ar n u an ças en cob er t as p ela r ig id ez car act er íst ica d e seu t r ab al h o .
A at uação dos líder es com o facilit ador es no pr ocesso de apr endizagem dos m em br os do gr upo foi lem br ada com o fat or r elev ant e em algum as ent r ev ist as. Sua int er fer ência, nesse aspect o, foi consider ada pelos ent r ev ist ados com o fat or decisiv o par a facilit ar o andam ent o dos t r abalhos. O papel do líder é v ist o com o o de apr esent ar os pr ocedim enesent os definidos pela hier ar quia super ior , de solucionar dúv idas, acom -panhar o cot idiano do t r abalho e de com par t ilhar as ex per iências de t odos.
I nfluenciador I ncent iv ador
Respeit ador do gr upo Conhecedor do assunt o Pr ofessor
Por ou t r o lad o, alg u n s en t r ev ist ad os r ev elar am q u e a at u ação d o líd er em su a ap r en d i zag em é d e p ou ca ou n en h u m a ex p r essão.
Cab e lem b r ar q u e, n esses m om en t os, os líd er es f or am d escr it os com o p es-soas d ist an t es, p ou co en v olv id as com o g r u p o ou m esm o cen t r alizad or as. Os at en d en t es r ev elar am sen t ir - se m u it as v ezes sozin h os, con t an d o p ou co com a aj u d a d o líd er p ar a a solu ção d e p r ob lem as.
Os en t r ev ist ados t am bém dem on st r ar am v alor izar o con h ecim en t o t écn ico d e seu s líd er es ao r econ h ecer em su a lar g a ex p er iên cia n o cot id ian o d a ag ên cia. Por ou t r o lad o, u m g r u p o d e at en d en t es d e u m m esm o b an co, ao ar r olar car act e-r íst icas d e seu líd ee-r , n ão lem b e-r ou est e asp ect o, d em on st e-r an d o n ão con sid ee-r á- lo com o r elev an t e.
Acom p an h ar o d esen v olv im en t o d os t r ab alh os d e u m líd er ex p er ien t e e ap r en d er com ele f oi ex p r esso p elos at en d en t es com o m ot iv ad or . Dian t e d a h ip ó-t ese d e ó-t er em q u e ó-t r ab alh ar j u n ó-t o a u m líd er q u e n ão d em on só-t r asse ex p er iên cia, os en t r ev ist ad os m an if est ar am u m sen t im en t o d e in seg u r an ça.
A sig n if icat iv a con v er g ên cia d e op in iões d os en t r ev ist ad os ev id en ciou q u e os am b ien t es em q u e ocor r e a su a ap r en d izag em ap óiam - se em p r ocessos d e at en d im en t o e est r u t u r a or g an izacion al m u it o sem elh an t es. Con seq ü en t em en t e, é p ossív el aceit ar q u e esse p er f il d e lid er an ça sej a m u it o sem elh an t e, n esses b a n co s est u d a d o s.
Ou t r o o b j et i v o esp ecíf i co d a p esq u i sa f o i o d e i d en t i f i car o s est ím u l o s f a c i l i t a d o r e s d o p r o c e s s o d e a p r e n d i z a g e m p r o p o r c i o n a d o s p e l o l íd e r a o s at en d en t es d essas ag ên cias. O Qu ad r o 3 , a seg u ir , sin t et iza as cat eg or ias ob t i-d as com r elação a esse ob j et iv o.
Qua dr o 3 – Est ím ulos Fa cilit a dor e s do Pr oce sso de Apr e ndiza ge m
For am con sid er ad as com o est im u lan t es ao p r ocesso d e ap r en d izag em alg u -m as car act er íst icas e in iciat iv as d os líd er es, co-m d est aq u e à lib er d ad e p ar a at u a-ção con ced id a p or eles.
Com o o at en d im en t o p ossib ilit a u m con t at o com as p essoas q u e u t ilizam os ser v iços d o b an co, e u m a v ez q u e o at en d en t e in t er ag e com o clien t e, p r op icia- se o d esen v olv im en t o d e u m con h ecim en t o d if er en ciad o com b ase n est a r elação.
Qu an d o os líd er es p er m it em m aior lib er d ad e d e at u ação, sem f er ir as n or -m as b ásicas d o b an co, os at en d en t es r ev elar a-m q u e au -m en t a-m o seu co-m p r o-m e-t im en e-t o e p r ocu r am f azer o m elh or em b u sca d a q u alid ad e d o ae-t en d im en e-t o.
A au t on om ia p r op or cion ad a p elo líd er ao g r u p o d e t r ab alh o t r az op or t u n id a-d es p ar a q u e os in a-d iv ía-d u os a-d escu b r am solu ções a-d e p r ob lem as, p oa-d en a-d o ap r en a-d er com as ex p er iên cias cot id ian as. Pr om ov en d o o p on t o d e v ist a d essas p essoas, os líd er es p od em cap t ar esses ap r en d izad os, colocan d o- os a ser v iço d a in st it u ição ( MORGAN, 1996, p. 92) .
Vár ios en t r ev ist ad os ex p r essar am - se est ar com p r om et id os com o p r og r es-so d a ag ên cia e d isp ost os a coop er ar , com p ar t ilh an d o su as ex p er iên cias ( SENGE, 2 0 0 0 b ) . Per ceb eu - se q u e est as m an if est ações p osit iv as est ão lig ad as ao f at o d e q u e in t er ag em e ap r en d em n a r elação d ir et a com os clien t es, o q u e p r om ov e a su a au t o- est im a.
Os at en d en t es q u e t r ab alh am com líd er es q u e of er ecem lib er d ad e d e at u a-ção, r ev elar am q u e con t am sem p r e com a aj u d a d eles p ar a solu cion ar em p r ob le-m as n o t r ab alh o.
Liber dade par a at uação Apoio à solução de pr oblem as Valor ização da iniciat iv a
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Com r elação à v alor ização d a in iciat iv a, os at en d en t es r ev elar am h av er u m r ef or ço p osit iv o d os líd er es p ar a q u e aj u d em a m elh or ar o ser v iço aos clien t es, o q u e lh es con f er e u m a cer t a lib er d ad e d e at u ação m esm o q u e lim it ad a.
A in t er ação con st an t e com os clien t es p ossib ilit a u m ap r en d izad o f or a d o alcan ce e d a or ien t ação r est r it iv a e est r u t u r ad a d as in st it u ições b an cár ias. Essa cir cu n st ân cia f acilit a aos at en d en t es d isp or em d e u m con h ecim en t o ad q u ir id o d e f on t e ex t er n a, alt er n at iv a, q u e p er m it e v er em acat ad as as su as op in iões, in f or -m açõ es e su g est õ es.
Est ar d isp on ív el p ar a or ien t ar os at en d en t es f oi ou t r o est ím u lo ev id en ciad o n a an álise sob r e os est ím u los d os líd er es. A su a p osição é v ist a com o cr u cial p ar a f azer v aler n o n ív el op er acion al os ob j et iv os d a d ir eção d a or g an ização com r ela-ção à q u alid ad e d o at en d im en t o aos clien t es.
Con st at ou - se q u e eles p r om ov em u m a v isão d o at en d im en t o ao clien t e q u e é com p ar t ilh ad a p elo seu g r u p o im ed iat o, b em com o d ef in em os ob j et iv os d o at en -d im en t o, g er alm en t e p lan ej an -d o em con j u n t o os m eios p ar a q u e est es sej am al-can çad os.
Fin alm en t e, ob ser v ou - se q u e, ao ap oiar - se n as h ab ilid ad es in d iv id u ais e d if er en ciad as d as p essoas, o líd er con seg u e ap r ov eit ar o p ot en cial d e cad a u m n aq u ilo q u e m elh or at en d e às n ecessid ad es d a ag ên cia, com o t am b ém t or n ar os at en d en t es m ais sat isf eit os, n a m ed id a em q u e são r esp on sab ilizad os p or t ar ef as q u e v ão ao en co n t r o d o s i n t er esses d est es.
C
ONCLUSÕESNa b u sca d e u m a sín t ese p ar a o q u e f oi r ev elad o n a p esq u isa, n ão ob st an t e as su as lim it ações t íp icas d e u m est u d o ex p lor at ór io, h á q u at r o asp ect os q u e m er ecem ser d est acad os.
O p r im eir o d eles d iz r esp eit o à p er cep ção d os f u n cion ár ios d e at en d im en t o q u an t o ao s seu s l íd er es.
Os en t r ev ist ad os id en t if icar am e r econ h ecer am alg u m as car act er íst icas q u e p od em ser con sid er ad as com u n s en t r e os seu s líd er es, in d ep en d en t em en t e d o b an co em q u e t r ab alh am . Ad m it ir am t r at ar - se d e p essoas p r eocu p ad as com seu g r u p o d e t r ab alh o, p od en d o at é m esm o ser v ir com o m od elo d e com p or t am en t o e com o r ef er ên cia p ar a a su a p r óp r ia ascen são n a car r eir a b an cár ia. Con sid er an d o-se a p er cep ção d o s at en d en t es e as co n d i çõ es d o am b i en t e d e t r ab al h o n essas ag ên cias, p od e- se assu m ir q u e o est ilo d om in an t e d os g er en t es d e ser v iços é o de líder es t r an sacion ais ( KOUZ ES e POSNER, 1 9 9 7 , p. 3 4 5 ) . Já pela t ipologia de Kot t er ( 2 0 0 0 , p. 5 0 - 5 2 ) , eles ser iam m ais pr opr iam en t e ger en t es do qu e líder es, p elo f at o d e ser em r esp on sáv eis, essen cialm en t e, p or p lan ej am en t o, ap licação d e n or m as e con t r ole d e d esem p en h o. Ou t r a con st at ação con f ir m a o q u e f oi colocad o por Hall ( 2 0 0 2 , p. 1 4 3 ) , de qu e h á dif er en ças en t r e as f or m as do ex er cício da lide-r an ça q u e acon t ece n o t op o d a olide-r g an ização e aq u ela n o n ív el op elide-r acion al. Assim , m u it o d aq u ilo q u e t em sid o colocad o p or d iv er sos au t or es com o p ap éis d o líd er n ão se v er if icou n est e est u d o, en t r e os q u ais:
• cr iar con d ições p ar a as p essoas p en sar em p or si p r óp r ias ( WI CK e LEON, 1996, p. 29- 30; REI CHHELD, 1996, p. 140- 141) ;
• pr om ov er o su r gim en t o de n ov as idéias ( SENGE, 1 9 9 9 , p. 3 8 0 - 3 8 3 ) ;
• p r o v er est r u t u r a co n cep t u al p ar a cr i ação d o co n h eci m en t o ( NONAKA e TAKEUCHI , 1997, p.16- 17) ;
• at u ar com o u m elo en t r e a cú p u la e a b ase p ar a f acilit ar o t r ân sit o d e id éias e v isões, t or n an d o o con h ecim en t o t ácit o em ex p lícit o p ar a m elh or ia d os pr odut os ( NONAKA e TAKEUCHI , 1997; NORMANN, 1993, p. 95) .
Sob r e isso, v er if icou se q u e a m aior ia d os líd er es p r ocu r a d ar àq u eles alg u -m a liber dade de ação, v alor izar a su a in iciat iv a, in dicar as -m et as e par t ilh ar os seu s con h ecim en t os e ex p er iên cias. O seu ob j et iv o é cr iar e f azer p r osp er ar u m am bien t e par t icipat iv o, m as v olt ado a “ [ ...] fazer com que as rot inas sej am cum pri-das à risca” , seg u n d o o d ep oim en t o en f át ico d e u m d os en t r ev ist ad os. Os líd er es t êm pr ocu r ado of er ecer desaf ios, m esm o qu e t im idam en t e, par a r edu zir as lim it a-ções à au t o- ex p r essão im p ost as p elo am b ien t e d e t r ab alh o ( KOUZ ES e POSNER, 1 9 9 7 , p. 3 5 2 ) . Com isso, bu scam pr opiciar u m a at m osf er a em qu e possa ex ist ir u m m ín im o d e au t on om ia p ar a r ed u zir a f r u st r ação cau sad a p ela su p er v isão ex er cid a pr edom in an t em en t e de cim a par a baix o ( McGEE e PRUZAK, 1 9 9 8 , p. 2 1 0 ; KOUZES e POSNER, 1997, p. 38; STEI N e PI NCHOT, 1995) .
O t er ceir o asp ect o a d est acar , q u e d iz r esp eit o d ir et am en t e ao am b ien t e d e t r ab alh o, f oi a h om og en eização con st at ad a n a t ecn olog ia e n os p r oced im en t os n as ag ên cias b an cár ias, in d ep en d en t em en t e d o b an co est u d ad o, q u e en g essa a at u ação d os at en d en t es e d os g er en t es d e ser v iços, cor r ob or an d o as con sid er a-ções de Hall ( 2 0 0 2 , p. 1 4 1 ) . Ver if icou - se u m a padr on ização de t ar ef as m u it o r ígida n o d ia- a- d ia d eles, q u e acar r et a u m a g r an d e p r essão p ar a o cu m p r im en t o d as n or m as e r ot in as ad m in ist r at iv as em an ad as t an t o d o Ban co Cen t r al, q u an t o d as m at r izes dos ban cos. Apesar de t er sido ev iden ciada u m a clar a pr eocu pação qu an t o à q u alid ad e d o at en d im en t o aos clien t es em t od as as ag ên cias d os d if er en t es b an cos, est a t em q u e ocor r er d en t r o d est e con t ex t o d e m u it o p ou ca f lex ib ilid ad e p ar a o ex er cício d a cr iat iv id ad e e d e in iciat iv as p essoais.
O q u ar t o asp ect o d iz r esp eit o ao f at o d e q u e ap esar d os at en d en t es m an if est ar em se p osit iv am en t e em r elação aos seu s líd er es, est es g r u p os ap r esen -t am elev ad a r o-t a-t iv id ad e, esp ecialm en -t e en -t r e aq u eles q u e j á d e-t êm ou es-t ão p r est es a ob t er u m t ít u lo u n iv er sit ár io.
Com b ase n as con sid er ações acim a é p ossív el con clu ir q u e n est e p ar t icu lar est u d o ex p lor at ór io, os líd er es d os ser v iços d e at en d im en t o aos clien t es m ost r a-r am of ea-r ecea-r con t a-r ib u ição ef et iv a n a f acilit ação d o ap a-r en d izad o d os lid ea-r ad os ap e-n as p ar a g ar ae-n t ir o cu m p r im ee-n t o d as e-n or m as op er acioe-n ais em ae-n ad as d a m at r iz d o b an co e d o Ban co Cen t r al. Nesse p ar t icu lar eles são o p r in cip al r esp on sáv el p or essa t ar ef a n o p lan o op er acion al.
Assim , at en d er aos clien t es d en t r o d as n or m as b an cár ias p ar ece ser a f on t e p r in cip al d o ap r en d izad o d os at en d en t es q u e t êm o g er en t e d e ser v iços com o u m co- ad j u v an t e.
R
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